Monialainen asiakas- ja palveluohjaus Pohjanmaan hyvinvointialueella (RRP, P4, I2)
Luodaan alueelle toimintamalli, jonka avulla kuntien, järjestöjen ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistävät palvelut ovat helposti asukkaiden sekä ammattilaisten löydettävissä. Mallissa otetaan käyttöön digitaalinen palvelutarjotin.
Yhteiskunnallisesti on tärkeää, että ennaltaehkäiseviä toimintatapoja kehitetään ja ongelmia pyritään tunnistamaan varhaisessa vaiheessa, jolloin kevyemmillä toimenpiteillä voidaan saada vaikutuksia aikaan. Näin pystytään siirtämään painopistettä enemmän raskaista palveluista kevyempiin palveluihin. Hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin ohjaaminen kuuluu kaikille ja yhteinen toimintamalli takaa samat lähtökohdat asiakasohjaukselle ja antaa mahdollisuudet samalle tiedolle riippumatta asuinkunnasta. On tärkeää lisätä yhteistyötä kuntien, hyvinvointialueen ja kolmannen sektorin toimijoiden kesken kehittämällä ammattilaisille sujuvia toimintatapoja ohjata asukkaita alueen palveluihin. Asukkaat voivat myös itsenäisesti löytää palveluja digitaalisilla menetelmillä mutta on otettava myös huomioon heikommassa asemassa olevat asukasryhmät ja ottamalla heidän tarpeensa huomioon vähennetään myös eriarvoisuutta.
Covid-19 -epidemian ja siihen liittyvien rajoitusten seurauksena ihmisiä jäi hoidon, palvelujen, työelämän ja toimeentulon ulkopuolelle. Kriisin aikana resursseja siirrettiin covid-19- kriisin hoitoon, mikä on heikentänyt palveluiden saatavuutta sosiaali- ja terveydenhuollossa sekä toimintakykyä tukevissa monialaisissa palveluissa. Palveluvajetta on syntynyt kaikissa asiakas- ja ikäryhmissä. Palveluvaje johtaa sairauksien ja sosiaalisten ongelmien pahenemiseen, kun apua ei ole saatavilla riittävän varhaisessa vaiheessa. Lisäksi kriisi on vaikeuttanut erityisesti jo valmiiksi heikossa asemassa olevien henkilöiden tilannetta lisäten avun tarvetta ja pidempiaikaisen syrjäytymisen riskiä. Suomessa on jo havaittu, että covid-19 -kriisin vuoksi muodostuvat sosiaali- ja terveydenhuollon palveluvelka, kasvava työttömyys, negatiiviset muutokset elintavoissa ja lähisuhdeväkivalta uhkaavat johtaa pitkäaikaisiin negatiivisiin vaikutuksiin ja sitä kautta kalliisiin investointitarpeisiin tulevina vuosina.
Kehittämistyön päätavoitteena on purkaa covid-19-pandemian aiheuttamaa sosiaali- ja terveydenhuollon hoito-, kuntoutus- ja palveluvelkaa, nopeuttaa hoitoon ja palveluihin pääsyä pysyvästi koko maassa ottamalla käyttöön uusia toimintatapoja sekä edistää sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen toteutumista. Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen hankekokonaisuuden tavoitteena on edistää hoitotakuun toteutumista vahvistamalla ennaltaehkäisyä ja ongelmien varhaista tunnistamista.
Lähde: Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2022-2023
Pohjanmaan hyvinvointialueen strategiasta nostettua hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseen liittyen:
- Visio: Väestömme on Suomen hyvinvoivin ja toimintakykyisin.
- Lupaus asiakkaille: Tuemme sinua ylläpitämään hyvinvointiasi ja auttamaan läheisiäsi.
- Tulevaisuus- ja sopeuttamisohjelma luo mahdollisuuden tulevaisuudelle: Kasvavaan palvelutarpeeseen vastataan ennaltahkäisevillä palveluilla yhdessä kumppaneiden kanssa, jolloin saadaan arvoa tuottava palvelu ja hoito kaiken ikäisille.
Kuntien ja kolmannen sektorin palveluja voidaan vielä hyödyntää enemmän ja näin saada asukkaille tarpeita vastaavat palvelut sekä muutettua painopistettä raskaista palveluista kevyempiin. Ammattilaiset tarvitsevat yhteisen alustan, jonka avulla palveluihin ohjaaminen helpottuu. Yhteistyön lisääminen muiden toimijoiden kanssa auttaa asukkaiden ohjautumista oikeisiin palveluihin.
Asiakasohjauksen toimintamallin kehittämiseksi kevään ja alkukesän 2024 aikana järjestettiin 4 työpajan sarja, johon kutsuttiin alueen toimijoita eri organisaatioista yhteiskehittämään. Työpajoihin kutsuttiin hyvinvointialueen sote-ammattilaisia sekä edustajia kunnista ja 3.sektorilta. Asukasnäkökulma huomioitiin työpajoissa kutsumalla mukaan asiakasraatien ja vanhusneuvoston edustajia sekä kokemusasiantuntija. Työpajat toteutettiin yhteistyössä NHG:n kanssa.
Kehittämistyön osalta on nähty keskeisenä, että eri toimijat tuodaan yhteen käymään vuoropuhelua kehittämistarpeista ja yhteisen tavoitetilan hahmottamisesta. Yhteistyö paranee, kun eri toimijat saavat olla yhdessä kehittämässä toimintamallia. Palautteen perusteella erityisesti asukasedustajat olivat tyytyväisiä, että saivat käydä vuoropuhelua ammattilaisten kanssa.
Sote-ammattilaisten tehtävänä antaa palautetta hyte-työn nykytilasta ja osallistua asiakasohjauksen työpajoihin sekä osallistua digitaalisen palvelutarjottimen sisällön kehittämiseen. Palautteen antaminen hytekoulutuksesta.
Alueen asukkaiden näkökulmia kehittämistyöhön, erityisesti palveluiden saatavuuteen liittyen, on kartoitettu kyselylomakkeella. Kyselylomakkeessa myös kartoitettiin, mitä palveluita asukkaat käyttävät oman hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen tukena. Tuloksia hyödynnetään erityisesti digitaalisen palvelutarjottimen kehittämisessä.
- Ammattilaiset osaavat ohjata asiakkaita paremmin kuntien, 3.sektorin ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin. Pohjanmaalla painottuu kehittämistyön aikana ohjaaminen erityisesti Pohjanmaan kuntien ja järjestöjen liikuntapalveluihin ja liikkumista edistävään toimintaan. Tätä varten kehitetään liikuntaneuvonnan palveluketju asiakasohjauksen tueksi. https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/liikuntaneuvonnan-palveluketju-pohjanmaalla-rrp-p4-i2
- Yhteistyö tiivistyy hyvinvointialueen, kuntien ja 3.sektorin toimijoiden välillä.
- Digitaalinen palvelutarjotin tukee kuntalaisia ohjautumaan itsenäisesti hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin sekä tukee ammattilaisten palveluohjausta.
- Ammattilaiset osaavat ohjata asiakkaita paremmin kuntien, 3.sektorin ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin. Pohjanmaalla painottuu kehittämistyön aikana ohjaaminen erityisesti Pohjanmaan kuntien ja järjestöjen liikuntapalveluihin ja liikkumista edistävään toimintaan.
- Toimintamallin käyttöönotto systemaattisesti (prosessien määrä, joissa mukana)
- Kirjaamiset hytekoodein (ohjaus kunnan ja järjestöjen palveluihin) seuranta
- Liikuntalähetteiden määrä
- Tehdyt liikunnan mini-interventiot?
- Yhteistyö tiivistyy hyvinvointialueen, kuntien ja 3.sektorin toimijoiden välillä.
- Asiakkaiden määrän nousu kuntien ja järjestöjen palveluissa (tilastot)
- Ammattilaisten verkostojen säännölliset tapaamiset esim. Elintapaohjaus työikäiset ja Finger ikääntyneet
- Digitaalinen palvelutarjotin tukee kuntalaisia ohjautumaan itsenäisesti hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin sekä tukee ammattilaisten palveluohjausta.
- Asiakkaiden kävijämäärät ja käyttökokemukset (tiedon kerääminen hankkeen aikana ja jatkossa?)
- Palvelujen nouseminen tarjottimelle, palvelujen määrän ja laadun seuranta (vastuuhenkilön määrittäminen)
- Ammattilaisten tarjottimen käyttötilastot
- Palvelut kohdentuvat oikein, tilastot
- Tietoisuuden lisääntyminen, viestinnän vaikuttavuus (kysely)
-Ammattilaiset osaavat ohjata asiakkaita paremmin kuntien, 3.sektorin ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin. Pohjanmaalla painottuu kehittämistyön aikana ohjaaminen erityisesti Pohjanmaan kuntien ja järjestöjen liikuntapalveluihin ja liikkumista edistävään toimintaan.
- Kuntien, järjestöjen ja sote-ammattilaisten osallistaminen asiakasohjauksen kehittämiseen läpi koko kehittämisprosessin ja kaikilla eri osa-alueilla.
- Ammattilaisten kouluttaminen toimintamallin sekä digitaalisen palvelutarjottimen käyttöön.
- Luodaan monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli, yksi yleinen toimintamalli, jota ammattilaiset voivat hyödyntää riippumatta siitä, missä yksikössä työskentelevät
- Kehitetään ja otetaan alueella käyttöön asiakasohjauksen prosessi kuntien liikuntaneuvontaan
- Yhteistyö tiivistyy hyvinvointialueen, kuntien ja 3.sektorin toimijoiden välillä.
- Yhteiskehittäminen ja yhteisten verkostojen luominen
- Vastinparit
- Digitaalinen palvelutarjotin tukee kuntalaisia ohjautumaan itsenäisesti hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin sekä tukee ammattilaisten palveluohjausta.
- Infon ja tuen antaminen kunnille ja järjestöille helpottamaan palveluiden kuvaamista Palvelutietovarantoon ja/tai Lähellä.fi -alustalle.
- Riittävä tiedotus ja perehdytys palvelutarjottimesta ammattilaisille
- Laajasti toteutettu viestintä koko Pohjanmaalla palvelutarjottimen käyttöönotosta ja digituki palvelun käyttöön
- Vastuuhenkilöiden nimeäminen palvelutarjottimen ylläpitämiseen ja kehittämiseen hankkeen jälkeen. Selkeä suunnitelma myös sille, miten palvelutarjottimen käyttöönottoa lähdetään laajentamaan.
Kehittämistyöstä hyötyvät kaikki asiakasryhmät ja asukkaat. Hankekauden aikana kehittämistyö kohdennetaan erityisesti Seniorineuvolaan sekä sote-vastaanotoille. Prediabeetikoiden osalta kentältä on tullut toivetta asiakasohjauksen kehittämiseksi. Tähän pyritään vastaamaan kehittämällä prediabeetikoiden asiakasohjausta liikuntaneuvontaan. Kehittämistyössä huomioidaan myös alueella määritetyt heikossa asemassa olevat asiakasryhmät.
Asiakkaita on osallistettu kyselyllä hytepalveluista ja niiden löydettävyydestä sekä millaisia teemoja palvelutarjottimelle toivottaisiin.
“Asiakasohjauksen kehittäminen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin” -työpajasarjaan on osallistettu asiakasraatien ja vanhusneuvoston edustajia sekä kokemusasiantuntijoita.
Digitaalisen palvelutarjottimen mahdollinen pilotointi ja asiakaskokemuksen kerääminen ennen tarjottimen julkaisua.
Monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli:
Kehitetään Pohjanmaalle yleinen hyte- asiakasohjauksen toimintamalli, joka tukee ammattilaisia tunnistamaan asiakkaiden voimavaroja ja tarpeita, ottamaan puheeksi hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen, ja ohjaamaan kuntien, järjestöjen ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin sekä ohjaamaan asiakkaita myös itsenäisesti arvioimaan hyvinvointiaan ja löytämään alueensa palveluja. Digitaalinen palvelutarjotin on keskeinen osa asiakasohjauksen mallia.
Mallin tarkoituksena on juurruttaa hyvinvointia ja terveyttä edistävä toiminta ja ohjaus mahdollisimman laajasti ja antaa ammattilaisille tukea asiakaspolun eri vaiheisiin sekä syventää yhteistyötä kuntien ja kolmannen sektorin kanssa. Malli voidaan ottaa osaksi eri toimialojen prosesseja ja sitä voidaan hyödyntää laajasti koko alueella.
Koulutuksen ja tiedon lisääminen on keskeinen osa mallia, ja ammattilaisia koulutetaan käyttöönoton aikana laajasti. Pohjanmaa on ollut mukana THL:n koulutuspilotissa, ja materiaaleja tullaan hyödyntämään osana koulutusta.
Asiakkaan ensimmäinen kontakti voi olla missä vain hyvinvointialueen palveluissa. Ammattilainen tunnistaa, että asiakas voisi hyötyä jostain kuntien ja/tai kolmannen sektorin palveluista. Lisätään ammattilaisten tietoisuutta erilaisista arviointi- ja puheeksioton menetelmistä.
Otetaan käyttöön erilaisia puheeksi oton menetelmiä esim. erilaisten mini-interventioiden käyttöönottaminen, esim. liikkumisen mini-interventio: https://innokyla.fi/sites/default/files/2023-03/liikkumisen_edistamisen_mini-interventio_yhteistyokumppaneille_2023_A4_PAINO%20%281%29.pdf , caide riskitesti ja Finger ohjaus lyhyesti THL Finger toimintamalli: https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/144462/TT_Finger-toimintamalli_FI_vedos_3.pdf?sequence=1&isAllowed=y sekä otetaan käyttöön digitaalisen palvelutarjottimen tietosisällöt + hytekäsikirja
Tilanteen arviointia varten voidaan hyödyntää esim. Omaolo terveystarkastus: https://www.omaolo.fi/palvelut/terveystarkastus ja jos asiakkaalla yli 65.v on riskitekijöitä tai tarvitsee tukea elintapaohjauksessa, voidaan ohjata seniorineuvolaan https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/seniorineuvolan-toimintamalli-pohjanmaalla matalalla kynnyksellä ohjaus https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/finger-malli-pohjanmaalla.
Jos asiakas tarvitsee liikuntaneuvontaa ja täyttää kriteerit voidaan ohjata liikuntaneuvontaan: https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/liikuntaneuvonnan-palveluketju-pohjanmaalla-rrp-p4-i2
Digitaalinen palvelutarjotin otetaan käyttöön palveluihin ohjaamisessa:
- Asiakas pystyy käyttämään itsenäisesti palvelutarjotinta --> ohjataan hyvinvointia ja terveyttä edistäville sivuille, missä on lisää tietoa ja itsearvioinnin välineitä, verkkovalmennukset, voi ottaa tarvittaessa yhteyttä --> löytyy sosiaali- ja terveydenhuollon neuvontapalvelut ja yhteystiedot
- Asiakas tarvitsee tukea palvelutarjottimen käyttöön --> Annetaan ohjausta palvelutarjottimen käyttöön tai kirjallista materiaalia --> tarvittaessa mahdollisuus henkilökohtaiseen ohjaukseen ja laajempaan arviointiin
Kehitetään menetelmiä osallistumiskynnyksen madaltamiseksi sekä otetaan käyttöön jo olemassa olevia keinoja esim. Kulttuurikaveritoiminta ja kaikukortti.
Kuva
Digitaalinen palvelutarjotin käytäntöön:
- Suunnitelmana on, että palvelutarjottimen kehittämisvaiheessa kootaan ryhmä ammattilaisia, jotka voivat suunnitella sivujen sisällöllistä osuutta ja jotka voivat olla jatkossa mukana päivittämässä sisältöä, heille järjestetään 3 työpajaa, missä yhdessä voidaan miettiä sisältöä ammattilaisten näkökulmasta. Näin saadaan heti muokattua sitä asiakasohjaukseen sopivaksi, tässä mukana voi olla myös kuntien ja järjestöjen ammattilaisia esim. kulttuuriosuus
- Harkitaan tarjottimen pilotoimista, jolloin saadaan vielä ennen julkaisua asukkaiden näkemys tarjottimen käytettävyydestä.
- Pääkäyttäjän /pääkäyttäjien nimeäminen
- Digitaalisen tarjottimen käytön ottaminen osaksi toimintaa, verkostojen ja työpajoissa mukana olleiden henkilöiden tiedon hyödyntäminen, ovat olleet mukana kehittämisessä.
- Laajasti toteutettu viestintä koko Pohjanmaalla palvelutarjottimen käyttöönotosta.
- Koulutus ammattilaisille (koulutuksen saatavuus myös myöhemmin osana perehdytystä)
- Digitaalinen palvelutarjotin osaksi asiakasohjausta hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin, osaksi hytetoimintamallia
- Selkeä suunnitelma myös sille, miten palvelutarjottimen käyttöönottoa ja sisältöä lähdetään laajentamaan
- Digitaalisen palvelutarjottimen juurruttaminen vaatii henkilön/henkilöitä jotka ovat mukana kehittämässä tarjotinta ja jotka voivat viedä tietoa omiin yksiköihin, sekä jatkossa koulutusta uusille työntekijöille, juurruttamista tehdään hankkeen aikana, mutta jatkossa esim. vastuuhenkilöt huolehtivat koulutusmateriaaleista
Asiakasohjauksen toimintamalli käytäntöön:
- Eri toimijoiden ja asukkaiden osallistaminen kehittämisvaiheessa, tiedon siirtyminen eri yksikköihin
- Koulutuspaketti (pilotointi syyskuussa 2024) joka tulee olemaan osa perehdytystä eri yksiköissä
- Hytekäsikirja josta löytää helposti ydinasiat hyvinvointi ja terveyttä edistävästä työstä Pohjanmaalla
- Toimintamallin liittäminen osaksi prosesseja, jolloin siitä tulee osa arjen työtä, ei irrallinen toimintamalli.
- Kirjaamisen ja tilastoinnin käytännöt
- Uusien toimintakäytäntöjen koulutus ja informointi, samojen toimintatapojen ja menetelmien ottaminen käyttöön myös järjestöissä ja kunnissa, esim. Finger, liikkumisen puheeksi otto ym.
Sujuvan yhteistyön eri hytetoimijoiden kesken juurruttaminen:
- Verkostojen tapaamisten jatkaminen (vastuuhenkilöt nimetty)
- Vastinparit liikuntaneuvonta
- Digitaalista palvelutarjotinta arvioidaan vuonna 2025, tietyissä yksiköissä seurantaa, miten käytetään
- Hyte koulutus syksyllä 2024
- Hytetoimintamalli osaksi asiakasohjausta loppuvuoden 2024 aikana, laajennus vuoden 2025 aikana