Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Nuorten aikuisten mielenterveys-ja päihdepalvelujen asiakasohjaus, Keski-Uudenmaan hyvinvointialue, (RRP, P4, I1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Mielenterveys- ja/tai riippuvuushäiriöstä kärsivää nuorta aikuista autetaan hänen yksilöllisistä lähtökohdistaan moniammatillisesti ja matalalla kynnyksellä. Nuori saa avun oikea-aikaisesti, joustavasti koko elämäntilanne huomioiden. 

Toimintaympäristö

Mielenterveys on nykypäivän vaativissa ja alati muuttuvissa ympäristöissä entistäkin tärkeämpi voimavara ja mahdollistaa muun muassa osallisuuden erilaisissa yhteisöissä. Fyysisen terveyden ja elinajanodotteen kohentuessa väestötasolla, mielenterveyttä kuvaavissa tilastoissa ei ole nähty vastaavaa positiivista muutosta. Jopa puolet väestöstä kärsii jossain elämänsä vaiheessa jostakin mielenterveyshäiriöstä. Mielenterveyden haasteet vaikuttavat usein toimintakykyyn ja esimerkiksi suuri osa työkyvyttömyyseläkkeistä johtuukin nykyisin mielenterveyden häiriöistä. (Vorma ym. 2020) 

 

Mielenterveyteen ja päihteidenkäyttöön liittyvät ongelmat koskettavat erityisesti nuoria aikuisia. Esimerkiksi työkyvyttömyyseläkkeiden osalta jakauma on huolestuttava; kokonaisuudessaan mielenterveyden häiriöt aiheuttavat 44 % kaikista työkyvyttömyyseläkkeistä, ja alle 35-vuotiaiden ryhmässä peräti 82 % työkyvyttömyyseläkkeistä (Eläketurvakeskus 2024). Myös huumausainekokeilut ja -haitat korostuvat nuorilla aikuisilla. Esimerkiksi huumausainekuolemia oli vuonna 2023 ennätyksellisen paljon ja eniten juuri 15–24-vuotiaiden ikäryhmässä, jonka osalta huumausainekuolemat lähes kaksinkertaistuivat vain vuoden mittaisella tarkastelujaksolla (Tilastokeskus 2024). Vielä 2020-luvulla mielenterveys- ja päihdehoidon saatavuus ei ole kuitenkaan kehittynyt samalle tasolle kuin fyysisten sairauksien hoito (Vorma ym. 2020). 

 

Mielenterveys- ja päihdehoitoon on yritetty vaikuttaa muun muassa lainsäädäntöä uudistamalla (Sosiaali- ja terveysministeriö 2025) sekä kehittämishankkein. Sosiaali- ja terveysministeriön koordinoimassa Suomen Kestävän kasvun ohjelmassa (Valtioneuvosto 2021) on tavoitteina muun muassa vahvistaa hoitoon pääsyä ja vaikuttavan hoidon saatavuutta sekä edistää ongelmien varhaista tunnistamista. Keski-Uudellamaalla Kestävä kasvu -hankkeen toimenpiteet kohdentuivat erityisesti palveluvajeanalyysin mukaisesti haavoittuvimpien ryhmien palveluihin. Yksi näistä haavoittuvista asiakasryhmistä oli mielenterveys- ja päihdehäiriöistä kärsivät nuoret aikuiset. (Keski-Uudenmaan hyvinvointialue 2023) Mielenterveys- ja päihdehäiriöistä kärsivien nuorten aikuisten erityistarpeet on tunnistettu myös kansallisella tasolla (Hirschovits-Gerz, Heino, Laine & Weckroth 2023) ja aiemmassa kehittämistyössä (Keski-Uudenmaan hyvinvointialue 2024).

 

Nuorten aikuisten mielenterveys- ja päihdepalveluiden asiakasohjauksen kehittäminen on osa Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen (Keusote) Kestävä kasvu -hanketta. Tarpeena oli kehittää toimintamalli, joka vastaisi paremmin nuorten aikuisten tarpeisiin ja parantaisi etenkin palvelun saavutettavuutta. 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Keusoten asiakasohjaus keskitettiin omaan yksikköönsä vuonna 2021. Muutoksen ideana oli keskittää yksikköön ohjausosaamista ja tavoitteena se, että asiakas saisi aiempaa nopeammin yhteyden ja laadukkaampaa ohjausta asiakkaan tarvetta parhaiten vastaaviin palveluihin. Yksikön toiminnan oli myös tarkoitus tukea hoito- ja palvelukokonaisuuksien koordinointia eli paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden palveluiden yhteensovittamista. Sujuvamman ohjauksen toivottiin parantavan palveluiden piiriin pääsemistä ja palveluiden oikea-aikaisuutta. Haasteet nuorten aikuisten asioinnissa huomattiin melko pian asiakasohjausyksikön perustamisen jälkeen. Mielenterveys- ja päihdetyön asiakasohjauksessa kyseisellä asiakasryhmällä esiintyi erityisiä haasteita etenkin palveluihin pääsyn ja kiinnittymisen suhteen. Yksikössä alkoi muodostua ajatus siitä, että asiakasryhmän kanssa tarvitaan erilaista, erityisesti nuorille aikuisille suunnattua työorientaatiota. 

 

Kestävä kasvu -hankkeen ensimmäisessä vaiheessa (RRP1) haettiin rahoitusta nuorten aikuisten asiakasohjauksen konseptointiin. Uuden konseptin oli tarkoitus yhdistää keskitettyä neuvonta- ja ohjaustoimintaa, hoidon tarpeen /palvelutarpeen arviointia sekä ensivaiheen tukea. Vastaavanlaista toimintamallia ei ollut kokeiltu Suomessa aiemmin, joten suunnittelu oli aloitettava alusta. Nuorten aikuisten asiakasohjausta pilotoitiin yhden Keski-Uudenmaan kunnan alueella 1.8.-31.12.2022. Pilotin aikana hioutunutta nuorten aikuisten asiakasohjauksen konseptia alettiin toteuttaa osana Kestävä kasvu -hanketta 1.6.2023 alkaen koko Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen tasolla. Toimintamalli oli hyvinvointialueella käytössä hankkeen seuraavan vaiheen ajan (RRP2) eli vuoden 2024 loppuun saakka.

 

Nuorten aikuisten asiakasohjauksen rinnalla Keski-Uudenmaan hyvinvointialueella on kehitetty nuorten aikuisten palvelupolkuja ensin osana Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushanketta (Keski-Uudenmaan hyvinvointialue 2024), ja myöhemmin osana Kestävä kasvu -hankkeen nuoriin aikuisiin kohdistuvaa kehittämistä (Keski-Uudenmaan hyvinvointialue 2023). 

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Tarkoituksena oli kehittää nuorille aikuisille helposti tavoitettava, sujuva, oikea-aikaisuutta tukeva palvelu, jossa sosiaali-, mielenterveys- ja päihdepalvelut ovat koottuna samaan yksikköön. Tällä organisoitumisella pyrittiin vaikuttamaan asiakkaan palvelupolun läpimenoaikoihin, mahdollistamaan asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaisempi arviointi sekä varmistamaan, että toiminta on linjassa asiakasohjausyksikön yhteisten tavoitteiden kanssa. Tarpeena oli erityisesti 

  • luoda palvelu, jossa huomioidaan paremmin asiakasryhmällä esiintyvät erityistarpeet,
  • paikata koronapandemian aiheuttamaa palveluvajetta ja purkaa jonoja (taustalla nuorten aikuisten psyykkisen hyvinvoinnin heikkeneminen ja palveluiden saatavuuden ongelmat pandemia-aikana),
  • vahvistaa syrjäytymisriskissä olevien nuorten aikuisten tunnistamista sekä 
  • parantaa palveluihin pääsyn oikea-aikaisuutta haasteiden komplisoitumisen ehkäisemiseksi.
Tavoiteltu muutos

Nuorten aikuisten asiakasohjauksen tavoitteet ovat linjassa Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen (2023) Kestävä kasvu -hankkeen nuorten aikuisten kokonaisuuden (pilari 4, investointi 1, työpaketti 1) tavoitteiden kanssa. Asiakasohjauksen kehittämisellä tavoiteltiin erityisesti:

  • palveluiden saatavuuden vahvistumista ja nopeampaa palvelutarpeeseen vastaamista; asiakasryhmän osalta esiintyi tarve parantaa erityisesti palveluiden piiriin pääsemistä ja palveluiden yhteen sovittamista 
  • palvelun vaikuttavuuden vahvistamista (tähän tähdättiin näyttöön perustuvien menetelmien käyttämisellä sekä oma- ja itsehoitoon kannustamalla) 
  • digitaalisten työkalujen ja menetelmien parempaa hyödyntämistä asiakkaan hoidon tukena
Muutoksen mittaaminen

Asiakasohjauksen tilastoinnissa hyödynnettiin sähköistä lomaketta, jonka avulla kerättiin tietoa muun muassa palveluun pääsyn kestosta, asiakasmääristä, yhteydenottojen syistä sekä toimenpiteiden vaikuttavuudesta. Jokainen yhteydenotto tilastoitiin. Yksikössä seurattiin myös jonotusaikaa asiakasohjauksesta palvelualueelle ja palveluun pääsyn tasalaatuisuutta kuntakohtaisesti. Lisäksi yksikön toimintaa arvioitiin kuukausittain tiimikokouksissa sekä viikoittain tiimivastaavan ja työikäisten asiakasohjauksen esihenkilön osalta. Työikäisten asiakasohjaus on mukana SHQS-laadunarvioinnissa, jossa nuoret aikuiset olivat yksi osa arvioinnin kokonaisuutta. Asiakaspalautetta kerättiin muun muassa asiakaspalautejärjestelmän kautta. 

 

Edellä mainittuja mittareita ja menetelmiä hyödynnettiin myös kehittämisen tuloksellisuuden arvioinnissa. 

Toteutussuunnitelma

Nuorten aikuisten asiakasohjaus toteutti tiimimallia, jossa henkilöstö koostui tiimivastaavasta, neljästä psykiatrisesta sairaanhoitajasta, kahdesta sosiaalityöntekijästä sekä asiakassihteeristä. Tarkoituksena oli luoda tiimille toimintamalli, jossa mielenterveys- tai päihdehaasteisia nuoria aikuisia pystyttäisiin tukemaan asiakkaan yksilölliset lähtökohdat huomioiden, tarvittaessa moniammatillisesti ja matalalla kynnyksellä niin, että tuki tavoittaisi asiakkaan mahdollisimman oikea-aikaisesti, joustavasti ja koko hänen elämäntilanteensa huomioiden. 

 

Nuorten aikuisten asiakasohjauksen toiminta päätettiin järjestää seuraavalla tavalla:

Nuorten aikuisten asiakasohjauksen ydintehtävänä oli vastata asiakkaan ensimmäisestä kohtaamisesta ja arviosta. Yksikössä toteutettiin hoidon/palvelutarpeen arviointia ja annettiin asiakkaalle ohjausta. Tarvittaessa asiakkaalle voitiin tarjota yksikön toimesta tukea/hoitoa jo varhaisessa vaiheessa (heti ensimmäisen yhteydenoton jälkeen), esimerkiksi aloittaa ohjattu omahoito tai järjestää asiakkaalle tukea sosiaalityön keinoin. Asiakkaat pystyivät tulemaan palvelun piiriin puhelimitse, sähköpostin tai chatin kautta, terapianavigaattorin ohjaamana, yhteistyötahojen saattamana tai kuntien monialaisessa palvelupisteessä (Ohjaamo) toteutuneen walk in -tyyppisen päivystyksen kautta. Monesti asiakkaiden tilanteet ratkesivat jo nuorten aikuisten asiakasohjauksessa, mutta tarvittaessa asiakas voitiin myös ohjata soveltuvien (raskaampien) palvelujen piiriin.

Puhelinpäivystys ja anonyymi live-chat toteutuivat samaan aikaan joka arkipäivä (aamupäivisin). Eri kuntien Ohjaamoissa toteutui viikoittain päivystysaika, jolloin asiakas pystyi tulemaan Ohjaamoon tapaamaan asiakasohjauksen työntekijää ilman ajanvarausta (iltapäivisin). Asiakasohjauksen työntekijät pystyivät toteuttamaan tapaamisia asiakkaiden kanssa joustavasti niin etäyhteyksillä kuin vastaanotollakin.  Toimintamalliin sisältyi myös mahdollisuus moniammatilliseen työparityöhön sekä jalkautuvaan työskentelytapaan. Asiakasohjaus pystyi tarvittaessa konsultoimaan lääkäriä ja koordinoimaan moniammatillisen verkoston kokoamista asiakkaalle. 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Nuorten aikuisten asiakasohjauksen kohderyhmänä olivat 18–29-vuotiaat hyvinvointialueen asukkaat, joilla esiintyi mielenterveys- tai päihdeongelmia ja jotka eivät olleet vielä asiakkuudessa, vaan tulivat ensimmäistä kertaa palvelujen piiriin. 

Ymmärrys asiakasryhmän erityistarpeista alkoi muodostua jo vuonna 2021 asiakasohjausyksikön perustamisen jälkeen. Asiakasohjauksessa tunnistettiin, että itsenäistyvillä nuorilla aikuisilla saattoi olla puutteita sosiaalisissa tukiverkoissa, ja palveluihin hakeutumisen kynnys oli usein suuri. Monella asiakkaalla vastuun kantaminen omista asioita oli vasta kehittymässä, ja asiakas ei välttämättä malttanut odottaa palveluun pääsyä, jos se ei ollut heti mahdollista motivaation hetkellä. Asiakasohjauksessa todettiin, että kyseisen asiakasryhmän kanssa tarvitaan muun muassa enemmän aikaa motivointityölle ja luottamuksen rakentamiselle. 

Tämän toimintamallin laadinnassa hyödynnettiin myös asiakkailta kerättyä haastattelumateriaalia. Haastateltavana oli yhteensä 27 nuorta jälkihuollosta sekä Ohjaamon ryhmistä. Aineisto kerättiin nuorten aikuisten asiakasohjauksen pilotoinnin yhteydessä syksyllä 2022. Haastateltavat kuvasivat haasteita erityisesti palveluihin pääsyssä sekä kohtaamisissa ammattilaisten kanssa:

  • Nuoret aikuiset olivat kokeneet paljon pallottelua eri palveluiden välillä; Ammattilaisilla esiintyi epäselvyyttä työnjaossa sekä kommunikaatiokatkoksia, joiden seurauksena palvelun piiriin pääsy ja avun saaminen viivästyi ja hankaloitui. Monella asiakkaalla esiintyi kokemuksia pois ohjaamisesta. Nuorten aikuisten palvelut näyttäytyivät pirstaleisina.
  • Sote-alan resurssipula oli aiheuttanut nuorille kohtuuttoman pitkiä odotusaikoja, joiden aikana ongelmat olivat monesti ehtineet syventyä. 
  • Nuoret aikuiset korostivat kohtaamisen merkitystä. Haastateltavat toivoivat, että kohtaamisissa ei tuomittaisi tai leimattaisi asiakasta. Kärsivällisyyttä ja joustavuutta arvostettiin suuresti.

 

Nuorten aikuisten näkemyksiä palvelupolkujen sujuvuudesta kartoitettiin myös TulSote-hankkeen puitteissa (1–3/2023) Nuorten aikuisten toimintamallin muodostamiseksi. Asiakkaiden näkemykset olivat näissä haastatteluissa samansuuntaisia ammattilaisten yhteistyön ja kohtaamisen osalta. Lisäksi toivottiin monipuolisempia mahdollisuuksia käyttää erilaisia yhteydenottoväyliä sekä ammattilaisilta joustavuutta. (Keski-Uudenmaan hyvinvointialue 2024)

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Useassa kunnassa ja usealla eri hyvinvointialueella on tehty yhteistyötä terveyspalveluiden ja Ohjaamojen välillä, ja kerätty kokemuksia muun muassa psykiatrisen sairaanhoitajan jalkautumisesta Ohjaamoihin (Kanta-Hämeen ja Pirkanmaan Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeet 2022–2023). Myös Keski-Uudellamaalla oli kertynyt hyviä kokemuksia jo nuorten aikuisten asiakasohjauksen pilottivaiheen Ohjaamo-yhteistyöstä sekä esimerkiksi Nurmijärven Ohjaamo-verkoston saumattomasta moniammatillisesta toiminnasta. 

 

Osana nuorten aikuisten asiakasohjauksen toimintaa haluttiin ottaa käyttöön matalan kynnyksen väylä, jonka kautta etenkin syrjäytymisriskissä olevat nuoret aikuiset pääsisivät hakeutumaan helpommin sote-palveluiden piiriin. Asiakkaiden aiemmissa haastatteluissa (kts. Kohderyhmä ja asiakasymmärrys) oli tullut esille toive matalan kynnyksen walk in -vastaanotosta sekä arkisiin ympäristöihin jalkautumisesta. Asiakasohjauksen toiminnan suunnittelussa vahvistui ajatus siitä, että Ohjaamoissa työskentely voisi auttaa tavoittamaan erityisesti asiakaskuntaa, joka ei välttämättä muuten hakeutuisi esimerkiksi terveyspalveluihin. 

Ideointi

Nuorten aikuisten asiakasohjauksessa haluttiin mahdollistaa nuorille aikuisille etenkin aiempaa monipuolisemmat yhteydenottotavat ja uusiksi yhteydenottoväyliksi valittiin Ohjaamoihin jalkautuminen sekä chat-palvelu. Tässä osiossa on kuvattu erityisesti Ohjaamoissa toteutuneen verkostotyöskentelyn sekä chat-palvelun suunnittelua ja toteutusta.

 

Nuorten aikuisten asiakasohjauksen toiminta käynnistyi kick off -tilaisuudella 5.5.2023. Tilaisuuteen oli kutsuttu laajasti sidosryhmäedustusta ja osallistujilta kartoitettiin toiveita siitä, miten nuorten aikuisten asiakasohjausta pitäisi toteuttaa. Toiveet ohjasivat mm. Ohjaamoihin jalkautumisen suunnittelua ja toteuttamista:  

  • Sidosryhmien edustajat toivoivat helppoa yhteydenottoa, myös toisille ammattilaisille.
  • Sidosryhmien edustajat pitivät tärkeänä, että nuorten aikuisten asiakasohjaus pystyy toteuttamaan avointa vastaanottotoimintaa ilman ajanvarausta. Toiveena oli, että avoimelle vastaanotolle voisi tarvittaessa saattaa asiakkaan. 
  • Asiakasohjauksen työntekijöiltä toivottiin mahdollisuutta tavata asiakkaita kasvokkain ja jalkautua eri palveluihin. Asiakkaiden nähtiin hyötyvän monipuolisista vastaanottoajoista, esim. ilta-ajoille nähtiin tarve. 
  • Ohjaamoyhteistyötä toivottiin kaikkiin kuntiin yhdenvertaisesti. 
  • Sidosryhmien edustajat toivoivat, että psykiatrinen sairaanhoitaja voisi aloittaa asiakassuhteen jo Ohjaamossa ja turvata tarvittaessa sujuvan siirtymän palveluihin. Päällekkäisten arviointien välttämistä ja mahdollisuutta saada Ohjaamosta suoraan aika mielenterveyspalveluihin pidettiin tärkeinä. 

 

Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen (2023) Kestävä kasvu -hankkeen tavoitteisiin sisältyi digitaalisten palveluiden kehittäminen sekä asukkaiden että ammattilaisten hyödynnettäväksi. Aiemmassa asiakaspalautteenkeruussa (Keski-Uudenmaan hyvinvointialue 2024) oli tullut esille nuorten aikuisten toive asioida chatin kautta soittamisen sijaan. Chatissa toivottiin mahdollisuutta viestitellä ammattilaisen kanssa botin sijaan. Asiakkaat olivat myös toivoneet mahdollisuutta kysyä asioista anonyymisti. Etenkin päihdeasioihin liittyen toivottiin mahdollisuutta nimettömään asiointiin. Kertynyttä asiakasymmärrystä hyödynnettiin chat-palvelun toteutusta suunniteltaessa. 

Ratkaisun testaaminen

Jalkautuvaa, walk in -periaatteella toimivaa asiakasohjauksen sairaanhoitajien vastaanottotoimintaa päätettiin kokeilla jokaisessa Keusote-alueen Ohjaamossa. Nuorten aikuisten asiakasohjauksen psykiatristen sairaanhoitajien Ohjaamo-työskentely toteutui isommissa kunnissa viikoittain ja pienemmissä hiukan harvemmin, esim. joka toinen viikko. Asiakasohjauksen sairaanhoitajat päivystivät Ohjaamoissa iltapäivisin esimerkiksi klo 12–15 välisenä aikana (toteutui Ohjaamojen hieman toisistaan eriävinä walk in -aikoina). Asiakkaat pystyivät hakeutumaan sairaanhoitajan vastaanotolle ilman ajanvarausta ja tarvittaessa saattajan kanssa. Asiakkaiden kanssa pystyttiin sopimaan suunnitelmallisia tapaamisia Ohjaamoihin myös muina aikoina; esimerkiksi asiakasohjauksen sosiaalityöntekijät tapasivat asiakkaita Ohjaamossa ajanvarauksella ja moniammatillisissa tapaamisissa. Asiakasohjauksen sairaanhoitajien osallistumisesta Ohjaamo-päivystykseen tiedotettiin mm. Ohjaamojen omissa sosiaalisen median kanavissa. 

 

Monesti Ohjaamoon hakeutuneilla nuorilla aikuisilla esiintyi haasteita ja avun tarvetta usealla eri elämänalueella. Ohjaamossa asiakas saattoi tavata asiakasohjauksen sairaanhoitajan lisäksi Ohjaamo-ohjaajaa, etsivän nuorisotyön edustajaa, TE-palveluiden psykologia, työhönvalmentajaa, sosiaalityöntekijää tai sosiaaliohjaajaa, asumisneuvojaa tai Kelan työntekijää. Asiakasohjauksen sairaanhoitajien osallistumisella Ohjaamon päivystysaikoihin pyrittiin helpottamaan myös ammattilaisten välistä yhteistyötä ja palveluiden yhteen sovittamista. Asiakasohjauksen sairaanhoitajien Ohjaamo-työskentely käynnistyi syksyllä 2023, ja jatkui marraskuuhun 2024 saakka. 

 

Ohjaamo-työskentelyn koordinoimista varten perustettiin yhteistyöryhmä, joka kokoontui 1.9.2023 – 1.11.2024 välisenä aikana säännöllisesti. Työryhmä koostui kaikkien kuuden kunnan Ohjaamo-toiminnan koordinaattoreista, asiakasohjauksen ammattilaisista, nuorten aikuisten asiakasohjauksen esihenkilöstä ja tiimivastaavasta sekä asiakasohjauksen erityisasiantuntijasta. Työryhmä kokoontui kolmen kuukauden välein yhteistyö- ja seurantapalavereihin, joissa arvioitiin mm. Ohjaamo-työskentelyn sujumista ja tuloksellisuutta. 

 

Osana nuorten aikuisten asiakasohjausta päätettiin pilotoida myös chat-palvelua, jossa asiakas sai anonyymisti ohjausta ja neuvontaa mielenterveys- ja päihdeasioissa. Tavoitteena oli tarjota kohderyhmälle helposti saavutettavaa, digitaalista matalan kynnyksen asiakasohjausta. Chat-palvelua pilotoitiin aikavälillä 11/2023–05/2024. Asiakkaita palvelivat chatissa nuorten aikuisten asiakasohjauksen sairaanhoitajat muun työnsä ohella arkisin klo 9–11. Chat-palvelusta tiedotettiin asiakkaille ja yhteystyökumppaneille sisäisiä ja ulkoisia viestintäkanavia käyttäen. 
 

Kokeilun tavoitteet

Ohjaamo-työskentelyn tavoitteina oli 

  • tavoittaa etenkin kaikista haasteellisimmassa asemassa olevia nuoria aikuisia
  • mahdollistaa hoidon piiriin pääseminen portaattomasti ilman ajanvarausta 
  • tiivistää yhteistyötä Ohjaamo-verkoston muiden ammattilaisten kanssa, sopia yhteistyökäytänteistä ja ottaa käyttöön uusia työmenetelmiä (esim. parityö) sekä
  • tiedottaa Ohjaamon ammattilaisia ja muita sidosryhmiä Keusoten palveluista, ja tehdä palveluita tutummaksi olennaisille yhteistyökumppaneille. 

 

Chatin tavoitteena oli tarjota asiakasryhmälle soittamista mielekkäämpi, anonyymi yhteydenottokanava asiakkaiden toiveiden mukaisesti. 

Kokeilussa opittua

Ohjaamo-työskentelystä kerättiin palautetta yhteistyöryhmän jäseniltä. Lisäksi kaikkien kuuden Ohjaamon koordinaattorit sekä asiakasohjauksen ammattilaiset toteuttivat jatkuvaa toiminnan arviointia työnsä ohella. Seuraava kuvaus on tiivistetty em. tahojen toteuttamasta arvioinnista. 

 

Tavoitettavuus ja hoidon jatkuvuus

  • Asiakkaita tuli vastaanotolle paljon ammattilaisten saattamana. Moni asiakas ei ollut vielä välttämättä itse tunnistanut omaa ongelmaansa, eli tukea pystyttiin tarjoamaan jo varhaisessa vaiheessa ennen asiakkaan tilanteen komplisoitumista. Ohjauksia tuli useiden eri ammattilaisten kautta. 
  • Ammattilaiset kokivat yhteyden ottamisen vaivattomaksi ja konsultoivat asiakasohjauksen ammattilaisia aiempaa matalammalla kynnyksellä. 
  • Ohjaamo-työskentelyn myötä sote-palveluiden piiriin saatiin saatettua asiakkaita, jotka eivät olleet pystyneet ottamaan yhteyttä itsenäisesti puhelimitse. Myös moniongelmaisia asiakkaita pystyttiin auttamaan ja haastavia tilanteita ratkaisemaan moniammatillisen yhteistyön ansiosta. 
  • Asiakkaat saivat tarvitsemaansa tukea sujuvasti, jonottaminen palveluihin vähentyi. Useat asiakkaat etenivät Ohjaamon kautta Keusoten palveluiden piiriin. Asiakkaat olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun. 

Monialainen yhteistyö

  • Asiakasohjauksen sairaanhoitajien ja sosiaalityöntekijöiden jalkautuminen Ohjaamoihin koettiin sujuvana. Yhteistyö koettiin helpoksi ja toimivaksi. 
  • Yhteistyötä tehtiin joustavasti; esim. tarvittaessa psykiatrinen sairaanhoitaja voitiin pyytää mukaan toisen ammattilaisen vastaanotolle kesken tapaamisen, ja hoidon tarpeen arviota ja palvelutarpeen arviota pystyttiin toteuttamaan samanaikaisesti (jolloin toistuvat /päällekkäiset arviot vähenivät ja asiakkaan asia eteni nopeammin)
  • Asiakasohjauksen ammattilaisten läsnäolo koettiin muiden ammattilaisten toimesta hyödylliseksi. Osallistuminen Ohjaamo-toimintaan mahdollisti mm. lääkärikonsultaatiot kiireellisissä lääkitysasioissa. 

Ammatillinen tuki

  • Ilmiöistä jaettiin tietoa ammattilaisten kesken.
  • Asiakasohjauksen ammattilaisten yhteistyöosaaminen vahvistui uusien työskentelytapojen myötä. 

Tiedottaminen

  • Asiakasohjauksen toiminta tuli muille ammattilaisille tutummaksi ja näkyvämmäksi. 
  • Myös Keusoten muut palvelut tulivat työskentelyn myötä tutummiksi etenkin Ohjaamon ammattilaisille. 

 

Chatin kautta toteutui pilotin aikana niukasti asiointeja. Koska chat-palvelun asiakasvolyymit jäivät odotettua pienemmiksi, päätettiin, että palvelua ei jatketa pilotin jälkeen. Mahdollisia selittäviä tekijöitä pienelle asiakasmäärälle olivat: 

  • chat-palvelun suhteellisen lyhyt päivittäinen aukioloaika, joka ei välttämättä ollut kohderyhmälle optimaalinen 
  • Keusoten verkkosivujen ja niihin liittyvän tiedottamisen heikko tavoittavuus kohderyhmää ajatellen sekä
  • kolmannen sektorin toimijoiden kohderyhmälle tarjoamien vakiintuneiden ja aukioloajoiltaan laajempien chat-palveluiden runsas määrä. 
Ratkaisun perusidea

Nuorten aikuisten asiakasohjauksen tarkoituksena oli pystyä tarjoamaan haavoittuvalle, erityistarpeita omaavalle asiakasryhmälle monikanavaista, matalan kynnyksen ohjausta, neuvontaa ja hoitoa, jossa asiakas tulee kohdatuksi kokonaisvaltaisesti ja saa tarvittaessa moniammatillisen tuen helposti ja saumattomasti. Nuorten aikuisten asiakasohjaus palveli asiakkaiden lisäksi muita ammattilaisia. Ammattilaisyhteistyön osalta nuorten aikuisten asiakasohjauksen tarkoituksena oli sujuvoittaa yhteistyötä niin Keusoten sisäisesti kuin muissakin tärkeissä sidosryhmäverkostoissa. 

 

Käytännön toteutus

  • Yhteydenottokanaviksi valikoituivat asiointi puhelimitse (arkisin klo 9–12) ja chatin kautta (arkisin klo 9–11), sähköposti (lähinnä ammattilaiset) sekä jalkautuminen Ohjaamoihin (joka viikko /joka toinen viikko iltapäivisin asiointi ilman ajanvarausta ja muina aikoina sopimuksen mukaan) 
  • Nuorten aikuisten asiakasohjauksen työntekijät antoivat sekä ammattilaisille että asiakkaille neuvontaa ja ohjausta, arvioivat asiakkaan hoidon tarvetta /palvelutarvetta ja varasivat asiakkaille tarvittaessa aikoja mielenterveys- ja päihdepalveluihin 
  • Sairaanhoitajat pystyivät ohjauksen lisäksi toteuttamaan hoidollisia lyhytinterventioita (ohjattu omahoito) ja tapaamaan asiakkaita etänä tai kasvokkain 
  • Asiakasohjauksen ammattilaiset toteuttivat tarvittaessa myös pari- ja verkostotyötä keskenään sekä muiden ammattilaisten kanssa 
  • Asiakasohjauksen ammattilaisilla oli lisäksi käytettävissään lääkärin viikoittainen konsultaatiotuki

 

Nuorten aikuisten asiakasohjauksella tähdättiin

  • parantamaan palveluiden saatavuutta ja nopeuttamaan palvelutarpeeseen vastaamista 
  • paikkaamaan palveluvajetta ja purkamaan jonoja nuorten aikuisten mielenterveys- ja päihdepalveluissa (koronapandemian jäljiltä) 
  • vahvistamaan palveluihin pääsyn oikea-aikaisuutta ongelmien syvenemisen ehkäisemiseksi, ehkäisemään syrjäytymistä tavoittamalla paremmin vaikeasti tavoitettavia asiakkaita 
  • vastaamaan asiakasryhmän erityistarpeisiin 
  • parantamaan asiakkaan yksilöllistä kohtaamista 
  • vahvistamaan palveluiden vaikuttavuutta 
  • tunnistamaan käyttöön soveltuvia digitaalisia työkaluja ja -menetelmiä 
  • vahvistamaan sidosryhmäyhteistyötä palvelukokonaisuuksien yhteensovittamisen ja nivelvaiheiden sujuvuuden parantamiseksi  
Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Nuorten aikuisten asiakasohjaus saavutti useita sille asetettuja tavoitteita (kts. Arvioinnin tulokset tiivistettynä) etenkin jonojen purkamisen ja asiakasryhmälle soveltuvien työmenetelmien tunnistamisen osalta. Yksikön toiminnan jatkaminen sellaisenaan olisi kuitenkin vaatinut resursseja, joita hyvinvointialueella ei ilman hankerahoitusta ollut käytettävissään (henkilöstö, hallinto, työtilat). Yksikön toiminnasta kertyneitä kokemuksia hyödynnettiin jatkon suunnittelussa ja parhaita tuloksia saavuttaneet toiminnot pyrittiin säilyttämään. 

  • Ohjaamoyhteistyötä jatketaan toistaiseksi. Mielenterveys- ja päihdepalveluihin saatiin hankerahoituksen turvin rekrytoitua kaksi Ohjaamo-työtä tekevää sairaanhoitajaa, jotka osallistuvat Ohjaamo-päivystyksiin säännöllisesti jatkossakin. Mielenterveys- ja päihdepalveluiden nuorten tiimin sairaanhoitajat ja/tai tiimivastaava osallistuvat Ohjaamo-verkostojen (tai muiden vastaavien verkostojen) tapaamisiin säännöllisesti. 
  • Nuorten aikuisten erityispiirteistä ja joustavan työotteen hyödyistä on viety eteenpäin tietoa työyhteisöihin nuorten aikuisten asiakasohjauksen toiminnan aikana ja sen jälkeen. Toimivia käytänteitä juurrutetaan ja hyödynnetään etenkin nuorten aikuisten tiimeissä. 
  • Sähköinen yhteydenottolomake (kts. Arvioinnin tulokset tiivistettynä) on edelleen asiakkaiden hyödynnettävissä.  
Vinkit toimintamallin soveltajille

Onnistumiset

  • Asiakasohjauksen ammattiryhmien (sairaanhoitajat ja sosiaalityöntekijät) yhteistyö tiivistyi, saatiin kokemuksia mielekkäästä ja tuloksellisesta moniammatillisesta parityöstä 
  • Ohjaamoihin jalkautumisesta saatiin hyvää palautetta sekä asiakkailta, että ammattilaisilta
  • Verkostotyöskentelyosaaminen vahvistui; edut näkyivät mm. asiakastyössä 
  • Asiakkaat saivat riittävän nopeasti yhteyden itselleen mielekästä asiointikanavaa pitkin ja monipuolista palvelua samasta yksiköstä 
  • Terapianavigaattorin käyttö nopeutti ja systemoi asiakkaan hoitoprosessia
  • Nuorten aikuisten asiakasohjauksen ammattilaiset integroituivat sujuvasti asiakasohjaukseen ja saivat keskittyä pitkälti käytännön asiakas- ja kehittämistyöhön ilman hankkeeseen liittyviä velvoitteita (raportoinnista ym. vastuu asiakasohjauksen esihenkilöllä, tiimivastaavalla ja asiantuntijalla) 

Haasteet

  • Nuorten aikuisten asiakasohjaus toimi hankeaikana vahvasti omana yksikkönään. Nuorten aikuisten asiakasohjauksen johtaminen ja ohjaus toteutui pitkälti asiakasohjausyksikön sisäisesti, muusta hankehallinnosta erillisenä. Nuorten aikuisten asiakasohjauksen henkilöstö oli palkattu tehtävään hankeajaksi asiakasohjausyksikön ulkopuolelta. Käytänteiden siirtymistä osaksi perustoimintaa olisi tukenut kehittämistyön vahvempi integrointi asiakasohjausyksikön olemassa olevaan toimintaan jo kehittämisen suunnitteluvaiheessa. 
  • Hyvinvointialueen kohtalaisen laajan pinta-alan vuoksi jalkautuvassa työssä kului ammattilaisten aikaa myös matkustamiseen. Etenkin pieniin kuntiin jalkautuminen on usein kustannusvaikuttavuuden näkökulmasta ongelmallista. Ammattilaiset kokivat, että matkustamiseen ja verkostotyöhön kului ajoittain liikaa aikaa asiakastyöstä. 
Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Arvioinnissa on hyödynnetty nuorten aikuisten asiakasohjauksen ammattilaisilta kerättyä palautetta sekä ammattilaisten toteuttamaa tilastointia. Tilastoa kerättiin sähköiselle lomakkeelle 1.6.2023-31.12.2024 välisenä aikana. 

 

Palvelun saatavuus ja jonojen purku 

Saatavuuden paranemiseen ja jonojen purkamiseen pyrittiin monipuolistamalla yhteydenottokanavia ja vauhdittamalla nuorten aikuisten palvelutarpeeseen vastaamista. Tavoitteena oli lyhentää asiakasryhmän jonotus- ja läpimenoaikoja.

  • Nuorten aikuisten asiakasohjaus otti käyttöön uusia yhteydenottokanavia, kuten anonyymin chat-palvelun ja avoimen vastaanottotoiminnan Ohjaamoissa 
  • Toimintansa aikana nuorten aikuisten asiakasohjaus palveli yhteensä 2689 asiakasta
  • Kaikista yhteydenotoista (myös muut ammattilaiset, läheiset ym.) n. 60 % tapahtui puhelimitse, n. 17 % asiakas- /potilastietojärjestelmän kautta, n. 10 % sähköpostitse, n. 4 % chatin kautta ja n. 7 % jalkautuvan työn kautta 
  • Parhaimmillaan palvelun vaste on ollut välitön (asiointi ilman ajanvarausta Ohjaamossa, apu omaan ongelmaan heti paikan päällä) 
  • Yhteydenottoihin pystyttiin vastaamaan lähes kaikissa tapauksissa (n. 99 %) nuorten aikuisten asiakasohjauksen palvelulupauksen mukaisesti eli saman päivän aikana tai viimeistään seuraavana arkipäivänä 
  • Palvelutarpeenarviot on pystytty aloittamaan nuorten aikuisten asiakasohjauksessa nopeammin kuin asiakasohjauksessa keskimäärin (10 arkipäivää vs. 21–30 arkipäivää). Palvelutarpeenarviot ovat myös valmistuneet nopeammin (42 arkipäivää vs. 46–48 arkipäivää). 

Suurin osa nuorten aikuisten asiakasohjauksen asiakkaista on ollut uusia asiakkaita (n. 66 %). Yhteydenottoja tuli eniten mielenterveyden takia (n. 58 %), mutta myös päihdeasioissa (n. 14 %), lääkitykseen tai lääkehoitoon liittyen (n. 4 %), yhteystietojen selvittämiseksi (n. 4 %), lausunto- ja todistusasioissa (n. 3 %) tai ajanvaraukseen liittyen (n. 3 %). Eniten jatko-ohjauksia tuli mielenterveys- ja päihdepalveluihin (1608 asiakasta, n. 60 % kaikista yhteydenotoista). Jatko-ohjauksia tehtiin myös esimerkiksi terveyspalveluihin ja sairaanhoitoon (n. 11 % yhteydenotoista) sekä erikoissairaanhoitoon (n. 2 % yhteydenotoista). Vain noin 11 % asiakkaista ei tarvinnut minkäänlaista jatko-ohjausta. Valtaosa asiakkaista pääsi nuorten aikuisten asiakasohjauksen kautta joutuisasti mielenterveys- ja päihdepalveluihin. Noin 41 % asiakkaista odotti vastaanottoaikaa alle 2 viikkoa, noin 44 % 2–4 viikkoa ja noin 14 % 1–2 kuukautta. Pidempään joutui odottamaan alle 1 % asiakkaista. 

 

Nuorten aikuisten asiakasohjauksen työntekijöiden näkökulmasta hankkeen myötä on pystytty vastaamaan nuorten aikuisten ongelmiin/haasteisiin aiempaa nopeammin ja edistämään asiakkaiden asioita tehokkaammin. Lisäresurssin ansiosta yhteydenotot ja jonot on pystytty hoitamaan nopeammin ja aikaa on ollut enemmän käytettävissä asiakaskohtaisesti, jolloin on pystytty tekemään ns. mikrotyötä ja perehtymään asiakkaan kokonaistilanteeseen aiempaa syvällisemmin.

 

Nuorten aikuisten asiakasohjauksessa pystyttiin toteuttamaan myös hoidollisia interventioita. Ammattilaiset toteuttivat lyhytinterventioita, kuten ohjattua omahoitoa, ja tarjosivat lisäksi asiakkaille muita hoidollisia tapaamisia, kuten esimerkiksi kannattelutapaamisia palveluihin pääsyä edeltävästi. Asiakas on siis voinut saada arvioinnin ja palveluihin ohjauksen lisäksi samalta ammattilaiselta myös ensivaiheen hoitoa. Edellä mainittuun hoidolliseen työskentelyyn ei ole ollut aiemmin asiakasohjauksessa resurssien puolesta mahdollisuutta. Lääkärin konsultoimismahdollisuus edesauttoi nopeampaa reagointia asiakkaan tarpeisiin mm. lääkityksen tai hoidon suunnittelun suhteen. 

 

Oikea-aikaisuuden vahvistaminen ja syrjäytymisen ehkäisy 

Oikea-aikaisuuden vahvistumiseen ja syrjäytymisen ehkäisyyn pyrittiin tarjoamalla asiakkaalle mahdollisimman kattavasti tukea samasta yksiköstä, jalkautumalla arkisiin ympäristöihin sekä sidosryhmäyhteistyön vahvistamisella.

Jalkautuva työ toteutui etenkin Ohjaamo-työskentelyn muodossa:  

  • Sairaanhoitajien Ohjaamo-työskentely mahdollisti nuorten aikuisten hoidon tarpeen arvioinnin, lyhytinterventiot (kuten ohjattu omahoito), kannattelutapaamiset ja ym. sairaanhoidollisten tapaamisten toteutumisen matalalla kynnyksellä ja ilman ajanvarausta 
  • Ohjaamo-työskentelyn osalta tilastointia toteutettiin vain vuoden 2024 osalta
    • Vuonna 2024 Ohjaamossa tavattiin yhteensä 136 asiakasta
    • Asiakkaat ohjautuivat vastaanotolle itsenäisesti (n. 21 %), toisen Ohjaamon ammattilaisen kautta (n. 43 %), läheisen saattamana (n. 1 %), etukäteen sovitulle ajalle (n. 27 %) tai muuta kautta (n. 7 %) 
    • Useimmiten asiakkaalla oli tarve hoidon tarpeen arvioinnille (n. 76 %) tai ohjaukselle ja neuvonnalle (n. 18 %) 
    • Yleensä asiakkaat asioivat vastaanotolla itsenäisesti (n. 62 %), mutta myös ajoittain Ohjaamon ammattilaisen kanssa (n. 24 %), sosiaalihuollon ammattilaisen kanssa (n. 5 %) tai läheisen kanssa (n. 2 %) 

 

Sosiaalityön näkökulma koettiin tärkeäksi mielenterveys- ja päihdetyön ohella. Useat sosiaalityöntekijälle tulleet ilmoitukset liittyvät nimenomaan asiakkaan mielenterveysongelmiin. Asiakasryhmän kohdalla oli yleistä, että vanhempi ottaa yhteyttä aikuisen lapsensa puolesta tilanteessa, jossa nuoren aikuisen toimintakyky on jo laskenut siinä määrin, että nuori aikuinen elää pitkälti kotiin eristäytyneenä. Yhteydenottoja tuli myös muilta ammattilaisilta, esim. psykiatrisilta osastoilta. Nuorten aikuisten asiakasohjauksessa toteutettiin 8.2.2024-22.8.2024 välillä yhteensä 228 palvelutarpeen arviointia, joista 43 % johti jatko-ohjauksiin: 

  • 27 % aikuissosiaalityöhön 
  • 9 % asumisen tuen työryhmään 
  • 7 % muihin Keusoten palveluihin 

 

Nuorten aikuisten asiakasohjaus on pystynyt torjumaan palveluista putoamista, joka ollut aiemmin arviolta yleisempää. Nuorten aikuisten asiakasohjauksen sairaanhoitajien asiakkaista ainoastaan 3 % jäi tavoittamatta. Myös sosiaalityöntekijät tavoittivat asiakkaansa pääosin hyvin. Asiakkaat ovat olleet yleensä esim. motivoituneita palvelutarpeenarvion tekemiseen, eikä turhia yhteydenottoja ole tullut juurikaan. 

 

Asiakasryhmän erityistarpeet ja yksilöllinen kohtaaminen

Nuorten aikuisten asiakasohjaus huomioi toiminnassaan asiakkaan kehitysvaiheen ja kyvyt asiointiin, mahdollisuuden ylisukupolvisiin haasteisiin ja taipumuksen ongelmien kasaantumiseen sekä asiakkaan omat mieltymykset asioinnin suhteen. Näitä nuorille aikuisille keskeisiä ilmiöitä ymmärtämällä, pystyttiin asiakastyötä tekemään joustavammalla otteella, asiakkaan yksilölliset tarpeet priorisoiden. 

  • Asiakkaille korostettiin kontakteissa, että asiakkaan omat tarpeet ovat pääosassa ja ammattilainen on tässä häntä varten, edistämässä hänen asioitaan
  • Nuorten aikuisten asiakasohjaus pyrki välttämään pois ohjaamista; asiakkaalle haluttiin välittää tunne, että ammattilainen ottaa asioista heti koppia ja yhdellä puhelulla saa käynnistettyä jo monta asiaa
  • Asiakkaiden annettiin valita itselleen mieluisimmat asiointitavat
  • Kun akuutteihin tilanteisiin ja asiakkaalle itselle tärkeimpiin tarpeisiin on reagoitu nopeasti, on asiakas monesti ollut tämän jälkeen motivoituneempi ottamaan muutakin apua vastaan
  • Myös nivelvaiheisiin kiinnitettiin erityistä huomiota ja varmisteltiin, ettei asiakas pääse putoamaan palveluista siirtymävaiheissa

 

 

 

Vaikuttavuuden ja digitaalisten työmenetelmien käytön vahvistaminen 

Nuorten aikuisten asiakasohjaus hyödynsi työskentelyssään näyttöön perustuvia menetelmiä sekä tuki asiakkaita itse- ja omahoitoon

  • Asiakkaan tilanteen arvioinnissa hyödynnettiin systemaattisesti terapianavigaattoria. Terapianavigaattorin hyödyntäminen nopeutti arviointia ja tuotti arvokasta tietoa asiakasprofiilista. 
  • Asiakasohjauksen sairaanhoitajat toteuttivat myös näyttöön perustuvia, hoidollisia lyhytinterventioita (esim. ohjattu omahoito). Asiakkaalle pystyttiin siis käynnistämään ensivaiheen hoito hyvin nopeasti saman ammattilaisen toimesta, joka oli arvioinut asiakkaan tilanteen. Tämä ripeytti hoidon alkamista, ja vähensi toistuvia arviointeja ja odottelua. 
  • Rakenteisten menetelmien hyödyntäminen vahvisti yhdenvertaisuutta.

Terapianavigaattorin hyödyntämisen tilastoinnista nousi muutama kiinnostava ilmiö: 

  • Terapianavigaattoria hyödynnettiin hankeajan edetessä ahkerammin (vuonna 2023 n. 45 %:ssa tapauksista ja vuonna 2024 n. 75 %:ssa tapauksista). Vuonna 2023 yleisin syy jättää terapianavigaattori täyttämättä oli muu/määrittelemätön syy (n. 65 %), kun vuonna 2024 se oli terapianavigaattorin soveltumattomuus asiakkaan päihdeongelman arviointiin (n. 41 %).
  • Koko tarkastelujaksolla asiakkaiden oirekuvat pysyivät samankaltaisina; lieväoireisia asiakkaita oli vuonna 2023 n. 16 % ja vuonna 2024 n. 14 %, kohtalaisen tai keskivaikean oirekuvan omaavia vuonna 2023 n. 33 % ja vuonna 2024 n. 41 %, ja vaikean oirekuvan tai vakavan toimintakyvyn laskun omaavia vuonna 2023 n. 50 % ja vuonna 2024 n. 44 % asiakkaista. 

Vaikka chat-palvelun käyttäjämäärät jäivät niukaksi, pilotoinnin aikana tunnistettiin tarve digitaaliselle yhteydenottokanavalle. Chat-palvelu päätettiin korvata digitaalisella yhteydenottolomakkeella, joka ei ole sidottu tiettyyn aukioloaikaan. Lomakkeella asiakkaan on mahdollista kuvata avun tarvetta terapianavigaattoria hyödyntäen ja jättää yhteydenottopyyntö ammattilaiselle. 

  • Digitaalinen yhteydenottolomake otettiin käyttöön aikuisten ja nuorten aikuisten mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakasohjauksessa 4.11.2024. Yhteydenottolomakkeen kautta tuli ensimmäisen kuukauden aikana 60 yhteydenottoa. Alustavien arvioiden mukaan lomake vaikuttaa palvelevan asiakkaita chatia paremmin. 

Asiakasohjauksen sairaanhoitajat kokivat, että mini-interventioita olisi voitu hyödyntää nuorten aikuisten kanssa vielä tehokkaammin. 

 

Moniammatillinen yhteistyö 

Asiakkaita voitiin tarpeen mukaan tavata moniammatillisesti jo pelkästään nuorten aikuisten asiakasohjauksen toimesta (sairaanhoitaja ja sosiaalityöntekijä). Hanketyöskentelyn aikana toimintatapoja selkiytettiin Keusoten sisäisesti asiakkaan pompottelun vähentämiseksi; esim. toimintakortit selkeyttivät käytänteitä, työnjakoa ja yhteistyötä ammattilaisten välillä.

Nuorten aikuisten asiakasohjauksen ammattilaiset kokivat, että myös yhteistyö Keusoten ulkopuolisten toimijoiden kanssa kehittyi hankkeen aikana. Tiedonkulku eri ammattilaisten välillä muuttui sujuvammaksi. Verkostot tavoitettiin paremmin ja verkostotyötä tehtiin monipuolisemmin. Yhteistyökumppanit ottivat yhteyttä matalammalla kynnyksellä; myös henkilökohtaisesti suoraan asiakasohjauksen ammattilaiseen. Nuorten aikuisten asiakasohjauksessa tunnistettiin, että usein esim. Etsivä nuorisotyö tai Ohjaamon muut ammattilaiset olivat tehneet asiakkaan kanssa arvokasta motivointityötä jo asiakasohjauksen kontaktia edeltävästi ja luoneet luottamuksen asiakkaan kanssa, jolloin asiakas kiinnittyi helpommin myös asiakasohjauksen tarjoamiin palveluihin.