perhekeskusten palveluneuvonnan toimintaperiaatteet
Kuvaus perhekeskusten palveluneuvonnan kokonaisuuden keskeisistä toimintaperiaatteista. Kuvaus on tarkoitettu asiakas- ja palveluohjauksen sekä perhekeskustoimintamallin kehittämisen ja toteuttamisen tueksi hyvinvointialueille.
Oivalla ja ymmärrä
Pohjois- Pohjanmaalla hyvinvointialue koostuu laajasta ja monien kuntien muodostamasta kokonaisuudesta. Pohjois- Pohjanmaalla julkisen sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita kehitetään aktiivisesti ja innovatiivisesti. Kehittämistyötä tehdään yhteistyössä eri sidosryhmien kanssa paikallisesti ja kansallisesti.
Pohjois- pohjanmaan hyvinvointialue on monipuolinen alue, jossa eri palveluiden tarpeet ja palveluiden toteuttaminen vaihtelevat monin eri tavoin. Ikärakenne on muutoksessa, tällä hetkellä väestö on hyvinvointialueista ikärakenteeltaan nuorin, mutta myös nopeimmin muuttuva.
Kehittämistyöhön vaikuttavia tekijöitä ovat ison hallinnollisen ja rakenteellisen muutoksen äärellä monet organisaation muodostumiseen ja johtamiseen liittyvät seikat. Uuden äärellä on huomioitava kehittämistyön keskeinen tavoitteenasettelu, huomioitava erityisesti alueiden paikalliset toimintamallit ja alueen asukkaiden tasavertaisuus ja yhdenmukaisten palveluiden toteuttaminen.
Kehittämistyöhön ja sen etenemiseen sekä työn tuotosten juurruttamiseen vaikuttavat keskeisesti tiettyjen ammattiryhmien osalta pula henkilöstön saatavuudesta. Avoimet toimet ja virat haastavat perustyötä, eikä kehittämistyölle jää aikaa. Taloudellisten resurssien niukkuus tuo kehittämistyöhön oman lisänsä. Kehittämistyötä ja työn monien elementtien sujuvoittamista tehdään ilman ylimääräisiä resursseja, tehostaen monialaista yhteistyötä ja pohtimalla työn tekemisen tapoja uusista ja erilaisista näkökulmista kaikilla tasoilla.
Kehittämistyössä Pohjois-Pohjanmaalla tärkeää on pitää työn keskiössä asiakas ja hänen tarpeensa. Asiakas-ja palveluohjauskehittämisen lähtökohtana on tarjota monikanavaista ohjausta, tukea ja neuvontaa jo ennen säännöllisiä palveluita, sekä ohjata asiakas oikea-aikaisesti tarpeenmukaisiin palveluihin monialaisen yhteistyön tukemana.
Asiakas- ja palveluohjauskehittämisen taustalla on Pohjois- Pohjanmaalla olevat kirjavat käytännöt asiakasohjautumisessa, palveluiden saavutettavuudessa ja saatavuudessa. Kartoitusten ja nykytilan tarkastelun kautta saatiin tietoa , jota on hyödynnetty kehittämistyön suunnittelussa ja toteutuksessa.
Tarkoituksena on löytää toimintaperiaatteet , joiden mukaan toimiessa asiakas saisi varhaisessa vaiheessa tarvitsemansa tuen, neuvonnan ja ohjauksen palvelut yhden yhteydenoton periaatteen mukaisesti.
Ohjauksen ja neuvonnan roolin vahvistumisen myötä työskentelyssä vahvistuu monialainen yhteistyö, systeemisen työn elementit sekä hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen.
Asiakas- ja palveluohjauksen kehittäjäryhmä koottiin aluksi tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeen eri kehittämisohjelmien asiantuntijoista. Työryhmässä oli mukana asiantuntemusta ikäohjelmasta, vammaispalveluiden kehittämisohjelmasta, kuntoutuksen kehittäjiä, hoitotakuun, mielenterveys- ja päihdepalveluiden kehittäjiä ja lasten, nuorten ja perheiden palveluiden kehittäjiä.
Työryhmässä tehtiin käsitteen määrittelytyötä, koottiin kunkin asiakasryhmien erityispiirteitä ja painopisteitä,sekä laadittiin yhteinen tavoitetila asiakas- ja palveluohjauksen kehittämistyölle.
Yhteisen työryhmätyöskentelyn päättyessä kehittämistyötä jatkettiin muissa työryhmissä.
Lasten, nuorten ja perheiden palveluiden osalta uusi kehittäjäryhmä koostui Pohjois- Pohjanmaan hyvinvointialueella työskentelevistä (lapsiperheiden) asiakas- ja palveluohjauksen ammattilaisista. Laajan maakunnan ja monien eri kuntien/organisaatioiden edustajia ei tavoitettu kaikilta osin toivotusti.
Kehittäjäryhmässä keskeisiä toimijoita olivat hankerahoituksella hyvinvointialueella pilotoitavat toimintamallit ja niiden työntekijät. Asiakas- ja palveluohjauksen kehittämispilotteja toteutettiin Oulussa, Kempeleessä, Limingassa ja lisäksi alueellisesti toimi Lakeuden yhteinen kehittämispilotti. Piloteissa kokeiltiin erilaisia tapoja kehittää ja toteuttaa palveluneuvontaa.
Pilottien kokeilut ja kokemukset tukivat merkittävästi kehittäjäryhmän työskentelyä.
Kehittäjäryhmä työskenteli kehittäjävetoisesti noin 10 kuukauden ajan. Tapaamisia oli kuukausittain, ja toisinaan tapaamisten välillä toteutettiin tiedon keruuta tai erilaisia toimeksiantoja.
Kehittäjätyöryhmän työskentelyn suunnittelusta vastasivat hankekehittäjät. Suunnitelmaa esiteltiin ja tarkennettiin työn edetessä hyvinvointialueen toimialuejohdon johtoryhmässä.
Kehittäjätyöryhmän lisäksi työryhmän jäsenet veivät työryhmän pohdintoja ja tuotoksia omiin työyhteisöihinsä ja verkostoihinsa tarkasteltavaksi ja kehitettäväksi. Yhteiskehittämisen myötä saimme työryhmän työskentelyyn mukaan laajempaa näkökulmaa sekä ammatillisesti että alueellisesti.
Yhteiskehittämisen menetelminä käytettiin benchmarking-tyyppistä hyvien käytäntöen tarkastelua, koottiin sähköisesti palautetta ja kommentteja asiakas- ja palveluohjauksen erityispiirteistä oman asiakasryhmän ja oman työn näkökulmista, koottiin verkostokarttoja, tutustuttiin asiakassegmentointiin ja eri alueiden erilaisiin palveluohjausmalleihin ja -käytäntöihin.
Kehittäjätyöryhmän työskentelyssä hyödynnettiin erilaisia fasilitointitapoja, luovia lähestymistapoja käsiteltävään teemaan ja haluttiin huolehtia erityisesti turvallisesta työskentelyilmapiiristä.
Kehittämistyöllä pyritään yhtenäistämään ja tasalaatuistamaan lapsiperheiden palveluneuvontaa Pohjois-Pohjanmaalla.
työn painopistettä halutaan muuttaa/siirtää sosiaalipalveluiden sisäisestä palveluohjauksesta jo ennen säännöllisiä palveluita tapahtuvaan neuvontaan ja ohjaukseen, saada mukaan monialainen yhteistyö sote-integraation lisäksi myös esimerkiksi varhaiskasvatuksen, terapiapalveluiden, koulun eri ammattilaisten ja opiskeluhuollon osaajien osalta. (perhekeskustoimijat, perhekeskustoimintamalli) Lisäksi halutaan vahvistaa kolmannen sektorin toimijoiden roolia ja tuoda sekä asiakkaiden että ammattilaisten ulottuville paikalliset hyvinvointipalvelut ja -verkostot.
Tavoitteena on luoda mahdollisuudet toteuttaa yhden yhteydenoton periaatteen mukaista , monikanavaista ja monialaisesti toimivaa neuvontaa, ohjausta ja palveluihin ohjautumisen kokonaisuutta alueen kaikissa perhekeskuksissa.
Tasalaatuisella ja asiantuntevalla palveluneuvonnalla pyritään saamaan alueen lapsiperheille yhdenvertaiset lähtökohdat saada tarvitsemaansa tukea ja palveluita koko hyvinvointialueella.
Varhaisen tuen, neuvonnan ja ohjauksen keinoin tuetaan ja edistetään perheiden terveyttä ja hyvinvointia ja ennaltaehkäistään korjaavien palveluiden tarvetta.
Perhekeskusten palveluneuvonnan kohderyhmä on laaja, ja se sisältää eri ulottuvuuksia. Palveluneuvonnan kohderyhmänä ovat erityisesti alueen lapsiperheet. Kohderyhmässä on eri ikäisiä ja eri elämäntilanteissa olevia henkilöitä, ja palveluneuvonnan asiasisällöt vaihtelevat yksittäisistä arjen asioista isoihin ja kompleksisiin kokonaisuuksiin. Palveluneuvonnan yksi keskeinen erityispiirre on, että siinä työskentelevällä ammattilaisella on usein asiakkaana toinen ammattilainen, joka on yhteydessä oman asiakkaansa asiassa.
Kohderyhmän laaja kirjo tekee työstä haasteellista asiantuntijatyötä, jossa tulee olla riittävää osaamista alueen palvelutarjonnasta, palveluihin ohjautumisesta, verkostotyöskentelystä ja työn taustalla olevasta lainsäädännöstä.
Lasten, nuorten ja perheiden palvelut ja kohderyhmän palveluneuvonta sisältää usein lasten asioita, mutta usein myös vanhemmuuteen, parisuhteeseen tai aikuisen omaan elämäntilanteeseen liittyvien asioiden yhteistä tarkastelua.
Palveluneuvontaa tulee toteuttaa tarvittaessa monialaisesti, jotta perhe saa asioihinsa kokonaisvaltaisesti ja perhelähtöisesti tukea, neuvontaa ja ohjausta.
Kehittäjätyöryhmässä asiakasymmärrystä koottiin tilastoimalla yhteydenottojen syitä ja taustoja, laatimalla erilaisia asiakasprofiileja (liite) ja tutustumalla erilaisiin asiakassegmentoinnin tapoihin ja menetelmiin.
Kehittäjäryhmän pilottikokeiluissa kerättiin asiakaspalautteita ja pyydettiin ehdotuksia kehittämistoimenpiteiksi.
Ammattilaiset asiakkaina-kokemuksia kerättiin paikallisissa perhekeskustyöryhmissä.
Kuva
