perhekeskusten palveluneuvonnan toimintaperiaatteet
Kuvaus perhekeskusten palveluneuvonnan kokonaisuuden keskeisistä toimintaperiaatteista. Kuvaus on tarkoitettu asiakas- ja palveluohjauksen sekä perhekeskustoimintamallin kehittämisen ja toteuttamisen tueksi hyvinvointialueille.
Toimintamallin nimi
Kuvaus perhekeskusten palveluneuvonnan kokonaisuuden keskeisistä toimintaperiaatteista. Kuvaus on tarkoitettu asiakas- ja palveluohjauksen sekä perhekeskustoimintamallin kehittämisen ja toteuttamisen tueksi hyvinvointialueille.
Perhekeskusten palveluneuvonnan toimintaperiaatteet-kuvauksessa on pyritty tarkastelemaan kokonaisuutta laajasti ja monesta eri näkökulmasta. Toimintaperiaatekuvaus antaa mahdollisuuden kehittää ja tarkastella perhekeskuksien asiakasohjautumisen tilannetta ja kehittämisen tarpeita. Toimintaperiaatekuvaus on työväline, jonka avulla neuvonnan, ohjauksen ja palveluihin ohjautumisen kokonaisuutta voi kehittää. Toimintaperiaatekuvausta voi hyödyntää mm. hyvien käytäntöjen löytämisessä ja arvojen määrittelyssä.
Perhekeskusten palveluneuvonnan toimintaperiaatteet-kuvauksen avulla voidaan konkreettisesti tarkastella työyhteisöissä palveluneuvonnan eri tehtävien elementtejä, osaamista ja työvälineitä ja -menetelmiä.
Pohjois- Pohjanmaalla hyvinvointialue koostuu laajasta ja monien kuntien muodostamasta kokonaisuudesta. Pohjois- Pohjanmaalla julkisen sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita kehitetään aktiivisesti ja innovatiivisesti. Kehittämistyötä tehdään yhteistyössä eri sidosryhmien kanssa paikallisesti ja kansallisesti.
Pohjois- pohjanmaan hyvinvointialue on monipuolinen alue, jossa eri palveluiden tarpeet ja palveluiden toteuttaminen vaihtelevat monin eri tavoin. Ikärakenne on muutoksessa, tällä hetkellä väestö on hyvinvointialueista ikärakenteeltaan nuorin, mutta myös nopeimmin muuttuva.
Kehittämistyöhön vaikuttavia tekijöitä ovat ison hallinnollisen ja rakenteellisen muutoksen äärellä monet organisaation muodostumiseen ja johtamiseen liittyvät seikat. Uuden äärellä on huomioitava kehittämistyön keskeinen tavoitteenasettelu, huomioitava erityisesti alueiden paikalliset toimintamallit ja alueen asukkaiden tasavertaisuus ja yhdenmukaisten palveluiden toteuttaminen.
Kehittämistyöhön ja sen etenemiseen sekä työn tuotosten juurruttamiseen vaikuttavat keskeisesti tiettyjen ammattiryhmien osalta pula henkilöstön saatavuudesta. Avoimet toimet ja virat haastavat perustyötä, eikä kehittämistyölle jää aikaa. Taloudellisten resurssien niukkuus tuo kehittämistyöhön oman lisänsä. Kehittämistyötä ja työn monien elementtien sujuvoittamista tehdään ilman ylimääräisiä resursseja, tehostaen monialaista yhteistyötä ja pohtimalla työn tekemisen tapoja uusista ja erilaisista näkökulmista kaikilla tasoilla.
Kehittämistyössä Pohjois-Pohjanmaalla tärkeää on pitää työn keskiössä asiakas ja hänen tarpeensa. Asiakas-ja palveluohjauskehittämisen lähtökohtana on tarjota monikanavaista ohjausta, tukea ja neuvontaa jo ennen säännöllisiä palveluita, sekä ohjata asiakas oikea-aikaisesti tarpeenmukaisiin palveluihin monialaisen yhteistyön tukemana.
Perhekeskusten palveluneuvonnan kohderyhmä on laaja, ja se sisältää eri ulottuvuuksia. Palveluneuvonnan kohderyhmänä ovat erityisesti alueen lapsiperheet. Kohderyhmässä on eri ikäisiä ja eri elämäntilanteissa olevia henkilöitä, ja palveluneuvonnan asiasisällöt vaihtelevat yksittäisistä arjen asioista isoihin ja kompleksisiin kokonaisuuksiin. Palveluneuvonnan yksi keskeinen erityispiirre on, että siinä työskentelevällä ammattilaisella on usein asiakkaana toinen ammattilainen, joka on yhteydessä oman asiakkaansa asiassa.
Kohderyhmän laaja kirjo tekee työstä haasteellista asiantuntijatyötä, jossa tulee olla riittävää osaamista alueen palvelutarjonnasta, palveluihin ohjautumisesta, verkostotyöskentelystä ja työn taustalla olevasta lainsäädännöstä.
Lasten, nuorten ja perheiden palvelut ja kohderyhmän palveluneuvonta sisältää usein lasten asioita, mutta usein myös vanhemmuuteen, parisuhteeseen tai aikuisen omaan elämäntilanteeseen liittyvien asioiden yhteistä tarkastelua.
Palveluneuvontaa tulee toteuttaa tarvittaessa monialaisesti, jotta perhe saa asioihinsa kokonaisvaltaisesti ja perhelähtöisesti tukea, neuvontaa ja ohjausta.
Kehittäjätyöryhmässä asiakasymmärrystä koottiin tilastoimalla yhteydenottojen syitä ja taustoja, laatimalla erilaisia asiakasprofiileja (liite) ja tutustumalla erilaisiin asiakassegmentoinnin tapoihin ja menetelmiin.
Kehittäjäryhmän pilottikokeiluissa kerättiin asiakaspalautteita ja pyydettiin ehdotuksia kehittämistoimenpiteiksi.
Ammattilaiset asiakkaina-kokemuksia kerättiin paikallisissa perhekeskustyöryhmissä.
Toimintamallin jalkauttaminen ja juurruttaminen perhekeskusten kehittämistyössä tarvitsee tuekseen johtotason työryhmän ja käytännön asiakasrajapinnalla toimivan henkilöstön toimivan yhteistyön.
Perhekeskusten palveluneuvonnan toiminta tarvitsee perhekeskusrakenteen, jossa asiakasohjautuminen on suunniteltu yhdessä eri toimijoiden kanssa ja palautetta toiminnasta kerätään kentältä ja toimijoilta jatkuvasti. Taustatuki toiminnalle, palautteen keräämiselle ja analysoinnille voi tulla esimerkiksi perhekeskusten johtoryhmistä tai yhteisövaikuttavuuden palvelumallin johtamisesta. Monialainen yhteistyö on tärkeää.
Toimintaperiaatekuvauksen käytöstä kentällä tehdyssä kehittämistyössä ei vielä kokemuksia. Toimintaperiaatekuvausta jalkautetaan alueen perhekeskustyöryhmiin
Perhekeskusten palveluneuvonnan kehittämisen tueksi kehittämistyössä laaditut toimintaperiaatteet on avattu tiiviisti liitteenä olevassa diasarjassa.
Palveluneuvonnan kehittämisen tiimoilta tehdyt keskeiset havainnot ja kokemukset liittyvät varhaisen tuen ja monialaisen yhteistyön vaikuttavuuteen. Toimintaperiaatekuvaus on syntynyt kehittäjäryhmässä asiakaspalautteiden, ammattilaisille suunnattujen kyselyiden ja reflektoivan työpajatyöskentelyn tuotoksena.
Perhekeskusten palveluneuvonnan kehittämiseen liittyen on tehty riskinarviointia. Liitteenä tehty riskiarviointitaulukko.
Toimintaperiaatekuvauksen käytöstä kentällä tehtävän kehittämisen tukena ei vielä ole kokemuksia.
Kansikuva
