Tiimimalli Satakunnan hyvinvointialueen sote-keskuksissa
Asiakas saa monialaista palvelua/hoitoa, jossa asiakaskokemus, vaikuttavuus, tuottavuus ja henkilöstötyytyväisyys paranevat. Hoidon/palvelun saatavuus, oikea-aikaisuus ja jatkuvuus paranevat. Asiakkaan palvelua/hoitoa koordinoi yksi ammattilainen.
Oivalla ja ymmärrä
Satakunta muodostaa yhden Suomen 21 hyvinvointialueesta. Satakunnan hyvinvointialue muodostuu Euran, Eurajoen, Harjavallan, Huittisten, Jämijärven, Kankaanpään, Karvian, Kokemäen, Merikarvian, Nakkilan, Pomarkun, Porin, Rauman, Siikaisten, Säkylän ja Ulvilan kunnista. Ennen hyvinvointialueelle siirtymistä julkisia sosiaali- ja terveyspalvelun tuottajia oli 7, minkä lisäksi alueella on tuhansia yksityisiä tai 3. sektorin toimijoita.
Satakunnan kuntien sosiaali- ja terveystoimen, sote-kuntayhtymien, pelastustoimen ja sairaanhoitopiirin palvelut siirtyvät hyvinvointialueen vastuulle 1.1.2023 alkaen. Hyvinvointialueen lakisääteisiä tehtäviä ovat toiminnan alkaessa sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen järjestäminen.
Satakunnassa oli jo ennen hankkeen alkua kehitetty moniammatillista ja -toimijaista tiimityötä kuntien ja kuntayhtymien omana toimintana. Toimintaympäristön lähtötilanteessa alueet olivat kehittämisen eri vaiheissa. Joissain paikoissa Satakunnassa toimi jo sote-keskuksia, mutta monissa paikoissa sosiaalihuollon palvelut olivat ja ovat myös fyysisesti erillään. Satakunnan terveyskeskusten toimintatavat olivat erilaisia, eikä terveyskeskuksilla ollut yhteisiä toiminnan tavoitteita.
Strategisesti toimintamalli liittyy Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskusohjelman tavoitteisiin.
Satakunnassa kehittäjätiimi on moniammatillinen tiimi, jossa kehittäjät työskentelevät eri työpanoksella ja toimivat samalla omissa yksiköissään kehittämis- ja muissa tehtävissä. Tiimi rakennettiin hankkeen alussa niin, että jokainen alue/organisaatio olivat kehittäjätiimissä edustettuna. Näin varmistuttiin, että kehittämistyötä tehdään maakunnallisesti yhdessä jo tehdyt kehittämistoimet huomioiden. Kehittäjätiimin jäsenet työskentelivät myös omissa yksiköissään, jolloin yksiköiden oli helpompaa pysyä mukana maakunnallisessa kehittämisessä jo ennen kuin hyvinvointialueen tiimimallia tukevat rakenteet olivat valmistuneet.
Kehittäjätiimin kaiken kehittämistoiminnan lähtökohdaksi asetettiin yhteiset nelimaalitavoitteet (vaikuttavuuden, tuottavuuden, asiakas- ja henkilöstökokemuksen parantaminen) ja laadittiin yhteiset mittarit tavoitteiden toteutumisen seuraamiseksi. Kehittäjätiimi perusti Satakunnan terveyskeskusten esihenkilöistä koostuvan verkoston, jossa varmistettiin yhteistä tahtotilaa nelimaalitavoitteisiin sitoutumisesta ja sovittiin yhteisistä mittareista. Satakuntaan hankittu yhtenäinen muutoksen tuki on ollut tärkeässä roolissa alueella muutoksen mallintamisesta käytäntöön.
Hyvinvointialueelle siirtymisen jälkeen Satakuntaan rakennettiin yli toimialuerajojen ylittävä systemaattisesti toimiva projektin ohjaus- ja hallintarakenne. Systemaattisesti toimiva rakenne luotiin, jotta varmistetaan tiimityömallin kehittämistoimien juurruttaminen, monialaisuuden lisääminen ja Satakunnan yhtenäisyys. Ohjaus- ja hallintarakenteen foorumit ja osallistujat toimivat viidellä tasolla lähtien yksiköissä tapahtuvista tiimikokouksista, päättyen ohjausryhmään, jonka tehtävänä on varmistaa suurten linjojen tahtotila.
Toimintamallin avulla tavoitellaan vaikuttavuuden ja tuottavuuden parantumista, sekä asiakas ja -henkilöstökokemuksen parantumista seuraavin keinoin kuva 1:
-Hoito/ palvelu alkaa heti ensimmäisessä kontaktissa
-Asiakkaalle nimetään vastuutyöntekijä
- asiakas ohjataan ottamaan ensisijaisesti yhteyttä omaan vastuutyöntekijään
- tavoitteena on hoidon jatkuvuuden parantuminen ja asiakkaan kokonaisvaltainen palvelu/hoito
-Asiakkaita hoidetaan/ palvellaan monialaisesti ja moniammatillisesti
- Tiimifysioterapeutin toimintamalli sote-keskuksessa kuva 2
- Horisontaalisen integraation palvelumalli (mallinnus käynnissä) kuva 3
-Palvelu toteutetaan kevyimmällä mahdollisella tavalla
- Palvelut ovat saavutettavissa ja monikanavaisia
- Asiakas saa yhteyden vastuutyöntekijäänsä nopeasti ja asian ratkaisu aloitetaan heti
- Asiakas saa hoidettua asiansa helposti digitaalisten yhteydenottokanavien avulla, esimerkkinä Minun asiointini- palvelu, jossa asiakas pystyy kirjoittamaan viestin vapaana tekstinä
- Minun asiointini Sähköinen yhteydenotto sote-keskuksiin | Innokylä (innokyla.fi) kuva 4
- Digitaalisia palveluita kehitetään samanaikaisesti ja uusia digitaalisia välineitä otetaan käyttöön askeltaen sitä mukaa, kun ne saadaan integroitua uuden toimintamallin prosessiin
- Omaolo on käytössä jo sote-keskuksissa ja käyttöä lisätään samanaikaisesti
- Omaolon hyvinvointitarkastuksen integrointi pitkään palveluita tarvitsevien asiakkaiden hoitoprosessiin kuva 5
- Tavoitteena on, että sähköisten yhteydenottojen suhteellinen osuus kasvaa ja asiakasvirtoja ohjataan kohti digiasiointia
-Asiakkaita segmentoidaan palvelutarpeen mukaisesti
- Tunnistetaan/löydetään pitkään palveluita tarvitsevat asiakkaat ja erityistä tukea tarvitsevat asiakkaat, esimerkkinä ennenaikaisen kuoleman riskissä oleva asiakas tunnistetaan kysymällä systemaattisesti sovitut terveysindikaattorit
- Asiakaslähtöinen terveys- ja hoitosuunnitelma ja valmentava/kannustava, proaktiivinen työote/tuki
-Muutosta seurataan ja johdetaan tiedolla kaikilla tasoilla
Kuva
Kuva
Kuva
Kuva
Kuva
Uudistetun toimintamallin nelimaalitavoitteille (kuva 1) on määritelty mittareita (tuottavuus ja vaikuttavuus), jonka vuoksi joudutaan täsmentämään asiakastyön kirjaamiskäytäntöjä. Sitä voi nimittää strategiseksi kirjaamiseksi, koska sen perusteella voidaan arvioida vaikuttavuuden (seitsemän terveysmittaria / terveysindikaattoria) ja tuottavuuden (kustannus / potilas) toteutumista. Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyden mittaamiseksi tarvitaan muita keinoja.
Strateginen kirjaaminen mahdollistaa
- Ammattilaisten, tiimien ja terveysaseman työn vaikuttavuuden ja tuottavuuden arvioinnin
- Korkean riskin asiakkaiden etsinnän (population management)
Tarve ja tavoite on seurata nelimaalitavoitteiden saavuttamista. Keino tähän on viikoittainen raportointi. Johdon ja tiimin ”majakkana” toimivat nelimaalitavoitteet ja niistä johdetut välimittarit kuva 6. “Purjeena” toimii uudistettu toimintamalli, jonka ydinasiat ovat kuvattuna yllä (tavoiteltu muutos)
Seurannan keinoina toimivat:
- Kirjaamisen ja tilastoinnin malli (Standard operating procedure)
- Välimittarit (asiat, joita seurataan) on oltava arjen työssä käytettävissä olevia ja synnyttävä rutiinityössä (kuva 6.)
- Välimittareilla oltava kytkös nelimaalitavoitteisiin ja prosesseihin (on myös ymmärrettävä, miksi juuri nämä mittarit on valittu ja miten ne vaikuttavat toisiinsa)
- Tiimit käsittelevät ja analysoivat seurattavat asiat (luvut) ja analysoivat niitä tiimikokouksissa viikoittain, sekä miettivät korjaavia toimenpiteitä lukujen avulla
Kuva
Kohderyhmämme on aikuisten palvelualueella kaikki sote-keskuksissa asioivat asiakkaat. Uudistettu toimintamalli lähtee asiakkaiden tarpeista ja tavoitteista käsin. Usein jo palveluiden saatavuuden parantuminen saa aikaan tyytyväisempiä asiakkaita, mutta yhtä tärkeää on tuottaa asiakkaalle vaikuttavaa palvelua. Saman aikaisesti on ammattilaistasolla tavoiteltava tuottavuutta ja henkilöstökokemuksen parantumista. Kaikkia nelimaalitavoitteita on tavoiteltava samanaikaisesti, eikä niitä voi erottaa toisistaan.
Uudistettu toimintamalli on täytynyt mallintaa jokaisessa sote-keskuksessa / terveyskeskuksessa alusta alkaen ammattilaisia osallistaen, sillä kysymyksessä on iso toiminnallinen uudistus, joka koostuu monesta toisiinsa liittyvästä asiasta. Aloitusvaiheessa jokaiseen sote-keskukseen/ terveyskeskukseen on tehty nykytilan arvio, johon kuulunut:
- Asiakasvirtojen tarkastelu (asiakasvirta-analyysit)
- Asiakasmäärien tarkastelu
- Eri ammattilaisten haastattelut
Kuva
Kuvittele ja kokeile
- Hoito/ palvelu alkaa heti ensimmäisestä kontaktista ja se valmistuu kohtuullisessa ajassa
- Hoidon/ palvelun toteuttaa yksi ammattilainen, joka on ensimmäinen, jonka kanssa asiakas asioi. Ammattilainen voi siirtää hoitovastuun toiselle ammattilaiselle, mikäli hänen osaamisensa ei riitä
- Ammattilaiset toimivat toisiaan tukevissa moniammatillisissa tiimeissä
- Asiakas on jatkossa yhteydessä suoraan saamaansa vastuutyöntekijään
- Asiakas ja ammattilainen tekevät hoitopäätökset yhdessä (shared decision making).
- Palvelu toteutetaan oletusarvoisesti etävastaanotolla puhelimitse tai sähköisesti. Fyysistä vastaanottoa käytetään esimerkiksi, kun diagnostiikka vaatii kliinisen tutkimuksen tai asiakkaan kommunikaatiokyky ei mahdollista etävastaanottoa
- Mikäli terveysongelma ei ole ratkaistavissa, on hoidosta synnyttävä terveyshyötyä. Silloin hoito perustuu Terveys- ja hoitosuunnitelmaan, jossa asiakas määrittelee tarpeen ja tavoitteen
-Malli on oletusarvoisesti proaktiivinen, siis ammattilainen on yhteydessä asiakkaaseen
-Hoito on valmentavaa, mikäli asiakkaan tavoite liittyy elämäntapamuutokseen tai vaatii muuten ponnisteluja
-Muussa tapauksessa hoito tähtää vähintään hoitotasapainon ylläpitoon
Kuva
Kuva
- Toiminnalle on määriteltävä tavoitteet ja mittarit, joiden pohjalta Satakuntaan on luotu yhtenäinen toiminnan käsikirja
- Johto on sitoutettu
- Käytäntö/ mallinnus on tehtävä yksikkökohtaisesti ammattilaisia osallistaen ja yhdessä ammattilaisten kanssa--> yksikön toimintakäsikirja
- Muutoksen etenemistä on seurattava monella tasolla ja johdettava tiedon valossa aina tiimitasolta johdon tauluun saakka
- Systemaattisesti toimiva ohjausrakenne mahdollistaa toiminnan ohjaamisen ja seuraamisen
- Muutoksessa tarvitaan lähiesimiehen tukea ja tahtotilaa, sekä johdon vahvaa sitoutumista
- Asiakkaiden kiireettömään hoitoon pääsy on parantunut (arviointi, kuva 1)
- Asiakkaiden hoidon jatkuvuus on parantunut vastuutyöntekijyyksien lisääntymisen myötä (arviointi, kuva 2)
- Monialaisen tiimin myötä asiakas päässyt nopeammin tarvettaan vastaavalle ammattilaiselle, jolloin päällekkäinen työ on vähentynyt ja tuottavuus parantunut
- Fysioterapeuttien osaamista integroitu monialaiseen tiimimalliin. Fysioterapeutti toimii tiiviinä osana monialaista tiimiä ja ryhtyy asiakkaan vastuutyöntekijäksi mikäli vaiva/ oire on tuki- ja liikuntaelinperäinen -->Fysioterapeutti osana monialaista tiimiä (arviointi, kuva 3) ja pilotoinnin tulokset tiivistettynä (arviointi, kuva 4).
- Ammattilaiset ottavat enemmän vastuuta asiakkaan palvelun/hoidon kokonaisuudesta
- Asiakkaiden kansanterveysriskejä selvitetään systemaattisesti ja ne kirjataan rakenteisesti potilastietojärjestelmään (terveysindikaattorit)
- Asiakkaita on segmentoitu tarvelähtöisesti ja terveyshyötyasiakkaille on sovittu kriteerit ja hoitomalli (asiakaslähtöinen terveys- ja hoitosuunnitelma, valmentava- ja proaktiivinen ote)
- Asiakkaiden osallistaminen oman hoitonsa suunnitteluun kasvanut
- Asiakkailta on tullut positiivista palautetta
- Toiminnan tuottavuutta ja vaikuttavuutta on ryhdytty seuraamaan järjestelmällisesti
- Ammattilaisten rakenteinen kirjaaminen on parantunut
- Toimintamallin muutos on iso muutoskokonaisuus, joka koostuu monesta toisiinsa liittyvästä pienemmästä muutoksesta. Ymmärrys muutoksen laajuudesta on levinnyt. Yllättävää on ollut, että ison kokonaisuuden hahmottaminen on monelle vaikeaa.
- Muutoksen tekeminen on hidasta ja ennen kuin uudenlainen toimintatapa on vakiintunut, palataan herkästi vanhoihin tapoihin
- Monialaiset tiimit eivät synny itsestään, vaan vaativat paljon yhteistä keskustelua ja yhteiskehittämistä, horisontaalinen integraatio ja monialaisten tiimien mallinnus on kesken
- Ammattilaisia on hakeutunut töihin muualle