Työikäisten asiakasohjaus
Työikäisten asiakasohjaus palvelee koko Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella yhdestä puhelinnumerosta, yhtenäisellä aukioloajalla. Asiakasohjauksesta tavoittaa aina sosiaalialan ammattihenkilön. Tavoitteena on saavutettava ja yhdenmukainen palvelu.
Oivalla ja ymmärrä
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue (Alajärvi, Alavus, Evijärvi, Ilmajoki, Isojoki, Isokyrö, Karijoki, Kauhajoki, Kauhava, Kuortane, Kurikka, Lappajärvi, Lapua, Seinäjoki, Soini, Teuva, Vimpeli, Ähtäri).
Työikäisten palvelut / aikuissosiaalityö.
Palvelua saa puhelimitse sekä chatin kautta.
Pohjalla THL:n mallinnus: Sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistyö, asiakas- ja palveluohjauksesta (kaavio liitteenä).
Hyvinvointialueella on toteutettu asiakasohjausta alueellisesti erilaisilla ratkaisuilla tähän saakka, alueelliset eroavaisuudet, resurssit, väestöpohja ja fyysiset toimintaympäristöt huomioiden.
Hyvinvointialueelle on tavoitteena järjestää yhdenmukaiset ja tasavertaiset palvelut asiakkaille, jonka vuoksi asiakkaiden palvelujen saantiin tulee varmistaa toimiva asiakasohjaus koko alueelle. Yhdenmukaisen mallin luomiseksi on ratkaistava ainakin seuraavat kysymykset:
- Mitkä asiat palveluohjauksessa pitäisi pystyä ratkaisemaan suoraan asiakasohjauksessa? Mitä se vaatii asiakasohjaajan osaamiselta?
- Mitkä asiat siirtyvät ratkaistavaksi asiakastyössä?
- Missä päätöksenteko tehdään?
- Kuinka leveäksi asiakasohjaajan työtehtävä ajatellaan?
- Asiakas- ja palveluohjaus, onko kyseessä sama/eri asia?
Kuva
Työikäisten asiakasohjausta on aiemmin työstetty ja määritelty alueen sosiaalipalvelujohtajien ja aikuissosiaalityön johtavien sosiaalityöntekijöiden tapaamisissa, jossa tunnistettu käsitteet, tarpeet ja mietitty konkretian tasolla mm. resurssitarpeita.
Nykytilaa on kartoitettu alkuvuonna 2022 ja yksityiskohtaisempaa kartoitusta on jatkettu vuoden 2022 loppuun saakka. Pilottiin on Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen työntekijän lisäksi irrotettu alueellista sosiaaliohjauksen resurssia.
Työikäisten asiakasohjauksen pilotoinnin tueksi on koottu työnyrkki, johon kuuluu
- alueellisia toimijoita aikuissosiaalityöstä sekä edustus terveyssosiaalityöstä ja Kelasta,
- työikäisten palvelualuejohtaja, palveluyksikköjohtaja sekä vastuuyksikköjohtajat.
- hankkeesta kehittämissuunnittelija ja kehittäjä
Uudenlainen asiakas- ja palveluohjauksen malli vastaa entistä tehokkaammin ensikäden ohjauksen ja neuvonnan tarpeeseen, sosiaalityön näkökulma huomioiden.
Tavoitettavuuden ja saavutettavuuden lisääminen: yhteydenottojen keskittäminen lisää asiakaslähtöisyyttä, sillä näin asiakas tavoittaa aina työntekijän ja voi saada pikaisesti ohjausta ja neuvontaa tarpeisiinsa tai ohjauksen jatkotoimenpiteisiin. Lisää tavoitettavuutta myös yhteistyökumppaneiden näkökulmasta.
Varhainen tuki matalalla kynnyksellä, asian ratkaiseminen mahdollisimman pitkälle jo ensikontaktin aikana.
Varsinaiset palvelutarpeen arvioinnit toteutetaan sosiaalityössä/-ohjauksessa, sillä palveluiden myöntäminen/evääminen perustuu pitkälti palvelutarpeen arviointiin.
Asiakasohjaajan ja asiakkaan välille ei muodostu varsinaista asiakkuutta, sillä neuvonnan ja ohjauksen on tarkoitus olla lyhytaikaista ja vastata hetkelliseen tarpeeseen.
Työnyrkin tarkoitus on tuottaa tarvittavaa tietoa ja kokemuksia kentältä, yhteisesti suunnitella ja laatia esitys tulevasta asiakasohjauksen toimintamallista sekä kehittää toteutettavaa asiakasohjausta seurannan ja arvioinnin myötä.
- Nykytila (resurssit, 1kk seurantajakso: yhteydenottojen tapa ja määrä, sisältö)
- Asiakasohjauksen määrittely (ohjauksen ja neuvonnan ero, asiakas- vai palveluohjaus, matalan kynnyksen tuki)
- Palvelulupaus (hoidettavat asiat – mihin saakka, saavutettavuus)
- Käytännön toteutus (yhteydenottokanavat – mitkä/miten, tekniset ratkaisut, asiakastietojärjestelmä, päätöksenteko, ensiarvio)
- Monialainen yhteistyö – usein yhteisiä asiakkaita esimerkiksi aikuissosiaalityön ja Kelan välillä.
Pilotointi toteutetaan koko hyvinvointialueella ajalla 11/2022 - 11/2023. Toteutus alueellisilla malleilla. Hyödynnetään jo olemassa olevia hyviä käytäntöjä asiakas- ja palveluohjauksesta.
Asiakasohjauksen kohderyhmänä ovat hyvinvointialueen asukkaat sekä heidän läheisensä. Myös yhteistyökumppanit voivat olla asiakasohjaukseen yhteydessä.
Saavutettavalla, matalan kynnyksen palvelulla pyritään vastaamaan tuen tarpeeseen jo varhaisessa vaiheessa. Tavoitteena on, että asiat ratkaistaan mahdollisimman pitkälle ensimmäisen yhteydenoton aikana. Asiakasohjausta voi hyödyntää myös silloin, kun syystä tai toisesta ei kykene käyttämään omatoimipalveluita tai tarvitsee henkilökohtaisempaa ohjausta ja neuvontaa.
Pääpaino on uusissa (ei vielä asiakkuutta) yhteydenotoissa.