Työikäisten asiakasohjaus
Tavoitteena on, että Etelä-Pohjanmaalla on sovittu malli ja toimintapa työikäisten asiakasohjauksen toteuttamiselle, asiakasohjauksen rooli on sovittu, asiakasohjaajan rooli ja tehtävät on sovittu ja malli on toiminnassa/ otettu käyttöön aikuissosiaalityön palveluissa.
Oivalla ja ymmärrä
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue (Alajärvi, Alavus, Evijärvi, Ilmajoki, Isojoki, Isokyrö, Karijoki, Kauhajoki, Kauhava, Kuortane, Kurikka, Lappajärvi, Lapua, Seinäjoki, Soini, Teuva, Vimpeli, Ähtäri).
Työikäisten sosiaalipalvelut (aikuissosiaalityö).
Pohjalla THL:n mallinnus: Sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistyö, asiakas- ja palveluohjauksesta (kaavio liitteenä).
Hyvinvointialueella on toteutettu asiakasohjausta alueellisesti erilaisilla ratkaisuilla tähän saakka, alueelliset eroavaisuudet, resurssit, väestöpohja ja fyysiset toimintaympäristöt huomioiden.
Hyvinvointialueelle on tavoitteena järjestää yhdenmukaiset ja tasavertaiset palvelut asiakkaille, jonka vuoksi asiakkaiden palvelujen saantiin tulee varmistaa toimiva asiakasohjaus koko alueelle. Yhdenmukaisen mallin luomiseksi on ratkaistava ainakin seuraavat kysymykset:
- Mitkä asiat palveluohjauksessa pitäisi pystyä ratkaisemaan suoraan asiakasohjauksessa? Mitä se vaatii asiakasohjaajan osaamiselta?
- Mitkä asiat siirtyvät ratkaistavaksi asiakastyössä?
- Missä päätöksenteko tehdään?
- Kuinka leveäksi asiakasohjaajan työtehtävä ajatellaan?
- Miten työ- ja toimintakyvyn tuki saadaan osaksi sote-keskusta ja asiakas- ja palveluohjauksen kokonaisuutta?
- Asiakas- ja palveluohjaus, onko kyseessä sama/eri asia?
Kuva
Kuvassa havainnollistetaan myös yhteisasiakkaan (paljon palveluja tarvitsevan asiakkaan) asian etenemistä substanssityöhön jossa asiakkuudesta, palvelujen ja tuen tarpeesta päätetään palvelutarpeen/hoidon tarpeen arvion pohjalta.
Työikäisten asiakasohjausta on aiemmin työstetty ja määritelty alueen sosiaalipalvelujohtajien ja aikuissosiaalityön johtavien sosiaalityöntekijöiden tapaamisissa, jossa tunnistettu käsitteet, tarpeet ja mietitty konkretian tasolla mm. resurssitarpeita.
Nykytilaa on kartoitettu alkuvuonna 2022 ja yksityiskohtaisempaa kartoitusta on jatkettu vuoden 2022 loppuun saakka. Pilottiin on Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen työntekijän lisäksi irrotettu alueellista sosiaaliohjauksen resurssia.
Työikäisten asiakasohjauksen pilotoinnin tueksi on koottu työnyrkki, johon kuuluu
- alueellisia toimijoita aikuissosiaalityöstä sekä edustus terveyssosiaalityöstä ja Kelasta,
- työikäisten palvelualuejohtaja, palveluyksikköjohtaja sekä vastuuyksikköjohtajat.
- hankkeesta kehittämissuunnittelija ja kehittäjä
Uudenlainen asiakas- ja palveluohjauksen malli vastaa entistä tehokkaammin ensikäden ohjauksen ja neuvonnan tarpeeseen, sosiaalityön näkökulma huomioiden.
Tavoitettavuuden ja saavutettavuuden lisääminen: yhteydenottojen keskittäminen lisää asiakaslähtöisyyttä, sillä näin asiakas tavoittaa aina työntekijän ja voi saada pikaisesti ohjausta ja neuvontaa tarpeisiinsa tai ohjauksen jatkotoimenpiteisiin. Lisää tavoitettavuutta myös yhteistyökumppaneiden näkökulmasta.
Varhainen tuki matalalla kynnyksellä, asian ratkaiseminen mahdollisimman pitkälle jo ensikontaktin aikana.
Varsinaiset palvelutarpeen arvioinnit toteutetaan sosiaalityössä/-ohjauksessa, sillä palveluiden myöntäminen/evääminen perustuu pitkälti palvelutarpeen arviointiin.
Asiakasohjaajan ja asiakkaan välille ei muodostu varsinaista asiakkuutta, sillä neuvonnan ja ohjauksen on tarkoitus olla lyhytaikaista ja vastata hetkelliseen tarpeeseen.
Työnyrkin tarkoitus on tuottaa tarvittavaa tietoa ja kokemuksia kentältä, yhteisesti suunnitella ja laatia esitys tulevasta asiakasohjauksen toimintamallista sekä kehittää toteutettavaa asiakasohjausta seurannan ja arvioinnin myötä.
- Nykytila (resurssit, 1kk seurantajakso: yhteydenottojen tapa ja määrä, sisältö)
- Asiakasohjauksen määrittely (ohjauksen ja neuvonnan ero, asiakas- vai palveluohjaus, matalan kynnyksen tuki)
- Palvelulupaus (hoidettavat asiat – mihin saakka, saavutettavuus)
- Käytännön toteutus (yhteydenottokanavat – mitkä/miten, tekniset ratkaisut, asiakastietojärjestelmä, päätöksenteko, ensiarvio)
- Monialainen yhteistyö – usein yhteisiä asiakkaita esimerkiksi aikuissosiaalityön ja Kelan välillä.
Pilotointi toteutetaan koko hyvinvointialueella ajalla 11/2022 - 11/2023. Toteutus alueellisilla malleilla. Hyödynnetään jo olemassa olevia hyviä käytäntöjä asiakas- ja palveluohjauksesta.
Asiakasohjauksen kohderyhmänä ovat hyvinvointialueen asukkaat sekä heidän läheisensä. Myös työikäisten sosiaalipalveluiden yhteistyökumppanit voivat olla asiakasohjaukseen yhteydessä.
Asiakasohjauksen tarkoitus on palvella etenkin niitä henkilöitä, jotka eivät kykene syystä tai toisesta käyttämään omatoimipalveluita tai tarvitsevat henkilökohtaisempaa ohjausta ja neuvontaa. Pääpaino on uusissa yhteydenotoissa.
Saavutettavalla, matalan kynnyksen palvelulla pyritään vastaamaan tuen tarpeeseen jo varhaisessa vaiheessa. Tavoitteena on, että asia ratkaistaan mahdollisimman pitkälle ensimmäisen yhteydenoton aikana.