Varhan Hyvinvointiopastaja asiakasohjauksen tukena. (RRP P4 I2)
Sähköisen Hyvinvointiopastajan käyttö Varsinais-Suomen hyvinvointialueen asiakasohjauksessa. Hyte-palvelut tuodaan asiakkaille tarvelähtöisesti. Hyvinvointiopastajan itsenäinen käyttö on mahdollista.
Asukkaille on oltava tarjolla tarpeisiin perustuvia hyvinvointia ja terveyttä tukevia palveluita. Sosiaali- ja terveyspalveluiden lisäksi palvelukokonaisuuksien oleellisena osana nähdään myös järjestöjen, seurakuntien, kuntien ja muiden yhteisöjen tuottamat palvelut. Palveluja tulee voida käyttää erikseen ja yhdessä, tarpeen mukaan.
Kustannustehokkuuden nimissä palveluntarpeen tunnistaminen on avainasemassa. Tarpeet tulee tunnistaa oikein, kattavasti ja oikea-aikaisesti, yhdessä asiakkaan kanssa. Osa asiakkaista tunnistaa itse tarpeensa ja ohjautuu itsenäisesti tarvitsemiensa palvelujen piiriin, toiset tarvitsevat tässä enemmän tukea. Oleellista on myös huomioida asiakkaan voimavarat, koska niitä voidaan hyödyntää palveluntarpeeseen vastattaessa.
Kohtaanto-ongelma ja häiriökysyntä, ovat ilmiöitä, jotka aiheuttava sekä hukkaa sosiaali- ja terveyspalveluissa sekä inhimillistä kärsimystä, mutta myös suuria kustannuksia yhteiskunnan monella tasolla niin lyhyellä, kuin pitkälläkin aikajaksolla. Näitä ilmiöitä ei mitata, mutta niiden olemassaolo ja haaste nimellisesti tunnistetaan.
Varsinais-Suomessa on lähes 1000 nk sote-järjestöä. Tämän lisäksi seurakuntien ja kuntien palveluita tarjotaan jokaisen kunnan alueella runsaasti, samoin monitasoisesti liikuntaseurojen toimintaa. Näiden kokonaisuuksien hallintaan tarvitaan sähköinen yhteen kokoava työkalu.
Palveluita ja toimintaa on kuitenkin tarjolla vaihtelevasti kunnasta riippuen. Kunta- ja järjestörajat ylittävä yhteistyö onkin omiaan edistämään varsinkin pienemmillä kunnilla palveluiden tarpeeseen vastaamista.
Varsinais-Suomi on kaksi-kielinen alue, joten palveluita tulisi olla tarjolla ja löydettävissä sekä suomeksi, että ruotsiksi. Tulkkipalvelut tulee voida varmistaa muiden kielien osalta.
Palveluntarve, yksilön voimavarat ja palveluntarjonta eivät kohtaa yhteiskunnassa optimaalisella tavalla, varsinkaan niiden asukkaiden kohdalla, joilla palveluntarve ei ole täysin tarkkarajaista.
Hyvinvoinnin palveluihin ohjaaminen sosiaali- ja terveyspalveluista on pistemäistä. Palveluita ja toimintaa soten ulkopuolella on paljon, mutta niihin ei osata ohjata. Asiakasohjausta tekevät tunnistavat tämän haasteen (Liite "Ohjaus soten ulkopuolisiin palveluihin, raportti"). Toimintaan käytetään tällä hetkellä yleisiä hakukoneita kuten Google, tai yksiköittäin rakennettuja Exceltaulukoita ja kansioita, joiden päivittäminen on työlästä ja epävarmaa.
3. sektorin toimijoilla haasteena on, että toimintaa ja palveluita on tarjolla enemmän, kuin asiakkaita. Järjestöjen löydettävyys on haasteena myös järjestöille itselleen. (Liite "3.sektori toimijana elintapaohjauksessa")
Sosiaali- ja terveyspalveluille on luotu uusia prosesseja, mutta niissä ei vielä näy hyvinvointipalveluiden nosto konkreettisella tasolla. Hyvinvointipalvelut mainitaan, mutta työkalu niiden tunnistamiselle puuttuu.
Turun alueella on pilotoitu pienimuotoisesti kulttuurilähetettä neuvoloissa. Arviointiin osallistui lopulta vähän asiakkaita, mutta tulokset ovat varovaisen optimistisia, mitä tulee kulttuuritoimintaan lähettämisen hyötyihin hyvinvoinnin näkökulmasta. (Liite "Kulttuurin kutsuvieras - pilotti). On toivottavaa, että käytössä olisi myös sähköinen hyvinvointilähete.
Varhan strategisista tavoitteista on osa liitettävissä suoraan kokoavan sähköisen ratkaisun tarpeellisuuteen sekä asiakasohjauksen kehittämiseen:
- Palveluntarjonta on ajan- ja tarpeenmukaista
- Hoitotakuu toteutuu
- Korjaavien palvelujen suhteellinen määrä vähenee ennalta ehkäisevien palvelujen lisääntyessä
- Hyvinvointi sekä työ- ja toimintakyky asukkaiden parissa kohenee
Varhan visiona on että asukkaat saavat sujuvasti yhteyden asiakas- ja palveluohjaukseen, ja että tuen tarve tunnistetaan jo ensi kontaktissa mahdollisimman tarkasti. Tuen tarpeeseen pyritään vastaamaan myös yhteistyökumppaneiden (kuten kunnat ja järjestöt) palveluihin ja toimintaan ohjaamalla. Varhan asiakas- ja palveluohjauksen periaatteet on kokonaisuudessaan kuvattu liitteessä
Varsinais-Suomen alueella testattiin keväällä 2024 kansallisesti kehitettyä Tarmoa-palvelua. Kyseisen palvelun hinta osoittautui tämän hetkisessä taloustilanteessa hyvinvointialueelle ylitsepääsemättömäksi esteeksi. Näin ollen hankeen loppuajaksi annettiin toimeksianto kehittää vaihtoehtoinen ratkaisu. (Liite: linkki Innokylän sivuille aiempaan kuvaukseen)
Tässä kuvauksessa viitataan tähän toimeksiannon perusteella kehitettävään Hyvinvointiopastajaan.
Hyvinvointiopastaja, käyttöönoton projektiryhmä
Hankkeen toimijat
Hankkeeseen liittyvien kriteerien ja aikataulujen huomioiminen. Työtehtävien toteuttaminen ohjausryhmän sekä Hyvinvointiopastajan omistajan määritysten mukaisesti. Hankkeen toimijoista projektipäällikkö, projektiasiantuntija sekä inv 4 projektipäällikkö osallistuvat projektiryhmään.
Hyte-yksikön avainhenkilöt
Hyte-toiminnan kehittäminen ja järjestöjen ja kuntien toiminnan vahvistaminen asiakasohjauksessa. PTV-tietojen edistäminen sisällön osalta. Yksi edustaja osallistuu projektiryhmään.
Sote-keskuspalvelut (päällikkö ja esihenkilötason edustus)
Palveluiden tuottajat Varhalla, tuottavat tietoa asiakkaiden ja ammattilaisten tarpeista, sekä toimivat käyttöönoton alkuvaiheessa palautteen tarjoajina. Päättävässä asemassa olevan tuki lähiesihenkilölle ja yksikölle on oleellista mm resursien käytön suunnittelussa. Johtava sosiaalityöntekijä osallistuu projektiryhmään.
Sote-ammattilaiset (ammattilaisedustus)
Hyvinvointiopastajaa asiakasohjauksessa käyttävät sote-ammattilaiset tuottavat tietoa asiakkaiden tarpeista sekä tietoa Hyvinvointiopastajan toiminnasta, jotta sitä voidaan kehittää heitä paremmin palvelevaan suuntaan. Kaksi ohjaajaa Soihtutiimeistä sekä kaksi ohjaajaa ikääntyneiden palveluista osallistuu projektiryhmään.
Sote-järjestöjen neuvottelukunnan yhteyshenkilöt (järjestöedustus)
Neuvottelukunta edustaa sote-järjestöjä kehitystyössä ja tuo näkökulmaa esiin. Edustaja myös vie tietoa kehittämisen vaiheista järjestöille yhteistyössä projektin koordinaattorin (projektiasiantuntija) kanssa. Neuvottelukunnan jäsen osallistuu projektiryhmään.
Kokemusasiantuntija (asiakasedustus)
Asiakkaan äänen tuominen esiin käyttöönottoprosessin aikana voi estää joitain sudenkuoppia. Palautekanavat avataan myös asiakkaille kunhan Hyvinvointiopastaja saadaan ensin testikäyttöön, mutta aktiivinen osallistuminen jo käyttöönottoprosessin alkumetreillä on oleellista. Edustaja käy myös dialogisesti läpi asioita edustamansa kokemusasiantuntijaryhmän kanssa. Yksi edustaja osallistuu projektiryhmään.
Hyte-koordinaattorit (kuntaedustus)
Kunnat tarjoavat runsaasti hyte-palveluita asukkailleen. Kuntien näkemys tuodaan esiin alueellisesti kattavasti (pieniä ja suuria kuntia). Yksi hyte-koordinaattori osallistuu projektiryhmään.
Ylätason tavoite
Asukkailla ja ammattilaisilla on saavutettava sähköinen työkalu, jonka avulla alueella tarjolla olevat hyte-palvelut ja hyteä tukeva toiminta ovat helposti löydettävissä.
Lyhyen aikavälin muutostavoitteet (hankekausi + 2 vuotta)
- Hyte-tarjotin on systemaattisesti käytössä sote-ammattilaisilla asiakasohjauksessa (sote-ammattilaisia osallistetaan suunnittelu- ja käyttöönottovaiheessa juurruttamisen edistämiseksi)
- Asukkaat käyttävät hyte-tarjotinta itsenäisesti tai avustettuna. (Hyte-tarjotintyöskentely tehdään alusta lähtien tulevien käyttäjien kanssa yhteistyössä juurtumisen helpottamiseksi)
- Hyte-yksikölle suunnitellaan vastuukäyttäjän kanssa yhteistyönä tuleva sisällönkehitys ja järjestöjen ja kuntatoimijoiden tuki (hankeajan jälkeen)
- Hyte-tarjottimen käyttö on kirjattu prosessiin sekä huomioidaan perehdytyksessä.
- Hyte-ohjaus kirjataan asiakas- ja potilastietojärjestelmiin sote-ammattilaisen toimesta kun hyte-tarjottimen käyttö tapahtuu hänen aloitteestaan.
- Asiakkaat hyötyvät sähköisestä hyvinvointilähetteestä (tilastot ja palaute)
- Hyte-tarjottimelta löytyy asiakkaiden tarpeita vastaavaa toimintaa ja palveluja
Pidemmän seurantavälin muutostavoitteet (neljä vuotta ->)
- Hyte-palvelut tarjotaan sote-palveluiden rinnalla systemaattisesti asiakkaille
- Häiriökysyntä ilmiönä vähenee
- Asukkaiden työ- ja toimintakyky pysyy tai paranee
Lyhyen aikavälin muutosten mittaaminen (hankekausi + kaksi vuotta)
- Hyvinvointiopastaja otetaan käyttöön hallitusti tietyt ammattilaisryhmät sitouttaen. Tästä saatujen oppien perusteella käyttäjäkuntaa laajennetaan. Käyttötilastoista saadaan tietoa käytön yleisyydestä. Toteutetaan myös Webropol-kysely vuoden 2025 aikana.
- Hyvinvointiopastajan käyttösuunnitelma ja hallintamalli laaditaan yhteistyössä asiakkuusyksikön ja hyte-yksikön kanssa ja sen seurantaan sitoutetaan esihenkilö ja tarvittavat avainhenkilöt.
- Hyvinvointiopastaja on osa asiakasohjauksen prosessikuvausta. Käyttötilastoja seuraamalla nähdään käytön yleisyyttä ja kasvua.
- Sisällöllinen tarkastelu sekä palautteiden perusteella tehty sisällön tarkastelu (PTV ja Lähellä-palvelujen nousu)
- Hyvinvointilähete on dialoginen työkalu, josta saadaan kirjallinen palaute. Arvioidaan palautteiden ja käyttötilastojen perusteella.
Pidemmän seurantavälin muutostavoitteiden mittaaminen(neljä vuotta ->)
- Käyttötilastot (määritellään millä tasolla käytön on aiheellista olla jotta toiminta voi olla tehokasta, voiko mitata?)
- Häiriökysynnän mittareita ei ole. Voidaanko määritellä?
- Työ- ja toimintakykyä voidaan tarkastella kansallisten mittareiden avulla, hyte-tarjottimen vaikutuksen mittaaminen hankalampaa
- Hallintamallin laatiminen, Omistajan tunnistaminen (koordinointivastuu)
- Projektiryhmän (yllä kehittäjäjoukko) ja ohjausryhmän (asiakas- ja palveluohjauksen ohjausryhmä) nimeäminen
- Tukirakenteen sitouttaminen
- Hyte-yksikön ja asiakasohjauksen asiantuntijoiden tehtävien tunnistaminen
- Digitukihenkilön työnkuvan laatiminen (sis. suunnitelmat 2026 eteenpäin)
- Viestintäsuunnitelma (hyödynnetään Tarmoa-viestinnän pohjaa)
- Varhan sisäisesti
- Asukasviestintä monikanavaisesti
- Käyttöönottoprosessi tuottajan kanssa
- Ensimmäisten asiakasryhmien (ammattilaisten kautta) tunnistaminen
- Paljon palveluja käyttäviä/tarvitsevia
- Rajattu ammattilaisryhmä
- Tyypillisesti julkisten sote-palvelujen käyttäjiä
- Tarjottavien palveluiden määritteleminen (teemat ja rakenteen päättäminen)
- Asiakasryhmien osallistaminen suunnitteluun
- Toisen hyvinvointialueen kanssa tehtävä yhteiskehittäminen
- Dokumentointi
- Riskikartoitus (liite)
- Työvaiheiden raportointi (hyte, asiakkuus, viestintä)
- Seuranta ja raportointi
- Handover suunnitelma
Käyttäjät, kohderyhmät
Varsinais-Suomen asukkaat voivat käyttää Hyvinvointiopastajaa itsenäisesti, maksutta ja kirjautumatta. Ohjeistusta voi saada itsenäiseen tarkasteluun verkkosivujen kautta sekä sote-ammattilaisilta. Digitukihenkilö koordinoi lisäavun antamisesta niille, jotka sitä tarvitsevat. Lisäksi voidaan tarvittaessa tukeutua Tikoteekkiin, joka ohjeistaa niitä asukkaita, jotka tarvitsevat apuvälineitä ja erityistä tukea digitaalisten laitteiden käyttöön. Osa alueen sote-järjestöistä tarjoaa digitukea asukkaille.
Asiakkaat voivat jättää palvelusta palautetta Varhan Roidujärjestelmän kautta. Kehittämistyössä mukana varhaisesta vaiheesta asti ovat kokemusasiantuntijat ja mahdollisesti vaikuttamistoimielimet. Mikäli on käytännöllistä järjestää aiheesta asiakasraati, tulee sitä hyödyntää palvelun ja prosessin kehittämisessä. Aiempia asiakaspalautteita Tarmoa-pilotista voidaan tietyssä määrin hyödyntää asiakkaiden tarpeita tarkastellessa.
Ammattilainen voi hakea palveluita asukkaalle, sekä tehdä hyvinvointilähetteen. Palvelun/toiminnan etsimiselle aloitteen voi tehdä asiakas itse, ammattilainen tai asiakkaan läheinen.
Asiakasryhmiä, joiden kohdalla palvelun käyttöä erityisesti suositellaan
- paljon palveluita käyttävät asiakkaat
- henkilöt, joista herää erityinen huoli
- henkilöt, joille sotepalveluista ei löydy selkeää ja toimivaa ratkaisua.
- yksinäisyyttä kokevat
- mielen hyvinvoinnin haasteista oirehtivat
- päihteiden käytön lopettamista pohtivat
Käyttöönotto aloitetaan tunnistettujen ryhmien parissa, jolloin sote-ammattilaisten kokemuksia voidaan kohdennetummin seurata, samoin heidän asiakkaidensa reaktioita ja toimintaa prosessissa. Aloitamme ensimmäisen version testauksen Soihtutiimeissä (sosiaalialan asiakasohjaus), ikääntyneiden palveluissa, työttömien terveystarkastuksissa, elintapaohjaus - liikuntaneuvonnan ammattilaiset.
Alueellinen vaihtelu
Varsinais-Suomen kunnat vaihtelevat asukasluvultaan suuresti. Pienten ja suurten kuntien tarjonta sekä kuntien palveluissa, että kolmannen sektorin toiminnassa vaihtelee ja onkin syytä tarkastella kunta- ja organisaatiorajat ylittävän toiminnan mahdollisuuksia. Yhteistyöverkostot kuten hyte-koordinaattoriverkosto (kunnat) sekä sote-järjestöjen neuvottelukunta, ovat alueellisen vaihtelun vaikutusten vähentämisessä avainasemassa.
Saavutettavuus
Hyvinvointiopastajan käyttö ja sisällöt laaditaan saavutettavuuden periaatteita noudattaen. Sisällöt tuotetaan kaksikielisesti, samoin tarjottimen käyttöön liittyvät tekniset ominaisuudet. Tarjolle tulevat palvelut ovat ulkopuolisten tahojen tuottamia, eikä Varha voi vastata niiden kaksikielisyydestä. Mahdollisuuksien mukaisesti palveluja ja toimintaa tuodaan tarjottimelle kielisyys huomioiden.
Sisällöt kuvataan helpolla yleiskielellä ja Hyvinvointiopastaja ominaisuuksien tulee tukea myös ruudunlukuohjelmia. Värien ja kontrastien kohdalla noudatetaan Varhan saavutettavuusehtoja. Mahdollisiin kuviin tehdään Alt-tekstit.
Hyvinvointiopastaja laaditaan saavutettavuusseloste, joka on kaikkien käyttäjien luettavissa.
Keski-Suomen hyvinvointialueen kehittäjät ovat ottaneet käyttöön hyte-tarjottimen, jossa ratkaisu pohjautuu samaan alustaan, kuin Varsinais-Suomeen on suunnitteilla.
Yhteistyö Keski-Suomen kehittäjien kanssa on alkanut.