Asiakaskokemuksen johtaminen
Yhteiskunnallisesti olemme tilanteessa, jossa julkisissa palveluissa huomiota kiinnitetään enemmän asiakkaaseen. Sosiaali- ja terveydenhuolto on olemassa vain asiakkaita ja potilaita varten. Yhdessä tehden voidaan palvelusta tehdä sujuvampaa ja turvallisempaa kaikille.
Asiakaslähtöisyys – Pohjois-Karjalan Hyvinvointialue tuo esiin arvoperustassaan asiakaslähtöisyyden. ”Sosiaali- ja terveydenhuolto on olemassa vain asiakkaita ja potilaita varten, eikä järjestelmällä ole itseisarvoa. Toiminnan päämäärä on taata asiakkaiden ja potilaiden turvallinen ja laadukas hoito ja palvelu. Turvallisuus syntyy yhteistyössä asiakkaiden, potilaiden ja heidän läheistensä kanssa.” (Asiakas- ja potilasturvallisuusstrategia 2022–2026).
Asiakasosallisuus tarkoittaa palveluiden käyttäjien osallistumista ja vaikuttamista. Palveluihin osallistuminen ja vaikuttaminen on palvelun käyttäjien oikeus ja osallistumisen edistäminen on palvelun järjestäjien ja tuottajien velvollisuus. Osallisuudesta säädetään laeissa (perustuslaki (731/1999), kuntalaki (410/2015), hallintolaki (434/2003), terveydenhuoltolaki (1326/2010), sosiaalihuoltolaki (1301/2014), laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992), laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000), laki hyvinvointialueista (611/2021;5 luku 29§ ja 32§, 7 luku 41§). Osallistuja on laista riippuen kansalainen, kuntalainen, asukas, asiakas, henkilö, potilas, palvelun käyttäjä tai kuluttaja. Organisaation toiminnassa asiakkaan osallisuus omaan palveluun luo asiakasosallisuuden perustan, muita tasoja on mm. palaute palveluista.
Yhteiskunnallisesti olemme tilanteessa, jossa julkisissa palveluissa huomio kiinnitetään enemmän asiakkaaseen, jolloin toiminta muuttuu palvelulähtöiseksi ja näkökulma siirtyy organisaatiosta asiakkaaseen. Asiakkaan kokemuksen kuunteleminen ja selvittäminen mahdollistaa toiminnan ajantasaisena pysymisen. Ilman asiakkaita ei ole toimintaa, vaikka julkisena toimijana ei lähtökohtaisesti haeta kysynnän kasvua. Asiakaskeskeinen toimintatapa voi parantaa toimintaa ja palveluita, joiden kautta voidaan paremmin vastata asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Asiakkaiden kokemuksen kautta organisaatio voi tunnistaa uusia ja parempia tapoja tarjota asiakkaille yksilöllisesti sitä, mitä asiakkaat haluavat ja tarvitsevat. Asiakkaiden kokemuksen kuuleminen auttaa myös tunnistamaan poikkeamia ja tekemään näin toiminnasta turvallisempaa ja kustannustehokkaampaa. On ymmärrettävä, että kaikki organisaation toimet vaikuttavat asiakaskokemukseen.
Yksi sosiaali- ja terveydenhuollon (sote) uudistuksen keskeisiä tavoitteita on lisätä asiakaslähtöisyyttä, saavutettavuutta ja yhdenvertaisuutta palvelujärjestelmässä. Tavoitteisiin päästään vahvistamalla asiakasosallisuuden toteutumista. Asiakasosallisuuden toteutumista seurataan ja arvioidaan useilla tavoilla. (THL 2019). Sote-uudistuksen tavoitteiden saavuttamiseksi Sosiaali- ja terveysministeriö (STM) on käynnistänyt Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskusohjelman. Ohjelman tavoitteena on esimerkiksi parantaa palveluiden laatua ja vaikuttavuutta. Palveluiden tulee olla asiakaslähtöisiä ja asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin vastaavia.
Sanna Marinin hallituksen hallitusohjelmaan on sote-uudistuksen tavoitteiksi kirjattu muun muassa laadukkaiden ja asiakaslähtöisten palveluiden turvaaminen sekä asiakkaiden osallisuuden vahvistaminen. (Marinin hallituksen hallitusohjelma, 3.6.1 Sosiaali- ja terveyspalveluiden rakenneuudistus)
Siun soten arvona tuotiin esiin asiakaslähtöisyys ja yhtenä kriittisistä menestystekijöistä oli asiakaspalvelun laatu. Asiakaspalvelusta haluttiin tehdä Siun soten kaikissa palveluissa huippuluokkaista. Siun soten strategisena visiona oli hyvinvoiva pohjoiskarjalainen. Vision saavuttaminen edellytti laadukasta asiakaspalvelua. (Siun sote – strategia 2021–2025).
Pohjois-Karjalan hyvinvointialue tuo myös arvoperustassaan esiin asiakaslähtöisyyden. Hyvinvointialueen strategiassa asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan sitä, että toiminta on inhimillistä, arvostavaa ja osallistavaa. Toiminnassa ajatellaan aina asiakkaan parasta. Hyvinvointia, terveyttä ja turvallisuutta edistetään yhteistyössä asukkaiden kanssa. Palveluverkko suunnitellaan väestön palvelutarvetta vastaavaksi. (Pohjois-karjalan hyvinvointialueen strategia)
Kansallisesti sote-palvelujen käyttäjiltä kerättävä asiakaspalaute on monelta osin epäyhtenäistä ja osin puutteellista. Kansallisesti vertailukelpoista ajantasaista tietoa asiakastyytyväisyydestä eri hyvinvointialueilta ei ole saatavilla. Kansallisessa arvioinnissa hyödynnetään tällä hetkellä THL:n kansallisilla asiakaspalautekyselyillä koottua tietoa. Kyselyt tuottavat kuitenkin tietoa vain tietyistä terveydenhuollon palveluista ja palautetta kerätään noin kahden vuoden välein. THL:n johtama työryhmä on yhdessä määrittänyt kansallisesti yhtenevät asiakaspalautetiedon väittämät, jotka on tavoitteena ottaa kaikilla hyvinvointialueilla käyttöön vuoteen 2025 mennessä. Näiden mittarien avulla tuotetaan laadukasta, vertailukelpoista ja ajantasaista tietoa tärkeimpien sote-palveluiden asiakkaiden kokemuksesta. (THL:n työpaperi asiakaspalautetiedon kansalliseksi yhtenäistämiseksi)
Asiakaspalautteen kerääminen tuottaa tietoa asiakkaiden palvelukokemuksesta sekä heidän tyytyväisyydestään sote-palveluihin. Palautteen kerääminen on yksi keino mitata laatua, saatavuutta ja palvelujärjestelmän toimintaa. Sote-uudistuksen myötä tarve kansallisesti yhtenevälle, vertailukelpoiselle ja ajantasaiselle asiakaspalautetiedolle on noussut esille. Palautetta tarvitaan palveluiden järjestämisen kansalliseen ja alueelliseen seurantaan sekä palveluiden kehittämisen tueksi. Lisäksi asiakkailla ja kansalaisilla on oikeus saada vertailukelpoista tietoa palvelujen laadun arvioimiseksi ja seuraamiseksi sekä eri palveluntuottajien vertailemiseksi. (THL:n työpaperi asiakaspalautetiedon kansalliseksi yhtenäistämiseksi)
Kehittämisen ympärille tarvitaan laaja joukko henkilöitä, niin organisaation sisä- kuin ulkopuolelta (kts. liitteet).
Asiakaskokemuksen johtamisen ja mittaamisen kehittämisen ympärillä olevan innostuneen kehittäjäjoukon yhteistyön elementtejä ovat olleet:
- Osallistujat ovat tasavertaisia
- Kehittämistyö auttaa onnistumaan
- Tavoitteet ovat organisaation strategian mukaisia
- Osallistujat hyötyvät konkreettisesti
- Kehittämistä tehdään vaiheistaen sekä osallistaen
- Suunta on koko ajan eteenpäin, jatkuvan kehittämisen periaate
- Tulokset ovat konkreettisia ja näkyviä
- Viestintää on paljon (ulkoinen ja sisäinen viestintä)
Jo vuonna 2020 asiakaskokemus on ollut Siun soten strategiassa esillä. Sitä ei ole kuitenkaan johdettu eikä mitattu. Yksiköt ovat tehneet omia kyselyitään, joiden sisältö ja toistumistiheys on eronnut toisistaan suuresti, eikä tieto näin ollen ole tarjonnut asianmukaisia vertailun mahdollisuuksia.
Esiin on tullut tarve mitata asiakkaidemme kokemuksia jatkuvasti, monikanavaisesti, yhteismitallisesti ja reaaliaikaisesti. Tarpeellisena on nähty siirtyminen kohti yhtenevyyttä niin organisaation sisällä kuin kansallisellakin tasolla. Tiedonkeruu- ja raportointityökalun tuottaman tiedon avulla on mahdollista kehittää palvelua ja toimintaa oikeaan suuntaan sekä tuoda asiakkaamme ääni kuuluviin. Tavoitteena on ollut siirtyä mittaamisen kautta tiedon hyödyntämisen vaiheeseen.
Muutoksella tavoitellaan asiakaskokemuksen johtamisen toimintamallia sekä vaiheittaista mittaamisen laajentamista. Erityisesti kehittämistä vaativana asiana on yhtenäisen toimintamallin luominen tiedon hyödyntämiselle sekä koko henkilöstön sitouttaminen asiakaslähtöiseen kulttuuriin. Asiakaskokemustietoa tuotetaan sekä palvelun käyttäjille, palvelun tuottajille että hyvinvointialueen toimintaa ohjaaville tahoille.
THL:n johtaman työryhmän määrittämät kansalliset asiakaspalautetiedon väittämät on otettu Siun soten asiakaspalautekanavissa vuoden 2023 alussa. (Kyllä/Ei)
Jatkuvan/reaaliaikaisen mittaamisen laajentaminen organisaatiossa. Muutos (%) jatkuvasti asiakaskokemusta mittaavien yksiköiden määrässä hankkeen alkaessa ja päättyessä.
Asiakaskokemuksen johtamisen toimintamalli käytössä (Kyllä/Ei)
Asiakaskokemuksen mittaamisen ja asiakaskokemukset johtamisen prosessikuvaukset tehty (Kyllä/Ei)
Viestinnän toteutuminen viestintäsuunnitelman mukaisesti.
Asiakaskokemuksen johtamisen kehittäminen:
- asiakas strategian keskiössä
- toimintamalli, jonka avulla siirrytään mittaamisesta tiedon hyödyntämiseen
Organisaatio (Toimialueyhteistyö):
- Kysely lähi- ja keskijohto (Asiakaskokemuksen mittaaminen nyt ja tarpeet tulevaisuudelle)
- Selvitystyö
- Asiakaspalautteen ympärille nivoutuva toimintamalli toimialueiden tarpeiden kautta kuvattuna
- perehdytykset
- info- ja ohjemateriaalit
- tiedottaminen
- personointi
- Kyselyiden testaus ja kehittäminen yhdessä henkilöstön, asiakkaiden ja johtajien kanssa sekä järjestmätoimittajien kanssa
- Kokeilu, kehittäminen, walktalk, jalkautuminen, kokemuksien kerääminen
- kyselytyökalun/järjestelmän kehittäminen
- Mittaamisen asteittainen laajentaminen, mittaamisen kehittäminen yhdessä yksiköiden kanssa
- Tulosten raportoinnin kehittäminen yhdessä ICT-asiantuntijan ja henkilöstön kanssa
- jatkuva kehittäminen tarpeen mukaisesti
- henkilökohtainen ohjaus mittaaville yksiköille tulosten hyödyntämiseen
- yhtenäinen toimintamalli tulosten hyödyntämiseen
- Viestintäsuunnitelman luominen, tarpeiden kartoittaminen ja niiden pohjalta toimiminen
- Viestinnän vuosikellon tekeminen --> toteuttaminen
- Visuaalisen ilmeen luominen asiakaskokemukselle
- Kehittämisen ja asiakaslähtöisyyden näkyväksi tekeminen eri toimijoille
- Organisaatiokulttuurin muutos: asiakaslähtöisen ja kehitysorientoituneen toimintatavan juurruttaminen
Verkostot (Kansallinen yhteistyö):
- Osallistuminen kansallisiin verkostoihin, että kehittäminen tapahtuu kansallisten linjojen mukaisesti
- Yhteistyö eri organisaatioiden/hyvinvointialueiden kanssa
Yhteistyö eri järjestelmätoimittajien kanssa.
Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen asukkaat
Pohjois-Karjalan väestö tulee ikääntymään nopeasti seuraavien vuosien aikana. Siinä missä yli 75-vuotiaiden määrän ennakoidaan kasvavan, niin rinnalla ennakoidaan koko maakunnan väestömäärän laskevan. Tämä tarkoittaa koko maakunnan alueella työikäisen väestön sekä lasten ja nuorten vähenemistä. Väestö polarisoituu. Väestörakenteen rinnalla alueelle tyypillistä on pienituloisuus, korkea työttömyys seka sairastuvuus.
Siun soten asiakkaat vuonna 2021.
Asiakkaita on osallistettu palautetta keräämällä sekä ennen uuden palautekanavan julkaisua asukkailta kysyttiin mielipiteitä väittämistä sekä palautekanavasta. Lisäksi eri toimialueiden kanssa tehty yhteistyö on luonut erilaista pohjaa osallistumiselle. Ikäihmisten toimialueella palautelomaketta testattiin ja palautteen keräämisen tapoja muokattiin käyttäjäkokemusten perusteella.
esimerkiksi
Soveltavin osin, muiden alueiden kanssa säännöllinen sparraus ja tietojen vaihto: Vertailukehittäminen | Innokylä (innokyla.fi)
Soveltavin osin, Palvelupolkuajattelu mittauspisteiden miettimisessä asiakkaan näkökulmasta: Palvelupolku | Innokylä (innokyla.fi)
Hankekehittäjien säännöllinen tapa reflektoida, että kehittämisen suunta on oikea ja eteenpäin: Max Peberdyn kolme universaalia kysymystä | Innokylä (innokyla.fi)
Esim. viestinnän vuosikello, kehittämisen vuosikello: Vuosikello | Innokylä (innokyla.fi)
Prosessikaavio kuvaus erilaisine aliprosesseineen: Service Blueprint | Innokylä (innokyla.fi)
Tulevaisuuden tarpeisiin vastaavan järjestelmän hankinnan tarpeiden selvittäminen. Työpajan sisältö taustoittaa kansallisen ja oman organisaation taustat ja tehdyt kehittämisen osa-alueet ja haastaa ajattelemaan tulevaisuuden tarpeita.
Siitä syntyi Asiakaskokemuksen johtamisen prosessi/toimintamalli, jota lähdetään työstämään yhtenäiseksi prosessiksi alaprosesseineen.
Asiakaskokemuksen johtamisen toimintamalli.
- Vastaa organisaation tarpeisiin
- Yhtenäiset toimintatavat auttavat yksiköitä/palveluita onnistumaan
- Tieto ei ole yksittäisten henkilöiden takana ja prosessi ohjaa toimintaa
- Auttaa niin yksiköitä kuin organisaation johtoakin hyödyntämään tietoa
- Läpinäkyvyyden lisääminen
Sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioissa tavoitteena pidetään asiakaslähtöisiä palvelurakenteita sekä palveluita. Pääsääntöisesti asiakaslähtöisyys tuodaan esiin myös organisaation arvopohjassa. Toimintamallin tavoitteena on tuoda asiakaskokemuksen johtamisen malli osaksi toimintaa siten, että tieto on reaaliaikaista, vertailukelpoista, asiakaslähtöisesti kerättyä. Tavoitteena on, että tiedon keruun toteutetaan laadukkaasti ja että tietoa hyödynnetään sekä siitä viestitään avoimesti.
- yhteinen ymmärrys
- yhteiset toimintamallit
- läpinäkyvyys
- tiedon hyödyntämisen helppous
- laadukas mittaaminen
- kerätyn tiedon palveleminen eri asiakasryhmiä
Asiakaskokemuksen mittaamista laajennetaan organisaatiossa yksikkö kerrallaan. Mittaamisen aloittamisesta kiinnostuneet yksiköt autetaan alkuun räätälöimällä yksikön tarpeita vastaava yksilöllinen mittaamisen sapluuna.
Siun soten asiakasjoukko on moninainen, eikä yksi palautteen antamisen tapa sovellu kaikille. Sen vuoksi käytössä on useita palautteen keräämisen muotoja: tekstiviestillä lähetettävä kysely, palautteen kerääminen palvelutapahtuman yhteydessä sekä verkkosivujen palautekysely. Tekstiviestikysely, johon vastataan älypuhelinta käyttäen, lähetetään asiakkaalle asioinnin jälkeen, ja se on käytössä laajasti esimerkiksi perusterveydenhuollossa sekä useissa erikoissairaanhoidon yksiköissä. Kaikille ryhmille tekstiviestikyselyn käyttö ei sovellu esimerkiksi älypuhelimen puuttumisen vuoksi. Sen vuoksi henkilöstö kysyy palautetta työpuhelimiin asennetun palautesovelluksen avulla palvelutapahtuman yhteydessä laajasti ikäihmisten palveluissa sekä esimerkiksi lastensuojelussa ja pieneläinklinikoilla. Siun soten verkkosivuilta löytyvä palautekanava palvelee esimerkiksi niitä asiakkaita, joiden käyttämässä palvelussa muut palautteen mittaamisen tavat eivät ole käytössä, tai jotka eivät ole päässeet palveluiden piiriin. Verkkosivujen palautekanavan kautta palautetta voivat antaa myös asiakkaiden läheiset.
Kun asiakaskokemuksen mittaaminen on aloitettu, yksiköiden esihenkilölle tarjotaan tukea henkilökohtaisen ohjauksen ja kirjallisen ohjemateriaalin avulla. Esihenkilöille tarjotaan valmis keskustelurunko, jonka avulla tulosten läpikäyminen ja toimenpiteiden suunnittelu henkilöstön kanssa helpottuu. Raportointityökalua kehitetään jatkuvasti heränneiden tarpeen mukaan.
Toteutuksen yksi vaihe on asiakaskokemuksen prosessikuvauksen tekeminen. Prosessikaavio auttaa hahmottamaan, millaisia vaiheita asiakaskokemuksen mittaaminen sekä tiedon hyödyntäminen sisältää. Lisäksi kaavio havainnollistaa, miten eri vaiheet ja toimijat linkittyvät toisiinsa.
Asiakaskokemusviestinnälle suunnitellaan vuosikello. Säännöllinen ja monipuolinen viestintä auttaa uuden toimintakulttuurin ja asiakaslähtöisen ajattelutavan juurruttamisessa. Viestinnän avulla tiedotetaan henkilöstöä mittaamisen laajenemisen etenemisestä, mittaamisen hyödyistä sekä saaduista tuloksista. Henkilöstöä varten suunnitellaan koulutus, joka lisää jokaisen ammattiryhmän valmiuksia niin työyhteisön sisällä kuin asiakkaidenkin kanssa tapahtuvia vuorovaikutus- ja palautetilanteita varten. Ulkoisen viestinnän avulla tuotetaan tietoa väestölle palautteen antamisen ja osallistumisen mahdollisuuksista sekä saadun palautteen avulla tehdyistä toimenpiteistä.
Siun soten sisäiseen verkko-oppimisympäristöön toteutetaan kolmeosainen jatkuvasti saatavilla oleva vuorovaikutusta ja palautetta käsittelevä koulutuskokonaisuus. Koulutus toteutetaan Sosiaali- ja terveysministeriön julkaiseman Asiakas- ja potilasturvallisuusstrategian ja toimeenpanosuunnitelman yhtenä toimenpiteenä. Koulutuskokonaisuus tarjoaa arkea helpottavia käytännön työkaluja sekä tietoa, joka auttaa ymmärtämään erilaisia vuorovaikutustilanteita sekä omaa ja toisten ihmisten toimintaa. Koulutus auttaa tekemään palautekeskusteluista hedelmällisempiä.
- Selvittää asiakaskokemuksen johtamisen toimintamallin eri vaiheet
- Luoda yhteiset toimintatavat eri vaiheisiin
- Luoda organisaatiolle sekä yksiköille toimintatapa mitata ja saada asiakaspalautetta toiminnan kehittämiseksi
- Huomioida kansallisen kehittämisen linjat omassa organisaatiossa
- Vahvistaa asiakkaan osallisuutta sekä organisaation asiakaslähtöisyyttä
- Yhteistyön luominen toiminnan ja kehittämisyksikön sekä muiden toimijoiden välille
- Viestinnän merkitys, suunnitelmallisuus sekä tunnistettavuus
- Materiaalin tuottaminen kehityksen ja uuden mallin tueksi
- Säännöllisen, proaktiivisen ohjauksen järjestäminen
- Walktalk-kehittäminen (mene ja tee itse sekä yhdessä toimialueiden kanssa)
Kuva
Asiakkaiden kokemuksen kautta organisaatio voi tunnistaa uusia ja parempia tapoja tarjota asiakkaille yksilöllisesti sitä, mitä asiakkaat haluavat ja tarvitsevat. Asiakaspalaute auttaa tunnistamaan poikkeamia ja tekemään tarvittavia toimenpiteitä, jotta toiminta olisi sujuvampaa, laadukkaampaa, turvallisempaa ja kustannustehokkaampaa.
Tavoite on, että mitattua tietoa hyödynnetään ja siitä viestitään avoimesti. Myös suunnitelluista sekä tehdyistä kehittämistoimenpiteistä viestitään avoimesti. Asiakaskokemuksen johtamisen toimintamallin tavoite on laadukas, luotettava sekä läpinäkyvä toimintatapa, joka ohjaa toimintaa jokaisella tasolla.
Kuva
Kuva
Käytäntöön juurruttaminen vaatii kuvatun prosessin/toimintamallin, joka voidaan ottaa osaksi palveluprosessien kuvaamista. Näin asiakaskokemuksen mittaamisesta tulee luonnollinen osa jokaista palveluprosessia sekä toimintatavoista yhteneviä sekä laadukkaita läpi organisaation.
Käytäntöön vieminen vaatii resurssi(n/t) jo(t)ka kehittää ja tukee asiakaskokemuksen mittaamista yhteistyössä toimialueiden kanssa sekä kehittää kerätyn tiedon hyödyntämistä, huolehtien oman organisaation strategisten linjausten sekä kansallisten linjojen toteutumisen. Toimii pääkäyttäjänä järjestelmissä sekä yhteyshenkilönä järjestelmätoimittajien suuntaan. Huolehtii monikanavaisesta viestinnästä viestinnän ohjeiden mukaan sekä yhteistyössä viestinnän kanssa sekä kehittää asiakaspalautteen mittaamisen lisäksi erilaisia osallistumisen ja osallisuuden keinoja osaksi vakiintunutta toimintaa asiakaslähtöisyyden edistämiseksi.
Asiakaskokemusta on alettu mittaamaan säännöllisesti ja jatkuvasti.
Asiakkaan ääni palautteen kautta on tuotu osaksi palveluiden seurantaa ja kehittämistä. Hankkeen aikana kehitettyjen toimintamallien sekä toimialueiden kanssa tehdyn yhteistyön kautta on syntynyt kuvaus asiakaspalautejärjestelmän toiminnallisista ja teknisistä vaatimuksista tulevaisuuden asiakaspalautejärjestelmän hankinnalle. Hankinnan tarjouspyyntö on julkaistu syyskuussa 2023. Uusi järjestelmä mahdollistaa tulevaisuudessa asiakaslähtöisemmän, kokonaisvaltaisemman, monikanavaisemman ja läpinäkyvämmän palautteen keräämisen. Uusi järjestelmä mahdollistaa palautteen hyödynnettävyyden ja erityisryhmien huomioinnin entistä paremmin.
Toimintamallia on hyödynnetty Siun soten palvelustrategiatyössä. Palvelustrategian mukaan asiakkaiden kokemukset ohjaavat palveluiden kehittämistä.