Asiakaspalautteen hyödyntäminen, Lapin HVA (RRP, P4, I4)
Asiakkaan kokemuksen mittaaminen on tärkeä osa palvelujen laadun ja toiminnan kehittämistä. Kerätty palaute ei vaikuta, jos sitä ei käsitellä. Tiedon hyödyntämiseen tarvitaan organisaatiossa yhtenäiset toimintamallit laadun takaamiseksi.
Lainsäädäntö velvoittaa julkisia palveluja keräämään asiakaskokemustietoa sekä kehittämään toimintaansa sen perusteella. Suomessa ei ole ennen hyvinvointialueiden perustamista ollut yhtenäistä tapaa kerätä asiakaspalautetta sote-palveluissa, vaan eri kyselyitä ja palautetietoa on tehty eri tavoin. Lapin alueen erityispiirettä - saamen kielet ja kulttuuri - ei aikaisemmin ole otettu huomioon asikaskokemustietoa kerättäessä.
THL on yhdessä hyvinvointialueiden kanssa määritellyt miten sosiaali- ja terveyspalveluista tullaan keräämään asiakaspalautetta kansallisesti yhtenäisellä tavalla. Kansallisesti yhtenevän ja alueellisesti vertailukelpoisen tiedon kokoaminen ja raportointi auttaa hyvinvointialueiden palvelujen asiakaslähtöisyyden kehittämistä. THL:n asettaman tavoitetilan mukaan
- tiedonkeruu tuottaa vertailukelpoista ja ajantasaista tietoa asiakaskokemuksesta keskeisissä sote-palveluissa
- kansallinen yhteistyö mittarien ja sisältöasioiden kehittämiseksi vakiintuu
- käytössä on tiedonkeruu ja raportointijärjestelmä, jota kautta kerätty tieto on eri toimijoiden käytettävissä ja tulokset asiakastyytyväisyydestä päivittyvät myös kansalaisten saataville julkiseen tietoverkkoon
- hyvinvointialueet ovat määritelleet alueellisille palveluntuottajille toimintamallit, joiden mukaan palveluiden tuottajat keräävät asiakkailta palautteet kansallisen mallin mukaisesti
Lapin hyvinvointialueen (Lapha) strategisiin tavoitteisiin sisältyy kansallisen asiakaspalautteen mallin käyttöönotto asiakaskokemuksen keräämiseksi. Kansallinen vertailutieto antaa hyvinvointialueelle tietoa omasta onnistumista verrattuna muihin. Asiakaspalautetieto on laadun arvioinnin väline ja toimintaa voidaan ohjata siihen perustuen ja viestiä tuloksista avoimesti. Asiakkaat pääsevät kertomaan kokemuksensa ja vaikuttamaan palvelujen kehittämiseen.
Lähtötilanne
Lapin hyvinvointialueen kunnilla on ennen yhdistymistä ollut käytössä usean eri toimittajan ratkaisuja asiakaskokemuksen keräämiseen laitteiden avulla sekä kuntien ja sairaalan sivuilla mahdollisuus antaa yleistä palautetta verkkolomakkeella. Saamen kielisiä asikaspalautekyselyitä ei ole ollut käytössä.
Palautteen hyödyntäminen toiminnan kehittämiseen edellyttää, että asiakaspalautteen keräämisen ja käsittelyn sekä hyödyntämisen toimintamallit ovat olemassa ja ne on kuvattu hyvinvointialueen tasolla sekä toimintayksiköittäin. Palautteen keruussa tulee huomioida myös alueen erityispiirre saamen kielten ja kulttuurin osalta.
Kerätty palaute ei vaikuta, jos sitä ei käsitellä. Palautteista kertyvälle tiedolle ja asiakkaiden yhteydenottopyyntöihin vastaamiselle tulee luoda Laphassa yhtenäiset toimintamallit. Avoin asiakastyytyväisyydestä viestiminen ja sen perusteella tehdyistä toimenpiteistä kertominen lisää luottamusta annetun palautteen vaikuttavuuteen ja merkitykseen olipa kyse asiakkaista tai henkilökunnasta.
Yhteisen ymmärryksen luomiseksi kehittämistä tehdään eri vaiheissa:
- lähtötilanteen kartoitus: tämän hetkiset palautteiden keräämisen tavat (selvitykset, keskustelut)
- tarpeet: mitä esihenkilöt haluaisivat asiakaspalautteen kehittämiseltä (kysely esihenkilöille)
- esteet ja edistäjät: mitkä asiat haittavaat asiakaspalautteen keräämistä ja hyödyntämistä ja mitkä taas edistävät niitä. (työpajat esihenkilöille)
- asiakkaiden näkemys: miten asiakkaat haluaisivat antaa palautetta, seurata sen käsittelyä ja saada tietoa kehittämistoimista (kysely)
Käytännön toteutus palautteen keräämiseksi, raporttien saamiseksi ja kehittämistoimien kirjaamiseksi toteutetaan Lapin hyvinvointialueelle hankittavassa asiakaspalautejärjestelmässä.
Tavoitteena on yhtenäinen tapa kerätä asiakaspalautetta, jossa henkilökunta kannustaa palauteen antamiseen ja hyödyntää siitä saatua tietoa omissa rooleissaan. Asikkaat kokevat antamallaan palautteella olevan merkitystä. Kansallinen vertailtavuus antaa tietoa onnistumisesta muihin hyvinvointialueisiin verrattuna.
HVA:lla on suunnitelma yhteisestä mallista kerätä ja käsitellä asiakaspalautetta.
Tavoitteiden ja tahtotilan asettelun jälkeen on toteutussuunnitelmassa seuraavaksi tehtävä lähtötilanteen selvitys.
Seuraavassa vaiheessa toimintasuunnitelmassa mietitään mitä lähtötilanteesta tavoitteen asettamiseen vaaditaan ja ne on kuvattu mallissa puolivuosittain jaetuksi tehtäviksi.
Kuva
Toimintamallin sisäisenä asiakkaana on henkilökunta ja erityisesti yksiköiden vetäjät. Lapin hyvinvointialueen palvelujen käyttäjät ovat toimintamallin asiakkaita palautteen antajina.
Asiakkaita on osallistettu kyselyllä, jossa haettiin tietoa asiakaspalautejärjestelmän eri välineiden soveltuvuudesta eri tyyppisten palveluiden palautteen antoon. Lisäksi haettiin tietoa palautteen käsittelyn seurannan tärkeydestä sekä palautetiedon koosteiden merkittävyydestä asiakkaalle.
Innokylästä löytyy muita vastaavia toimintamallin kuvauksia.