Asiakaspalautteen hyödyntäminen, Lapin HVA (RRP, P4, I4)
Asiakkaan kokemuksen mittaaminen on tärkeä osa palvelujen laadun ja toiminnan kehittämistä. Kerätty palaute ei vaikuta, jos sitä ei käsitellä. Tiedon hyödyntämiseen tarvitaan organisaatiossa yhtenäiset toimintamallit laadun takaamiseksi.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Asiakkaan kokemuksen mittaaminen on tärkeä osa palvelujen laadun ja toiminnan kehittämistä. Kerätty palaute ei vaikuta, jos sitä ei käsitellä. Tiedon hyödyntämiseen tarvitaan organisaatiossa yhtenäiset toimintamallit laadun takaamiseksi.
Kuva
Toimintamallin kuvaus
Lainsäädäntö velvoittaa julkisia palveluja keräämään asiakaskokemustietoa sekä kehittämään toimintaansa sen perusteella. Suomessa ei ole ennen hyvinvointialueiden perustamista ollut yhtenäistä tapaa kerätä asiakaspalautetta sote-palveluissa, vaan eri kyselyitä ja palautetietoa on tehty eri tavoin. Lapin alueen erityispiirettä - saamen kielet ja kulttuuri - ei aikaisemmin ole otettu huomioon asikaskokemustietoa kerättäessä.
THL on yhdessä hyvinvointialueiden kanssa määritellyt miten sosiaali- ja terveyspalveluista tullaan keräämään asiakaspalautetta kansallisesti yhtenäisellä tavalla. Kansallisesti yhtenevän ja alueellisesti vertailukelpoisen tiedon kokoaminen ja raportointi auttaa hyvinvointialueiden palvelujen asiakaslähtöisyyden kehittämistä. THL:n asettaman tavoitetilan mukaan
- tiedonkeruu tuottaa vertailukelpoista ja ajantasaista tietoa asiakaskokemuksesta keskeisissä sote-palveluissa
- kansallinen yhteistyö mittarien ja sisältöasioiden kehittämiseksi vakiintuu
- käytössä on tiedonkeruu ja raportointijärjestelmä, jota kautta kerätty tieto on eri toimijoiden käytettävissä ja tulokset asiakastyytyväisyydestä päivittyvät myös kansalaisten saataville julkiseen tietoverkkoon
- hyvinvointialueet ovat määritelleet alueellisille palveluntuottajille toimintamallit, joiden mukaan palveluiden tuottajat keräävät asiakkailta palautteet kansallisen mallin mukaisesti
Toimintamallin sisäisenä asiakkaana on henkilökunta ja erityisesti yksiköiden vetäjät. Lapin hyvinvointialueen palvelujen käyttäjät ovat toimintamallin asiakkaita palautteen antajina.
Asiakkaita on osallistettu kyselyllä, jossa haettiin tietoa asiakaspalautejärjestelmän eri välineiden soveltuvuudesta eri tyyppisten palveluiden palautteen antoon. Lisäksi haettiin tietoa palautteen käsittelyn seurannan tärkeydestä sekä palautetiedon koosteiden merkittävyydestä asiakkaalle.