Asiakaspalautteen kansallisen yhtenäistämisen toimintamalli, Kainuun hyvinvointialue (RRP, P4, I4)
Asiakaspalautteen kansallisen yhtenäistämisen toimintamalli, Kainuun hyvinvointialue (RRP, P4, I4)
Toimintamallin tavoitteena on kerätä asiakaspalautetta Kainuun hyvinvointialueella kansallisesti yhtenäisellä tavalla.
Toimintamallin nimi
Toimintamallin tavoitteena on kerätä asiakaspalautetta Kainuun hyvinvointialueella kansallisesti yhtenäisellä tavalla.
Kuva
Kansallisten vaatimusten mukaisessa asiakaspalautteen keruun toimintamallissa Kainuun hyvinvointialueella asiakas saa hyvinvointialueen palveluissa asiointinsa jälkeen tekstiviestin asiakaspalautteen antamista varten. Tekstiviestiin valikoituu sattumanvaraisesti muutama kansallisesti määritelty perusväittämä. Tämän jälkeen asiakaspalautejärjestelmään kertyvä asiakaspalautetieto siirretään organisaation tietoaltaaseen rakennetun integraation kautta ja sieltä edelleen kansalliseen järjestelmään. Ennen siirtoa palautteet käsitellään tietovarastossa, anonymisoidaan vapaat tekstipalautteet ja rikastetaan palautteet tarvittavilla kansallisesti määritellyillä tiedoilla alueiden vertailun mahdollistamiseksi. Samalla asiakaspalautetietoa saadaan myös organisaation oman tiedolla johtamisen tueksi.
Suomessa ei ole tähän mennessä ollut yhtenäistä tapaa kerätä asiakaspalautetta sosiaali- ja terveyspalveluissa, ja kyselyitä on tehty kirjavin tavoin. Tavoitteena on, että asiakaspalautetta aletaan kerätään yhtenäisellä ja asiakaslähtöisellä tavalla koko maassa, jolloin mm. vertailut eri alueilla tuotettujen palvelujen kesken ovat mahdollisia.
Nykyiset toisistaan poikkeavat kyselyt tulee uudistaa vastaamaan kansallisen asiakaspalautteen sisältöä ja rakennetta.
Digitaalisuutta hyödynnetään myös organisaation tiedolla johtamisessa, kootaan tarvittava tieto, myös asiakaspalautetieto, samaan raportointiympäristöön muiden johtamisessa tarvittavien tietojen kanssa.
Kohderyhmä kehittämisessä on organisaatio, jonka tehtävänä on kerätä asiakaspalautetta kansallisten vaatimusten mukaisesti.
Organisaatiosta tarvitaan vastuuhenkilöt, jotka varmistavat, että organisaation asiakaspalautteen keruu on kansallisten vaatimusten mukaista. Passiivisten asiakaspalautteen keruulomakkeiden muutokset eivät vaadi merkittäviä resursseja tai ylläpitoa.
Palvelutapahtumiin liitetty asiakaspalautteen keruu edellyttää potilastietojärjestelmän ja asiakaspalautejärjestelmän välisen integraation ja sovitun toimintamallin, jonka pohjalta aktivoidaan tekstiviestipalautteita eri palveluista sovitulla aikataulutuksella. Integraatiossa siirtyvät tiedot ja niiden muodot on määriteltävä tarkasti tietovarastokäsittelyn mahdollistamiseksi. Kustannuksia asiakaspalautteen keruussa syntyy järjestelmäintegraatioiden ylläpidosta, lähetettävistä tekstiviesteistä ja henkilöstötyöpanoksesta asiakaspalautekeruun toimintamallin hallinnointiin.
Integraatioiden toteuttaminen on monen toimijan yhteistyötä, jotta toimiva ratkaisu tiedonsiirtoihin saadaan aikaiseksi. Toteutettavana on siis paitsi potilastietojärjestelmän ja asiakaspalvelujärjestelmän välinen tiedonsiirto myös integraatio asiakaspalvelujärjestelmän ja organisaation tietoaltaan välillä. Tietoaltaalla huolehditaan asiakaspalautteen käsittelystä sekä kansalliseen tarpeeseen että organisaation oman tiedolla johtamisen tueksi. Asiakaspalvelujärjestelmän toimittajalta edellytetään resursseja teknisten integraatioratkaisujen tekemiseen, testaamiseen ja ylläpitoon.
Asiakaspalautetiedon THL:lle siirtoa eikä myöskään siirron vaatimia valmistelutoimia ennätetty toteuttaa tämän kehittämistyön aikana. Asiakaspalautetiedon siirto THL:lle kansallisiin tietotarpeisiin edellyttää organisaatiossa vielä toimia: asiakaspalautedatan muokkauksen kansallisesti vertailukelpoiseen muotoon ja tiedon rikastamisen määritellyillä, potilastietojärjestelmän tiedoista tulkittavilla kansallisilla koodistoilla AURA-luokittelua ja raportointia varten, datan valmistelun THL:n rajapintamäärittelyiden mukaiseen muotoon sekä tietokantareplikaation datan toimittamiseksi THL:lle.
Asiakaspalautetiedon hyödyntäminen osana koko organisaation tiedolla johtamista edellyttää osaamista hyödyntää automatisoitua PowerBI -raporttia asiakaspalautteesta sekä sovittuja käytänteitä tiedon hyödyntämiseen.
Kehittämisen aikana hyvinvointialueen asiakaspalautteen keruuseen on sisällytetty kansallisen vaatimustenmukaiset perusväittämät sekä suositteluindeksi NPS. Jotta asiakaspalaute on yhdistettävissä kansallisten vaatimusten mukaisesti asiakkaan palvelutapahtumaan tulee organisaatiossa toteuttaa laadittua tekstiviestipalautteen keruun toimintamallia systemaattisesti laajentaen tekstiviestipalautteen keruu koskettamaan kaikkia terveydenhuollon palveluita.
Kansikuva
