Asiakasvastaavamalli - Meijän kyvyt käyttöön -hanke

Työntekijä, joka vastaa asiakkaan palvelukokonaisuuden koordinoinnista ja palveluiden järjestämisestä. Asiakasvastaavaksi nimetään asiakkaan tilanne huomioiden verkostosta sopivin henkilö. Asiakasvastalla on tarvittaessa käytössään työkyvyn tuen tiimin tuki ja osaaminen.

Toimintaympäristö **

Useissa Keski-Suomen kunnissa on aloitettu kehittämistyö työttömien palveluiden yhteistyörakenteiden ja palvelupolkujen selkiyttämiseksi ja yhtenäistämiseksi. Kehittämistyölle on edelleen tarvetta niin asiakkaan kuin ammattilaisen näkökulmastakin. On huomattu, että työttömien ohjautuminen palveluihin, erityisesti kuntoutuspalveluiden piiriin, on vielä vähäistä, esimerkiksi ammatillisen ja lääkinnällisen kuntoutuksen mahdollisuuksia ei osata hyödyntää riittävästi. 

Toimiva palvelujärjestelmä ja työkyvyn tuen palvelupolut parantavat työikäisten hyvinvoinnin, elämänlaadun ja työllistymisen edellytyksiä.  Asiakasvastaava-toimintamalli liittyy vahvasti työkyvyn tuen tiimin -toimintamalliin. Asiakasvastaavaksi nimetään asiakkaan tilanteen kannalta sopivin henkilö työkyvyn tuen tiimistä tai muista palveluista. Asiakasvastaava koordinoi asiakasohjausta, palveluiden järjestämistä ja asiakkaan etenemistä työkyvyn tuen palvelupolulla. Näin varmistettaan asiakkaalle kuuluvat oikea-aikaiset palvelut ja etuudet.  Vaikka työkyvyn tuen tunnistamisen varhaisessa vaiheessa ensimmäisenä tavoitteena ei olisikaan työllistyminen, niin se on kuitenkin tärkeää nähdä osana asiakkaan työkyvyn tuen -prosessia

Punaisena lankana läpi työkyvyn tuen -prosessin on varhainen tuen tarpeen tunnistus ja työkyvyn puheeksi otto sekä kuntoutuksen mahdollisuuksien selvittäminen yksilöllisesti ja monialaisesti verkostotyönä asiakkaan kanssa yhdessä. Nämä kaikki yhdessä tukevat asiakasta kohti työllistymistä ja työelämää.

 

 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Toimintamalli tuotetaan osana kansalliseen Työkykyohjelmaan osallistuvan Meijän kyvyt käyttöön -hankkeen kokonaisuutta. Hanketta rahoittaa Sosiaali- ja terveysministeriö ja sen ohjauksesta vastaa Terveyden ja hyvinvoinninlaitos. Työkykyohjelman tavoitteena on integroida sote-, kuntoutus-, ja työllistymisen tukipalveluita ja etuuksia.

Tavoitteena on luoda pysyvät rakenteet työkyvyn tuen palvelukokonaisuuteen sote-keskuksissa Rakentamalla työkyvyn tuen tiimit sote-keskuksiin kehitetään moniammatillista sekä monialaista yhteistyötä sekä lisätään ammattilaisten osaamista. Toimintamallin kehittämistyössä huomioidaan Keski-Suomessa aikaisemmin toteutettujen hankkeiden tuotokset työttömien palveluiden kehittämiseksi. 

Asiakkaiden  palveluohjaus on toteutunut hyvin vaihtelevasti, sirpaleisesti ja organisaatiolähtöisesti. Työkyvyn tuen tavoitteena on, että työttömien asiakkaiden työ- ja toimintakyvyn tarve tunnistetaan aiempaa varhaisemmin. Asiakasryhmäkohtaiset palvelukokonaisuudet ja yksilölliset palvelupolut rakentuvat asiakaan tuen tarpeista vahvistaen asiakkaan työ- ja toimintakykyä ja työllistymisen edellytyksiä.

Asiakasvastaava vastaa ja koordinoi työttömän asiakkaan palvelukokonaisuuden toteutumisesta, seurannasta ja arvioinnista yhdessä työkyvyn tuen tiimin ja asiakkaan verkoston kanssa. Toiminnan periaatteita ovat asiakaslähtöisyys ja -osallisuus. Tämä tarkoittaa asiakkaan mahdollisuutta osallistua oman palvelunsa lisäksi työkyvyn tuen palvelukokonaisuuden kehittämiseen, tuottamiseen ja arviointiin.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Kehittämistoiminta suunnataan ammattilaisille, jotka työskentelevät ja ohjaavat paljon palveluja tarvitsevia asiakkaita.

Asiakasvastaavamallin tavoite on, että asiakas saa tuen ja avun oikea-aikaisesti ja kokonaisvaltaisesti toiminta- ja työkyvyn haasteisiin. Sitä kautta tuetaan myös asiakkaan työllistymistä, vaikka se ei olisi sillä hetkellä ensisijainen tavoite. Monialaisena tiimityönä on mahdollista rakentaa asiakkaalle yksilöllisesti räätälöidyt palvelut ja sovittaa palvelut joustavasti yhteen. Näin toimien varmistamme myös, että asiakas saa tarvitsemansa palvelut ja etuudet. 

Työkyvyn tuen tiimin yksi työkalu on työkyvyn tuen suunnitelma. Yhteinen suunnitelma sisältää palveluiden suunnittelua, yhteensovittamista ja kirjallisten suunnitelmien laatimista. Näin turvataan oikea-aikainen tavoitteellinen toiminta sekä asiakkaan prosessin etenemisen seuranta ja arviointi. Suunnitelma toimii myös asiakkaalle palvelukarttana, joka auttaa asiakasta hahmottamaan palvelujensa kokonaisuutensa. Suunnitelma konkretisoi asiakkaan ja ammattilaisen yhteistyötä ja yhteisymmärrystä asiakkaan ja häntä auttavien ammattilaisten yhteisestä tarpeesta ja tavoitteesta. Suunnitelman tehtävänä on välittää tietoa eri ammattilaisten ja organisaatioiden välillä sekä sujuvoittaa asiakkaan tarvitsemien palvelujen toteutumista.

 

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Ensimmäisenä hankevuotena tehdään kehittämistyötä pääsääntöisesti pilottikuntien (Hankasalmi, Keuruu, Laukaa ja Viitasaari), Tulevaisuuden sote-keskus-, työllisyyden kuntakokeiluhankkeen ja Kela sote-keskuksissa -projektin kanssa kanssa. Tämän jälkeen toimintamallia ”valutetaan” maakunnan muihin kuntiin.

Esittäytymistapaamisen jälkeen tavattiin pilottikuntien kanssa kaksi kertaa työpajatyöskentelyn merkeissä Teams-verkkoyhteyden avulla (1 tunti). Ensimmäisessä tapaamisessa kartoitettiin pilottikuntien toimintatapaa ja verkoston henkilöstöresursseja. Tapaamiseen valmisteltiin kyselypatteristo työkyvyn tuen palvelukokonaisuuden käytänteiden selvittämiseksi. Tämän jälkeen mallinnettiin hyvien käytänteiden sekä esiin nousseitten haasteiden pohjalta ensimmäisen työkyvyn tuen tiimin -pilottimalli. Toisella tapaamisella käytiin yhdessä läpi pilottimalli, mietittiin sen toimivuutta kunnittain ja edelleen, kuinka lähdetään ratkaisemaan esiin nousseita haasteita palveluprosessissa.

Kolmannet työpajatapaamiset on sovittu elokuulle 2021, jolloin tavoitteena on rakentaa pilottikuntiin omat työkyvyn tuen tiimit. Tarkoitus on sopia toimintatavoista, käytänteistä ja nimetä vastuuhenkilöt eri organisaatioista. Tapaamiselle on varattu kaksi tuntia aikaa ja työpajat toteutetaan toiminnallisin menetelmin.

Pilottikuntien työpajoissa on ollut monipuolisesti ja kattavasti eri ammattiryhmät eri organisaatioista edustettuina, joissakin kunnissa myös esimiehet ovat osallistuneet mukaan työpajoihin. Tavoitteena on saada esimiesasemassa olevia paremmin mukaan kehittämiseen, koska se mahdollistaa helpommin yli organisaatiorajat ylittävät yhteistyökokeilut.

Pilottikuntien lisäksi tarkoitus on käynnistää Työkyvyn tuen tiimin pilottikokeilu syyskuussa Jyväskylän Sampoharjun terveysasemalla yhteistyössä Tulevaisuuden sote-keskushankkeen kanssa. Jyväskylän Sampoharjun terveysasemalla tämä edellyttää resurssien uudelleen tarkastelua ja lisä resurssointia (2-3 sairaanhoitajan vakanssin lisäämistä). Tähän saadaan lisätietoa syksyn 2021 aikana.

Yhteistyössä ja kehittämisessä on tärkeää kuulla osallistujia kehittämisen eri vaiheissa sekä huomioida paikalliset erilaisuudet ja jo hyvin toimivat käytänteet. Jokaisessa pilottikunnassa voi tekemisen tapa vaihdella myös eri painotuksin, mutta tulokset ratkaisevat. Ammattilaisten ja yhteistyötahojen mukana oleminen, kuuleminen ja vaikutusmahdollisuudet ovat muutokseen sitoutumisen lähtökohta ja edellytys.

Tavoiteltu muutos

Asiakasvastaava toiminta liittyy vahvasti työkyvyn tuen palvelukokonaisuuteen ja työkyvyn tuen tiimiin. Tällä toiminnalla varmistetaan asiakasohjaus, palveluiden järjestäminen ja koordinointi. Asiakasvastaavaksi nimetään asiakkaan tilanteen kannalta sopivin henkilö tiimistä tai muista palveluista. Tavoitteena mallintaa asiakasvastaavamalli Keski-Suomen kunnissa sekä luoda yhteistyökäytänteet ja työnjaon roolit osana työkyvyn tuen tiimiä sekä palvelukokonaisuutta.

Toteutussuunnitelma

Asiakasvastaavamallin luomisella selkiytetään asiakkaan ohjautumista työkyvyn tuen palvelukokonaisuudessa. Asiakasvastaavaksi nimetään asiakkaan tilanteen kannalta sopivin henkilö kuntien työkyvyn tiimistä tai muista palveluista. Syksyllä 2021 suunnitellaan pilottikuntien kanssa työpajatyöskentelynä asiakasvastaavien yhteistyökäytänteet, työnjaon roolit osana työkyvyn tuen tiimiä sekä palvelukokonaisuutta.

Asiakasvastaavamallin kehittäminen kuuluu olennaisesti työkyvyn tuen palvelukokonaisuuden mallintamiseen. Tavoitteena on yhteistyössä asiakkaan kanssa yhteen sovittaa sosiaali- ja terveydenhuollon, työllisyyden ja kuntoutuksen tukipalveluita sekä etuuksia asiakkaan tarpeita vastaaviksi.

 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Kehittämistyön ensisijaisena kohderyhmänä ovat työkyvyn tuen piirissä toimivat ammattilaiset. Ammattilaisten palveluohjauksellinen työote edistää työttömien, osatyökykyisten ja haastavassa työmarkkinatilanteessa olevien palveluiden piiriin ohjautumista matalalla kynnyksellä, siten mahdolliset työ- ja toimintakyvyn haasteet saadaan näkyviksi varhemmin.  Lisäksi moniammatillisuutta hyödyntäen tuetaan asiakkaiden etenemistä kohti työllistymistä eri keinoja ja menetelmiä hyödyntäen. 

Asiakasymmärrystä on kerrytetty pilottikuntien monialaisten verkostojen työpajatyöskentelyssä Teams-verkkoyhteyden kautta.  Asiakasymmärrys on lisääntynyt myös yhteisessä Työkyvyn tuen -koulutuksessa, jossa osallistujina on ollut pilottikuntien ja verkostojen ammattilaisia.

Ratkaisun perusidea **

Toimintamallilla pyritään tavoittamaan entistä varhaisemmin tuen tarpeessa olevat sekä tukemaan heidän toimijuuttaan, vahvistamaan elämänhallintaa sekä parantamaan työllistymismahdollisuuksia. Mahdollisimman varhaisessa vaiheessa tuen saaminen ennaltaehkäisee ongelmien kasaantumista, palveluiden piiristä tippumista ja raskaiden palvelujen tarvetta. Asiakasvastaavamallia rakennetaan paljon palveluja tarvitsevia asiakkaita varten. Asiakkuusvastaavatoiminta päättyy, kun asiakkaan ja verkoston kanssa yhdessä arvioidaan tarve päättyneeksi.

Asiakasvastaavamallin mukaista koordinoivaa työtä voi tehdä asiakkaan verkostosta sovittu työntekijä, jolla on osaamista ja työaikaa resursoitu ohjaustyöhön. Työ edellyttää hyviä vuorovaikutustaitoja, ne auttavat rakentamaan luottamuksellisen yhteistyön niin asiakkaan, asiakkaan verkostoon kuuluvien ammattilaisten kuin palvelutuottajien välille. Koordinointi tarkoittaa asiakkaan palveluiden toteutumisen varmistamista, seurantaa ja arviointia sekä eri ammattilaisten työnjaon ja vastuiden yhteensovittamista. 

Asiakasvastaava tietää, mitkä palvelut asiakkaalle kuuluu ja kuka vastaa missäkin vaiheessa palveluista. Asiakasvastaavalla on myös tärkeä rooli tukea asiakasta pysymään palvelujen piirissä ja palvelupolulla. Toimintamalli lisää myös asiakkaan turvallisuuden ja osallisuuden tunnetta, koska asiakas tietää, kehen voi ottaa yhteyttä tarvittaessa.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

1. Toimintamallin tavoitteiden kartoitus

Määritellään tavoitteet, joihin asiakasvastaavamallin tulee vastata. Toimintamallin mallintamiseksi kartoitettiin ammattilaisten osaamisten vahvistamisen tarpeen sekä käytettävissä olevat resurssit että toimintatavat. Kartoituksen pohjalta määritellään palveluiden ja niiden käytön uudistamistarpeet. Tässä yhteydessä kartoitettiin viranomaisverkostot, yhteistyökäytänteet ja käytettävissä olevat tietojärjestelmät. Jatkossa kartoitetaan järjestöverkostot ja rakennetaan sujuvat yhteistyökäytännöt. 

2. Toimintamallin suunnittelu

Tavoitteiden mukaan määritellään tarvittavat palvelut ja kuvataan palveluketjut. Hyviä jo olemassa olevia käytäntöjä vahvistetaan ja uusia kehitteillä olevia toimintoja pilotoidaan yhteistyöverkostojen kanssa.

3. Organisaation, resurssien, uusien osaamistarpeiden ja nimikkeiden määrittäminen

Realistiset resurssit huomioiden luodaan toimintamalli, joka palvelee ammattilaisia sekä heidän asiakkaita. Sovitun toimintamallin muotoilun jälkeen ammattilaisten uusin osaamistarpeiden mukaan vahvistetaan ammattilaisten osaamista koulutusten avulla. Lisäksi nimetään pilottikuntiin ja organisaatioihin vastuuhenkilöt, jotka koordinoivat työkyvyn tuen tiimin toimintaa. Lisäksi mallin toteutuminen vaatii johdon sitoutumista ja mahdollista lisäresursointia.

4. Työkyvyn tuen tiimin toiminnan varmistaminen

Asiakasvastaavamallin toiminta edellyttää eri yhteistyötahoja yhdistävää yhteistä tahtotilaa yli organisaatiorajojen sekä yhteistyökäytänteiden vahvistamista. Myös järjestöjen kanssa tehtävää yhteistyötä on tarpeen lisätä ja tiivistää.

5. Toimintamallin arviointi

Toimintamallin arviointia tehdään piloteissa saadun kokemusten ja palautteiden pohjalta.

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Haasteina mallin toteuttamisessa ovat opitut toimintatavat sekä tarkastelu resursseista ja organisaatioiden vanhoista rakenteista käsin. Mallin jatkokehittelyssä on kerättävä tietoa siitä, miten nämä haasteet ratkaistaan. Muutoksen läpivientiin  tarvitaan organisaatioiden johdon tuki. 

 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

ARVIOINNIN TULOKSET TIIVISTETTYNÄ 

  • vastuullinen asiakasohjaus asiakkuuden päättymiseen asti
  • palvelutarpeen arviointi ja seuranta
  • palvelujen saannin varmistaminen