Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakasvastaavamalli - Meijän kyvyt käyttöön -hanke

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Työntekijä, joka vastaa asiakkaan palvelukokonaisuuden koordinoinnista ja palveluiden järjestämisestä. Asiakasvastaavaksi nimetään asiakkaan tilanne huomioiden verkostosta sopivin henkilö. Asiakasvastalla on tarvittaessa käytössään työkyvyn tuen tiimin tuki ja osaaminen.

Toimintaympäristö **

Useissa Keski-Suomen kunnissa on aloitettu kehittämistyö työttömien palveluiden yhteistyörakenteiden ja palvelupolkujen selkiyttämiseksi ja yhtenäistämiseksi. Kehittämistyölle on edelleen tarvetta niin asiakkaan kuin ammattilaisen näkökulmastakin. On huomattu, että työttömien ohjautuminen palveluihin, erityisesti kuntoutuspalveluiden piiriin, on vielä vähäistä, esimerkiksi ammatillisen ja lääkinnällisen kuntoutuksen mahdollisuuksia ei osata hyödyntää riittävästi. 

Toimiva palvelujärjestelmä ja työkyvyn tuen palvelupolut parantavat työikäisten hyvinvoinnin, elämänlaadun ja työllistymisen edellytyksiä.  Asiakasvastaava-toimintamalli liittyy vahvasti työkyvyn tuen tiimin -toimintamalliin. Asiakasvastaavaksi nimetään asiakkaan tilanteen kannalta sopivin henkilö työkyvyn tuen tiimistä tai muista palveluista. Asiakasvastaava koordinoi asiakasohjausta, palveluiden järjestämistä ja asiakkaan etenemistä työkyvyn tuen palvelupolulla. Näin varmistettaan asiakkaalle kuuluvat oikea-aikaiset palvelut ja etuudet.  Vaikka työkyvyn tuen tunnistamisen varhaisessa vaiheessa ensimmäisenä tavoitteena ei olisikaan työllistyminen, niin se on kuitenkin tärkeää nähdä osana asiakkaan työkyvyn tuen palvelukokonaisuutta (Innokylä). Työkyvyn tuen palvelukokonaisuudesta on tehty visuaalinen ja interaktiivinen kuvaus. Kuvaus havainnollistaa työkyvyn tuen palvelukokonaisuuden eri osa-alueita, työkyvyn tuen prosessin läpileikkaavia kokonaisuuksia.

Punaisena lankana läpi työkyvyn tuen -prosessin on varhainen tuen tarpeen tunnistus ja työkyvyn puheeksi otto sekä kuntoutuksen mahdollisuuksien selvittäminen yksilöllisesti ja monialaisesti verkostotyönä asiakkaan kanssa yhdessä. Nämä kaikki yhdessä tukevat asiakasta kohti työllistymistä ja työelämää.

 

 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Toimintamalli tuotetaan osana kansalliseen Työkykyohjelmaan osallistuvan Meijän kyvyt käyttöön -hankkeen kokonaisuutta. Hanketta rahoittaa Sosiaali- ja terveysministeriö ja sen ohjauksesta vastaa Terveyden ja hyvinvoinninlaitos. Työkykyohjelman tavoitteena on integroida sote-, kuntoutus-, ja työllistymisen tukipalveluita ja etuuksia.

Tavoitteena on luoda pysyvät rakenteet työkyvyn tuen palvelukokonaisuuteen sote-keskuksissa Rakentamalla työkyvyn tuen tiimit sote-keskuksiin kehitetään moniammatillista sekä monialaista yhteistyötä sekä lisätään ammattilaisten osaamista. Toimintamallin kehittämistyössä huomioitiin Keski-Suomessa aikaisemmin toteutettujen hankkeiden tuotokset työttömien palveluiden kehittämiseksi. 

Asiakkaiden  palveluohjaus on toteutunut hyvin vaihtelevasti, sirpaleisesti ja organisaatiolähtöisesti. Työkyvyn tuen tavoitteena on, että työttömien asiakkaiden työ- ja toimintakyvyn tarve tunnistetaan aiempaa varhaisemmin. Asiakasryhmäkohtaiset palvelukokonaisuudet ja yksilölliset palvelupolut rakentuvat asiakkaan tuen tarpeista vahvistaen asiakkaan työ- ja toimintakykyä ja työllistymisen edellytyksiä.

Asiakasvastaava vastaa ja koordinoi työttömän asiakkaan palvelukokonaisuuden toteutumisesta, seurannasta ja arvioinnista yhdessä työkyvyn tuen tiimin ja asiakkaan verkoston kanssa. Toiminnan periaatteita ovat asiakaslähtöisyys ja -osallisuus. Tämä tarkoittaa asiakkaan mahdollisuutta osallistua oman palvelunsa lisäksi työkyvyn tuen palvelukokonaisuuden kehittämiseen, tuottamiseen ja arviointiin.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Kehittämistoiminta suunnataan ammattilaisille, jotka työskentelevät ja ohjaavat paljon palveluja tarvitsevia asiakkaita.

Asiakasvastaavamallin tavoite on, että asiakas saa tuen ja avun oikea-aikaisesti ja kokonaisvaltaisesti toiminta- ja työkyvyn haasteisiin. Sitä kautta tuetaan myös asiakkaan työllistymistä, vaikka se ei olisi sillä hetkellä ensisijainen tavoite. Monialaisena tiimityönä on mahdollista rakentaa asiakkaalle yksilöllisesti räätälöidyt palvelut ja sovittaa palvelut joustavasti yhteen. Näin toimien varmistamme myös, että asiakas saa tarvitsemansa palvelut ja etuudet. 

Työkyvyn tuen tiimin yksi työkalu on työkyvyn tuen saate- ja suunnitelmalomake. Yhteinen suunnitelma sisältää palveluiden suunnittelua, yhteensovittamista ja kirjallisen suunnitelman laatimisen. Näin turvataan oikea-aikainen tavoitteellinen toiminta sekä asiakkaan prosessin etenemisen seuranta ja arviointi. Suunnitelma toimii myös asiakkaalle palvelukarttana, joka auttaa asiakasta hahmottamaan palvelujensa kokonaisuutensa. Suunnitelma konkretisoi asiakkaan ja ammattilaisen yhteistyötä ja yhteisymmärrystä asiakkaan ja häntä auttavien ammattilaisten yhteisestä tarpeesta ja tavoitteesta. Suunnitelman tehtävänä on välittää tietoa eri ammattilaisten ja organisaatioiden välillä sekä sujuvoittaa asiakkaan tarvitsemien palvelujen toteutumista.

 

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Ensimmäisenä hankevuonna kehittämistyötä tehtiin pilottikuntien (Hankasalmi, Keuruu, Laukaa ja Viitasaari) sekä Tulevaisuuden sote-keskus- ja työllisyyden kuntakokeiluhankkeen että Kelan Kela sote-keskuksissa projektin kanssa. Tämän jälkeen toimintamallia "valutetaan" maakunnan muihin kuntiin. Yhteistyö Tulevaisuuden sote-keskus- ja työllisyyden kuntakokeiluhankkeen sekä Kela sote-keskuksissa projektin kanssa jatkuu vuoden 2022 lopuun saakka.

Esittäytymistapaamisen jälkeen on tavattu pilottikuntien kanssa työpajatyöskentelyn merkeissä (etä-ja lähitapaamiset). Etä- ja lähitapaamisissa kartoitettiin pilottikuntien toimintatapoja, verkostoja ja henkilöstöresursseja. Tapaamisiin valmisteltiin kyselypatteristo jo olemassa olevista työkyvyn tuen palvelukokonaisuuden käytänteistä. Tämän jälkeen mallinnettiin hyvien käytänteiden sekä esiin nousseitten haasteiden pohjalta ensimmäisen työkyvyn tuen tiimin -pilottimalli. Jatko tapaamisilla käytiin läpi pilottimalli, mietittiin sen toimivuutta kunnittain ja edelleen kuinka lähdetään ratkaisemaan esiin nousseita haasteita palveluprosessissa. Ks. työkyvyn tuen tiimi.

Työpajatapaamisia jatkettiin syksyllä 2021. Tapaamisten tavoitteena oli rakentaa pilottikuntiin omat työkyvyn tuen tiimit. Sovittiin toimintatavoista, käytänteistä ja nimettiin vastuuhenkilöt eri organisaatioista. Työpajat toteutiin toiminnallisin menetelmin.

Pilottikuntien työpajoissa on ollut monipuolisesti ja kattavasti eri ammattiryhmät eri organisaatioista edustettuina, joissakin kunnissa myös esimiehet ovat osallistuneet mukaan työpajoihin. Tavoitteena oli saada esimiesasemassa olevia paremmin mukaan kehittämiseen, koska se mahdollistaa helpommin yli organisaatiorajat ylittävät yhteistyökokeilut.

Pilottikuntien lisäksi käynnistettiin Työkyvyn tuen tiimin pilottikokeilu lokakuussa 2021 Jyväskylän Sampoharjun terveysasemalla yhteistyössä Tulevaisuuden sote-keskushankkeen kanssa. Jyväskylän Sampoharjun terveysasemalla tämä edellytti resurssien uudelleen tarkastelua ja lisäresurssointia (2 sairaanhoitajan vakanssin lisäämistä), joka toteutui. 

Yhteistyössä ja kehittämisessä on tärkeää kuulla osallistujia kehittämisen eri vaiheissa sekä huomioida paikalliset erilaisuudet ja jo hyvin toimivat käytänteet. Jokaisessa pilottikunnassa työkyvyn tuen palvelukokonaisuus toteutuu kuntien ominaisuudet huomioiden, kuitenkin geneerista toimintamallia mukaillen. Ammattilaisten ja yhteistyötahojen mukana oleminen, kuuleminen ja vaikutusmahdollisuudet ovat muutokseen sitoutumisen lähtökohta ja edellytys.

Tavoiteltu muutos

Asiakasvastaava toiminta liittyy vahvasti työkyvyn tuen palvelukokonaisuuteen ja työkyvyn tuen tiimiin. Tällä toiminnalla varmistetaan asiakasohjaus, palveluiden järjestäminen ja koordinointi. Asiakasvastaavaksi nimetään asiakkaan tilanteen kannalta sopivin henkilö tiimistä tai muista palveluista. Tavoitteena mallintaa asiakasvastaavamalli Keski-Suomen kunnissa sekä luoda yhteistyökäytänteet ja työnjaon roolit osana työkyvyn tuen tiimiä sekä palvelukokonaisuutta.

Toteutussuunnitelma

Asiakasvastaavamallin luomisella selkiytetään asiakkaan ohjautumista työkyvyn tuen palvelukokonaisuudessa. Asiakasvastaavaksi nimetään asiakkaan tilanteen kannalta sopivin henkilö kuntien työkyvyn tiimistä tai muista palveluista. Syksyllä 2021 suunnitellaan pilottikuntien kanssa työpajatyöskentelynä asiakasvastaavien yhteistyökäytänteet, työnjaon roolit osana työkyvyn tuen tiimiä sekä palvelukokonaisuutta.

Asiakasvastaavamallin kehittäminen kuului olennaisesti työkyvyn tuen palvelukokonaisuuden mallintamiseen. Tavoitteena on yhteistyössä asiakkaan kanssa yhteen sovittaa sosiaali- ja terveydenhuollon, työllisyyden ja kuntoutuksen tukipalveluita sekä etuuksia asiakkaan tarpeita vastaaviksi.

 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Kehittämistyön ensisijaisena kohderyhmänä ovat työkyvyn tuen piirissä toimivat ammattilaiset. Ammattilaisten palveluohjauksellinen työote edistää työttömien, osatyökykyisten ja haastavassa työmarkkinatilanteessa olevien palveluiden piiriin ohjautumista matalalla kynnyksellä, siten mahdolliset työ- ja toimintakyvyn haasteet saadaan näkyviksi varhemmin.  Lisäksi moniammatillisuutta hyödyntäen tuetaan asiakkaiden etenemistä kohti työllistymistä eri keinoja ja menetelmiä hyödyntäen. 

Asiakasymmärrystä on kerrytetty pilottikuntien monialaisten verkostojen työpajatyöskentelyssä Teams-verkkoyhteyden kautta.  Asiakasymmärrys on lisääntynyt myös yhteisessä Työkyvyn tuen -koulutuksessa, jossa osallistujina on ollut pilottikuntien ja verkostojen ammattilaisia.

Ratkaisun perusidea **

Toimintamallilla pyritään tavoittamaan entistä varhaisemmin tuen tarpeessa olevat sekä tukemaan heidän toimijuuttaan, vahvistamaan elämänhallintaa sekä parantamaan työllistymismahdollisuuksia. Mahdollisimman varhaisessa vaiheessa tuen saaminen ennaltaehkäisee ongelmien kasaantumista, palveluiden piiristä tippumista ja raskaiden palvelujen tarvetta. Asiakasvastaavamallia rakennetaan paljon palveluja tarvitsevia asiakkaita varten. Asiakkuusvastaavatoiminta päättyy, kun asiakkaan ja verkoston kanssa yhdessä arvioidaan tarve päättyneeksi.

Asiakasvastaavamallin mukaista koordinoivaa työtä voi tehdä asiakkaan verkostosta sovittu työntekijä, jolla on osaamista ja työaikaa resursoitu ohjaustyöhön. Työ edellyttää hyviä vuorovaikutustaitoja, ne auttavat rakentamaan luottamuksellisen yhteistyön niin asiakkaan, asiakkaan verkostoon kuuluvien ammattilaisten kuin palvelutuottajien välille. Koordinointi tarkoittaa asiakkaan palveluiden toteutumisen varmistamista, seurantaa ja arviointia sekä eri ammattilaisten työnjaon ja vastuiden yhteensovittamista. 

Asiakasvastaava tietää, mitkä palvelut asiakkaalle kuuluu ja kuka vastaa missäkin vaiheessa palveluista. Asiakasvastaavalla on myös tärkeä rooli tukea asiakasta pysymään palvelujen piirissä ja palvelupolulla. Toimintamalli lisää myös asiakkaan turvallisuuden ja osallisuuden tunnetta, koska asiakas tietää, kehen voi ottaa yhteyttä tarvittaessa.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

1. Toimintamallin tavoitteiden kartoitus

Määritellään tavoitteet, joihin asiakasvastaavamallin tulee vastata. Toimintamallin mallintamiseksi kartoitettiin ammattilaisten osaamisten vahvistamisen tarpeen sekä käytettävissä olevat resurssit että toimintatavat. Kartoituksen pohjalta määritellään palveluiden ja niiden käytön uudistamistarpeet. Tässä yhteydessä kartoitettiin viranomaisverkostot, yhteistyökäytänteet ja käytettävissä olevat tietojärjestelmät. Jatkossa kartoitetaan järjestöverkostot ja rakennetaan sujuvat yhteistyökäytännöt. 

2. Toimintamallin suunnittelu

Tavoitteiden mukaan määritellään tarvittavat palvelut ja kuvataan palveluketjut. Hyviä jo olemassa olevia käytäntöjä vahvistetaan ja uusia kehitteillä olevia toimintoja pilotoidaan yhteistyöverkostojen kanssa.

3. Organisaation, resurssien, uusien osaamistarpeiden ja nimikkeiden määrittäminen

Realistiset resurssit huomioiden luodaan toimintamalli, joka palvelee ammattilaisia sekä heidän asiakkaita. Sovitun toimintamallin muotoilun jälkeen ammattilaisten uusin osaamistarpeiden mukaan vahvistetaan ammattilaisten osaamista koulutusten avulla. Lisäksi nimetään pilottikuntiin ja organisaatioihin vastuuhenkilöt, jotka koordinoivat työkyvyn tuen tiimin toimintaa. Lisäksi mallin toteutuminen vaatii johdon sitoutumista ja mahdollista lisäresursointia.

4. Työkyvyn tuen tiimin toiminnan varmistaminen

Asiakasvastaavamallin toiminta edellyttää eri yhteistyötahoja yhdistävää yhteistä tahtotilaa yli organisaatiorajojen sekä yhteistyökäytänteiden vahvistamista. Myös järjestöjen kanssa tehtävää yhteistyötä on tarpeen lisätä ja tiivistää.

5. Toimintamallin arviointi

Toimintamallin arviointia tehdään piloteissa saadun kokemusten ja palautteiden pohjalta.

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Haasteina mallin toteuttamisessa ovat opitut toimintatavat sekä tarkastelu resursseista ja organisaatioiden vanhoista rakenteista käsin. Mallin jatkokehittelyssä on kerättävä tietoa siitä, miten nämä haasteet ratkaistaan. Muutoksen läpivientiin  tarvitaan organisaatioiden johdon tuki. 

 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Vuonna 2021 tehtiin yhteistyötä Jyväskylän ja pilottikuntien Hankasalmen, Keuruun, Laukaan ja Viitasaaren kanssa. Yhteistyön tärkeimpänä tavoitteena oli työkyvyn tuen ja työllistymisen tuen mallinnus osaksi tulevaisuuden sote-keskuksia yhdessä kuntien ammattilaisten kanssa. Työskentelyn tarkoituksena oli yhteistyöverkoston työskentelyn tiivistäminen, työkyvyn tuen tarpeen varhainen tunnistaminen, työkyvyn tuen tiimin nimeäminen ja asiakasvastaavamallin rakentaminen. Pilottikunnissa työkyvyn tuen tiimit käynnistyivät portaittain vuoden 2021 lopulla ja alkuvuoden 2022 aikana. Vuonna 2022 työkyvyn tuen tiimien jalkautusta jatkettiin yhteistyössä Tulevaisuuden sote-keskusohjelman tiimimallivalmentajien kanssa Keski-Suomen muihin kuntiin. Hyvinvointialueelle siirryttäessä Keski-Suomessa sote-keskusten on tarkoitus siirtyä tiimimallityöskentelyyn, jonka sisään on integroitu myös työkyvyn tuen tiimi. Työkyvyn tuen tiimin kehittäminen aktiiviseksi toimintamalliksi jatkuu siis tiimamallityöskentelyyn siirtymisen myötä edelleen.

Pilottikunnissa työkyvyn tuen tiimiin on nimetty keskeiset asiantuntijat sekä verkostoon tarvittaessa kutsutaan mukaan muut olennaiset toimijat. Pääsääntöisesti tiimit kokoonutuvat säännöllisesti. Kevään 2022 aikana tiimeissä on ollut mukana myös asiakkaita. Asiakasvastaava sovitaan aina tapauskohtaisesti asiakkaan tilanne huomioiden työkyvyn tuen tiimissä.

Keski-Suomen työkyvyn tuen mallinnus rakentuu kahdesta osasta: alkupalvelusta ja varsinaisesta työkyvyn tiimistä. Alkupalvelun tavoite on tuoda palvelut helposti saataville.  Alkupalveluun asiakas voi myös itse ottaa yhteyttä, lähetettä ei tarvita. Asiakkaan yhteydenoton yhteydessä ammattilainen tekee tilannekartoituksen ja arvion asiakkaan verkostosta, jonka perusteella asiakas saa neuvontaa ja ohjautuu tarvittaessa eteenpäin. Jos asiakkaalla ei ole yhteyden oton aikana nimettyä asiakasvastaavaa, alkupalvelun työntekijä toimii asiakkaan asiakasvastaava ja koordinoi palveluita siihen saakka, kunnes työkyvyn tiimissä tai muissa palveluissa asiakasvastaava sovitaan. 

Asiakasvastaavamallin toiminta edellyttää eri yhteistyötahoja yhdistävää yhteistä tahtotilaa yli organisaatiorajojen sekä yhteistyökäytänteiden vahvistamista. Asiakasvastaavamalli on otettu ajatuksena hyvin vastaan ja tämän kaltaista toimintaa on jo ollut entuudestaankin. Asiantuntijoilla on tahtotilaa varmistaa, että verkosto asiakkaan ympärillä toimii ja asiakas saa tarvitsemansa tuen ja avun. Asiakasvastaavanmallin tarkoitus on, että asiakkaan palvelukokonaisuutta koordinoi yksi ammattilainen kerrallaan. Asiakasvastaava tietää, mitkä palvelut asiakkaalle kuuluvat ja kuka kulloinkin vastaa missäkin vaiheessa palveluista. Asiakasvastaa myös tukee asiakasta pysymään palvelujen piirissä ja palvelupolulla. Toimintamalli lisää myös asiakkaan turvallisuuden ja osallisuuden tunnetta, koska asiakas tietää, kehen voi ottaa yhteyttä tarvittaessa. Asiakasvastaavamallin mukaista koordinoivaa työtä tekevä on sovittu työkyvyn tuen tiimissä, hänellä on osaamista ja työaikaa resursoitu ohjaustyöhön.

Saadun palautteen mukaan asiakasvastaavatoiminta on vasta muotoutumassa. On huomattu, että varsinkin palveluiden nivelvaiheet ovat haastavia, jolloin asiakasvastaavan nimeäminen palvelusta toiseen siirryttäessä on saattanut jäädä nimeämättä. Asiakkaalla on saattanut olla myös useampi asiakasvastaava verkostossa, jolloin asiakkaan kokonaistilanne saattaa jäädä hahmottamatta ja tehdään päällekkäisiä tai/ja ristiriitaisia toimenpiteitä. Verkostossa koetaan myös, että asiakas ei aina tiedä kuka toimii hänen asiakasvastaavanaan. Myöskään ammattilainen ei aina itse tunnista toimivansa asiakasvastaavan roolissa.

Asiakkaan näkökulmasta työkyvyn tuen palvelupolku rakentuu yksilöllisesti tarpeiden ja tavoitteen mukaan vahvistaen työ- ja toimintakykyä sekä työllistymiskykyä, työllistymisen edellytyksiä sekä osallisuutta. Ammattilaisen näkökulmasta verkostoyhteistyö luo yhtenäiset, monialaiset työkyvyn tuen tunnistamisen mallit. Se sitouttaa eri yhteistyötahoja yhteistyöhön ja luo uudenlaista työskentelykulttuuria luoden ja rakentaen yhteistä näkemystä tilanteesta ja sen etenemisestä sekä tavoitteista yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakasvastaavalla on keskeinen rooli asiakkaan työkyvyn tuen palvelukokonaisuudessa. Asiakasvastaavanmallin kirkastamisessa on keskeistä, että sovitaan säännönmukaisesti eri toimijoiden kanssa siitä, kuka kulloinkin ottaa asiakasvastaavan roolin. Yksiselitteisesti roolia ei voida nimetä kenellekään vaan se täytyy aina tapauskohtaisesti sopia.