Asiakasvastaavamalli - Meijän kyvyt käyttöön -hanke
Työntekijä, joka vastaa asiakkaan palvelukokonaisuuden koordinoinnista ja palveluiden järjestämisestä. Asiakasvastaavaksi nimetään asiakkaan tilanne huomioiden verkostosta sopivin henkilö. Asiakasvastalla on tarvittaessa käytössään työkyvyn tuen tiimin tuki ja osaaminen.
Toimintamallin nimi
Työntekijä, joka vastaa asiakkaan palvelukokonaisuuden koordinoinnista ja palveluiden järjestämisestä. Asiakasvastaavaksi nimetään asiakkaan tilanne huomioiden verkostosta sopivin henkilö. Asiakasvastalla on tarvittaessa käytössään työkyvyn tuen tiimin tuki ja osaaminen.
Toimintamallilla pyritään tavoittamaan entistä varhaisemmin tuen tarpeessa olevat sekä tukemaan heidän toimijuuttaan, vahvistamaan elämänhallintaa sekä parantamaan työllistymismahdollisuuksia. Mahdollisimman varhaisessa vaiheessa tuen saaminen ennaltaehkäisee ongelmien kasaantumista, palveluiden piiristä tippumista ja raskaiden palvelujen tarvetta. Asiakasvastaavamallia rakennetaan paljon palveluja tarvitsevia asiakkaita varten. Asiakkuusvastaavatoiminta päättyy, kun asiakkaan ja verkoston kanssa yhdessä arvioidaan tarve päättyneeksi.
Asiakasvastaavamallin mukaista koordinoivaa työtä voi tehdä asiakkaan verkostosta sovittu työntekijä, jolla on osaamista ja työaikaa resursoitu ohjaustyöhön. Työ edellyttää hyviä vuorovaikutustaitoja, ne auttavat rakentamaan luottamuksellisen yhteistyön niin asiakkaan, asiakkaan verkostoon kuuluvien ammattilaisten kuin palvelutuottajien välille. Koordinointi tarkoittaa asiakkaan palveluiden toteutumisen varmistamista, seurantaa ja arviointia sekä eri ammattilaisten työnjaon ja vastuiden yhteensovittamista.
Asiakasvastaava tietää, mitkä palvelut asiakkaalle kuuluu ja kuka vastaa missäkin vaiheessa palveluista. Asiakasvastaavalla on myös tärkeä rooli tukea asiakasta pysymään palvelujen piirissä ja palvelupolulla. Toimintamalli lisää myös asiakkaan turvallisuuden ja osallisuuden tunnetta, koska asiakas tietää, kehen voi ottaa yhteyttä tarvittaessa.
Useissa Keski-Suomen kunnissa on aloitettu kehittämistyö työttömien palveluiden yhteistyörakenteiden ja palvelupolkujen selkiyttämiseksi ja yhtenäistämiseksi. Kehittämistyölle on edelleen tarvetta niin asiakkaan kuin ammattilaisen näkökulmastakin. On huomattu, että työttömien ohjautuminen palveluihin, erityisesti kuntoutuspalveluiden piiriin, on vielä vähäistä, esimerkiksi ammatillisen ja lääkinnällisen kuntoutuksen mahdollisuuksia ei osata hyödyntää riittävästi.
Toimiva palvelujärjestelmä ja työkyvyn tuen palvelupolut parantavat työikäisten hyvinvoinnin, elämänlaadun ja työllistymisen edellytyksiä. Asiakasvastaava-toimintamalli liittyy vahvasti työkyvyn tuen tiimin -toimintamalliin. Asiakasvastaavaksi nimetään asiakkaan tilanteen kannalta sopivin henkilö työkyvyn tuen tiimistä tai muista palveluista. Asiakasvastaava koordinoi asiakasohjausta, palveluiden järjestämistä ja asiakkaan etenemistä työkyvyn tuen palvelupolulla. Näin varmistettaan asiakkaalle kuuluvat oikea-aikaiset palvelut ja etuudet. Vaikka työkyvyn tuen tunnistamisen varhaisessa vaiheessa ensimmäisenä tavoitteena ei olisikaan työllistyminen, niin se on kuitenkin tärkeää nähdä osana asiakkaan työkyvyn tuen palvelukokonaisuutta (Innokylä). Työkyvyn tuen palvelukokonaisuudesta on tehty visuaalinen ja interaktiivinen kuvaus. Kuvaus havainnollistaa työkyvyn tuen palvelukokonaisuuden eri osa-alueita, työkyvyn tuen prosessin läpileikkaavia kokonaisuuksia.
Punaisena lankana läpi työkyvyn tuen -prosessin on varhainen tuen tarpeen tunnistus ja työkyvyn puheeksi otto sekä kuntoutuksen mahdollisuuksien selvittäminen yksilöllisesti ja monialaisesti verkostotyönä asiakkaan kanssa yhdessä. Nämä kaikki yhdessä tukevat asiakasta kohti työllistymistä ja työelämää.
Kehittämistyön ensisijaisena kohderyhmänä ovat työkyvyn tuen piirissä toimivat ammattilaiset. Ammattilaisten palveluohjauksellinen työote edistää työttömien, osatyökykyisten ja haastavassa työmarkkinatilanteessa olevien palveluiden piiriin ohjautumista matalalla kynnyksellä, siten mahdolliset työ- ja toimintakyvyn haasteet saadaan näkyviksi varhemmin. Lisäksi moniammatillisuutta hyödyntäen tuetaan asiakkaiden etenemistä kohti työllistymistä eri keinoja ja menetelmiä hyödyntäen.
Asiakasymmärrystä on kerrytetty pilottikuntien monialaisten verkostojen työpajatyöskentelyssä Teams-verkkoyhteyden kautta. Asiakasymmärrys on lisääntynyt myös yhteisessä Työkyvyn tuen -koulutuksessa, jossa osallistujina on ollut pilottikuntien ja verkostojen ammattilaisia.
1. Toimintamallin tavoitteiden kartoitus
Määritellään tavoitteet, joihin asiakasvastaavamallin tulee vastata. Toimintamallin mallintamiseksi kartoitettiin ammattilaisten osaamisten vahvistamisen tarpeen sekä käytettävissä olevat resurssit että toimintatavat. Kartoituksen pohjalta määritellään palveluiden ja niiden käytön uudistamistarpeet. Tässä yhteydessä kartoitettiin viranomaisverkostot, yhteistyökäytänteet ja käytettävissä olevat tietojärjestelmät. Jatkossa kartoitetaan järjestöverkostot ja rakennetaan sujuvat yhteistyökäytännöt.
2. Toimintamallin suunnittelu
Tavoitteiden mukaan määritellään tarvittavat palvelut ja kuvataan palveluketjut. Hyviä jo olemassa olevia käytäntöjä vahvistetaan ja uusia kehitteillä olevia toimintoja pilotoidaan yhteistyöverkostojen kanssa.
3. Organisaation, resurssien, uusien osaamistarpeiden ja nimikkeiden määrittäminen
Realistiset resurssit huomioiden luodaan toimintamalli, joka palvelee ammattilaisia sekä heidän asiakkaita. Sovitun toimintamallin muotoilun jälkeen ammattilaisten uusin osaamistarpeiden mukaan vahvistetaan ammattilaisten osaamista koulutusten avulla. Lisäksi nimetään pilottikuntiin ja organisaatioihin vastuuhenkilöt, jotka koordinoivat työkyvyn tuen tiimin toimintaa. Lisäksi mallin toteutuminen vaatii johdon sitoutumista ja mahdollista lisäresursointia.
4. Työkyvyn tuen tiimin toiminnan varmistaminen
Asiakasvastaavamallin toiminta edellyttää eri yhteistyötahoja yhdistävää yhteistä tahtotilaa yli organisaatiorajojen sekä yhteistyökäytänteiden vahvistamista. Myös järjestöjen kanssa tehtävää yhteistyötä on tarpeen lisätä ja tiivistää.
5. Toimintamallin arviointi
Toimintamallin arviointia tehdään piloteissa saadun kokemusten ja palautteiden pohjalta.
Vuonna 2021 tehtiin yhteistyötä Jyväskylän ja pilottikuntien Hankasalmen, Keuruun, Laukaan ja Viitasaaren kanssa. Yhteistyön tärkeimpänä tavoitteena oli työkyvyn tuen ja työllistymisen tuen mallinnus osaksi tulevaisuuden sote-keskuksia yhdessä kuntien ammattilaisten kanssa. Työskentelyn tarkoituksena oli yhteistyöverkoston työskentelyn tiivistäminen, työkyvyn tuen tarpeen varhainen tunnistaminen, työkyvyn tuen tiimin nimeäminen ja asiakasvastaavamallin rakentaminen. Pilottikunnissa työkyvyn tuen tiimit käynnistyivät portaittain vuoden 2021 lopulla ja alkuvuoden 2022 aikana. Vuonna 2022 työkyvyn tuen tiimien jalkautusta jatkettiin yhteistyössä Tulevaisuuden sote-keskusohjelman tiimimallivalmentajien kanssa Keski-Suomen muihin kuntiin. Hyvinvointialueelle siirryttäessä Keski-Suomessa sote-keskusten on tarkoitus siirtyä tiimimallityöskentelyyn, jonka sisään on integroitu myös työkyvyn tuen tiimi. Työkyvyn tuen tiimin kehittäminen aktiiviseksi toimintamalliksi jatkuu siis tiimamallityöskentelyyn siirtymisen myötä edelleen.
Pilottikunnissa työkyvyn tuen tiimiin on nimetty keskeiset asiantuntijat sekä verkostoon tarvittaessa kutsutaan mukaan muut olennaiset toimijat. Pääsääntöisesti tiimit kokoonutuvat säännöllisesti. Kevään 2022 aikana tiimeissä on ollut mukana myös asiakkaita. Asiakasvastaava sovitaan aina tapauskohtaisesti asiakkaan tilanne huomioiden työkyvyn tuen tiimissä.
Keski-Suomen työkyvyn tuen mallinnus rakentuu kahdesta osasta: alkupalvelusta ja varsinaisesta työkyvyn tiimistä. Alkupalvelun tavoite on tuoda palvelut helposti saataville. Alkupalveluun asiakas voi myös itse ottaa yhteyttä, lähetettä ei tarvita. Asiakkaan yhteydenoton yhteydessä ammattilainen tekee tilannekartoituksen ja arvion asiakkaan verkostosta, jonka perusteella asiakas saa neuvontaa ja ohjautuu tarvittaessa eteenpäin. Jos asiakkaalla ei ole yhteyden oton aikana nimettyä asiakasvastaavaa, alkupalvelun työntekijä toimii asiakkaan asiakasvastaava ja koordinoi palveluita siihen saakka, kunnes työkyvyn tiimissä tai muissa palveluissa asiakasvastaava sovitaan.
Asiakasvastaavamallin toiminta edellyttää eri yhteistyötahoja yhdistävää yhteistä tahtotilaa yli organisaatiorajojen sekä yhteistyökäytänteiden vahvistamista. Asiakasvastaavamalli on otettu ajatuksena hyvin vastaan ja tämän kaltaista toimintaa on jo ollut entuudestaankin. Asiantuntijoilla on tahtotilaa varmistaa, että verkosto asiakkaan ympärillä toimii ja asiakas saa tarvitsemansa tuen ja avun. Asiakasvastaavanmallin tarkoitus on, että asiakkaan palvelukokonaisuutta koordinoi yksi ammattilainen kerrallaan. Asiakasvastaava tietää, mitkä palvelut asiakkaalle kuuluvat ja kuka kulloinkin vastaa missäkin vaiheessa palveluista. Asiakasvastaa myös tukee asiakasta pysymään palvelujen piirissä ja palvelupolulla. Toimintamalli lisää myös asiakkaan turvallisuuden ja osallisuuden tunnetta, koska asiakas tietää, kehen voi ottaa yhteyttä tarvittaessa. Asiakasvastaavamallin mukaista koordinoivaa työtä tekevä on sovittu työkyvyn tuen tiimissä, hänellä on osaamista ja työaikaa resursoitu ohjaustyöhön.
Saadun palautteen mukaan asiakasvastaavatoiminta on vasta muotoutumassa. On huomattu, että varsinkin palveluiden nivelvaiheet ovat haastavia, jolloin asiakasvastaavan nimeäminen palvelusta toiseen siirryttäessä on saattanut jäädä nimeämättä. Asiakkaalla on saattanut olla myös useampi asiakasvastaava verkostossa, jolloin asiakkaan kokonaistilanne saattaa jäädä hahmottamatta ja tehdään päällekkäisiä tai/ja ristiriitaisia toimenpiteitä. Verkostossa koetaan myös, että asiakas ei aina tiedä kuka toimii hänen asiakasvastaavanaan. Myöskään ammattilainen ei aina itse tunnista toimivansa asiakasvastaavan roolissa.
Asiakkaan näkökulmasta työkyvyn tuen palvelupolku rakentuu yksilöllisesti tarpeiden ja tavoitteen mukaan vahvistaen työ- ja toimintakykyä sekä työllistymiskykyä, työllistymisen edellytyksiä sekä osallisuutta. Ammattilaisen näkökulmasta verkostoyhteistyö luo yhtenäiset, monialaiset työkyvyn tuen tunnistamisen mallit. Se sitouttaa eri yhteistyötahoja yhteistyöhön ja luo uudenlaista työskentelykulttuuria luoden ja rakentaen yhteistä näkemystä tilanteesta ja sen etenemisestä sekä tavoitteista yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakasvastaavalla on keskeinen rooli asiakkaan työkyvyn tuen palvelukokonaisuudessa. Asiakasvastaavanmallin kirkastamisessa on keskeistä, että sovitaan säännönmukaisesti eri toimijoiden kanssa siitä, kuka kulloinkin ottaa asiakasvastaavan roolin. Yksiselitteisesti roolia ei voida nimetä kenellekään vaan se täytyy aina tapauskohtaisesti sopia.
Kansikuva
