Asiakasvastaavamalli - Meijän kyvyt käyttöön -hanke

Työntekijä, joka vastaa asiakkaan palvelukokonaisuuden koordinoinnista ja palveluiden järjestämisestä. Asiakasvastaavaksi nimetään asiakkaan tilanne huomioiden verkostosta sopivin henkilö. Asiakasvastalla on tarvittaessa käytössään työkyvyn tuen tiimin tuki ja osaaminen.

icon/chevron-down Created with Sketch. Perustiedot

Toimintamallin nimi
Asiakasvastaavamalli - Meijän kyvyt käyttöön -hanke
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Työntekijä, joka vastaa asiakkaan palvelukokonaisuuden koordinoinnista ja palveluiden järjestämisestä. Asiakasvastaavaksi nimetään asiakkaan tilanne huomioiden verkostosta sopivin henkilö. Asiakasvastalla on tarvittaessa käytössään työkyvyn tuen tiimin tuki ja osaaminen.

Toteutuspaikka
Keski-Suomi
Paikkakunta tai maakunta
Keski-Suomi
Toimintamallin rahoittaja
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)
Toimintamallin kokonaisuus

Tekijä

Kirsi Nieminen

Luotu

18.06.2021

Viimeksi muokattu

19.07.2021
Ratkaisun perusidea **

Toimintamallilla pyritään tavoittamaan entistä varhaisemmin tuen tarpeessa olevat sekä tukemaan heidän toimijuuttaan, vahvistamaan elämänhallintaa sekä parantamaan työllistymismahdollisuuksia. Mahdollisimman varhaisessa vaiheessa tuen saaminen ennaltaehkäisee ongelmien kasaantumista, palveluiden piiristä tippumista ja raskaiden palvelujen tarvetta. Asiakasvastaavamallia rakennetaan paljon palveluja tarvitsevia asiakkaita varten. Asiakkuusvastaavatoiminta päättyy, kun asiakkaan ja verkoston kanssa yhdessä arvioidaan tarve päättyneeksi.

Asiakasvastaavamallin mukaista koordinoivaa työtä voi tehdä asiakkaan verkostosta sovittu työntekijä, jolla on osaamista ja työaikaa resursoitu ohjaustyöhön. Työ edellyttää hyviä vuorovaikutustaitoja, ne auttavat rakentamaan luottamuksellisen yhteistyön niin asiakkaan, asiakkaan verkostoon kuuluvien ammattilaisten kuin palvelutuottajien välille. Koordinointi tarkoittaa asiakkaan palveluiden toteutumisen varmistamista, seurantaa ja arviointia sekä eri ammattilaisten työnjaon ja vastuiden yhteensovittamista. 

Asiakasvastaava tietää, mitkä palvelut asiakkaalle kuuluu ja kuka vastaa missäkin vaiheessa palveluista. Asiakasvastaavalla on myös tärkeä rooli tukea asiakasta pysymään palvelujen piirissä ja palvelupolulla. Toimintamalli lisää myös asiakkaan turvallisuuden ja osallisuuden tunnetta, koska asiakas tietää, kehen voi ottaa yhteyttä tarvittaessa.

Toimintaympäristö **

Useissa Keski-Suomen kunnissa on aloitettu kehittämistyö työttömien palveluiden yhteistyörakenteiden ja palvelupolkujen selkiyttämiseksi ja yhtenäistämiseksi. Kehittämistyölle on edelleen tarvetta niin asiakkaan kuin ammattilaisen näkökulmastakin. On huomattu, että työttömien ohjautuminen palveluihin, erityisesti kuntoutuspalveluiden piiriin, on vielä vähäistä, esimerkiksi ammatillisen ja lääkinnällisen kuntoutuksen mahdollisuuksia ei osata hyödyntää riittävästi. 

Toimiva palvelujärjestelmä ja työkyvyn tuen palvelupolut parantavat työikäisten hyvinvoinnin, elämänlaadun ja työllistymisen edellytyksiä.  Asiakasvastaava-toimintamalli liittyy vahvasti työkyvyn tuen tiimin -toimintamalliin. Asiakasvastaavaksi nimetään asiakkaan tilanteen kannalta sopivin henkilö työkyvyn tuen tiimistä tai muista palveluista. Asiakasvastaava koordinoi asiakasohjausta, palveluiden järjestämistä ja asiakkaan etenemistä työkyvyn tuen palvelupolulla. Näin varmistettaan asiakkaalle kuuluvat oikea-aikaiset palvelut ja etuudet.  Vaikka työkyvyn tuen tunnistamisen varhaisessa vaiheessa ensimmäisenä tavoitteena ei olisikaan työllistyminen, niin se on kuitenkin tärkeää nähdä osana asiakkaan työkyvyn tuen -prosessia

Punaisena lankana läpi työkyvyn tuen -prosessin on varhainen tuen tarpeen tunnistus ja työkyvyn puheeksi otto sekä kuntoutuksen mahdollisuuksien selvittäminen yksilöllisesti ja monialaisesti verkostotyönä asiakkaan kanssa yhdessä. Nämä kaikki yhdessä tukevat asiakasta kohti työllistymistä ja työelämää.

 

 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Kehittämistyön ensisijaisena kohderyhmänä ovat työkyvyn tuen piirissä toimivat ammattilaiset. Ammattilaisten palveluohjauksellinen työote edistää työttömien, osatyökykyisten ja haastavassa työmarkkinatilanteessa olevien palveluiden piiriin ohjautumista matalalla kynnyksellä, siten mahdolliset työ- ja toimintakyvyn haasteet saadaan näkyviksi varhemmin.  Lisäksi moniammatillisuutta hyödyntäen tuetaan asiakkaiden etenemistä kohti työllistymistä eri keinoja ja menetelmiä hyödyntäen. 

Asiakasymmärrystä on kerrytetty pilottikuntien monialaisten verkostojen työpajatyöskentelyssä Teams-verkkoyhteyden kautta.  Asiakasymmärrys on lisääntynyt myös yhteisessä Työkyvyn tuen -koulutuksessa, jossa osallistujina on ollut pilottikuntien ja verkostojen ammattilaisia.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

1. Toimintamallin tavoitteiden kartoitus

Määritellään tavoitteet, joihin asiakasvastaavamallin tulee vastata. Toimintamallin mallintamiseksi kartoitettiin ammattilaisten osaamisten vahvistamisen tarpeen sekä käytettävissä olevat resurssit että toimintatavat. Kartoituksen pohjalta määritellään palveluiden ja niiden käytön uudistamistarpeet. Tässä yhteydessä kartoitettiin viranomaisverkostot, yhteistyökäytänteet ja käytettävissä olevat tietojärjestelmät. Jatkossa kartoitetaan järjestöverkostot ja rakennetaan sujuvat yhteistyökäytännöt. 

2. Toimintamallin suunnittelu

Tavoitteiden mukaan määritellään tarvittavat palvelut ja kuvataan palveluketjut. Hyviä jo olemassa olevia käytäntöjä vahvistetaan ja uusia kehitteillä olevia toimintoja pilotoidaan yhteistyöverkostojen kanssa.

3. Organisaation, resurssien, uusien osaamistarpeiden ja nimikkeiden määrittäminen

Realistiset resurssit huomioiden luodaan toimintamalli, joka palvelee ammattilaisia sekä heidän asiakkaita. Sovitun toimintamallin muotoilun jälkeen ammattilaisten uusin osaamistarpeiden mukaan vahvistetaan ammattilaisten osaamista koulutusten avulla. Lisäksi nimetään pilottikuntiin ja organisaatioihin vastuuhenkilöt, jotka koordinoivat työkyvyn tuen tiimin toimintaa. Lisäksi mallin toteutuminen vaatii johdon sitoutumista ja mahdollista lisäresursointia.

4. Työkyvyn tuen tiimin toiminnan varmistaminen

Asiakasvastaavamallin toiminta edellyttää eri yhteistyötahoja yhdistävää yhteistä tahtotilaa yli organisaatiorajojen sekä yhteistyökäytänteiden vahvistamista. Myös järjestöjen kanssa tehtävää yhteistyötä on tarpeen lisätä ja tiivistää.

5. Toimintamallin arviointi

Toimintamallin arviointia tehdään piloteissa saadun kokemusten ja palautteiden pohjalta.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

ARVIOINNIN TULOKSET TIIVISTETTYNÄ 

  • vastuullinen asiakasohjaus asiakkuuden päättymiseen asti
  • palvelutarpeen arviointi ja seuranta
  • palvelujen saannin varmistaminen
Vinkit toimintamallin soveltajille **

Haasteina mallin toteuttamisessa ovat opitut toimintatavat sekä tarkastelu resursseista ja organisaatioiden vanhoista rakenteista käsin. Mallin jatkokehittelyssä on kerättävä tietoa siitä, miten nämä haasteet ratkaistaan. Muutoksen läpivientiin  tarvitaan organisaatioiden johdon tuki. 

 

Kansikuva
Asiakasvastaava

Kehittämisen vaihe

icon/bulb Created with Sketch. Being developed

Aihealueet

Asiakas- ja palveluohjaus Asiakaslähtöisyys Moniammatillisuus Työttömyys

Ilmiöt

Ei liity ilmiöön

Kohderyhmä

Ammattilaiset Paljon palveluita tarvitsevat Työttömät