Asiakasvastaavamalli - Meijän kyvyt käyttöön -hanke

Työntekijä, joka vastaa asiakkaan palvelukokonaisuuden koordinoinnista ja palveluiden järjestämisestä. Asiakasvastaavaksi nimetään asiakkaan tilanne huomioiden verkostosta sopivin henkilö. Asiakasvastalla on tarvittaessa käytössään työkyvyn tuen tiimin tuki ja osaaminen.

icon/chevron-down Created with Sketch. Perustiedot

Toimintamallin nimi
Asiakasvastaavamalli - Meijän kyvyt käyttöön -hanke
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Työntekijä, joka vastaa asiakkaan palvelukokonaisuuden koordinoinnista ja palveluiden järjestämisestä. Asiakasvastaavaksi nimetään asiakkaan tilanne huomioiden verkostosta sopivin henkilö. Asiakasvastalla on tarvittaessa käytössään työkyvyn tuen tiimin tuki ja osaaminen.

Toteutuspaikka
Keski-Suomi
Paikkakunta tai maakunta
Keski-Suomi
Toimintamallin rahoittaja
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)
Toimintamallin kokonaisuus

Tekijä

Kirsi Nieminen

Luotu

18.06.2021

Viimeksi muokattu

31.05.2022
Ratkaisun perusidea **

Toimintamallilla pyritään tavoittamaan entistä varhaisemmin tuen tarpeessa olevat sekä tukemaan heidän toimijuuttaan, vahvistamaan elämänhallintaa sekä parantamaan työllistymismahdollisuuksia. Mahdollisimman varhaisessa vaiheessa tuen saaminen ennaltaehkäisee ongelmien kasaantumista, palveluiden piiristä tippumista ja raskaiden palvelujen tarvetta. Asiakasvastaavamallia rakennetaan paljon palveluja tarvitsevia asiakkaita varten. Asiakkuusvastaavatoiminta päättyy, kun asiakkaan ja verkoston kanssa yhdessä arvioidaan tarve päättyneeksi.

Asiakasvastaavamallin mukaista koordinoivaa työtä voi tehdä asiakkaan verkostosta sovittu työntekijä, jolla on osaamista ja työaikaa resursoitu ohjaustyöhön. Työ edellyttää hyviä vuorovaikutustaitoja, ne auttavat rakentamaan luottamuksellisen yhteistyön niin asiakkaan, asiakkaan verkostoon kuuluvien ammattilaisten kuin palvelutuottajien välille. Koordinointi tarkoittaa asiakkaan palveluiden toteutumisen varmistamista, seurantaa ja arviointia sekä eri ammattilaisten työnjaon ja vastuiden yhteensovittamista. 

Asiakasvastaava tietää, mitkä palvelut asiakkaalle kuuluu ja kuka vastaa missäkin vaiheessa palveluista. Asiakasvastaavalla on myös tärkeä rooli tukea asiakasta pysymään palvelujen piirissä ja palvelupolulla. Toimintamalli lisää myös asiakkaan turvallisuuden ja osallisuuden tunnetta, koska asiakas tietää, kehen voi ottaa yhteyttä tarvittaessa.

Toimintaympäristö **

Useissa Keski-Suomen kunnissa on aloitettu kehittämistyö työttömien palveluiden yhteistyörakenteiden ja palvelupolkujen selkiyttämiseksi ja yhtenäistämiseksi. Kehittämistyölle on edelleen tarvetta niin asiakkaan kuin ammattilaisen näkökulmastakin. On huomattu, että työttömien ohjautuminen palveluihin, erityisesti kuntoutuspalveluiden piiriin, on vielä vähäistä, esimerkiksi ammatillisen ja lääkinnällisen kuntoutuksen mahdollisuuksia ei osata hyödyntää riittävästi. 

Toimiva palvelujärjestelmä ja työkyvyn tuen palvelupolut parantavat työikäisten hyvinvoinnin, elämänlaadun ja työllistymisen edellytyksiä.  Asiakasvastaava-toimintamalli liittyy vahvasti työkyvyn tuen tiimin -toimintamalliin. Asiakasvastaavaksi nimetään asiakkaan tilanteen kannalta sopivin henkilö työkyvyn tuen tiimistä tai muista palveluista. Asiakasvastaava koordinoi asiakasohjausta, palveluiden järjestämistä ja asiakkaan etenemistä työkyvyn tuen palvelupolulla. Näin varmistettaan asiakkaalle kuuluvat oikea-aikaiset palvelut ja etuudet.  Vaikka työkyvyn tuen tunnistamisen varhaisessa vaiheessa ensimmäisenä tavoitteena ei olisikaan työllistyminen, niin se on kuitenkin tärkeää nähdä osana asiakkaan työkyvyn tuen palvelukokonaisuutta (Innokylä). Työkyvyn tuen palvelukokonaisuudesta on tehty visuaalinen ja interaktiivinen kuvaus. Kuvaus havainnollistaa työkyvyn tuen palvelukokonaisuuden eri osa-alueita, työkyvyn tuen prosessin läpileikkaavia kokonaisuuksia.

Punaisena lankana läpi työkyvyn tuen -prosessin on varhainen tuen tarpeen tunnistus ja työkyvyn puheeksi otto sekä kuntoutuksen mahdollisuuksien selvittäminen yksilöllisesti ja monialaisesti verkostotyönä asiakkaan kanssa yhdessä. Nämä kaikki yhdessä tukevat asiakasta kohti työllistymistä ja työelämää.

 

 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Kehittämistyön ensisijaisena kohderyhmänä ovat työkyvyn tuen piirissä toimivat ammattilaiset. Ammattilaisten palveluohjauksellinen työote edistää työttömien, osatyökykyisten ja haastavassa työmarkkinatilanteessa olevien palveluiden piiriin ohjautumista matalalla kynnyksellä, siten mahdolliset työ- ja toimintakyvyn haasteet saadaan näkyviksi varhemmin.  Lisäksi moniammatillisuutta hyödyntäen tuetaan asiakkaiden etenemistä kohti työllistymistä eri keinoja ja menetelmiä hyödyntäen. 

Asiakasymmärrystä on kerrytetty pilottikuntien monialaisten verkostojen työpajatyöskentelyssä Teams-verkkoyhteyden kautta.  Asiakasymmärrys on lisääntynyt myös yhteisessä Työkyvyn tuen -koulutuksessa, jossa osallistujina on ollut pilottikuntien ja verkostojen ammattilaisia.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

1. Toimintamallin tavoitteiden kartoitus

Määritellään tavoitteet, joihin asiakasvastaavamallin tulee vastata. Toimintamallin mallintamiseksi kartoitettiin ammattilaisten osaamisten vahvistamisen tarpeen sekä käytettävissä olevat resurssit että toimintatavat. Kartoituksen pohjalta määritellään palveluiden ja niiden käytön uudistamistarpeet. Tässä yhteydessä kartoitettiin viranomaisverkostot, yhteistyökäytänteet ja käytettävissä olevat tietojärjestelmät. Jatkossa kartoitetaan järjestöverkostot ja rakennetaan sujuvat yhteistyökäytännöt. 

2. Toimintamallin suunnittelu

Tavoitteiden mukaan määritellään tarvittavat palvelut ja kuvataan palveluketjut. Hyviä jo olemassa olevia käytäntöjä vahvistetaan ja uusia kehitteillä olevia toimintoja pilotoidaan yhteistyöverkostojen kanssa.

3. Organisaation, resurssien, uusien osaamistarpeiden ja nimikkeiden määrittäminen

Realistiset resurssit huomioiden luodaan toimintamalli, joka palvelee ammattilaisia sekä heidän asiakkaita. Sovitun toimintamallin muotoilun jälkeen ammattilaisten uusin osaamistarpeiden mukaan vahvistetaan ammattilaisten osaamista koulutusten avulla. Lisäksi nimetään pilottikuntiin ja organisaatioihin vastuuhenkilöt, jotka koordinoivat työkyvyn tuen tiimin toimintaa. Lisäksi mallin toteutuminen vaatii johdon sitoutumista ja mahdollista lisäresursointia.

4. Työkyvyn tuen tiimin toiminnan varmistaminen

Asiakasvastaavamallin toiminta edellyttää eri yhteistyötahoja yhdistävää yhteistä tahtotilaa yli organisaatiorajojen sekä yhteistyökäytänteiden vahvistamista. Myös järjestöjen kanssa tehtävää yhteistyötä on tarpeen lisätä ja tiivistää.

5. Toimintamallin arviointi

Toimintamallin arviointia tehdään piloteissa saadun kokemusten ja palautteiden pohjalta.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

ARVIOINNIN TULOKSET TIIVISTETTYNÄ 

  • vastuullinen asiakasohjaus asiakkuuden päättymiseen asti
  • palvelutarpeen arviointi ja seuranta
  • palvelujen saannin varmistaminen

Vuonna 2021 tehtiin yhteistyötä Jyväskylän ja neljän pilottikunnan kanssa. Pilottikunnat ovat Hankasalmi, Keuruu, Laukaa ja Viitasaari. Yhteistyön tärkeimpänä tavoitteena oli työkyvyn tuen ja työllistymisen tuen mallinnus osaksi tulevaisuuden sote-keskuksia yhdessä kuntien ammattilaisten kanssa. Työskentelyn tarkoituksena oli yhteistyöverkoston työskentelyn tiivistäminen, työkyvyn tuen tarpeen varhainen tunnistaminen, työkyvyn tuen tiimin nimeäminen ja asiakasvastaavamallin rakentaminen. 

Pilottikunnissa (Hankasalmi, Laukaa, Keuruu ja Viitasaari) ja Jyväskylässä (Sampoharjun terveysasemalla) työkyvyn tuen tiimit käynnistyivät portaittain vuoden 2021 lopulla ja alkuvuoden 2022 aikana. Kunnissa työkyvyn tuen tiimin kehittäminen aktiiviseksi toimintamalliksi jatkuu edelleen.

Pilottikunnissa työkyvyn tuen tiimiin on niemetty keskeiset asiantuntijat sekä verkostoon tarvittaessa kutsutaan mukaan muut olennaiset toimijat. Pääsääntöisesti tiimit kokoonutuvat säännöllisesti. Sampoharjun terveysasemalla työkyvyn tuen tiimin toimintamalli integroitiin sisään terveysaseman vastaanoton uuteen tiimimalliin. Ensimmäiset työkyvyn tuen tiimin tapaamiset järjestettiin yhteisten toimintakäytänteiden sopimiseksi, verkoston kartoittamiseksi sekä verkoston jäseniin tutustumiseksi. Kevään 2022 aikana tiimeissä on ollut mukana myös asiakkaita. Asiakasvastaava sovitaan työkyvyn tuen tiimissä.

Keski-Suomen työkyvyn tuen mallinnus rakentuu kahdesta osasta: alkupalvelusta ja varsinaisesta työkyvyn tiimistä. Alkupalvelun tavoite on tuoda palvelut helposti saataville. Alkupalvelu vastaa osaltaan siihen, että asiakkaat saavat tarvitsemansa avun mahdollisimman nopeasti. Näin vältytään ongelmien pitkittymiseltä.

Meijän kyvyt käyttöön -hankkeen mallintama alkupalvelu toimintamalli on käytössä Sampoharjun terveysasemalla. Yhdessä pilottikunnassa on aloittanut ohjaustiimi, joka koostuu terveysaseman palveluohjaajasta, terveydenhoitajasta, sairaanhoitajista sekä työllisyyspalveluiden työkykykoordinaattorista. Muut pilottikunnat ovat kokeneet, että asiakasmäärä on maltillinen ja se mahdollistaa matalan kynnyksen ohjaamisen ammattilaiselta toiselle pienessä organisaatiossa ja on helppoa varata yhteisaika verkoston kokoontumiselle.

Sampoharjun terveysasemalla terveysaseman henkilökunta ohjaa asiakkaan alkupalveluun, jos työkyky on uhattuna, seuraavilla kysymyksillä:

  • Onko asiakas työelämässä?
  • Jos ei ole, onko sairauslomalla tai jonkun palvelun piirissä?
  • Onko tehty terveystarkastusta?

Alkupalveluun asiakas voi myös itse ottaa yhteyttä, lähetettä ei tarvita. Asiakkaan yhteydenoton yhteydessä ammattilainen tekee tilannekartoituksen ja arvion asiakkaan verkostosta, jonka perusteella asiakas saa neuvontaa ja ohjautuu tarvittaessa eteenpäin. Jos asiakkaalla ei ole asiakasvastaavaa, alkupalvelun työntekijä koordinoi palveluita siihen saakka, kunnes työkyvyn tiimissä tai muissa palveluissa sellainen sovitaan. 

Meijän kyvyt käyttöön - hankkeessa on mallinnettu työkyvyn tuen saate- ja suunnitelmalomake työkyvyn tuen tiimin yhdeksi työkaluksi.  Yhteiselle kirjalliselle saateosioon kerätään asiakkaan taustatiedot ja toiminta -, työ- sekä työllistymiskykyyn vaikuttavat olennaiset tiedot yhdessä asiakkaan kanssa. Työkyvyn tuen tiimissä täytetään suunnitelmaosio, joka konkretisoi asiakkaan tavoitteita, tarvittavia palveluja ja yhteistyötä verkoston kanssa. Näin turvataan oikea-aikainen tavoitteellinen toiminta sekä asiakkaan prosessin etenemisen seuranta ja arviointi. Suunnitelma toimii myös asiakkaalle palvelukarttana, joka auttaa asiakasta hahmottamaan palvelujensa kokonaisuutta.  Sampoharjussa saate - ja suunnitelma -lomakkeesta on luotu potilastietojärjestelmään fraasi asiakassuunnitelman muotoon. Lomake on kokeilussa myös muissa pilottikunnissa. Saate- ja suunnitelma -lomake on koettu aikaa vieväksi ja sitä on käytetty vähän (HYVIS-palveluun liittäminen jatkossa, jossa asiakas voisi sitä jo alustavasti täyttää).

Tulevaisuuden sote -hankkeen projektityöntekijät jalkauttavat tiimimallia Keski-Suomen terveysasemille vaiheittain. Työkyvyn tuen tiimi on integroitu sisään tiimimalliin, joten sen jalkauttaminen jatkuu Meijän kyvyt käyttöön -hankkeen päättyessä edelleen.

Asiakkaan näkökulmasta työkyvyn tuen palvelupolku rakentuu yksilöllisesti tarpeiden ja tavoitteen mukaan vahvistaen työ- ja toimintakykyä sekä työllistymiskykyä, työllistymisen edellytyksiä sekä osallisuutta. Ammattilaisen näkökulmasta verkostoyhteistyö luo yhtenäiset, monialaiset työkyvyn tuen tunnistamisen mallit. Se sitouttaa eri yhteistyötahoja yhteistyöhön ja luo uudenlaista työskentelykulttuuria luoden ja rakentaen yhteistä näkemystä tilanteesta ja sen etenemisestä sekä tavoitteista yhdessä asiakkaan kanssa.

 

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Haasteina mallin toteuttamisessa ovat opitut toimintatavat sekä tarkastelu resursseista ja organisaatioiden vanhoista rakenteista käsin. Mallin jatkokehittelyssä on kerättävä tietoa siitä, miten nämä haasteet ratkaistaan. Muutoksen läpivientiin  tarvitaan organisaatioiden johdon tuki. 

 

Kansikuva
Asiakasvastaava

Kehittämisen vaihe

icon/bulb Created with Sketch. Kehitteillä

Aihealueet

Asiakas- ja palveluohjaus Asiakaslähtöisyys Moniammatillisuus Työttömyys

Ilmiöt

Ei liity ilmiöön

Kohderyhmä

Ammattilaiset Paljon palveluita tarvitsevat Työttömät