Heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien asiakas- ja potilasryhmien kehittämistyön koordinointi, Keski-Pohjanmaan HVA (RRP, P4, I1)
Soitessa on parannettu heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien palveluita ja palveluihin pääsyä RRF Keski-Pohjanmaa -hankkeen aikana vuosina 2022-2025.
Keski-Pohjanmaan hyvinvointialue Soite aloitti toimintansa 1. tammikuuta 2023. Sen päätehtävänä on järjestää julkiset sosiaali-, terveys- ja pelastustoimen palvelut kahdeksan kunnan alueella, joita ovat Kokkola, Kannus, Toholampi, Kaustinen, Veteli, Halsua, Perho ja Lestijärvi. Soite työllistää noin 4 000 ammattilaista useassa eri toimipisteessä Keski-Pohjanmaan alueella.
Soiten omat jäsenkunnat muodostavat suhteellisen pienen noin 68 000 asukkaan väestöpohjan, toimii se päivystävänä keskussairaalana laajemmalle, noin 200 000 asukkaan alueelle. Tämä tuo mukanaan erilaisia haasteita ja vaatii tehokasta yhteistyötä muiden alueiden kanssa. Soiten alueella on myös sekä kaupunki- että maaseutumaisia kuntia, mikä vaikuttavat palveluiden järjestämiseen ja saavutettavuuteen. Soiten hyvinvointialue pyrkii myös olemaan Suomen toimivin hyvinvointialue ja sen toimintaa ohjaavat arvot, kuten arvostava kohtaaminen, rohkeus ja yhdenvertaisuus.
Hyvinvointialue Soite on kehittänyt palveluitaan heikossa ja haavoittuvassa asemassa oleville asiakkaille. Tähän kehittämistyöhön ovat vaikuttaneet useat niin sisäiset kuin ulkoisetkin tekijät. Keskeisessä roolissa on politiikka, joka ohjaa resurssien kohdentamista ja hoitomalleja, sekä lainsäädäntö, joka määrittelee ammattilaisten vastuut ja potilastietojen käsittelyn. Yhteiskunnallisesti Soiten toimintaan vaikuttaa väestön ikääntyminen, monikulttuurisuus sekä mielenterveys- ja päihdeongelmien yleistyminen, mikä edellyttää henkilöstöltä uudenlaista osaamista. Kehittämistyöhön vaikuttavat olennaisesti myös taloudelliset tekijät, kuten rahoituksen riittävyys. Lisäksi kehitystä ohjaavat kulttuuriset tekijät, kuten alan arvostus ja asiakkaiden odotukset, sekä ympäristönäkökulmat, jotka liittyvät muun muassa kestävään kehitykseen ja pandemioiden tuomiin haasteisiin.
Kuva
Heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien ihmisten asema sosiaali- ja terveyspalveluissa on haasteellinen. Heidän tarpeensa sote-palveluissa voivat jäädä huomiotta tai tulla hoidettua vain osittain. Seuraavana keskeisimmät ongelmat ja haasteet, joita heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevat kohtaavat sosiaali- ja terveyspalveluissa.
Tasa-arvo ja saavutettavuus
- Sote-palveluiden saavutettavuudelle voi olla fyysisiä esteitä, esim. liikuntarajoitteisten vaikeuksia liikkua terveyspalveluihin tai digitaalisten palvelujen käytön esteet, kun osa väestöstä ei hallitse tai omista teknologiaa, kuten ikääntyneet tai vähävaraiset.
- Maahanmuuttajat ja eri kulttuureista tulevat henkilöt voivat kohdata vaikeuksia palvelujen, tiedon ja tuen saamisessa kielen ja kulttuuristen eroavaisuuksien vuoksi.
Väestöryhmien erityistarpeet
- Mielenterveysongelmista kärsivät voivat jäädä vaille tarvitsemaansa tukea ja hoitoa. Pitkät jonot ja palvelujen hajanaisuus voivat vaikeuttaa hoidon saantia. Lisäksi leimautumisen pelko voi estää asiakkaita/ potilaita hakemasta itselleen apua.
- Ikääntyneiden määrä kasvaa, ja heillä on usein monimuotoisempia terveydenhuollon ja sosiaaliturvan tarpeita. Vanhusten hoitoon liittyy myös taloudellisia paineita, mikä saattaa johtaa hoitopalveluiden karsimiseen tai laadun heikentymiseen.
- Vaikeasti vammaisten tarpeet voivat jäädä osittain huomiotta, sillä palveluja ei aina ole riittävästi tai ne eivät ole yksilölähtöisiä.
Köyhyys ja sosiaalinen eriarvoisuus
- Köyhyys ja taloudellinen epävarmuus voivat estää pääsyn sosiaali- ja terveyspalveluihin, sillä monilla on vaikeuksia maksaa esimerkiksi lääkkeistä, kalliista terveyspalveluista tai matkoista hoitopaikkaan. Tämän seurauksena voi syntyä hoitoon pääsyn ja hoidon laadun eriarvoisuutta.
- Heikossa asemassa olevilla kodittomilla saattaa olla huono terveydentila, ja heidän on vaikea hakeutua hoitoon epäsäännöllisten elinolosuhteidensa vuoksi. Kodittomilla voivat jäädä sote-tarpeet huomioimatta eikä niihin puututa riittävästi.
Palveluiden ja tukiverkkojen puute
- Palvelujen pirstaloituminen, esim. mielenterveys- ja päihdeongelmista kärsivät saattavat tarvita yhtäaikaisesti sosiaalihuoltoa, psykososiaalista tukea ja terveydenhuoltoa. Palvelujen pirstaloituminen voi hankaloittaa useita palveluja tarvitsevien hoitoa ja tuen saatavuutta.
- Pitkät jonot ja resurssipula voivat vaikuttaa heikossa ja haavoittuvassa asemassa oleviin, jotka eivät kykene odottamaan pitkiä aikoja, eikä heillä ole mahdollisuutta hyödyntää yksityisten tarjoamia palveluita, näin he saattavat jäädä ilman tarvittavaa apua ja tukea.
Syrjintä ja leimautuminen
- Haavoittuvassa asemassa olevat ihmiset voivat kohdata syrjintää, joka estää heidän pääsynsä palveluihin tai heikentää heidän saamansa palvelun laatua.
- Mielenterveys- ja päihdeongelmista kärsivien leimautuminen saattaa olla esteenä tarvittavan hoidon ja tuen saamisella.
Heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien palveluiden ja palveluihin pääsyyn parantamisen kirjatut tavoitteet ovat:
- Hoitoon ja palveluun pääsy paranee ja kertynyt hoito-, kuntoutus- ja palveluvelka pienenee
- Palvelujen monialainen yhteistyö ja asiakaskeskeinen toimintatapa kehittyvät
Kehittämistyön yleisenä ohjenuorana kaikissa osahankkeissa on hoidon ja palveluiden,
- Saavutettavuuden parantaminen: Lähi- ja digitaalisten palveluiden kehittäminen, jotta kaikki voivat käyttää palveluja riippumatta fyysisistä, taloudellisista tai digitaalisista esteistä.
- Integroitu hoito: Palvelujen yhdistäminen ja monialaisen yhteistyön edistäminen, erityisesti mielenterveys- ja päihdehoidon, sosiaalipalveluiden ja terveydenhuollon välillä.
- Erityistarpeiden huomioiminen: Palveluiden räätälöinti erityisryhmien tarpeiden mukaan, kuten esimerkiksi vammaisten, ikääntyneiden ja mielenterveysongelmista kärsivien henkilöiden osalta.
- Syrjinnän ja leimautumisen ehkäisy: Henkilöstön osaamisen lisääminen tasa-arvo ja yhdenvertaisuusasioista, jotta kaikki saavat yhdenvertaista hoitoa ja tukea.
- Resurssien lisääminen ja palvelujen kehittäminen: Terveyspalvelujen ja sosiaalihuollon resurssien lisääminen, erityisesti heikommassa asemassa oleville, sekä palveluiden saatavuuden ja laadun parantaminen.
Heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien kehittämistyön mittareina toimii hyvinvointialueella:
- Asiakasmäärät jalkautuvassa työssä, matalan kynnyksen toimintojen määrät
- Viestintätoimenpiteiden määrä ja monikanavaisuus
- Monialaisen yhteistyön määrä
- Asiakkaan kokemukset pompottelusta + hoidon/palvelun sujuvuudesta
- Varhaisen tuen ja ennaltaehkäisyn toimenpiteiden määrä, huono-osaisuuden mittarit
- Vastuutyöntekijöiden määrä
- Koulutuksissa käyneiden määrä, NPS (suositteluindeksi)
- Hoitotakuu, palvelujen saatavuus ja jatkuvuus, palveluita riittämättömästi saaneet (%)
- Hankalat matkat haitanneet hoidon saantia -mittari
- Korkeat asiakasmaksut haitanneet hoidon saantia -mittari
- Monipalveluprosessin asiakkaiden määrä, vaikutusten seurannan mittarit
- Asiakasohjauksen tilastot, häiriökysynnän määrän väheneminen
- Digipalvelujen määrän ja käytön kasvu ja Digituen toimenpiteet
- Tehty suunnitelma, jossa valitut terveyseroja osoittavat mittarit
- Yksiköt raportoivat toimenpiteiden toteutumista ja vaikutuksista.
- Toimenpiteiden ja kampanjoiden määrät ja asiakaskokemukset
- Tupakointi, alkoholi, lihavuus, mielenterveys, sairastavuusindeksit
- Tehtyjen toimenpiteiden vaikutukset tilastojen valossa.
- Digiavun tilastot
- Asiakastyytyväisyys ja työtyytyväisyys.
- Tehostetun työn vaikutukset, lasten ja perheiden tilanteen paraneminen
- Tasa-arvo ja yhdenvertaisuuskysely
Heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien Soiten asiakas- ja potilasryhmien kehittämistyölle on asetettu tavoitteeksi seuraavia toimenpiteitä:
- Lisätään matalan kynnyksen ajanvarauksetonta toimintaa sekä etsivää ja jalkautuvaa työtä.
- Jaetaan tietoa palveluista monikanavaisesti erilaisissa tilaisuuksissa, verkkosivuilla, mediassa, some-kanavilla sekä myös paperisena.
- Lisätään monialaista yhteistyötä asiakastasolla
- Parannetaan asiakasohjausta
- Lisätään varhaista tukea ja ennaltaehkäisyä kaikilla toimialueilla
- Nimetään vastuutyöntekijä heikossa ja haavoittuvassa tilanteessa oleville asiakkaille koordinoimaan heidän palvelukokonaisuutta.
- Lisätään työntekijöiden kohtaamis-/asiakaspalvelutaitoja
- Puretaan hoitojonoja ja onnistutaan hoitotakuussa. (miepä-palvelut, lastensuojelu, monipalveluasiakkaat, suun terv.)
- Viedään palveluja joustavasti kotiin (etäyhteydet/jalkautuminen) ja/tai järjestetään kuljetuspalvelut/saattajat asiakkaille, jotka eivät itsenäisesti pääse liikkumaan palvelujen luo. Sovitetaan käyntejä samalle käyntikerralle.
- Alennetaan tai poistetaan asiakasmaksut maksukyvyttömiltä asiakkailta, eikä anneta asiakasmaksujen päätyä ulosottoon.
- Ohjataan paljon monialaista tukea tarvitsevat asiakkaat monipalveluprosessiin
- Lisätään ja kehitetään monialaista asiakasohjausta ja -neuvontaa.
- Hyödynnetään digipalveluita, monikanavaisuutta ja etäyhteyksiä kaikkien niihin pystyvien kohdalla. Varmistetaan heikot digitaidot omaaville yhdenvertaiset palvelut.
- Tehdään tavoite- ja toimintasuunnitelma hyvinvointi- ja terveyserojen kaventamiseksi.
- Tuodaan elintapojen merkitystä esiin ja hyvinvointia edistäviä keinoja ja tapoja asiakkaiden itsehoitoon (vastaanotot, koulut, pop up –tilaisuudet, videot, infot, aula tv:t, some-kanavat)
- Kohdennetaan terveyden edistämisen työtä alueille ja asiakasryhmiin, joissa on suurin vaikutus.
- Tehdään tietoon perustuvia päätöksiä. Tarjotaan kouluille tai asuinalueille, joissa paljon ongelmia, kohdennettua lisäresurssia
Tehdään asiakassegmentointia ja tarjotaan yksilöllistä ja jalkautuvaa palvelua niille, jotka eivät ns. Soiten peruspalveluihin kykene. - Tarjotaan digipisteitä ja ohjausta asiakkaille, jotka eivät itsenäiseen digiasiointiin kykene.
- Lisätään työntekijöiden mahdollisuuksia poiketa tarvittaessa prosessista ja tehdä työtä asiakaslähtöisesti sekä joustavasti.
- Tarjotaan tehostettua työtä perheille, joissa on vaikea tilanne ja suuri riski ylisukupolviseen huono-osaisuuteen.
- Varmistetaan palveluiden yhdenvertainen saatavuus koko Keski-Pohjanmaan alueella.
- Varmistetaan, että jokainen palvelun hakeutuva potilas/asiakas saa yhdenmukaisen, kunnioittavan kohtelun. Häntä ei saa syrjiä välillisesti tai välittömästi, eikä häntä saa stigmatisoida.
- Varmistetaan, että jokainen palveluun hakeutuva potilas/asiakas saa tarvitsemansa arvioinnin, hoidon, kuntoutuksen ja ohjauksen yhdenvertaisuuden periaatteella.
- Hyödynnetään kokemusasiantuntijoita palvelujen kehittämisessä.
- Sitoudutaan yhdenvertaisuuteen ja lisätään suvaitsevaisuutta ja erilaisuuden hyväksymistä niin työyhteisöissä kuin myös palveluissa.
Hyvinvointialue Soiten heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevia asiakas ja potilasryhmiä ovat palvelujen piirissä olevat asiakkaat ja potilaat, joilla on useita haavoittuvuutta lisääviä tekijöitä elämässään ja jotka tarvitsevat paljon apua, hoitoa ja tukea. Asiakas ja potilasryhmään kuuluvat myös ne jotka ovat syystä tai toisesta syrjäytyneet palvelujärjestelmästä, eivätkä osaa tai pysty hakeutumaan itsenäisesti tuen ja palveluiden piiriin.
- Mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakkaat, joilla on psyykkistä kuormittuneisuutta, riippuvuuksia ja saman aikaisesti useita muita haasteita
- Perhekeskuspalveluista lastensuojelun asiakkaat (lapsia, nuoria ja aikuisia, joilla psyykkistä kuormittuneisuutta ja elämänhallinnan haasteita)
- Monipalveluasiakkaat, joilla on samanaikaisesti monia eri palvelu- ja/tai hoitotarpeita
- Ikääntyneet, joilla heikko suun terveyden taso.
Kehittämistyön suunnittelussa on hyödynnetty kokemusasiantuntijoita ja järjestetty heille erillinen työpaja hankkeen alussa. Kokemusasiantuntijoita on hyödynnetty myös mm. matalan kynnyksen ryhmissä, lastensuojelun kehittämistyössä, monipalveluprosessin suunnittelutyössä sekä Päiväkeskuksen kehittämisessä. Hankkeen aikana on kuultu ja osallistettu myös Soiten vanhus- ja vammaisneuvostoa, nuorisovaltuustoa sekä asiakasraatia. Pop Up -tapahtumissa on kohdattu kohderyhmää suoraan ja kyselty heidän näkemyksiään Soiten alueen palveluiden kehittämiseen.
Tasasuuruisten asiakasmaksujen poistaminen tietyiltä asiakas/potilas ryhmiltä.
Yhdenvertaisuus ja tasa-arvo tutkimus sekä tutkimusvastausten pohjalta laadittu verkkokurssi hyvinvointialueen henkilökunnalle.
Tasasuuruisten asiakasmaksujen poistaminen.
Hyvinvointialue Soitessa aloitettiin selvitys tasasuuruisten asiakas- ja potilasmaksujen poistamisesta keväällä 2024. Selvitystyöhön sisältyi muiden hyvinvointialueiden käytänteisiin tutustuminen, vapautuksen saavien asiakas- ja potilasryhmien selvittäminen sekä tappioiden ja hyötyjen arvioiminen. Menetettävien maksutulojen määrien arvioimiseksi kerättiin hyvinvointialueen Kelan tukia saavista ja velkasaneerauksessa olevista asukkaista tarkat tiedot, joita hyödynnettiin päätöksenteossa.
Tasasuuruisten potilasmaksujen poiston hyötyjä
Tasasuuruisten asiakas/potilasmaksujen poiston taloudellista hyötyä on vaikea mitata koska maksuttomia käyntejä ei ole tilastoitu, eikä tämän takia myös tarkkaa maksuttomien käyntien määrää voida selvittää. Soitesta lähtee perintään keskimäärin n. tuhat laskua kuukaudessa. Laskujen perimisestä koituu hyvinvointialueelle myös kustannuksia, joiden odotetaan laskevan tasasuuruisten laskujen vapautumisen myötä.
Tasasuuruisten asiakas ja potilasmaksujen poiston hyötyjä ovat mm:
- Taloudellinen tasa-arvo: terveyspalveluiden käyttö ei ole taloudellisesti esteenä kenellekään.
- Ennaltaehkäisevän hoidon lisääntyminen: vähentää sairauksien pitkäaikaishoitojen tarvetta ja parantaa kansanterveyttä.
- Hoitokäyntien ajoittaminen: vähentää sairauksien etenemistä ja komplikaatioita
- Sosiaalinen oikeudenmukaisuus: vähentää saavutettavuuden eroja eri väestöryhmien välillä.
Soitessa tehtiin päätös, että tasasuuruisia terveydenhuollon maksuja ei peritä 1.1.2025 lukien seuraavilta asiakasryhmiltä:
- Takuueläkkeen saajat
- Pitkäaikaisen perustoimeentulotuen saajat
- Asiakkaat, joilla on käräjäoikeuden velkajärjestelypäätös
Hyvinvointialue Soiten sovellustuki suunnitteli ja kirjasi ohjeistuksen ammattihenkilöille, maksuttoman käynnin tilastoinnista, kohderyhmään kuuluvan asiakkaan tai potilaan tasasuuruisen maksun sisältäneestä käynnistä.
Yhdenvertaisuuden ja tasa-arvon lisääminen asiakastyössä
Soitessa toteutettiin Yhdenvertaisuuskysely toukokuussa 2024 osana RRF2 Keski-Pohjanmaa-hanketta ja kysely sisältyi heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien asiakas- ja potilasryhmien hoidon ja palveluiden kehittämistyöhön.
Linkki ja informaatio Webropol-kyselystä oli Soiten henkilökunnalle tarkoitetulla sivustolla kaikkien nähtävillä, sekä kyselyä jaettiin esihenkilöiden toimesta myös henkilökunnan sähköposteihin. Kysely oli suunnattu Soiten koko henkilöstölle ja vastauksia kyselyyn tuli 453. Kyselyyn vastattiin anonyymisti, joten vastauksia ei voitu yhdistää yksittäisiin vastaajiin. Kaikki tiedot käsiteltiin luottamuksellisesti ja vastaukset esitetään vain yhteenvetotasolla. Henkilökuntaa pyydettiin vastaamaan kysymyksiin omasta näkökulmasta.
Yhteenvetona voitiin todeta, että Webropol kyselyssä saatujen vastausten perusteella epätasa-arvoista ja syrjivää kohtelua Soiten hyvinvointialueella tapahtuu. Kohtelu voi olla epätasa-arvoista kahdessa suunnassa eli suositaan oman mieltymyksen tai tuttuuden perusteella tiettyjä potilaita ja asiakkaita, kun taas toisaalta ei haluta palvella ja hoitaa tasavertaisesti, hoitajan mielestä epämiellyttäviä ja ns. vaikeita asiakkaita tai potilaita. Eriarvoiseen kohteluun johtaa väistämättä myös henkilökunnan tiukat resurssit ja sen myötä kiire, sekä asiakkaan ja henkilökunnan välisen yhteisen kielen puuttuminen.
Vastausten analysointi vaiheessa nousi esille asioita mm. mihin arjen työssä tulisi kiinnittää huomiota, mistä asioista tarvitaan lisäkoulutusta ja mitä käytännön työkaluja tarvitaan henkilökunnalle arjen työhön, jotta riski asiakkaan tai potilaan epätasa-arvoisen ja syrjivän hoidon ja palvelun mahdollisuudesta saadaan minimoitua. Kun nykyisiä, jo olemassa olevia palveluja kehitetään sekä uusia palvelumuotoja esim. digitaaliset palveluja suunnitellaan, tulee yhdenvertaisuus ja tasa-arvoasiat huomioida kokonaisvaltaisesti.
Tutkimuksen avoimissa vastauksissa nousi henkilökunnalta toive pakollisen, todistuksellisen Yhdenvertaisuus- ja tasa-arvo verkkokurssin suorittaminen henkilökunnalle, säännöllisin väliajoin. Verkkokurssi toteutettiin Howspace-alustalle, jossa Soiten henkilökunta voi käydä tekemässä lyhyen, 15 min kestävän ja tiiviin kurssin työn ohessa.
Tasasuuruisten asiakas ja potilasmaksujen poiston tavoitteena on asiakkaiden
- Taloudellinen tasa-arvo - terveyspalveluiden käyttö ei ole taloudellisesti esteenä kenellekään.
- Ennaltaehkäisevän hoidon lisääntyminen - vähentää sairauksien pitkäaikaishoitojen tarvetta ja parantaa kansanterveyttä.
- Hoitokäyntien ajoittaminen - vähentää sairauksien etenemistä ja komplikaatioita.
- Sosiaalinen oikeudenmukaisuus: vähentää saavutettavuuden eroja eri väestöryhmien välillä.
Yhdenvertaisuus ja tasa-arvo verkkokurssin tavoitteena on sosiaali- ja terveydenhuollon henkilökunnan
- Tiedon ja ymmärryksen lisääminen tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden perusperiaatteista.
- Henkilökunta tunnistaa syrjinnän ja ennakkoluulojen vaikutukset hoito- ja palvelutyössä.
- Konkreettisia keinoja arjen työhön toimia tasapuolisesti ja oikeudenmukaisesti asiakkaiden ja potilaiden keskuudessa.