Palveluprosessien mallinnus Nuorten Matalassa
Tarkoituksena on kuvata ja yhtenäistää Nuorten Matalan Kotkan ja Kouvolan yksiköiden palveluprosessit ja käytetyt menetelmät, jotta asiakas saa tasalaatuista palvelua huolimatta siitä, missä yksikössä hän asioi.
Oivalla ja ymmärrä
Nuorten palveluiden kehittämisen toimenpidekokonaisuus sisältyy Kymenlaakson Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeeseen osana Psykososiaalista tukea perustasolla työpakettia. Nuorten palveluiden kehittämisen yhtenä osa-alueena on palveluiden strukturointi ja mallinnus.
Nuorten Matalan yksiköt Kotkassa ja Kouvolassa tarjoavat matalan kynnyksen ohjausta, neuvontaa, hoidon ja tuen tarpeen arviointia sekä hoito- ja tukitoimia 13-17-vuotialle nuorille. Yksiköt ovat aloittaneet toimintansa vuonna 2019, mutta selkeitä palveluprosesseja ei oltu tehty valmiiksi asti. Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeen tuella oli tarkoitus saada palveluprosessit mallinnettua vuoden 2023 loppuun mennessä. Palveluprosessien mallinnuksella pyrittiin siihen, että asiakkaat saavat oikea-aikaista palvelua oikeasta paikasta vaikuttavasti ja tasalaatuisesti. Kehittäminen perustui Kymenlaakson hyvinvointialueen strategisiin tavoitteisiin.
Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeen nuorten palveluiden kehittämisen projektikoordinaattori on aloittanut kehittäjäjoukon kokoamisen yhdessä nuorten interventiokoordinaattorin kanssa. Työskentelyn suunnittelu aloitettiin yksiköiden esihenkilöiden kanssa, jonka jälkeen henkilöstöstä koottiin asiantuntijaryhmiä mallinnustyöhön.
Palveluprosessien mallinuksessa aloitettiin yleisistä sosiaali- sekä terveyspalveluiden palveluprosesseista. Työskentelyä laajennettiin myös oireen mukaisten prosessien määrittelyyn. Tällaisia muita kuvattuja prosesseja ovat nepsy-tiimi, päihdehoito, kasvatus- ja perheneuvonta sekä IPC ja Cool Kids interventioihin ohjautuminen.
Nuorten Matala tarjoaa 13-17 -vuotiaille nuorille matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa, hoidon ja tuen arviointia sekä nuoren ja perheen tarpeeseen vastaavia hoito- ja tukitoimia. Nuorten Matalaan voi ottaa yhteyttä ilman lähetettä, kun nuorella tai hänen huoltajillaan tai toisella viranomaisella on huolta nuoren tilanteesta. Nuorten Matalaan voi ottaa yhteyttä esimerkiksi:
- Nuoren mielen hyvinvointiin liittyvissä kysymyksissä
- Päihteiden käyttöön liittyvissä kysymyksissä
- Nuoren itsenäistymiseen liittyvissä kysymyksissä
- Nuoren käyttäytymiseen liittyvissä asioissa
- Vanhemmuuteen tai kasvatukseen liittyvissä kysymyksissä sekä
- Kodin ristiriitatilanteissa.
Nuorten Matalan moniammatillisissa työryhmissä työskentelee sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisia: sosiaaliohjaaja, sosiaalityöntekijä, sairaanhoitaja, toimintaterapeutti, psykologi ja lääkäri. Nuorten Matalassa työskennellään nuoren, perheen ja tarvittaessa nuoren muun lähi- ja viranomaisverkoston kanssa.
Kuvittele ja kokeile
Palveluprosessien kuvaamisen tavoitteena on selkiyttää Nuorten Matalan palveluvalikoimaa ja varmistaa asiakkaiden saama tasalaatuinen palvelu. Selkeästi kuvatun prosessin avulla asiakkuuden tavoitteellisuus säilyy ja asiakas saa tarvitsemansa avun oikea-aikaisesti. Kuvattua prosessia noudattamalla jokaisen työntekijän on mahdollista muistaa prosessiin kuuluvat välivaiheet.
Kuvatut palveluprosessit toimivat perehdytyksen välineenä uusille työntekijöille sekä infomateriaalina yhteistyökumppaneille.
Kuva
Kuva
Palveluiden strukturointi ja palveluprosessien mallinnus vaati organisaation johdon ja palveluyksiköiden esihenkilöiden sitoutumisen työskentelyyn sekä henkilöstön työaikaresurssin kohdentamisen työskentelyyn riittävällä tasolla.
Palveluprosessien juurrutus ja ylläpito vaativat palveluyksiköiden esihenkilöiden sitoutumista niiden ylläpitoon. Nuorten Matalassa sovittiin, että palveluprosessit tulostetaan sähköisten versioiden lisäksi yksiköiden kokoustiloihin. Jatkossa prosesseista käydään yhteistä keskustelua myös työpaikkakokouksissa, jotta tarvittavat muutokset ja kehittämistarpeet tulee huomioitua ajoissa ja prosessit pysyvät ajan tasalla.
Nuorten Matalassa kuvatut prosessit käytiin yhdessä läpi yksiköiden yhteisessä kehittämispäivässä, jonka jälkeen niin Nuorten Matalan henkilöstö kuin esihenkilötkin ovat voineet hyödyntää palveluprosesseja tiedon jakamisessa yhteistyötahoille.
Palveluprosessien kuvaamisen myötä Nuorten Matalassa saatiin kohdennettua henkilöstön rooleja ja osaamista tarvittaviin prosesseihin. Yleisiin palveluprosesseihin kuuluvat kaikki sosiaali- ja terveydenhuollon henkilöstö, mutta työn mielekkyydenkin näkökulmasta henkilöstö sai mahdollisuuksien mukaan itse vaikuttaa siihen, missä oireen mukaisessa prosessissa kukin halusi olla osallisena. Tarvittaessa henkilöstölle järjestettiin lisäkoulutusta tietyn prosessin asiantuntijuuden syventämiseksi (esim. lisäosaaminen päihde- ja nepsy-työskentelyyn).
Palveluprosessien kuvaaminen lisää henkilöstön työssä jaksamista, kun jokainen tietää, mitä häneltä työntekijänä tai yleisemmin Nuorten Matalalta palveluna odotetaan. Myös Nuorten Matalan sisäinen asiakasohjautuminen selkiytyy palveluprosessien kuvaamisen myötä, kun jokainen työntekijä tietää, mitä palveluita on tarjolla ja kuka niitä omassa yksikössä tarjoaa.