Jäniskumpu jättää jäljen - Askelmerkit asiakaslähtöiseen kehitysvammatyöhön
Jäniskumpu-projektissa luotu toimintamalli erityishaastavan asiakkaan kohtaamiseen. Keskeisinä teemoina asiakaslähtöisyys, oikea-aikainen puuttuminen sekä vahva tiimityö.
Tämä toimintamalli on tuotu Innokylän toimituksen puolesta vanhasta verkkopalvelusta (luotu 3.2.2016, viimeksi muokattu 3.2.2016).
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Jäniskumpu-projektissa luotu toimintamalli erityishaastavan asiakkaan kohtaamiseen. Keskeisinä teemoina asiakaslähtöisyys, oikea-aikainen puuttuminen sekä vahva tiimityö.
Tämä toimintamalli on tuotu Innokylän toimituksen puolesta vanhasta verkkopalvelusta (luotu 3.2.2016, viimeksi muokattu 3.2.2016).
Toimintamalli lyhyesti
Toimintamalli antaa eväitä turvalliseen, ennakoivaan ja hallittuun arkeen haastavien kehitysvammaisten asiakkaiden kanssa toimimisessa. Toimintamallimme auttaa jokaista työntekijää saavuttamaan hallinnantunteen haastavissa asiakastilanteissa. Oikea-aikaisella puuttumisella haastavat tilanteet saadaan minimoitua. Asiakas nähdään ennen kaikkea yksilönä, jota kuullaan, ymmärretään ja kunnioitetaan.
Tiimityö
Kantavana ajatuksena: ”joukko on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki”. Räätälöidyt toimintatavat suunnitellaan niin, että jokainen työntekijä pystyy niitä noudattamaan. Vältetään yksittäisten työntekijöiden sooloilua ja erilaisia tapoja toimia asiakkaan kanssa. Käytännössä esim. aamutoimien tekojärjestys suunnitellaan yksityiskohtaisesti ja jokainen työntekijä sitoutuu toimimaan tämän kaavan mukaan. Toimintatapoihin sitoutuminen ja yhdenmukaiset tavat toimia asiakkaan kanssa lisäävät varmuutta ja turvallisuudentunnetta, sekä työntekijöissä että asiakkaissa.
Oikea-aikainen puuttuminen
Syitä ja selityksiä haastavaan käytökseen lähdetään etsimään syvempää, mistä ahdistus ja epätoivottu käytös lopulta kumpuaa? Yhteisen todellisuuden ja kielen luomiseksi asiakkaan tunnetilat jaetaan liikennevalojen mukaan - vihreään, keltaiseen ja punaiseen. Vihreä on hyvä, seesteinen olotila, jossa asiakas on rauhallinen ja hänen kanssaan on helppo toimia. Keltaisen kohdalla alkaa käyttäytymisessä olla piirteitä, jotka enteilevät haastavia tilanteita. Punaisen kohdalla ”järki pakenee ja tunne vie”, vaikuttamisen mahdollisuudet ovat tässä kohtaa enää rajalliset. Jokaiselle alueelle mietitään selkeät ja tarkat toimintamallit, joita kaikki tiimin jäsenet pystyvät noudattamaan. Päähuomio kiinnitetään vihreälle ja keltaiselle alueelle. Keltaisella alueella voimme vielä vaikuttaa asiakkaaseen ja saattaa hänet vihreään, levolliseen tilaan.
Asiakaslähtöisyys
Työskentelyn lähtökohtana asiakkaan arvostava kohtaaminen ihmisenä, ei vain asiakkaana. Toimintamallissamme aktiivisesti etsitään, ymmärretään ja tuetaan asiakkaan taitoja, vahvuuksia ja mielenkiinnonkohteita, huomio ei ole pelkästään haastavassa käytöksessä. Toimintatavat räätälöidään yksilöllisesti asiakasta varten, asiakasta ei yritetä muokata olemassa oleviin raameihin.
Erityishaastavat asiakkaat sekä työntekijät. Erään erityishaastavan, autistisen ja syvästi kehitysvammaisen asukkaan kotiutuminen kehitysvammaisten asumisyksikköömme oli hidas ja haastava prosessi. Asukas reagoi muuttuneeseen elämäntilanteeseen voimakkaasti. Tämä haastava käytös vaikutti suuresti myös talon muiden asukkaiden elämään ja työntekijöiden jaksamiseen yksikössä.
Työntekijät kokivat työssään pelkoa ja turvattomuutta. Työuupumus, neuvottomuus ja rittämättömyyden tunne olivat vahvasti esillä työntekijöiden kokemuksissa. Henkilökunnan saaminen kyseiseen piensoluun oli vaikeaa. Muutaman työntekijän varassa oleminen kuormitti kohtuuttomasti varsinkin niissä tilanteissa, kun työntekijä sairastui tai jäi lomalle. Asiakkaiden näkökulmasta elämää varjosti kaaos, epävarmuus ja turvattomuus. Turvattomuuden tunne vaikeutti työntekijöiden perustehtävän toteuttamista ja oli isona haasteena viihtyisän, kodinomaisen ja turvallisen arjen rakentamiselle koko asumisyksikössä.
1. TIIMITYÖ
Vahva, yhteen hiileen puhaltava, sitoutunut tiimi oli keskeisessä osassa koko projektin onnistumisessa.
Kantavana perusajatuksenamme oli: "ryhmä on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki"
"Miten minun pitäisi toimia?" -ajattelusta halusimme siirtyä yhteistyön voimaan nojaavaan "miten meidän tulisi toimia? -ajatteluun.
Sooloilun loppuminen, toimintamallit päätetään yhdessä ja jokainen toimii sopimusten mukaisesti.
Sitoutuminen: organisaatio, työntekijät, yhteistyökumppanit.
Työn kärkiarvojen kirkastaminen, mikä ohjaa työtämme?
Uusien työntekijöiden perehdyttäminen ns. saattaen vaihtaen.
Tiimityö Jäniskummussa
Haasteen ympärille luotiin projekti ja määriteltiin selkeä aika asian työstämiseen (Syyskuu 2011 - joulukuu 2012).
Projektin toteutukseen osallistui sovittu työtiimi, tässä valinnassa oli oleellista vapaaehtoisuus ja sitoutuminen. Jäniskumpua lähti työstämään yksikön vastaava ohjaaja, projektivastaava, sekä 6 yksikön ohjaajaa.
Lakeuden Palveluyhdistys ry organisaationa sitoutui projektiin hyväksymällä projektisuunitelman ja takaamalla taloudellisen tuen projektin toteutumiselle.
Asiakkaan omaisia kuultiin myös ja neuvoteltiin heidän kanssa yhteityöstä projektin aikana (esitietojen antaminen, projektiin sitoutuminen, lupa-asiat esim. videokuvaukseen jne)
Projektin alussa tiimi vahvisti yhteishenkeä yhteisellä koulutusviikonlopulla. Halusimme valaa uskoa, että tästä haasteesta selviämme yhdessä, loistavan porukan turvin.
Työn kärkiarvojen kirkastaminen oli tärkeä vaihe heti projektin alussa ja se osaltaan suuntasi koko työtiimin katsomaan asioita samaan suuntaan. Työntekijöiden moraali, ammatillisuus ja eetisyys ohjasi vahvasti toimintamallien luomisessa. Jokainen työntekijä myös aktiivisesti arvioi oman toimintansa vaikutusta asiakkaaseen.
Työntekijöiden ammatillisuutta vahvistettiin tiiviillä koulutus- (Avekki) ja konsultaatioavulla. Koulutusta ja konsultaatioapua antoi Savonia ammattikorkeakoulun kouluttaja Risto Lommi. Ulkopuolisen ammattilaisen näkemys auttoi meitä ohjaamaan toimintaamme oikeaan suuntaan ja näkemään sen, mitä ehkä itse emme olisi huomanneet.
Projekti toteutettiin asumisyksikössä, jossa ohjaaja avustaa vaikeasti kehitysvammaisia asiakkaita ympärivuorokautisesti kaikissa arkipäivän toiminnoissa. Jotta haastavan asiakkaan käytös saadaan hallintaan, on ensiarvoisen tärkeää, että koko työtiimi toimii samalla sovitulla tavalla. Arjen epävarmuutta ja turvattomuutta lisää se, että jokaisella työntekijällä on omat, vain itselle rakennetut toimintamallit, tavat ja tottumukset.
Yksittäisten työntekijöiden sooloilun lopettaminen oli selvä ohje heti projektin alussa. Jokaisen projektiin sitoutuneen työntekijän oli oltava valmis muuttamaan vanhoja toimintatapoja yhteisen edun mukaiseksi. Tämä tarkoitti käytännössä myös sitä, että työntekijä saattoi joutua muuttamaan itselleen sopivaa ja käytännössä toimivaa työtapaa, mikäli se tuotti muille tiimiläisille ongelmia.
Toimintamallien yhtenäisyys osoittautui erittäin tärkeäksi seikaksi: ei riittänyt että ohjaus oli samansuuntaista, vaan sen tuli olla täsmälleen sovitun mallin mukaista.
Uusien työntekijöiden perehdyttäminen työhön oli keskeisessä osassa projektin aikana. Ei riitä, että alkuperäinen tiimi hallitsee kokonaisuuden, vaan sapluunan ja perehdyttämisen tulee olla sellaista, että tietotaito siirtyy myös uusille tekijöille. Perehdyttämisessä kokeilimme saattaen vaihtoa, mikä osoittautui toimivaksi malliksi. Ensin uusi työntekijä seurasi vanhaa työntekijää sivusta 3 viikon ajan. Sen jälkeen uusi työntekijä siirtyi 3 viikon ajaksi aktiiviseski tekijäksi ja sai turvakseen vanhan työntekijän seuraamaan työskentelyä. Kun projektin aikana luodut toimintamallit saatiin käytäntöön, myös perehdyttämiseen tarvittava aika lyheni oleellisesti.
2. OIKEA-AIKAINEN PUUTTUMINEN
Lähtötilanteen kartoittaminen. Mikä tilanne on tällä hetkellä? Mihin tarvitsemme muutosta?
Yhteisen todellisuuden ja kielen luominen. Näemmekö ja tulkitsemmeko tilanteet samalla tavalla?
Syitä ja selityksiä haastavaan käytökseen lähdetään etsimään syvempää. Mistä ahdistus ja epätoivottu käytös lopulta kumpuaa?
Tulipalojen sammuttamisen sijasta lähdetään etsimään syitä palojen syttymiselle.
Oikea-aikainen puuttuminen mahdollistaa kevyempien ja tehokkaampien toimintamallien käytön
Turvallisuuden tunteen vahvistaminen keskeisenä tavoitteena
Nopea tarttuminen ongelmiin. Haastava käytös sammutetaan varhaisessa vaiheessa.
Jatkuva seuranta ja toimintaohjeiden päivittäminen tarpeen mukaan on tärkeää, koska ihmiset ja tilanteet kehittyvät ja muuttuvat.
Oikea-aikainen puuttuminen Jäniskummussa
Lähtötilanteen kartoittamisessa käytimme apuna mm. videokuvausta ja työntekijöiden haastattelua. Kun kuvasimme arkisia ohjaustilanteita, niiden havainnointi jälkikäteen tuotti paljon oivalluksia myös työntekijöille itselleen.
Yhteisen kielen ja todellisuuden rakentamiseksi, kirjasimme asiakkaalle käytöksen ja tunteiden liikennevalot. Näihin väreihin kirjattiin sanallisesti mikä käytös ilmentää mitäkin tunnetilaa:
VIHREÄ = Asiakas on rauhallinen ja hänellä on turvallinen olotila
KELTAINEN= Asiakkaan tunnetila alkaa kiihtyä, hän osoittaa hermostumista
PUNAINEN= Haastavan käytöksen huippu, kun ongelma on räjähtänyt käsiin
Oikea-aikainen puuttuminen tarkoittaa sitä, että päähuomio kiinnitetään keltaiselle alueelle. Siinä kohtaa muutokseen on vielä mahdollisuus. Punaisella alueella "tunne vie, järki pakenee", jolloin ohjauskeinot ja mahdollisuudet ovat enää rajalliset.
Tiivis yhteistyö omaisten kanssa oli tärkeää. Kun kuulimme asiakkaan aikaisemmista tavoista, tottumuksista ja elämäntarinasta, pystyimme paremmin ymmärtämään tämän hetken käytöstä.
Ongelmien pilkkominen osiin helpotti kokonaisuuden näkemistä. Mitkä käytännön tilanteet arjessa vaativat muutosta, mihin tarvitsemme apua? Mitkä tilanteet sujuvat hyvin? Kun nämä asiat oli yhdessä mietitty ja kirjattu, niihin tarttuminen oli huomattavasti helpompaa.
Turvallisuuden tunteen vahvistaminen oli keskeisenä päämääränä, se on ihmisen vahva perustarve ja sekä asiakkaan että työntekijän oikeus. Pohdimme kirjallisesti turvallisuuden eri ulottuvuuksia: mm. fyysinen-, psyykkinen-, sosiaalinen- ja ympäristön turvallisuus. Mietimme käytännössä, mitkä asiat vaikuttavat turvallisuuden eri muotoihin ja millaisilla muutoksilla saamme vahvemman turvallisuuden tunteen aikaan.
Nopea tarttuminen ongelmiin tarkoitti meidän projektissa sitä, että jos joku tilanne (esim. asiakkaan kanssa siirtyminen tilasta toiseen) tuotti jollekin työntekijälle ongelmia, siihen lähdetiin heti miettimään yhteinen toimintamalli. Tilannetta ei päästetty kärjistymään, vaan neuvot tilanteeseen pohdittiin heti.
Jatkuva seuranta ja tarvittaessa toimintamallien muuttaminen tarkoittaa sitä, että nykyisiä toimintamalleja päivitetään ja tarkistetaan säännöllisesti. Käytännössä jokaisessa solupalaverissa (1-2krt/kk) tarvittavalla laajuudella.
3. ASIAKASLÄHTÖISYYS
Kaiken työskentelyn lähtökohtana on asiakkaan arvostava kohtaaminen ihmisenä, ei vain asiakkaana.
Toimivan suhteen ja vuorovaikutuksen luominen ohjaajan ensisijainen ja tärkein tehtävä.
Yhdessä luodaan konkreettiset, yksityiskohtaiset, mutta yksinkertaiset ohjeet arkipäivän tilanteisiin.
Toimintamallit luotava sellaisiksi, että jokainen pystyy niitä noudattamaan.
Ohjeet luodaan myös ongelmatilanteisiin, miten toimitaan jos homma ei mene suunnitelman mukaan?
Tuetaan asiakkaan vahvuuksia ja mielenkiinnonkohteita.
Ratkaisut muovataan asiakkaan tarpeisiin. Riittää että ratkaisu toimii kyseisellä henkilöllä, sen ei tarvitse siirtyä yleiseksi käytännöksi kaikille.
Avoin ja luova mieli ratkaisuja pohtiessa.
Ratkaisumallien johdonmukainen kokeilu riittävän pitkän aikaa ennen johtopäätösten arvioimista. Vältetään ajattelua, että kaikkia on jo kokeiltu ilman tuloksia. Onko kokeilut tehty riittävän johdonmukaisesti ja miten kauan kokeilut ovat kestäneet?
Asiakaslähtöisyys Jäniskummussa
Kommunikaation lisääminen asiakkaan ja työntekijän välillä, mm. kuvien käytön opettelua, ohjaajan oman toiminnan arviointia (ruumiinkieli, selkokieli, puherytmi, oma tunnetila jne.)
Asukkaan omien mielenkiinnonkohteiden ja vahvuuksien huomioiminen. Emme halunneet keskittyä pelkästään ongelmiin ja haasteisiin. MIetimme mitkä asiat onnistuvat nyt hyvin, mistä asukas nauttii? Lähdimme näiden pohjalta rakentamaan mielekästä päiväohjelmaa ja viikko-suunnitelmaa. Siihen kuului mm. paljon musiikin kuuntelua, soittamista, laulamista, askartelua, taksiajeluja, kyläilyreissuja, lenkkeilyä, kirkossa käynti jne.
Halusimme nostaa "haastava asiakas" -kuoren alta aidon, tuntevan persoonan, oman elämän sankarin. Ihmisen persoonan esiinsaamisessa auttoi mm. karttatyöskentely, jossa pohdimme asiakkaan elämänkaarta, sosiaalisia suhteita, taitoja ja vahvuuksia, mielenkiinnonkohteita, päätösten ja valintojen tekomahdollisuutta jne.
Toimintamallien yhtenäisyys osoittautui erittäin tärkeäksi seikaksi. Ei riittänyt että ohjaus oli samansuuntaista, vaan sen tuli olla täsmälleen sovitun mallin mukaista.
Sovimme tarkkaan mm. aamutoimilla pesu- ja pukemisjärjestyksen, yksityiskohtaiset ohjeet kaupassa käyntiin ja apteekissa asiointii, sekä istumajärjestyksen ruokapöydässä.
Toimintamallien kokeilu riittävän pitkän aikaa tarkoitti käytännössä sitä, että työtiimi pohti, rakensi tai hienosääti toimintamalleja 1-2vkon välein tiimipalavereissa. Yhdessä sovimme, että sovittuja käytäntöjä ylläpidetään vähintään seuraavaan palaveriin asti. Pysyvät muutokset tapahtuvat usein hitaasti, johdomukaisella suunnitelmalla ja siihen sitoutumisella.
Jäniskumpuprojekti antoi paljon eväitä turvalliseen, hallittuun ja sujuvaan arkeen. Konsultaatiota ja koulutusta tarjonneen kouluttaja Risto Lommin sanoja lainataksemme, meissä on tapahtunut huikea muutos. Muutos näkyy asiakkaassa, työntekijöissä ja koko yhteisössä. Jäniskummun sapluunaa on pystytty hyödyntämään myös muissa haastavissa asiakastilanteissa. Olemme tukeutuneet malliin myös kahdessa muussa asiakastilanteessa projektin loppumisen jälkeen ja tulokset ovat olleet myönteisiä. Jäniskumpuprojektiin osallistuneilta työntekijöiltä on tullut palautetta, että projektin mallia on voitu hyödyntää myös muualla asiakastyössä, kuten lastensuojelussa ja nuorisotyössä. Uskomme vahvasti, että Jäniskummun keskeiset teemat: tiimityö, yksilöllisyys ja oikea-aikainen puuttuminen ovat elementtejä, joilla pääsemme kohti turvallisempaa, toimivampaa ja asiakasystävällisempää tulevaisuutta.