Monialainen asiakas- ja palveluohjaus Kainuun hyvinvointialueella. Hyte- palvelutarjotin. (RRP, P4, I2)
Toimintamalli ja digitaalinen palvelutarjotin tukevat hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen asiakas- ja palveluohjausta, joiden avulla kuntien, hyvinvointialueen ja järjestöjen hyte-palvelut ovat asukkaiden ja ammattilaisten helposti käytettävissä.
- Kainuun hyvinvointialueeseen kuuluu 8 kuntaa, joiden alueilla asuu yhteensä noin 70 100 asukasta.
- Asiakas- ja palveluohjaustaan on tarve tehostaa; koska
- Kainuussa yksinäiseksi tuntevien osuus on muuta maata yleisempää. Erityisesti ikäihmiset, omaishoitajat ja läheiset kokevat itsensä usein yksinäisiksi ja neuvottomiksi.
- 75 % kainuulaisista ikäihmisistä liikkuu toimintarajoitteiden vuoksi liian vähän ja vajaaravitsemus on yleistä. Kainuun yli 75 vuotiaiden terveyden ja hyvinvoinnin tila on muihin maakuntiin verrattuna poikkeuksellisen heikko.
- THL:n kansallinen hyte-palvelukonsepti ohjaa alueellista kehittämistyötä, niin sisällöllisesti kuin myös teknisten vaatimusten osalta. Alueellista kehittämistä ohjaa Kainuun hyvinvointialueen strategia, Kestävän kasvun Kainuu II -hankesuunnitelma sekä alueellinen yhteiskehittäminen yhteistyössä sote-ammattilaisten, järjestöjen, asukkaiden ja Kainuun kuntien kanssa.
- Monialaisten palvelujen tarve on Kainuussa suuri. Monialaisten hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen palveluiden hyödyntämiseksi on kehitettävä toimintamalli asiakas- ja palveluohjauksen tueksi, jotta kainuulaiset asukkaat ohjautuisivat sopiviin hyte-palveluihin ennaltaehkäisten korjaavien palveluiden tarvetta.
- Kainuun hyvinvointialueen asukkaat tarvitsevat digitaalisen kanavan, josta he löytävät helposti alueen monialaiset hyvinvointia ja terveyttä edistävät palvelut sekä toiminnot. Tällä hetkellä palvelujen ja toimintojen löytäminen on vaikeaa, koska ne on kuvattu useisiin eri paikkoihin. Tiedot eivät ole myöskään aina ajantasaisia ja asukkaan on tiedettävä, mitä palvelua hän etsii ja mistä kanavasta.
- Kainuussa vuosia käytössä ollut digitaalinen Hyvinvoinnin palvelutarjotin oli teknologialtaan vanhentunut eikä vastannut kansallisesti kehitettävän Hyte-palvelukonseptin sisältöä. Tarvitaan sisällöltään soteuudistuksen tavoitteiden mukainen ja tämän päivän teknologialla toteutettu monialainen palvelutarjotin, jota voidaan hyödyntää haavoittuvassa asemassa olevien asiakkaiden hyvinvoinnin ja terveyden edistämisessä.
- Kainuun hyvinvointialueella hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen kuuluu jokaiselle asiakastyötä tekevälle ammattilaiselle. Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen toimintaohjeille tai työkaluille ei kuitenkaan ole kokoavaa osuutta sisäisessä intrassa eikä hyvinvointialueen verkkosivuilla.
Monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen toimintamallin, hyte-palvelukonseptin sisältöjä ja digitaalista palvelutarjotinta yhteiskehitetään useissa yhteistyö- ja yhteiskehittämisen tapaamisissa niin hyvinvointialueen, kuntien, järjestöjen ja asukkaiden kanssa.
- Monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen ydinkehittämisen yhteiskehittämisen työryhmä koostuu Kainuun hyvinvointialueen asiakasohjauksen asiakasohjaajista sekä heidän esihenkilöstään. Työryhmä toimii asiantuntijana, ideoijana ja arvioijana monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen kehittämisessä sekä sisällöissä. Työryhmä kokoontuu säännöllisesti.
- Lisäksi hyvinvointialueen ammattilaisia ja esihenkilöitä tavataan useissa erillisissä tapaamisissa, missä osallistujien asiantuntijuutta kehittämisessä hyödynnetään.
- Kuntatoimijoita tavataan kuntakohtaisesti, jolloin kuntakohtaisten hyte-palveluiden näkyvyyttä vahvistetaan.
- Kainuulaisia asukkaita osallistetaan yhteiskehittämiseen järjestökohtaisissa tapaamisissa, kuntakohtaisissa järjestöilloissa ja Tarmoa-palvelun pilotointityöpajoissa.
Tavoitteena on
- Julkaista alueellisen hyte-palvelukonseptin sisällöt Kainuun hyvinvointialueen verkkosivuille ammattilaisten ja asukkaiden käyttöön.
- Ottaa käyttöön digitaalinen palvelutarjotin, joka vahvistaa asukkaiden ja ammattilaisten tietoutta hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen palveluista.
- Vahvistaa alueella hyte-palvelukuvauksia palvelutietovarantoon sekä lisätä järjestöjen rekisteröintejä Lähellä.fi-palvelussa.
- Ottaa käyttöön asiakas- ja palveluohjauksessa on toimintamalli, joka tukee ohjaustyötä monialaisiin kuntien, valtion, järjestöjen ja hyvinvointialueen tuottamiin hyte-palveluihin.
Mittarit:
- Hyte-palvelukonseptin sisältö on julkaistu verkkosivuille
- Digitaalinen palvelutarjotin on käytössä
- Palvelukuvausten määrän muutos palvelutietovarannossa
- Kainuulaisten järjestöjen rekisteröintien määrän muutos Lähellä.fi -palvelussa
- Muutos hyte -palveluihin ohjaamisessa (kysely hva:n ammattilaisille)
- Hyte -palvelukonseptin ja digitaalisen palvelutarjottimen käyttöön koulutettujen sosiaali- ja terveysalan-ammattilaisten määrä.
- Valmistellaan monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli ja hyte-palvelukonsepti sisältöineen yhteiskehittäen hyvinvointialueen johtoryhmän päätettäväksi.
- Osallistutaan kansallisesti kehitettävään digitaalisen palvelutarjottimen kehittämiseen.
- Osallistutaan digitaalisen palvelutarjottimen alueelliseen pilotointiin 2-4/2024.
- Digitaalisen palvelutarjottimen (Tarmoa-palvelun) hankintaa varten laaditaan vaikutusten ennakkoarviointi (EVA).
- Selvitetään Tapahtumien Kainuu-tapahtumakalenterin integraatiomahdollisuus digitaaliselle palvelutarjottimelle lisäpalveluna.
- Valmistellaan digitaalisen palvelutarjottimen hankinta ja käyttöönottopäätös.
- Julkaistaan alueellinen hyte-palvelukonsepti asukkaiden ja ammattilaisten käytettäväksi Kainuun hyvinvointialueen verkkosivuille.
- Koulutetaan hyte -palvelukonseptin sisällön ja digitaalisen palvelutarjottimen käyttö ammattilaisille, kuntien hyte-vastaaville ja järjestötoimijoille.
- Viestitään laaja-alaisesti (hyvinvointialue, kunnat, järjestöt) hyvinvointialueen asukkaille palvelutarjottimesta ja sen mahdollisuuksista omaehtoiseen hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseen.
- Varmistetaan vastuuhenkilöiden/-tahon nimeäminen hyte -palvelukonseptin ja palvelutarjottimen ylläpitämiseen ja kehittämiseen hankekauden jälkeen.
Monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen toimintamallin kohderyhmänä on
- Koko kainuulainen väestö, hankesuunnitelman mukaan erityisesti ikäihmiset, omaishoitajat sekä omaishoitajien läheiset
- Sosiaali- ja terveysalan ammattilaiset
Asiakasymmärrystä on kerrytetty järjestämällä hyvinvointialueen asukkaille työpajatyöpajoja ja osallistamalla kehittäjäasiakkaita digitaalisen palvelutarjottimen kehittämiseen.
Järjestöt ja kunnat ovat osallistuneet sidosryhmäyhteistyöhön, yhteiskehittämiseen ja yhteisiin järjestöiltoihin.
Kainuussa on kehitetty aikaisempien vuosien aikana puheeksiottamiseen työvälineitä. Näitä on mahdollista hyödyntää myös monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen puheeksioton työvälineinä.
Kainuussa on ollut käytössä Kaikukortti-toimintamalli kulttuurilähetteenä vuodesta 2017. Kaikukortti sisältyy Kainuun alueelliseen hyte-palvelukonseptiin.
Kainuussa kehitetty poikkihallinnollista liikuntaneuvonnan palveluketjua Tulevaisuuden sotekeskus -hankkeessa. Toimintamallia voidaan hyödyntää monialaisessa asiakas- ja palveluohjauksessa.
OLKA-toiminta sisältyy Kainuun alueelliseen hyte-palvelukonseptiin.
Yhteiskehittämisen työryhmässä yhdessä Kainuun hyvinvointialueen asiakasohjauksen ammattilaisten kanssa arvioitiin hyte- palvelukonseptin sisältövaihtoehtoja. Päätettiin, että hyvinvointilähetteenä Kainuussa toimii jo olemassa olevat Kaikukortti -toimintamalli sekä Teatteriresepti -toimintamalli, joita laajennetaan/ vahvistetaan alueella. Hyte-palvelukonseptin sisällössä huomioidaan erityisesti ikäihmiset ja omaishoitajat.
Hyte-palvelukonseptia laajennettiin suunnittelemalla liikuntaresepti perusterveydenhuollon vastaanottojen tarpeisiin.
Alueellinen hyte-palvelukonsepti koostuu Kainuun hyvinvointialueen verkkosivuille koostetusta hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen kokonaisuudesta, digitaalisesta palvelutarjottimesta sekä monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen toimintamallista. Hyte-palvelukonsepti on ammattilaisten ja asukkaisen hyödynnettävissä.
Kainuun hyvinvointialueen verkkosivuilla ei ole aikaisemmin ollut hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen kokonaisuutta.
Kuva
Kansallisesti kehitettävä digitaalinen palvelutarjotin, Tarmoa -palvelu pilotoitiin Kainuussa 2-4/2024. Pilotointiin osallistuu hyvinvointialueen ammattilaisia, palvelutietovarannon käyttäjiä hyvinvointialueelta ja kunnista sekä rajattu asukaskohderyhmä. Pilotoinnin tuloksia hyödynnetään hankinnan arvioinnissa.
Monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen toimintamallin ja hyte-palvelukonseptin pilotointi ikäihmisten asiakasohjauksessa 20.1.-14.2.2025.
Pilotoinnin tavoitteet
- Testata asiakastyössä Kainuussa yhteiskehitettyä hyte-palvelukonseptia.
- Vahvistaa hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen toimintamallia.
Pilotoinnin tarkoituksena on
- Saada tietoa hyte-palvelukonseptin käytettävyydestä.
- Saada tietoa mahdollisista hyte-palvelukonseptin kehittämisen kohdista.
Ikäihmisten asiakasohjaajat kokeilivat työssään monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen toimintamallia (75% kotikäynnillä ja 25% puhelin-/etävastaanotolla). Pilotointipalautteista voitiin havaita, että toimintamalli on käytettävä. Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen puheeksi otto koettiin luontevana ja helppona. Asiakkaan digitaitoja arvioitiin ja sen mukaan hyödynnettiin hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen verkkosivuja tai ohjattiin Tarmoa-palveluun. Pilotointipalautteiden mukaan Tarmoa-palvelua ei käytetty lainkaan asiakkaan kanssa yhdessä. Palautteissa nousi esille, että asiakkaan vireystila vaikuttaa ohjaukseen ja toimintamallin käyttöön. Palautteissa ei ilmennyt kehittämisideoita hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen verkkosivujen sisältöön tai Tarmoa-palvelun sisältöön.