Monikanavainen fysioterapeutin suoravastaanotto
Etelä-Savossa yhtenäistetään eri toimipisteiden fysioterapeutin suoravastaanoton käytännöt. Lisäksi otetaan käyttöön etävastaanotto ja chat-palvelu.
Toimintamallin nimi
Etelä-Savossa yhtenäistetään eri toimipisteiden fysioterapeutin suoravastaanoton käytännöt. Lisäksi otetaan käyttöön etävastaanotto ja chat-palvelu.
Etelä-Savon hyvinvointialueella on aiemmin ollut eri toimipisteiden fysioterapeutin suoravastaanotoilla erilaisia käytäntöjä mm. asiakasohjauksessa, kirjaamisessa, arviointitiedon keruussa sekä lääkärin konsultaatiokäytännöissä. Käytössä ei ole ollut etävastaanottoa. Hankkeen aikana yhtenäistettiin fysioterapeutin suoravastaanoton toimintamallit, jotta asiakkaat saavat samanlaista palvelua jokaisessa suoravastaanottoa tarjoavassa toimipisteessä ja palvelusta saadaan kerättyä luotettavaa tietoa vaikuttavuuden mittaamiseksi sekä tiedolla johtamisen tueksi. Lisäksi hankkeessa alettiin kehittää etävastaanottoa, jotta fysioterapeutin suoravastaanottopalvelua voidaan tarjota kaikille alueen asukkaille asuinpaikasta riippumatta. Etävastaanoton rinnalla kehitettiin chat-palvelua, joka on tarkoitettu myös muille kuin suoravastaanoton fysioterapia-asiakkaille.
Palvelujen oikea-aikaisuuden näkökulmasta on tärkeää, että tuki- ja liikuntaelinvaivainen asiakas pääsee suoraan asiantuntevan fysioterapeutin vastaanotolle. Näin kuntoutustoimet päästään aloittamaan viiveettä ja toipuminen voi alkaa. Kun tuki- ja liikuntaelinasiakkaat ohjautuvat suoraan fysioterapeutille lääkärissä käynnin sijaan, vapautuu lääkäriresurssia ja asiakas saa kerralla tarvitsemansa palvelun. Etävastaanoton käyttöönotto lisää merkittävästi palvelujen saatavuutta harvaan asutuilla alueilla ja pienissä kunnissa, joiden terveysasemilla ei ole fysioterapeutin suoravastaanottoa.
Fysioterapeutin suoravastaanotto on tarkoitettu tuki- ja liikuntaelinvaivoista kärsiville asiakkaille, joilla ei ole kivun tai vaivan taustalla akuuttia traumaa, eikä vaivaan liity kuumeilua.
Toimintamallin juurruttamiseksi pidetään koko hyvinvointialueen yhteisiä palavereja ja työpajoja, joissa sovitaan yhteisistä käytänteistä. Uusista toimintamalleista tai -välineistä (mm. sovellukset, mittarit) järjestetään koulutusta. Organisaatiossa nimetään suoravastaanoton fysioterapeutit, jotka toimivat yhdyshenkilöinä ja/tai tuutoreina esim. etävastaanoton ja kirjaamisen osalta.
Perusterveydenhuollon vastaanoton ajanvarauksen henkilöstöä tulee tiedottaa säännöllisesti suoravastaanotosta ja sen digipalveluihin ohjaamisesta. Asiakasohjauksen kriteerit ja väylät tulee olla kaikille yhteistyötahoille selkeästi ohjeistetut. Konsultaatiokäytännöt ja tiimityöskentelyn tavat tulee olla yhteisesti sovitut ja auki kuvatut. Toimintamallista tulee laatia riittävän tarkalla tasolla prosessikuvaus perehdytysmateriaalin tueksi.
Onnistuneen etävastaanoton toteuttamiseksi tulee terapeuteilla olla käytössään häiriötön ja kaikumaton vastaanottotila sekä asianmukainen tietotekniikka (pöytäkone tai kannettava tietokone, web-kamera, kokouskaiutin sekä kuulokemikrofoni-setti). Etävastaanottoon liittyvä ohjeistus tulee olla perehdytetty hyvin ja niin asiakkaan kuin ammattilaisen ohjeet tulee olla helposti saatavilla.
Fysioterapeutin suoravastaanoton asiakasmäärät ovat nousseet palvelun kehittämisen ja tiedottamisen myötä. Samalla tuki- ja liikuntaelindiagnooseilla lääkärin vastaanotolla käyneiden asiakkaiden määrä on vähentynyt. Savonlinnassa suoravastaanoton kehittämishake käynnistyi vuoden 2022 kesäkuussa. Vuonna 2021 tuki- ja liikuntaelinasiakkaista noin 92 % ohjautui lääkärille ja noin 8 % suoravastaanoton fysioterapeuteille. Hankkeen myötä tule-asiakkaiden lääkärikäynnit vähenivät ja suoravastaanoton käynnit lisääntyivät: vuonna 2023 tule-asiakkaista noin 55 % ohjautui lääkärille ja noin 45 % suoravastaanoton fysioterapeutille.
Asiakastyytyväisyys suoravastaanottoon on ollut korkealla tasolla. Savonlinnassa 90 % suoravastaanoton asiakkaista oli erittäin tyytyväisiä ja 7 % tyytyväisiä saamaansa palveluun. Happy Or Not -laitteella tehtyyn kyselyyn vastasi 573 asiakasta. Pieksämäellä asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Werbopol-kyselyllä, johon vastasi 53 asiakasta. Pieksämäellä 81 % asiakkaista suosittelisi palvelua muille ja suositteluindeksi (NPS) oli 75. Pieksämäen kyselyssä esitettiin lisäksi seitsemän (7) väittämää, johon vastattiin 5-portaisella asteikolla. Savonlinnassa kysyttiin myös vastaanoton lääkärien ja hoitajien tyytyväisyyttä uudistettuun suoravastaanoton toimintamalliin. Malli koettiin toimivaksi ja asiakkaan polkua edistäväksi. Potilasturvallisuuden ei koettu vaarantuneen.
Tarkemmat tulokset Savonlinnan ja Pieksämäen osalta on esitetty liitteenä olevassa diasarjassa.
Suoravastaanoton etävastaanotto otettiin käyttöön 4/2023, mutta etävastaanotolla ei ollut yhtään asiakasta sisäisestä ja ulkoisesta markkinoinnista huolimatta. Syyksi on arveltu osin väestön ikärakennetta ja osin sitä, että palvelu koetaan vielä vieraaksi niin asiakkaiden kuin asiakasohjausta tekevän henkilöstön keskuudessa. Lisäksi osa vaivoista ei sovellu etävastaanotolla tutkittaviksi.
Fysioterapeutin chat-palvelu käynnistettiin 6/2023 lyhyillä aukioloilla. Se on ollut auki kolmena päivänä viikossa 2h kerrallaan ja palvellut myös muita kuin suoravastaanoton asiakkaita. Chatin käyttö on ollut toistaiseksi vähäistä: yhteydenottoja on ollut 11-26/kk. Chatin uskotaan palvelevan tarkoitustaan paremmin nykyistä laajemmilla aukioloajoilla.