Pohjois-Savon hyvinvointialueen chat-palvelun käyttöönottomalli (RRP P4, I4)
Pohjois-Savon hyvinvointialueen chat-palvelun käyttöönottomalli. Mallissa on kuvattu chat-palvelun prosessi vaiheittain ja siihen kuuluvat toiminnot.
Toimintamallin nimi
Pohjois-Savon hyvinvointialueen chat-palvelun käyttöönottomalli. Mallissa on kuvattu chat-palvelun prosessi vaiheittain ja siihen kuuluvat toiminnot.
Kuva
Chat- käyttöönottomalli tukee ammattilaisia chat- palvelun käyttöönoton prosessissa. Chat-palvelun tavoitteena on parantaa asiakas- ja palveluohjausta Pohjois-Savon hyvinvointialueen asukkaille. Asiakas saa neuvontaa sosiaali- ja terveyspalveluihin liittyvissä yleisissä kysymyksissä ja ohjaa asiakkaan oikean tiedon äärelle.
Digitaalisten palvelujen avulla voidaan tuottaa vaikuttavia ja kustannustehokkaita palveluja riippumatta asiakkaan tai työntekijän sijainnista. Digitaalisilla palveluilla voidaan tarjota asiakkaille joustavia asiointikanavia perinteisten palvelujen rinnalle. Ammattilaisille voidaan tarjota vaihtoehtoinen työnkuva digitaalisten palveluiden parissa ja näin saadaan lisättyä työntekijöiden veto- ja pitovoimaa sekä työhyvinvointia.
Pohjois-Savon hyvinvointialueella on tavoitteena lisätä merkittävästi kansalaisten sähköistä asiointia sosiaali- ja terveyspalveluissa vuoteen 2025 mennessä. Kansalaisten etäpalveluita kehittämällä edistetään yhdenvertaisten sosiaali- ja terveyspalveluiden saatavuutta ja saavutettavuutta alueella sekä turvataan kansalaiselle monipuoliset yhteydenottokanavat terveys- ja sosiaalipalveluihin. Toimivat etäasioinnin palvelut mahdollistavat sujuvat, oikea-aikaiset ja laadukkaat palvelut kansalaisille ja tukevat nopeampaa hoitoon ja palveluihin pääsyä.
Kansalaisten etäpalveluita tulee kehittää hyvinvointialueella edelleen ja sovittaa yhteen toimiviksi palveluketjuiksi ja kokonaisuuksiksi. Kehittämistyössä huomioidaan asiakasosallisuus, yhteiskehittäminen ja moniverkostoyhteistyö sekä alueelliset ja valtakunnalliset kehityshankkeet ja näiden kanssa tehtävä yhteistyö. Etäpalveluiden kehittämisellä ja laaja-alaisella käyttöönottamisella tuetaan kansalaisten itsehoitoa, ongelmien varhaisempaa tunnistamista ja vaikuttavampaa ennaltaehkäisyä.
Ammattilaiset
Chat-palvelun kehittämistyö toteutetaan käyttöönottomallin mukaisesti, selvitysvaihe, määrittely- ja suunnitteluvaihe, toteutus- ja käyttöönottovaihe sekä päättäminen ja ylläpito. Kehittäminen ja ylläpitotyö vaatii organisaation hallinnon tuen ja henkilöstöresurssit.
Selvitys
• Tunnistetaan tarve chat-palvelulle (PSHVA:n kehittämisehdotuslomake)
• Tarpeen kartoitus (nyky- ja tavoitetila, sidosryhmät)
• Chat-palvelun esittely, läpikäynti johdon kanssa
• Haetaan päätös johdolta chat-palvelun perustamiselle ja sitoutumiselle
• Selvitys käyttöönoton kustannuksista-> toimeksiantosopimus tarvittaessa
• (Teknologisen ratkaisun käyttöönoton yhteydessä: Porttikäsittely, muutosvaikutusten, tietoturvan ja tietosuojan arviointi.)
Määrittely- ja suunnittelu
• Palvelualueen tarpeet palvelulle (tavoitetila)
• Kehittämistyöryhmän koonti
• Palvelun määritys sekä jonorakenne (Howspace-työkalulla: palvelun nimi, käyttäjät, tuottajat, palvelun käyttö, palvelulupaus, toimenpiteet, tavoitteet ja tulokset, resurssit sekä viestintä).
• Toimintamallin suunnittelu työpajoissa
• Käytössä olevat asiakas- ja potilastietojärjestelmät (toimintaympäristön ymmärtäminen)
• Tilastointi ja raportointi tarpeet
• Ammattilaisten koulutusten suunnittelu ja toteutus(mm. Moodle, ohjeet ja videotallenteet)
Toteutus- ja käyttöönotto
• Palvelun ja toimintamallin määritys ja läpikäynti
• Palvelun viestintä ja markkinointi asiakkaille – ja ammattilaisille
• Teknisen tuen malli (toimintatavat ja ohjeistus)
• Ammattilais- ja asiakasohjeet
• Tavoitteiden, kustannusten ja resurssien tarkastelu
• Palvelun käyttöönotto
• Raportointi ja tilastointi
Päättäminen ja ylläpito
• Vastuunsiirto palvelutuotannolle (projektin päätös)
• Raportoinnin tarkastelu (asiointimäärät, jonotusajat, asiakastyytyväisyys, vapaa palaute)
• Viestintä ja markkinointi
• Palvelun juurruttaminen ja jatkuva kehittäminen
Pohjois- Savon hyvinvointialueen digitaalisten palveluiden saatavuus on lisääntynyt chat-palvelun käyttöönoton myötä. Asiakkaille on tarjota vaihtoehtoinen palvelukanava sosiaali- ja terveydenhuollon asioidensa hoitamiseen.