Puhelinpalvelun opaskarttojen päivitys avosairaanhoitoon Keski-Suomen hyvinvointialueella (RRP, P4, I1)
Tavoitteena luoda avosairaanhoidon hoitohenkilöstölle toimiva työväline hoidon tarpeen arvioinnin tueksi. Työvälineen tarkoituksena on resurssitehokas ja sujuva työskentely sekä asiakkaan ohjautuminen sujuvammin oikeaan palveluun.
Toimintamallin nimi
Tavoitteena luoda avosairaanhoidon hoitohenkilöstölle toimiva työväline hoidon tarpeen arvioinnin tueksi. Työvälineen tarkoituksena on resurssitehokas ja sujuva työskentely sekä asiakkaan ohjautuminen sujuvammin oikeaan palveluun.
Kootaan avosairaanhoidon puhelinpalvelun ohjeet uudenlaiselle pohjalle, jossa ohjeiden luettavuus ja käytettävyys on entistä selkeämpi.
Keski-Suomen hyvinvointialueella on ollut haasteita avosairaanhoidon puhelinpalvelun ruuhkautumisen suhteen jo pidemmän aikaa. Hoitotakuu laki velvoittaa, että arkisin terveyskeskuksen aukioloaikana sinne on saatava välittömästi yhteys. Puhelinpalvelussa käsiteltävät asiat vaihtelevat kiireellisistä tapauksista kiireettömiin asioihin. Perusterveydenhuoltoon ottavat yhteyttä kaikenikäiset asiakkaat lukuisten erilaisten terveysvaivojen vuoksi, jolloin ammattilaisen osaamisen puhelinpalvelussa tulee olla laaja. Ammattilaisen sujuvaa työskentelyä puhelinpalvelussa tukee selkeä ja helposti luettava opaskartta, johon on koottu asiat selkeästi ja samansisältöisesti terveysasemittain. Lisäksi opaskarttaan on koottu laajasti muita hyvinvointialueella toimivia palveluita ja yksiköitä, johon ammattilaiset päivittäin asiakkaita ohjaavat.
Työväline on tarkoitettu avosairaanhoidon puhelin ja chat- palvelussa työskenteleville ammattilaisille. Kohderyhmänä on avosairaanhoidon puhelin- tai chat palvelussa asioivat Keski-Suomen hyvinvointialueen asiakkaat.
Olemme pilotoineet uutta opaskarttaa ammattilaisten toimesta. Pilotissa on ollut mukana ammattilaisia niin terveysasemilta, digitaalisten sote palveluiden kokonaisuudesta sekä keskitetyn hoidon tarpeen arvioinnin keskuksesta. Pilotin aikana kartasta on kerätty ammattilaispalautteita, joiden perusteella käyttöönottoa on haluttu laajentaa. Osana uuden työvälineen käyttöönottoa koulutamme palveluista vastuukäyttäjät, joilla on terveysasemien tietosisältöjen päivitysvastuu. Lisäksi koulutamme pääkäyttäjän, jolla on laajempi osaaminen opaskartan teknisiin ominaisuuksiin.
Pilotista saatujen vastauksien perusteella uuden opaskartan avulla ammattilaisen työskentely on sujuvampaa ja oikean tiedon löytäminen nopeampaa. Asiakkaan asian hoitaminen nopeutuu jolloin asioinnin kestokin lyhentyy.