Puhelinpalvelun kehittäminen tekoälypuhelinbotilla, Keski-Suomen hyvinvointialue (RRP, P4, I4)
Tekoälyä hyödyntävä puhelinrobotti, jonka tavoitteena on nopeuttaa hoitoon pääsyä ja vapauttaa sairaanhoitajien aikaa niihin puheluihin, joissa tarvitaan ammattilaisen tekemää kiireellistä hoidon tarpeen arviointia.
Toimintamallin nimi
Tekoälyä hyödyntävä puhelinrobotti, jonka tavoitteena on nopeuttaa hoitoon pääsyä ja vapauttaa sairaanhoitajien aikaa niihin puheluihin, joissa tarvitaan ammattilaisen tekemää kiireellistä hoidon tarpeen arviointia.
Puhelinrobotin käyttöönoton ensimmäisessä vaiheessa asiakas voi kertoa esitiedot oireistaan puhelinrobotille jonottamisen aikana. Tällöin hänen asiansa hoitaminen käynnistyy nopeammin, eikä sairaanhoitajan aikaa kulu niin paljon esitietojen keräämiseen. Puhelinrobotti kerää asiakkaalta samat tiedot kuin sairaanhoitaja keräisi. Sairaanhoitaja pystyy kerätyistä esitiedoista hahmottamaan asiakkaan tilanteen ja kysymään tarvittavat tarkentavat kysymykset hoidon tarpeen arvion tekemiseksi.
Esitietojen keruun jälkeen puhelinrobotti jättää takaisinsoittopyynnön sairaanhoitajalle, joka hyödyntää esitietoja hoidon tarpeen arvioinnissa. Kun sairaanhoitajan aikaa ei kulu niin paljon esitietojen keräämiseen, asiakkaat saavat palvelua nopeammin. Lisäksi sairaanhoitajan aikaa säästää puhelinrobotin tekemä kirjallinen koonti, jota sairaanhoitaja voi käyttää kirjaamisen pohjana.
Käyttöönoton seuraavassa vaiheessa puhelinrobotti osaa esitietojen keruun lisäksi ohjata ihmiset oikean palvelun pariin, suositella verkkoasioinnin kanavia ja informoida soittajaa ajankohtaisista asioista. Käyttöönoton seuraavaan vaiheeseen edetään syksyn 2025 aikana.
Puhelinpalvelu on usein asiakkaan ensimmäinen kontaktipiste terveydenhuoltoon. Keski-Suomen hyvinvointialueella hoidetaan vuosittain 1,8 miljoonaa puhelua, joista puhelinbotin ensivaiheen kohteena olevan avosairaanhoidon vastaanoton ja kiirevastaanoton puheluita on noin 50 000 kuukaudessa.
Puhelinpalvelun suurin haaste on puhelinlinjojen ruuhkautuminen, erityisesti aamuisin heti puhelinpalvelun avauduttua, lounasaikaan, maanantaisin ja tiettyinä ruuhkahuippuina, kuten hengitystieinfektiokausien sekä joukkorokotustapahtumien aikaan. Suuren palvelutarpeen takia takaisinsoitto asiakkaan näkökulmasta kestää usein liian pitkään, kiireettömissä asioissa jopa seuraavaan päivään, mistä johtuen asiakkaat ottavat yhteyttä useita kertoja ja eri kanavia pitkin kuormittaen ruuhkautunutta palvelua näin entisestään.
Puhelinpalvelussa käsiteltävät asiat vaihtelevat kiireellisistä tapauksista reseptien uusimiseen sekä yleiseen neuvontaan, eivätkä puhelimeen vastaavat ammattilaiset tiedä, mitä asia koskee ennen takaisinsoittoa. Samalle linjalle voi tulla hoidon tarpeen arviointia vaativien puhelujen lisäksi ei-hoidollisia asioita koskevia puheluita, eikä niitä pystytä suodattamaan etukäteen.
Keski-Suomen hyvinvointialueen avosairaanhoidon puhelinpalvelu on auki vain virka-aikana. Tavoitteena on, että puhelinbotin avulla asiakkaita voidaan neuvoa myös virka-ajan ulkopuolella. Esimerkiksi varatun ajan peruuttamista varten puhelinbotti voi ohjata soittajia digitaaliseen ajanvarauspalveluun.
Puhelinbotin konkreettiset tavoitteet:
- Helpottaa puhelinpalvelun ruuhkaa ja vapauttaa asiantuntijoiden työpanosta sinne, missä sitä aidosti tarvitaan
- Parantaa asiakkaan palvelukokemusta
- Nopeuttaa palveluun pääsyä
- Laajentaa palveluaikaa 24/7
- Ohjata asiakkaita käyttämään puhelinpalvelun sijasta muita digitaalisia asiointikanavia silloin, kun se on mahdollista
Tekoälypohjaisen puhelinbotin avulla voidaan asiakkaille tarjota parempaa palvelua ja nopeampaa hoitoon pääsyä ilman henkilöstömäärän kasvattamista. Kun asiakkaita pystytään samalla tehokkaammin ohjaamaan tarkoituksenmukaisiin palvelukanaviin, hyvinvointialueen ammattilaisten työpanos voidaan kohdentaa sinne, missä ammattilaisten asiantuntemukselle on aidosti tarve.
Oleellisin käyttäjäryhmä on Keski-Suomen hyvinvointialueen terveysasemien puhelinpalveluun soittavat asiakkaat. He ovat eri ikäisiä, eri kulttuureista tulevia, toimintakyvyltään sekä puhe- ja muilta kognitiivisilta taidoiltaan eri tasoisia ihmisiä.
Toisena käyttäjäryhmänä tunnistetaan hyvinvointialueen ammattilaiset. Ammattilaisten näkökulmasta puhelinbotin tulisi vähentää puhelimessa ja kirjatessa kuluvaa aikaa keräämällä asiakkaan puheluun liittyvät esitiedot etukäteen ammattilaisen nähtäväksi. Ammattilaisen tulisi saada kooste asiakkaan ja puhelinbotin käymän keskustelun olennaisesta osasta niin, että sen kopiointi ja liittäminen potilas- tai asiakastietojärjestelmään on vaivatonta.
Puhelinrobotti kilpailutusta valmisteltiin kevään ja kesän 2024 aikana, ja kilpailutus käynnistyi kesän jälkeen. Hankintamenettelynä käytettiin neuvottelumenettelyä, joka vei enemmän aikaa kuin muut hankintamenettelyt, mutta sen avulla mahdollistettiin palvelua ajatellen sopivimman toimittajan valinta.
Hankintaa tehtiin yhteistyössä kehittämisen asiantuntijoiden, tietohallinnon, puhelinpalvelun edustajien ja hankintayksikön kanssa. Lisäksi ostettiin hankinta-asiantuntijan työpanosta kilpailutuksen tueksi.
Puhelinrobotin käyttöönottoa varten perustettiin moniammatillinen projektiryhmä, johon kuuluu kattava edustus sekä palvelua kehittävistä asiantuntijoista, tietohallinnosta, palveluista päättävistä että puhelinpalvelua edustavista ammattilaisista. Projektiryhmä kokoontuu viikoittain.
Käyttöönoton tueksi on irrotettu kaksi puhelinpalvelun substanssiosaajaa 50 % työpanoksella, jotka työskentelevät osana palvelua kehittävää tiimiä.
Kansikuva
