Yhteydenottokartoitus vastaanottopalveluissa, Pirkanmaan HVA (RRP, P4, I1)
Yhteydenottokartoituksen tarkoitus oli ensisijaisesti kehittää asiakasohjausta ja tunnistaa väärin
ohjautuvia yhteydenottoja.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Yhteydenottokartoituksen tarkoitus oli ensisijaisesti kehittää asiakasohjausta ja tunnistaa väärin
ohjautuvia yhteydenottoja.
Toimintamallin kuvaus
Kartoituksen tavoitteena oli tuoda näkyväksi ne syyt, miksi asiakkaat ottivat yhteyttä. Tulosten perusteella oli tavoitteena kehittää Hoidon tarpeen arviointia, oman yksikön toimintaa ja henkilöstölle tarjottavaa koulutusta. Yhteydenoton (puhelu tai chat-yhteydenotto) vastaanottaneet hoitajat vastasivat kyselylomakkeeseen jokaisen puhelun jälkeen ja paikalla olleet havainnoijat täyttivät oman kyselylomakkeen koskien samaa yhteydenottoa. Havainnoijina toimivat omat lähiesihenkilöt. Lomakkeiden kysymykset olivat erilaiset hoitajille ja havainnoijille.
Kartoituksen tarkoitus oli ensisijaisesti kehittää ulkoista viestintää ja tunnistaa väärin
ohjautuvia puheluita. Tavoitteena tämän avulla oli päästä kehittämään keinoja puhelumäärien vähentämiseksi.
Inventaariota toteuttivat sote-asemilla ja Pirkanmaan terveysneuvonnassa toimivat sairaanhoitajat sekä sairaanhoitajien että lääkärien lähiesihenkilöt.
Kartoituksesta tiedotettiin esihenkilöitä etukäteen. Lähempänä kartoituspäivää lähetettiin tarkemmat ohjeet kartoituksen tekemisestä sähköpostilla ja myös ohjeistettiin katsomaan kartoitukseen liittyvät infovideot, jotka oli tehty erikseen sekä hoidon tarpeen arviota tekeville hoitajille eli ammattilaisille että havainnoijille eli esihenkilöille. Yhteydenottokartoitus toteutettiin keskiviikkopäivänä klo 8-16 tammikuussa 2024.
TULOKSET
Lomakkeiden määrät
Ammattilaiset täyttivät puheluista ja terveysasemien chateista yhteensä 2569 lomaketta (82 % saapuneista puheluista ja 95 % chateista). Vaihteluväli puheluissa oli asemittain 24-194 ja chateissa 1-19. Vastauksia ei tullut Keiturin sotesta, Tampereelta Terveyskeskus Mehiläisen keskustan asemalta, Kolmostien terveydestä eikä Mänttä-Vilppulasta tai Juupajoelta. Puhelinyhteydenottoja havainnoitiin ja havainnoijat täyttivät yhteensä 1416 lomaketta (58 % ammattilaisten lomakkeista).
Arvioitu kiireellisyys
Noin 1/3 yhteydenotoista oli ammattilaisen arvioin mukaan kiireellisesti hoidettavia. Kiireettömissä asioissa asiakas ohjattiin kiirevastaanotolle vain harvoin. 14 vrk hoitotakuulain puitteissa aikojen saatavuudessa oli vaihtelua: osalla asemista hoitotakuu toteutui täysin ja osalla toteutumatta jäi osa tarpeesta.
Jatkuvuus
Hoidon jatkuvuus toteutui pääasiassa huonosti( 181:ssä 544:stä yhteydenotosta (33 %)).
Sisäinen kysyntä
14 % kaikista yhteydenotoista oli niitä, joissa potilasta oli ohjattu olemaan yhteydessä omalle sote-asemalle.
-
Oma sote-asema ohjasi 71 % niistä tilanteista, joissa potilasta oli ohjattu olemaan yhteydessä omalle sote-asemalle eli yhteensä 10 % kaikista yhteydenotoista. Syinä korostuivat tutkimustulosten kysyminen ja ennalta suunniteltu ajanvaraus, joita varten jatkot olisi voitu sopia toisin edellisen kontaktin yhteydessä (esim. uusi ajanvaraus vastaanotolle, soittoajan varaus tai ammattilainen laittaa asian omalle kirjalleen ylös ja palaa potilaalle tuloksista vaikka tekstiviestillä).
-
ESH ohjasi 14 % niistä tilanteista, joissa potilasta oli ohjattu olemaan yhteydessä omalle sote-asemalle eli yhteensä 2 % kaikista yhteydenotoista. Syinä korostuivat ajanvaraus ompeleiden tai hakasten poistoon.
Havainnointitulokset
-
Tehtyjen konsultaatioiden osuus oli vähäinen
-
Konsultaation avulla kuitenkin ratkaistiin ja edistettiin suurinta osaa asioista
-
-
Hoituen käyttö oli edelleen vähäistä havainnointitulosten perusteella, mutta käyttö oli kuitenkin lisääntynyt edelliseen inventaarioon verraten. Hoituen käyttöä kysyttiin vain tilanteissa, joissa sairauskertomusteksti oli avattu tai olisi pitänyt havainnoijan mielestä avata. 16 % yhteydenotoissa hoitaja käytti Hoitukea.
-
Havainnointitulosten mukaan 6 %:ssa puheluita hoitaja informoi potilasta sähköisistä yhteydenottokanavista.
Miten kehittäminen jatkuu yhteydenottoinventaarion osalta?
Vastaanottopalveluiden henkilöstölle järjestetään työpaja, jossa pyritään löytämään keinoja erityisesti kartoituksessa esiin nousseen sisäisen kysynnän vähentämiseen. Kartoituslomakkeita ja kartoituksen käytännön toteutusta kehitetään edelleen ja uusi yhteydenottokartoitus tullaan toteuttamaan syksyllä 2024. Tulevan yhteydenottokartoituksen kehittämistä tehdään mm. henkilöstöltä tulleen palautteen ja palautekyselyn perusteella.