Palvelukonsepti paljon palveluja tarvitseville asiakkaille

Palvelukonsepti tähtää asiakkaan kokonaisvaltaiseen auttamiseen yhteisasiakkaan tunnistamisen kriteereiden, oma- ja vastuutyöntekijätyöparin sekä asiakkaalla jo olemassa olevista ammattilaisista kootun tiimin avulla.

icon/chevron-down Created with Sketch. Perustiedot

Toimintamallin nimi
Palvelukonsepti paljon palveluja tarvitseville asiakkaille
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Palvelukonsepti tähtää asiakkaan kokonaisvaltaiseen auttamiseen yhteisasiakkaan tunnistamisen kriteereiden, oma- ja vastuutyöntekijätyöparin sekä asiakkaalla jo olemassa olevista ammattilaisista kootun tiimin avulla.

Toteutuspaikka
Toimintamallin kehitys Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella
Paikkakunta, maakunta tai hyvinvointialue
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue
Toimintamallin rahoittaja
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)
Toimintamallin kokonaisuus

Tekijä

Niki Hintikka

Luotu

12.06.2023

Viimeksi muokattu

27.06.2024

icon/chevron-down Created with Sketch. Toimintamallin kuvaus

Ratkaisun perusidea **

Yhdenmukaisella paljon palvelua tarvitsevien asiakkaiden palvelukonseptilla tavoitellaan asiakkaan palvelujen saamista kokonaisuudeksi ja palveluihin vastaamista entistä vaikuttavammin.

  1. Asiakas tunnistetaan yhtenäisellä tavalla: Yhteisasiakkuuden (ts. paljon palveluja tarvitseva asiakas) kriteereiden täyttyminen käyttäen apuna yhteisasiakkuuden tunnistamisen apulistaa sekä terveys- ja hyvinvointi-indikaattoreita.
  2. Asiakkaan palvelutarpeen arviointi ja asiakassuunnitelman laadinta tapahtuu moniammatillisesti, ja asiakassuunnitelman laadinnassa huomioidaan myös asiakkaan voimavarat. 
  3. Asiakkaan palvelujen kokonaisuutta koordinoi oma- ja/tai vastuutyöntekijä(t). 
  4. Asiakkaan tarpeenmukainen palvelujen yhteensovittaminen ja verkostotyö edellyttää monialaista tiimityötä sekä sen johtamista. 

 

 

Toimintaympäristö **

Lainsäädännöllinen katsaus monialaiseen yhteistyöhön

  • Sosiaalihuoltolaki velvoittaa sekä sosiaalihuollon että muiden alojen viranhaltijat monialaiseen yhteistyöhön. Palvelutarpeen arvioinnin käynnistäneen työntekijän on oltava yhteydessä muiden alojen viranomaisiin, jos asiakas tarvitsee palveluja tai muuta tukea sekä sosiaalihuollosta että muilta viranomaisilta.
  • Terveydenhuoltolaissa säädetään, että hoidon tarpeen arvioinnin yhteydessä terveydenhuollon ammattihenkilön on arvioitava, onko potilaalla ilmeinen sosiaalihuollon tarve.
  • Asiakassuunnitelma: Jos sosiaalihuoltolain mukainen palvelutarpeen arviointi, päätösten tekeminen tai sosiaalihuollon toteuttaminen edellyttävät terveydenhuollon palveluja, on hyvinvointialueen terveydenhuollon ammattihenkilön osallistuttava sosiaalihuollon toimenpiteestä vastaavan työntekijän pyynnöstä henkilön palvelutarpeen arvioinnin tekemiseen ja asiakassuunnitelman laatimiseen. (THL 32.2 §)
  • Omatyöntekijän on oltava sosiaalihuollon ammattihenkilöistä annetun lain 3 §:ssä tarkoitettu ammattihenkilö. Omatyöntekijänä saa toimia pykälässä tarkoitetun ammattihenkilön sijaan terveydenhuollon ammattihenkilöistä annetun lain 2 §:ssä tarkoitettu ammattihenkilö, jos se on asiakkaan palvelukokonaisuuden kannalta perusteltua. (Laki sosiaalihuoltolain muuttamisesta 1280/2022, 42 §)
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Paljon palveluja tarvitsevat asiakkaat (ts. yhteisasiakkaat). Yhteisasiakkailla on monien eri palvelujen päällekkäistä palvelujen käyttöä tai he käyttävät palveluja, jotka eivät vastaa heidän yksilölliseen palvelutarpeeseensa. Yhteisasiakkaan ongelman ydin/juurisyy voi olla tunnistamatta, jolloin asiakas hakeutuu palveluun usein tai käyttää useita palveluja. Palvelukokonaisuuden ollessa usein monialainen, se on usein myös pirstaleinen ja huonosti koordinoitu, ja jos asiakkaan koordinoitu palvelukokonaisuus jostain syystä katkeaa, asiakkaan hakeutuminen eri palveluihin alkaa alusta. 

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Palvelukonseptin soveltaminen vaatii erityisesti moniammatillista yhteistyötä ja siinä ilmenevien haasteiden/pullonkaulojen ratkaisemista. Pullonkauloja ilmenee johtamisen, organisaation, monialaisen yhteistyön että asiakkaan näkökulmasta.

Johtamisen näkökulma

  • Kokonaisuutta on vaikea johtaa
  • Kukaan ei johda monialaista tiimiä
  • Yhteiset tavoitteet puuttuvat
  • Tiedolla johtaminen puutteellista
  • Siilomainen työtapa
  • Resurssien jakautuminen epätasaista
  • Yhteensovittava, integroitu johtaminen puutteellista

Organisaation näkökulma

  • Organisaation asettamat rajat
  • Toimintakulttuurin muutos on pitkäkestoista ja tarvitaan pitkäkestoista, säännöllistä koulutusta, ammattilaiset eivät tiedä keneen olla yhteydessä
  • Takaisinsoittojärjestelmään liittyvät ongelmat
  • Kirjaamiskäytäntöjen erilaisuus
  • Tulkkipalvelujen puute
  • Ei tunneta toisen palveluja (esim perhesosiaalityö vs aikuissosiaalityö)
  • Eri lakien erilaiset tulkinnat
  • Ongelmatyöjako: mihin asiakkaat kuuluvat
  • Kielelliset haasteet

Monialaisen yhteistyön näkökulma

  • Työnjaon epäselvyydet
  • Eriytyneet palvelut
  • Mitataan omia suoritteita, ei yhteisiä vaikutuksia
  • Ei tunneta toisen työtä
  • Asiakasta pallotellaan
  • Päällekkäinen palvelu tai asiakkaan väliinputoaminen
  • Yksilökeskeisyys, diagnoosipohjaisuus
  • Vaikuttavuus kärsii
  • Useat eri asiakas- ja potilasjärjestelmät

Asiakkaan näkökulma

  • Tieto ei kulje asiakkaan mukana
  • Useita hoito- ja/tai palvelusuunnitelmia
  • Kohtaaminen diagnoosi- ja ongelmalähtöistä, asiakas ei tule kohdatuksi kokonaisuutena
  • Palvelujen oikea-aikaisuuden ja kohdentumisen ongelmat
  • Viiveet hoitoon ja palveluun pääsyssä
  • Asiakkaan ääntä ei kuulla
  • Kielelliset haasteet
  • Palvelukokonaisuus ei ole koordinoitua
Kansikuva
Paljon palveluja tarvitsevat asiakkaat -palvelukonsepti

Kehittämisen vaihe

icon/launch Created with Sketch. Valmis