Terveyskylän digihoito- ja palvelupolkujen käyttöönoton toimintamalli Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueella (RRP PIL 4, INV 1).
Toimintamallissa kuvataan yhtenäinen malli digitaalisten hoito- ja palvelupolkujen suunnitteluun ja käyttöönottoon Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueella.
Keski-Pohjanmaan hyvinvointialue Soite koostuu kahdeksasta kunnasta, joiden yhteenlaskettu väestöpohja on noin 68 000 henkilöä. Hyvinvointialueella työskentelee noin 4000 työntekijää.
Tämän hetken maailman megatrendeinä ovat olleet muun muassa kustannuspaineet, hyvinvointi ja digitalisaatio, jotka ovat nostettu myös osaksi Soiten strategiaa. Soiten palvelustrategian tavoitteina ovat digitaalisen asioinnin lisääminen, selkeät palvelukokonaisuudet, monipuolinen palvelutuottajaverkko, joustavat asiointikanavat sekä oikea-aikaisuus, ennaltaehkäisevät toimet hoitopolut ja –prosessit koko alueella yhteistyössä läpi organisaation. Myös laki velvoittaa mahdollistamaan asiakkaan asioiden hoitamisen digitaalisesti hänen niin halutessaan.
Soitessa on laadittu digiohjelma, jonka avulla pyritään tarjoamaan asukkaille digitaalisia palveluita ensisijaisena tapana asioida. Palveluverkkokyselyn perusteella asukkaista 92 % käyttää internettiä ja digipalveluiden kysyntä kasvaa entistä enemmän.
Soitessa on otettu käyttöön Terveyskylän omapolku-palvelu vuonna 2021. Digitaalisella palvelulla täydennetään ja korvataan osittain tai kokonaan perinteisiä palveluja sekä muodostetaan täysin uusia palvelun tarjoamisen tapoja. Digitalisoinnin avulla saavutetaan hyötyjä niin asiakkaan, ammattilaisen kuin organisaationkin näkökulmasta. Hyödyt näkyvät esimerkiksi mahdollisuutena osallistua aktiivisesti omaan hoitoon ja/tai palveluun, työajan hallinnan parantumisena ja resurssien kohdentamisena tarkemmin. Omapolku –palveluun tehtyjen digipolkujen avulla voidaan muun muassa sujuvoittaa ja helpottaa asiakkaan yhteydenpitoa ammattilaisiin sekä varmentaa tiedon tasalaatuisuus, saatavuus ja saavutettavuus.
Keski-Pohjanmaan hyvinvointialue Soiten strategian mukaan saavutettavuuden takaajana toimivat monipuoliset palvelumuodot ja digitaalisten teknologiapohjaisten palveluiden ensisijaisuus. Ihminen digin keskiössä digiohjelma 2023-2025 tukee Soiten strategian ja sote-palvelustrategian mukaista palvelutuotannon digitalisaatiota sekä ohjaa ja määrittää digitaalisten palveluiden kehittämistä ja tuottamista. Digiohjelma huomioi hyvinvointialueuudistuksen mukanaan tuomat talouden vaatimukset sekä lain vaatiman tavoitteen yhteydenotoista, joista 35% tulee olla etäasiointia.
Kuva
Kuva
Asiakkaan/potilaan näkökulmasta:
- Asiakas on aktiivinen omassa hoidossaan ja tekee itse päätöksiä hoitoonsa liittyen ja näkee myös hoidon edistymisen
- Asiakas saa luotettavaa tietoa sairaudesta, palveluista, vertaistuesta jne.
- Nopeuttaa hoitoon pääsyä ja toteuttaa monikanavaisesti toteutettujen hoito-ohjelmien jakelun ajasta ja paikasta riippumattomasti
- Mahdollistaa turvallisen viestittelyn ammattilaisen kanssa
- Ohjeet ja muut materiaalit ovat aina käytössä ja tallessa. Niiden sisältö on tasalaatuista ja luotettavaa
- Säästää käyntejä poliklinikalla tai vastaanotolla
Ammattilaisennäkökulmasta:
- Siirtää puhelintyön digitaaliseen palveluun -mahdollistaa keskittymisen, perehtymisen, valmistelun
- Mahdollistaa räätälöidyn yksilöllisen ohjaustyön
- Mahdollistaa asiakkaan tuottaman tiedon paremman hyödyntämisen. Vähentää kirjaamista, asiakkaan kirjatessa osan tiedoista
- Tehostaa ohjaukseen ja viesteihin vastaamiseen käytettyä aikaa
- Kohdentaa vastaanotolla käytettyä aikaa hoidon tarpeisiin
- Korvataan osa käynneistä etäkäynneillä
- Kohdentaa ammattilaisen työaikaa paremmin
Organisaation näkökulmasta:
- Edistää ongelmien varhaista tunnistamista, vaikuttavampaa ennaltaehkäisyä sekä vahvistaa palveluiden laatua ja kustannusvaikuttavuutta hyvinvointialueen valitsemien asiakassegmenttien palvelupoluilla
- Edistää hoito-, palvelu-ja kuntoutusketjuja-ja kokonaisuuksia siten, että niillä tuetaan ja edistetään jatkuvuutta, moniammatillista yhteistyötä sekä palvelujen yhteensovittamista erikois-ja perustason toimijoiden välillä sekä asiakaskeskeistä toimintatapaa
- Tuotettuja digipolkuja on mahdollista kopioida ja modifioida Soiten käyttöön ketterällä ja kustannustehokkaalla tavalla
- Tarjota uusia palvelumuotoja muiden rinnalle -mahdollistaen palvelun aika-ja paikka riippumattomasti
Mittarit:
- Käytössä olevien digipolkujen määrä
- Uusien digipolkujen määrä/vuosi
- Asiakasmäärä/digipolku (polulle liitetyt asiakkaat)
- Aktiivisten asiakkaiden määrä/digipolku (polulla asioivat asiakkaat)
- Aktiivisten ammattilaisten määrä/digipolku
Soiten Terveyskylän Omapolku-palvelun pääkäyttäjä koordinoi digipolkujen kehittämistä ja arviointia koko tuotteen elinkaaren ajan. Palvelujen hallittu käyttöönotto saavutetaan toimimalla Digipolun käyttöönotto Soitessa –toimintamallin mukaan.
Keskeiset toimenpiteet:
- Soiten strateginen linjaus toimii ohjaavana tekijänä: Etänä ensisijassa.
- Toimialueittain arvioidaan digipolkujen tarve ja hyöty eri asiakasryhmissä.
- Digipolun omistajuus määritellään ja tehdään päätös asiakasryhmästä yhteistyössä yksikön esihenkilöiden ja ammattilaisten kanssa. (Asiakassegmentointi ja –profilointi)
- Tehdään päätös digipolun vastuuhenkilöistä: kaksi ammattilaista / digipolku sekä vastuulääkäri/esihenkilö tms.
- Sitoutetaan yksikön ammattilaiset digitaalisen palvelun käyttöön.
- Yksikön esihenkilöt varmistavat riittävät resurssit palvelun tuottamiseen ja käyttöönottoon sekä sopivat aikataulusta pääkäyttäjän kanssa.
- Arvioidaan toimintamalliin mahdollisesti liittyviä riskejä ja tehdään suunnitelma niiden minimoimiseksi
- Tehdään tiivistä yhteistyö prosessin alusta lähtien pääkäyttäjän ja yksikön vastuuhenkilöiden kanssa.
- Edetään toimintamallin mukaisesti käyttöönottoprosessin eri vaiheissa Terveyskylän omapolkuohjeet huomioiden: selvitys-, määrittely-, sisältö-, käyttöönotto- ja ylläpitovaihe.
- Luodaan uusi digipolku, testataan ja pilotoidaan osallistaen asiakkaat
- Huolehditaan digipolun vastuuhenkilöiden kouluttamisesta Omapolun käyttöön.
- Huolehditaan ammattilaisten perehdytyksestä ja osaamisesta sekä tuetaan digitaitojen kehittämistä.
- Markkinoidaan Omapolku-palvelua yhteistyössä Viestintäyksikön kanssa.
- Arvioidaan ja kehitetään digipolkua vähintään vuosittain erillisessä katselmoinnissa koko digipolun elinkaaren ajan.
- Toteutetaan seurantaa ja arviointia asiakkaille ja ammattilaisille tehtyjen kyselyiden avulla.
Kyselyiden linkit ja QR koodi:
Kuva
Kohderyhmä: Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen asiakkaat ja potilaat, jotka haluavat asioida digitaalisesti ja joilla on siihen mahdollisuus, laitteet ja osaaminen.
Yksiköiden ja ammattilaisten kanssa arvioidaan, soveltuuko yksikön palvelun tuottaminen Omapolku-palveluun.
Asiakasymmärrystä on kerrytetty muun muassa Tartu Digiin –tapahtumissa vuonna 2023, jossa on kohdattu kansalaisia ja keskusteltu digitaalisista palveluista. Lisäksi on käyty muissa alueen tapahtumissa ja esimerkiksi alueen järjestöjen tilaisuuksissa kertomassa Omapolku-palvelusta ja digipoluista.
Asiakkaita on osallistettu digipolkujen kehittämiseen polkujen pilottivaiheessa pyytämällä palautetta digipolun toimivuudesta ja käytettävyydestä sekä kehittämisehdotuksia. Lisäksi on tuotettu kysely asiakkaille digipolun kehittämisen alkuun, jota yksiköiden vastuuhenkilöt voivat hyödyntää digipolun kehittämisen alussa.
Kyselyn linkki ja QR-koodi:
Kuva
Toimintamallia ohjaa HUSin tuottama Terveyskyla.fi verkkosivusto ja Omapolku-palvelu. Ohjeet ja dokumentaatio tulevat HUSista.
Esimerkkinä voidaan hyödyntää Keski-Suomen hyvinvointialueen tuottamaa digihoitopolkujen käyttöönoton toimintamallia Innokylästä.
Innokylään kuvattuja Soiten digituen toimintamalleja ja niistä saatuja oppeja voidaan hyödyntää digipolun käyttöönottoprosessi toimintamallin eri vaiheissa. Muun muassa asiakkaan tukeminen digitaalisten palveluiden käytössä ja ammattilaisten digituki Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueella.
Digipoluille linkitetään myös muiden tuottamia digitaalisen asioinnin palveluja tarpeen ja asiakasryhmän mukaan. Esimerkiksi sähköinen perhekeskus ja Omaolo.
Toimintamallin avulla toteutetaan yhtenäinen digipolkujen (digihoito- ja palvelupolku) suunnittelu ja käyttöönotto mukaan lukien vastuut, resurssit, työvaiheet ja asiakasosallisuus.
Ratkaisun tarkoituksena on tuottaa toimintamalli, jolla voidaan tuottaa tasalaatuisia digitaalisia polkuja asiakkaille ja potilaille. Digipolkujen kautta asiakkaat/potilaat saavat muun muassa tietoa ja ohjeistusta Soiten palveluista sekä sairauksien hoidosta ja seurannasta. Digipolulla asiakas/potilas voi täyttää kyselyjä, kirjata tietojaan päiväkirjaan ja laittaa viestiä ammattilaiselle. Palvelu on saatavilla 24/7.
- Ylimmän johdon strategiset päätökset digipolkujen käytöstä koko organisaatiossa osana digitaalisia palveluja
- Yksikön esihenkilöiden ja ammattilaisten sitouttaminen digipolun tuottamiseen ja käyttöönottoon
- Vastuuhenkilöiden ja roolien nimeäminen sekä omistajuuden selkeä määrittely
- Resurssin varmistaminen: 1-2 henkilöä/digipolku 3-12 kuukauden ajaksi (koko- tai osa-aikainen kehittäminen)
- Aktiivinen viestintä palvelusta organisaation ja yksikön tasolla eri kanavissa
- Seurannasta, arvioinnista ja kehittämisestä sopiminen
- Asiakkaiden osallistamisesta sopiminen
Kuva
Toimintamallin kuvaaminen on selkeyttänyt digihoitopolkujen suunnittelun, toteuttamisen ja käyttöönoton eri vaiheita sekä tarvittavia resursseja. Toimintamallin avulla yksiköt voivat valmistautua etukäteen digipolun käyttöönottoprosessin vaatimiin resursseihin.
Yksiköiden käyttöönottamat digipolut ovat lisänneet koko organisaatiossa kiinnostusta Omapolku-palveluun ja halua kehittää digipolkuja useisiin yksiköihin.