Asiakaskokemustiedon kerääminen keskitetysti asiakaspalautekyselyn avulla, Kanta-Hämeen hyvinvointialue (RRP, P4, I1, I4)
Asiakaskokemustiedon keräämisen yhdenmukaistaminen hyvinvointialueella. Tavoitteena on kerätä asiakaspalautetta säännöllisesti, kansallisesti vertailtavalla tavalla ja välttämällä päällekkäiset kyselyt. Tiedot tallennetaan yhteen järjestelmään.
Toimintamallin nimi
Asiakaskokemustiedon keräämisen yhdenmukaistaminen hyvinvointialueella. Tavoitteena on kerätä asiakaspalautetta säännöllisesti, kansallisesti vertailtavalla tavalla ja välttämällä päällekkäiset kyselyt. Tiedot tallennetaan yhteen järjestelmään.
Ongelma / haaste: Lähtötilanteessa eri kunnilla oli hyvin erilaiset asiakaspalautteenkeruutavat. Hyvinvointialueen aloittaessa toimintaa, palautetta kerättiin eri tavoilla, sitä tallennettiin eri järjestelmiin ja osassa yksiköistä säännöllistä palautetta ei kerätty ollenkaan.
Toimintamalliin on kuvailtu ja koostettu, miten asiakaskokemustietoa voidaan kerätä asiakaspalautteen avulla, asiakaspalautetiedon keräämisen yhtenäistämistä ja tiedon hyödyntämiseen liittyviä asioita. Palautehallinta (kuva1) koostuu kolmesta kokonaisuudesta: säännöllisistä asiakaskyselyistä, vapaamuotoisesta palautteesta ja lyhytaikaisista kyselyistä.
Kehittämisen prosessia ja toimintamallia on mahdollista käyttää hyvinvointialueiden tai organisaatioiden asiakaspalautetiedon kehittämistyössä. Toimintamallissa on pyritty huomioimaan kaikki hyvinvointialueen asukkaat ja asiakkaat, koska asiakaspalautetietoa kerätään kaikenikäisiltä (lapset, nuoret, aikuiset, ikäihmiset) ja eri rooleissa olevilta (läheiset, huoltajat) sekä haavoittuvassa asemassa olevilta. Jokaisen tulosalueen kanssa on käyty keskusteluja, mitä asioita on erityisesti huomioitava kyseisen asiakasryhmän kohdalla.
Toimintamallin mukaisesti asiakaspalautetta on aloitettu keräämään säännöllisesti eri yksiköistä ja toiminnoista. Palautteen keräämisen tavat ja käytänteet on koottu yhteen paikkaan, ja sitä hallinnoidaan koordinoidusti. Kun tieto on helposti löydettävissä yhdestä paikasta, ammattilaisten tiedon löytäminen ja hyödyntäminen helpottuu. Asiakkaille on tärkeä uutisoida kehittämisen edistymisestä sekä sitä, minkälaisia toimia esimerkiksi asiakkaiden antamat kehittämisideat ovat käynnistäneet.
Asiakaspalautteen kerääminen, tallentaminen ja raportointi vaatii palautejärjestelmän. Organisaation käytänteiden mukaisesti palautejärjestelmä kilpailutettiin ja työskentely valitun toimittajan kanssa käynnistettiin käyttöönottoprojektissa. Teeman laaja-alaisuuden vuoksi käyttöönottoprojektissa tavattiin säännöllisesti kolmen eri työryhmän kanssa: projektiryhmä, laajennettu projektiryhmä ja ohjausryhmä. Työryhmätapaamisten lisäksi projektipäällikkö, projektiasiantuntija ja toimittaja tapasivat säännöllisesti ja yhteyttä pidettiin aktiivisesti myös sähköpostitse.
Miksi tämä toimintamalli on kiinnostava?
Organisaation strategia ja asiakaslähtöisyys luovat pohjan asiakaspalautetiedon keräämiseen. Jotta tietoa voidaan hyödyntää ja vertailla, se täytyy yhtenäistää ja sopia yhtenäiset käytänteet. Lähtötilanteessa erilaiset palautteenkeruutavat, asiakasryhmät ja palautetiedon tarpeet yhtenäistettiin toimintamallissa esitettyjen vaiheiden kautta. Toimintamalli antaa käytännönläheisiä esimerkkejä siitä, mitä kehittämisessä edettiin, mitkä olivat toimivia tapoja ja toisaalta asioita, jotka voisi seuraavalla kerralla tehdä toisin. Laaja-alaisen kokonaisuuden kehittämisessä esiinnousseita, yllättäviäkin muutoksia on esitelty, jotta toimintamallia hyödyntävät voisivat ennakoiden huomioida nämä.
Asiakaspalautteiden kokonaisuus koostuu:
- Palautemuodoista = säännölliset asiakaskyselyt, vapaamuotoinen palaute, lyhytaikaiset kyselyt
- Palautekanavista = tekstiviesti, QR-koodi, palautelaite, sähköpostilinkki, haastattelu, paperilomake, mobiilisovellus
Toimintamalli liittyy keskeisesti organisaation:
- strategisiin arvoihin (yhdenvertaisuus, asiakaslähtöisyys, vaikuttavuus ja rohkeus),
- strategisiin painopistealueisiin (autamme sopivalle polulle, osaamme ennakoida, onnistumme toisiimme luottaen) sekä
- mittareihin (KPI, OKR)
Toimintamallin avulla on mahdollista suunnitella ja ottaa käyttöön hyvinvointialueella yhtenäinen asiakaspalautetiedon keruu, joka sisältää myös kansallisesti vertailtavaa asiakaskokemustietoa. Kohderyhmänä ovat hyvinvointialue, ammattilaiset ja hyvinvointialueen asukkaat.
Asiakasosallisuutta on hyödynnetty palautteenantotapoja kehitettäessä. Asiakkailta on kysytty mielipiteitä esimerkiksi vapaamuotoisen palautteen valikkorakenteeseen, jotta sen käyttäminen olisi asiakkaille mahdollisimman helppoa ja selkeää. Lisäksi projektiryhmässä oli kutsuttuna asiakasedustaja.
Toimintamallin käyttöönotto on esitetty jaettuna kolmeen kokonaisuuteen:
- Säännölliset asiakaskyselyt
- Vapaamuotoinen palaute
- Lyhytaikaiset kyselyt
Jokaisen kokonaisuuden kohdalla on kerrottu, mitä lähtötilanteessa on tärkeä selvittää, miksi kyseinen palautteenkeruutapa on, miten kehittämisessä on edetty, mitä kehittäminen on vaatinut ja mihin lopulta on päädytty.
-
Säännölliset asiakaskyselyt
Miksi?
Asiakaslähtöisyys on hyvinvointialueen arvo, asiakkaita halutaan kuulla ja ymmärtää heidän tarpeitaan. Asiakaskokemus on määritelty yhdeksi tärkeäksi strategiseksi mittariksi ja säännöllinen asiakaspalautteen kerääminen perustuu hyvinvointialueen strategisiin arvoihin. Asiakaspalautetietoa voidaan hyödyntää johtamisen tukena ja toiminnan kehittämisessä. Säännöllinen asiakaskokemustieto mahdollistaa vertailtavan tiedon yksikön sisällä, mutta myös laajemmin eri tulosalueiden välillä. Tulosalueiden vertailussa on kuitenkin tärkeä muistaa toiminnan ja asiakasryhmien eroavaisuudet, eikä tieto ole näin ollen suoraan verrattavissa.Lähtötilanne:
Selvitetään jokaisen tulosalueen lähtötilanne eli onko asiakaskyselyitä käytössä ja jos, niin minkälaisia kokemuksia siitä on tullut. On tärkeä tutustua myös yksikön toimintaan ja asiakkaisiin sekä asiakkaiden mahdollisiin erityistarpeisiin.Keskustellaan asiakaspalautteen keräämisen yhdenmukaistamisesta hyvinvointialueella. Oma Hämeessä keskustelun tukena on ollut diaesitys, johon on koottu, mihin asiakaspalautekerääminen perustuu, miten se liittyy hyvinvointialueen strategiaan ja arvoihin, mistä asiakaspalautteiden kokonaisuus koostuu, miten tietoa voidaan kerätä ja mitä kysymyksiä hyvinvointialueen asiakaskokemusmittarissa on.
Miten kehittämisessä on edetty?
Kun yleiskuva asiakaspalautetiedon keräämisestä on saatu, keskustelua on käyty tarkemmin, soveltuvatko hyvinvointialueen asiakaskokemusmittarin kysymykset yksikön toimintaan. Asiakaskokemusmittarin kysymykset perustuvat kansallisiin kysymyksiin ja niitä on muokattu vain, jos ne eivät sovellu sellaisenaan kysyttäviksi. Kysymysten muokkaaminen johtaa siihen, että tiedon käsittely ja raportointi laajenee, koska tietoa ei voi tallentaa ja vertailla suoraan muutettujen kysymysten vuoksi. Lisäksi uusien kysymysten hallinta ja työstö vie aina lisäaikaa. Lisäksi on keskusteltu, mikä palautekanava olisi sopivin tiedonkeruutavaksi.
Tietojen tarkastelun näkökulmasta on myös selvitetty, ketkä henkilöt saavat käyttöoikeudet ja näin ollen pääsyn raportointijärjestelmään. Kun kysymykset ja palautekanava on selvillä, kysely on työstetty ja testattu yhdessä järjestelmätoimittajan kanssa. Ennen kuin kysely on saatu käyttöön, pitää kyselyn vastausten tallentuminen merkitä oikeisiin suorituspaikkoihin.
Henkilökunnan informointi palautekeruun käynnistämisestä on tärkeää. Jos henkilökunta on sitoutunut ja motivoitunut keräämään asiakaspalautetta, niin se yleensä välittyy myös asiakkaille. Asiakkaalle pitää kertoa, että hänellä on mahdollisuus kieltäytyä esimerkiksi automaattisesta tekstiviestikyselystä.
Mitä kehittäminen on vaatinut?
Palautteen keräämisen yhteydessä on tärkeä työstää myös tietosuoja-asiat. Palautteiden käynnistymisen yhteydessä on tehty tiivistä yhteistyötä toiminnan, ict-puolen tietoasiantuntijan sekä järjestelmätoimittajan kanssa.
Mihin lopulta on päädytty?
Säännöllistä asiakaskokemustietoa kertyy jokaiselta tulosalueelta ainakin jollakin palautteenkeruutavalla. Raportoinnin näkökulmasta on selkeämpää ja helpompaa, mitä vähemmän on erilaisia kyselyitä käytössä.
Palautetietoa pääsee katsomaan palautejärjestelmästä ne henkilöt, joille on annettu käyttöoikeudet. Raportin käytöstä järjestettiin raportointikäyttäjäkoulutuksia, jossa hyvinvointialueen edustajat toimivat tilaisuuden avaajina ja järjestelmätoimittaja esitteli raportoinnin käyttömahdollisuuksia. Tässäkin on tärkeää muistaa riittävän varhainen informointi, jotta tieto tavoittaa ja koulutuksiin pystyy osallistumaan mahdollisimman moni.
2. Vapaamuotoinen palaute
Miksi?
Asiakkailla on mahdollisuus antaa vapaamuotoisesti, ilman rajauksia tai kohdennuksia sekä kiitosta että kehittämisideoita. Asiakas voi antaa palautteen kirjallisesti nettisivujen palautelomakkeen kautta tai suullisesti ammattilaiselle. Ammattilainen kirjaa palautteen Intra-sivulta löytyvään lomakkeeseen, joka on lähes identtinen asiakkaiden näkymän kanssa.
Nettisivujen palautelomakkeella asiakas ohjataan valitsemaan ensin, mitä palvelua tai asiaa palaute koskee (kuva 3). Huutomerkin takaa asiakkaalla on mahdollista saada tarkennuksia, mitä palveluita kyseisen kategorian alle kuuluu. Päävalinnan jälkeen asiakas tarkentaa, mitä palvelua asia koskee.
Lähtötilanne:
Kartoitetaan mahdolliset aiemmin käytössä olleet palautekanavat. Yhtenäistämisvaiheessa on tärkeä muistaa poistaa vanhat palautteenkeruutavat siinä kohdassa, kun uusi kanava tulee käyttöön.
Miten kehittämisessä on edetty?
Jokaisen tulosalueen kanssa keskusteltiin, mitkä yksiköt ovat sellaisia, jotka olisi hyvä näkyä vapaamuotoisen palautteen kohdennusvalikossa. Esimerkiksi jokaista suun terveydenhuollon yksikköä ei ole tarpeen lisätä valikkoon, vaan niistä voi tehdä isomman kokonaisuuden. Vapaamuotoisen palautteen kehittämisessä kerättiin jokaiselle yksikölle palautekäsittelijät, mieluiten vähintään kaksi henkilöä, jotka toisen poissaollessa sijaistavat. Palautekäsittelijöille järjestettiin koulutuksia, joissa hyvinvointialueen edustajat toimivat koulutuksen avaajina ja järjestelmätoimittaja kertoi käsittelytoiminnoista.
Ohjausryhmässä sovittiin käytänteet, kuinka nopeasti palautteisiin tulisi vastata ja mitä toimitaan niiden palautteiden kanssa, joiden käsittely syystä tai toisesta on venynyt. Kanta-Hämeessä asiakkaille on annettu palvelulupaus, että palautteisiin vastataan 7vrk kuluessa.
Asiakasvastauksiin on luotu valmiita fraasivaihtoehtoja, joita palautekäsittelijä voi hyödyntää omien kommenttien taustana. Palautekäsittelijöiltä on toivottu kommentti-kenttään tietoa, mitä asiakaspalaute on saanut aikaan tai miten siihen on reagoitu, jotta palautetiedon hyödynnettävyys tulee näkyväksi.
Mitä kehittäminen on vaatinut?
Vapaamuotoisen palautteen valikkorakennetta suunniteltiin sekä työryhmissä että asiakkaiden kanssa. Asiakkailta saatu palaute auttoi valikkorakenteen selkeyttämistä ja niin, että palautteen antaminen olisi mahdollista kohdentaa oikealle yksikölle käsiteltäväksi.
Palautteen käsittelytoimintoja on työstetty aktiivisesti niin, että järjestelmä olisi mahdollisimman helppokäyttöinen ja tukisi käsittelijää palautteen käsittelyssä. Järjestelmästä löytyy vaihtoehtoja, jos käsittelijä haluaa esimerkiksi kysyä apua kollegalta tai antaa palautteen tiedoksi toiselle henkilölle sekä siirtää palautteen oikean henkilön käsiteltäväksi. Asiakkaan toivoessa vastausta sähköpostitse, vastaus on mahdollista antaa järjestelmän kautta. Vastavuoroiseen viestittelyyn järjestelmä ei ole tarkoitettu, eli tässä tapauksessa asiakkaalle pitää antaa yhteystiedot, jossa asiankäsittelyä voidaan jatkaa.
Palvelulupauksessa pysymisessä on tuettu ja kannustettu. Palautekäsittelijöitä on autettu ja ohjeistettu.
Mihin lopulta on päädytty?
Kehittämistyö jatkuu muun muassa sen osalta, että asiakaspalautteiden hyödynnettävyys olisi helpompaa. Tällä hetkellä tehdyt toimenpiteet pitää käydä yksitellen katsomassa palautekohtaisesti.
3. Lyhytaikaiset kyselyt
Miksi?
Tilapäiseen asiakaskokemustiedon keräämiseen esimerkiksi pilotin, kehittämiskohteen tai muutoksen tarkastelussa. Tilapäinen kysely mahdollistaa, että kysymysten ei tarvitse mukailla kansallisia asiakaspalautekysymyksiä. Lyhytaikaisten kyselyiden kohdalla on tärkeä miettiä, mikä on tavoite, tarkoitus, mitä varten tietoa kerätään ja miten sitä hyödynnetään.
Lähtötilanne:
Kartoitetaan, onko käytössä mahdollisesti muita kyselyalustoja. Henkilöstön informointi palautejärjestelmän yhtenäistämisestä on tärkeää, ettei päällekkäisiä kyselyitä olisi käytössä.
Miten kehittämisessä on edetty?
Lyhytaikaisen kyselyn käyttöönottoa on suunniteltu laatimalla prosessikuva. Sitä on avattu paremmin kuvassa 2. Jotta lyhytaikainen kysely on mahdollista ottaa käyttöön, pitää pääkäyttäjien tutustua ja testata kyselyn tekeminen alustalla.
Lyhytaikaisen kyselyn käyttöönotosta on tärkeä tiedottaa henkilöstöä ja luoda esimerkiksi Intra-sivuille kooste, miten toimitaan, kun tarve lyhytaikaiseen kyselyyn nousee. Lyhytaikaisen kyselyn työstöä ja käyttöönottoa helpottaakseen on luotu yhteydenottolomake, joka löytyy myös liitetiedostona täältä. Yhteydenottolomakkeen tarkoitus on auttaa kyselyn suunnittelussa ja asioiden koostamisessa niin, että ylimääräisiltä viestittelyiltä voitaisiin välttyä.
Mitä kehittäminen on vaatinut?
Lyhytaikaisen kyselyn käyttöönotossa on tarpeen selvittää, mikä on kenenkin rooli prosessin eri vaiheessa. Käyttöoikeuksien osalta pitää sopia organisaation sisällä, ketkä kyselyitä luovat sekä järjestelmätoimittajan kanssa, miten ja missä käyttöoikeuksia hallinnoidaan.
Mihin lopulta on päädytty?
Tässä vaiheessa lyhytaikainen kysely on saatu tuotantoon, mutta sen käyttöönottotestaus on vielä kesken. Näin ollen jalkauttaminen, juurruttaminen ja käyttöönotto on vielä vaiheessa. Tiedot ja tiedottaminen sekä toimintamallin viimeistelytyöt jatkuvat.
Hyvinvointialueella on saatu käyttöön yksi asiakaspalautejärjestelmä, jonne kerääntyy suurin osa alueilla kerättävistä asiakaspalautekyselyistä. Joidenkin yksiköiden kohdalla palautekyselyiden siirtäminen uuteen järjestelmään on vielä kesken. Lisäksi lyhytaikaisen kyselyn käyttöönotto on kesken.
Säännöllistä asiakaskokemustietoa kertyy jo jokaiselta toimialalta ja hyvä NPS kertoo asiakkaiden olevan tyytyväisiä saamaansa palveluun. Asiakkaat antavat aktiivisesti myös vapaamuotoista palautetta. Järjestelmä luokittelee vapaamuotoiset palautteet positiivisiin, negatiivisiin ja neutraaleihin, joiden avulla saa nopeammin käsitystä, minkä suuntaista palaute on. Edellä esitetyn sentimenttianalyysin kehittäminen vaatii vielä työstöä, jotta palautteiden sävyt kohdentuvat paremmin.
Käyttöönotto ja järjestelmän kehittäminen ovat jatkuvaa ja pitkäkestoista työtä, jota parannetaan jatkuvasti uusien käyttökokemuksien myötä. Uuden järjestelmän omaksuminen ja käyttäminen vaatii aikaa. Nopean ja helposti saatavan tiedon tarpeeseen hyvinvointialueella on otettu käyttöön kerran kuukaudessa lähetettävät automaattoraportit. Automaattiraportteja on kolmea eri tasoa: toimialue-, tulosalue- ja yksikkökohtaiset.
Asiakaspalautteiden hyödyntämisen näkökulmasta kehitystyö jatkuu. Tavoitteena on, että järjestelmästä saataisiin helposti tieto, miten toimia esimerkiksi vapaamuotoinen palaute on saanut aikaan.
Kansikuva
