Asiakaslähtöinen tarvekartoitus - asiakasosallisuuden kokemusta edistämässä
Asiakaslähtöisellä tarvekartoituksella tunnistetaan ikäihmiselle merkityksellisiä ja tärkeitä toimintoja ja niiden haasteita. Sen avulla voidaan mitata hyvinvointiteknologian käytön vaikutuksia ja kohdentaa palveluja iäkkäiden tarpeiden mukaan.
Toimintamallin nimi
Asiakaslähtöisellä tarvekartoituksella tunnistetaan ikäihmiselle merkityksellisiä ja tärkeitä toimintoja ja niiden haasteita. Sen avulla voidaan mitata hyvinvointiteknologian käytön vaikutuksia ja kohdentaa palveluja iäkkäiden tarpeiden mukaan.
Toimintamallin avulla saadaan selville ikäihmisten käsityksiä itselleen merkityksellisistä ja tärkeistä toiminnoista sekä niistä suoriutumisesta ja tyytyväisyydestä omaan suoriutumiseensa. Tämän lisäksi saadaan tietoa ajan kuluessa tapahtuvasta muutoksesta toiminnoista suoriutumisessa asiakkaan kokemana.
Malli luo edellytyksiä asiakaslähtöiselle ja asiakasosallisuutta edistävälle toiminnalle. Toimintamallin tarkoituksena on toteuttaa asiakaslähtöinen tarvekartoitus, joka voidaan toteuttaa esimerkiksi COPM (Canadian Occupational Performance Measure )- menetelmällä.
COPM-haastattelussa tarkastellaan asiakkaan itsensä kokemana toimintojen tärkeyttä sekä niiden suorittamista ja tyytyväisyyttä omaan toiminnasta suoriutumiseen. Haastattelija käyttää keskustelunomaisen haastattelun tukena COPM:n itsearviontilomaketta. Haastattelun aikana haastattelija ja asiakas tunnistavat toiminnan ongelmat, pisteyttävät toimintojen tärkeyden, suoriutumisen ja tyytyväisyyden. Menetelmä tuo esille asiakkaan oman käsityksen itselleen merkityksellisistä ja tärkeistä toiminnoista. Lisäksi haastattelun avulla asiakas voi tunnistaa myös voimavarojaan ja vahvuuksiaan.
Asiakaslähtöisen tarvekartoituksen toteuttaminen on tarpeen sisällyttää palveluprosesseihin mukaan asiakasosallisuuden vahvistamiseksi. Menetelmä soveltuu palveluprosessin eri vaiheisiin alku-, väli- ja loppuarviointiin, toiminnallisuuden ja avun tarpeen selvittämiseen. Menetelmä soveltuu asiakaspalveluohjauksessa palvelutarpeen kartoitukseen sekä ennaltaehkäisevään toimintaan.
Asiakaslähtöisellä tarvekartoituksella saatavien tietojen pohjalta teknologiaa ja palveluja voidaan kohdentaa oikein ja ikäihmisten tarpeita vastaaviksi. Menetelmää, kuten COPM, voidaan hyödyntää teknologioiden ja interventioiden vaikutusten ja niiden tuomien muutosten mittaamiseen.
Suomessa väestö vähenee ja ikääntyy tulevina vuosikymmeninä, samalla sosiaali- ja terveyspalveluiden tarve kasvaa. Suomen vanhuspoliittisena linjauksena on tukea ikäihmisten kotona asumista, myös säännöllisten palvelutarpeiden ilmaantuessa. Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2020–2023 asettaa yhdeksi keinoksi ikäystävällisen Suomen tavoittelussa digitalisaation ja teknologian hyödyntämisen. Hallituksen linjaamassa sote-uudistuksessa tavoitteena on vahvistaa perustason palveluja sekä siirtää painopistettä ehkäisevään työhön.
COPM menetelmä on suunniteltu erilaisille asiakasryhmille sekä eri-ikäisille asiakkaille. Menetelmä itsessään on asiakasta osallistava, koska tietoa kerätään asiakkaan kokemana.
Tässä taupauksessa kohderyhmänä toimi Oulun kaupungin etäkotihoidon ikääntyneet asiakkaat. Yksilöhaastattelujen alkuarvioinnit suoritettiin etäyhteyksin loka-joulukuussa 2021 ja uudelleen arviointi elo-syyskuussa 2022.
Kohderyhmältä kerättiin kokemustietoa ja käsityksiä heille merkityksellisistä ja tärkeistä toiminnoista sekä niistä suoriutumisesta ja tyytyväisyydestä omaan suoritumiseensa. Lisäksi kerättiin kokemustietoa ajan kuluessa tapahtuvista muutoksista toiminnoista suoriutumisessa.
Asiakalähtöisten haastattelumenetelmien käytäntöön vieminen vaatii koulutusta ja täydennyskoulutusta muun muassa tiedon päivittämisessä ja soveltamisessa muuttuviin työelämän konteksteihin. Lisäksi tarvitaan toimintamallin aktiivista käyttöä ja kehittämistä, juurruttamista osaksi käytäntöä sekä tiedottamista työyhteisöissä ja verkostoissa.
Menetelmänä käytetty COPM on toimintaterapeuttien käyttöön suunniteltu puolistrukturoitu teemahaastattelumenetelmä, joka perustuu toimintaterapian teorioihin. Luotettavuuden kannalta on tärkeää, että haastattelun suorittaa toimintaterapeutti, joka hallitsee COPM:n käytön. COPMin käyttäminen vaatii menetelmän taustateorian ja käytäntöä ohjaavien mallien osaamista ja arvioinnin toteuttamisen harjoittelua.
Alkuarviointeja toteutui 21 etäkotihoidon asiakkaalle ja uudelleen arviointeja toteutui kahdeksan. Näiden pohjalta voidaan todeta, että COPM menetelmän avulla saadaan tietoa asiakkaiden käsityksistä heille merkityksellisistä ja tärkeistä toiminnoista sekä niistä suoriutumisesta ja tyytyväisyydestä.
Ajan kuluessa tapahtuneen muutoksen arviointiin tarvitaan jatkossa interventio, jonka tuomia muutoksia menetelmällä voidaan mitata. Nyt toteutuneissa uudelleen arvioinneissa asiakkaat kokivat pääsosin, että heidän arjen toiminnallisuudessa ja suoriutumisessa ei tapahtunut muutosta. Asiakkaat kokivat etäyhteydellä toteutetut haastattalut pääosin mukavana ja turvallisena kokemuksena, jossa sai kertoa omista asioistaan ja vaihtaa kuulumisia.
Asiakalähtöisessä menetelmässä korostuu asiakaskohtaamisen tärkeys ja vuorovaikutus asiakkaan kanssa. Asiakalähtöinen tarvekartoitus- toimintamallin toimivuutta ei ole vielä arvioitu. Jatkossa tarvitaan toimintamallin pilotointia ja jalkauttamista käytäntöön. Lisäksi tarvitaan tietoa henkilökunnan kokemuksista toimintamallin soveltuvuudesta eri toimintaympäristöihin ja asiakkaiden kokemuksista mallin käytöstä.