Asiakaspalautteen kerääminen nuorten palveluissa

Nuorten Matalan yksiköissä kerätään asiakaspalautetta sekä asiakkaina olevilta nuorilta sekä heidän vanhemmiltaan. Palautetta kysytään tekstiviestinä lähetettävällä Webropol-kyselyllä aina asiakkuuden päättyessä, pitkissä asiakkuuksissa myös väliarvioinnin yhteydessä.

icon/chevron-down Created with Sketch. Perustiedot

Toimintamallin nimi
Asiakaspalautteen kerääminen nuorten palveluissa
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Nuorten Matalan yksiköissä kerätään asiakaspalautetta sekä asiakkaina olevilta nuorilta sekä heidän vanhemmiltaan. Palautetta kysytään tekstiviestinä lähetettävällä Webropol-kyselyllä aina asiakkuuden päättyessä, pitkissä asiakkuuksissa myös väliarvioinnin yhteydessä.

Toteutuspaikka
Nuorten Matalan yksiköt, jotka tarjoavat 13-17 -vuotiaille matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa, hoidon ja tuen arviointia sekä hoito- ja tukitoimia ilman lähetettä, kun nuorella, hänen vanhemmalla tai toisella viranomaisella on huolta tilanteesta.
Paikkakunta, maakunta tai hyvinvointialue
Kymenlaakso
Toimintamallin rahoittaja
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)
Toimintamallin kokonaisuus

Tekijä

Anu Borg

Luotu

13.10.2022

Viimeksi muokattu

23.03.2023
Ratkaisun perusidea **

Asiakaspalautekyselyn tarkoituksena on saada tietoa asiakkaan kokemuksista siitä, millaiseksi hän on saamansa Nuorten Matalan palvelun kokenut. Asiakkailla on kyselyssä myös mahdollisuus antaa vapaata palautetta sen lisäksi, että kysely sisältää kaikille yhteisiä kysymyksiä ja väittämiä. 

Asiakaspalautetta pyydetään Nuorten Matalan yksiköiden asiakkailta (nuoret 13-17v. ja heidän vanhemmat) aina asiakkuuden päättyessä. Pitkissä asiakkuuksissa palautetta kerätään myös asiakkuuden aikana, noin kolmen kuukauden välein.

Asiakaspalautekysely on anonyymi. Vastauksista saadaan eroteltua ainoastaan se, missä yksikössä asiakas on asioinut sekä se, onko vastaaja nuori vai vanhempi.

Toimintaympäristö **

Asiakaskokemuksen kerääminen ja sen hyödyntäminen on osa sosiaali- ja terveyskeskuksen kehittämistyötä. Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeessa asiakaskokemuksen mittaamista ja siitä saatavan tiedon hyödyntämistä sovelletaan ja hyödynnetään asiakasprosessien kehittämisessä. Tavoitteena on kehittää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille asiakkaille.

Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeen aikana asiakastyytyväisyyden kysyminen ja kehittäminen koskee muun muassa perustason mielenterveys- ja päihdepalveluita, joita Nuorten Matalan yksiköt nuorten osalta edustavat.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Asiakaspalautetta kerätään Kymenlaakson hyvinvointialueen Nuorten Matalan yksiköissä asiakkaina olevilta nuorilta (13-17 -vuotiaita) sekä heidän vanhemmiltaan.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Nuorten Matalan yksiköiden henkilöstö sekä esihenkilöt ovat saaneet organisaation sisäistä koulutusta siihen, miten asiakaspalautekysely asiakkaille lähetetään ja kenellä on oikeudet kyselyitä lähettää. Esihenkilöt ovat tämän lisäksi saaneet ohjausta siihen, miten he saavat koostettua kerääntyneistä vastauksista tarpeen mukaisia raportteja henkilöstölle sekä organisaation johdolle toimitettavaksi.

Kyselyn lähettämisen käytännöistä on sovittu yhteisesti Nuorten Matalan yksiköiden henkilöstön ja esihenkilöiden kanssa. Jatkossa on esihenkilöiden vastuulla huolehtia siitä, että sovitut käytännöt asiakaspalautteen keräämiseksi pysyvät yllä. Tähän pyritään vaikuttamaan sillä, että esihenkilöt käyvät kertyneitä tuloksia läpi yksiköiden säännöllisissä henkilöstökokouksissa. Näissä kokouksissa käydään samalla keskustelua siitä, jos asiakaspalautteen keruussa on ongelmia, tai jotakin muuttuneita käytänteitä.

Asiakaspalautteen keruusta on tiedotettu sekä sisäisesti organisaation Intranet-sivuilla sekä organisaation julkisilla internet-sivuilla. Sähköisen tiedottamisen lisäksi Nuorten Matalan yksiköissä on painettuja julisteita seinillä tiedottamassa asiakkaille asiakaspalautteen keräämisestä.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Asiakaskokemuksen kysyminen on lähtenyt Nuorten Matalan yksiköissä käyntiin hyvin. Kyselyn lähettämistapaa on muutettu matkan varrella paremmin tarpeisiin vastaavaksi. Ensin henkilöstö lähetti kyselyn asiakkaille suoraan Webropol-järjestelmästä, mutta tämä koettiin hankalaksi. Näin ollen kyselyn lähettämistapa muutettiin uudelleen lähetettäväksi tekstiviestiksi, joka on helpottanut henkilöstön työtä kyselyn lähettämisen suhteen.

Tulosten raportointi kannattaa suunnitella hyvin ja säännölliseksi. Mikäli raportointia ei ole sovittu säännölliseksi, jää se helposti muussa kiireessä tekemättä. Henkilöstö on kuitenkin erittäin kiinnostunut tuloksista ja niiden kuuleminen lisää myös heidän motivaatiota lähettää kyselyitä asiakkaille. Kyselyiden tulokset ja niiden läpikäynti nostaa hyvin esiin myös kehittämiskohteita ja siksikin läpikäynti on ensiarvoisen tärkeää.

Jotta asiakkaat kokevat, että vastaamisesta on jotakin hyötyä, kannattaa kyselyn tuloksia ja niiden perusteella tehtyjä kehittämistoimenpiteitä päivittää säännöllisesti myös esimerkiksi yksikön internetsivuille. 

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Asiakaspalautekysely on hyvin sovellettavissa eri kohderyhmille.

Kyselyn työstämisessä kannattaa alusta asti hyödyntää THL:n ja Asiakaspalaute työryhmän (2020-2021) suosituksen mukaista rakennetta. Näin ollen kyselyn tulokset on vertailukelpoisia eri alueiden välillä.

Kansikuva
Kuva palautteen antamisesta matkapuhelimella. Lähde Pixabay.

Kehittämisen vaihe

icon/bulb Created with Sketch. Being developed

Kohderyhmä