Asiakkaiden digituen malli, Satakunnan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)
Asiakkaille digitukea tarjoamalla autetaan heitä asioimaan digitaalisesti, vahvistetaan heidän digitaitojaan ja sujuvoitetaan sote- ja digipalveluiden käyttöä.
Toimintamallin nimi
Asiakkaille digitukea tarjoamalla autetaan heitä asioimaan digitaalisesti, vahvistetaan heidän digitaitojaan ja sujuvoitetaan sote- ja digipalveluiden käyttöä.
Digitukea tarvitsevat sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaat ja ammattilaiset. Satakunnan hyvinvointialueella molemmista näkökulmista on kuvattu omat toimintamallit.
Asiakkaat saavat jokaiselta hyvinvointialueen ammattilaiselta:
- Digitukea yksikössä käytössä olevista digitaalisista palveluista
- Tietoa Sata-alueen digitukipalveluista
- Yleisellä tasolla tietoa kaikista Sata-alueella käytettävistä digipalveluista
Kaikista Sata-alueella käytössä olevista digitaalisista palveluista ohjausta ja neuvontaa sekä tietoa Satakunnan alueella yleistä digitukea tarjoavista tahoista asiakkaille tarjoavat:
- Asiakaspalvelu (puhelimitse ja chatin kautta)
- Ikääntyneiden palveluiden chat
- OLKA-pisteet (arkisin virka-aikaan ilman ajanvarausta)
- Jalkautuva digituki: Funteeraamo ja Ikäkeskuksen pysäkki
Asiakkaille digitukea tarjotaan myös erilaisissa Sata-alueen järjestämissä tapahtumissa, tempauksissa, koulutuksissa ja kiertueilla. Hyvinvointialueen verkkosivuilla on Asioi digitaalisesti-osio, jonne on kuvattu Sata-alueella käytössä olevat digitaalisen asioinnin palvelut sekä tietoa niistä. Sivustolta löytyy linkkejä verkossa tarjottavien digitukipalveluiden pariin. Sata-alueen verkkosivuja päivitetään säännöllisesti.
Digitalisoituminen on merkittävästi muokannut yhteiskuntaamme, jossa digitaaliset palvelut ovat keskeisessä roolissa. Hyvinvointialueen on taattava yhdenvertaisuus ja syrjimättömät, esteettömät palvelut kaikille asukkaille. Asiakkaiden digituen avulla edistetään yhdenvertaista mahdollisuutta asioida hyvinvointialueen omissa digitaalisen asioinnin kanavissa.
Digituen lakisääteisyys perustuu useisiin lakeihin, kuten
-
Hallintolaki
-
Yhdenvertaisuuslaki
-
Tiedonhallintalaki
-
Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta
→ Ne velvoittavat viranomaisia edistämään saavutettavuutta, tarjoamaan neuvontaa ja tukemaan kansalaisia tarjoamiensa digitaalisten palveluiden käytössä.
Laissa digitaalisten palvelujen tarjoamisesta säädetään viranomaisten velvoitteista järjestää digitaalisia palveluja sekä niiden saavutettavuusvaatimuksista. Laki turvaa asiakkaiden oikeuden hyvään digitaaliseen palveluun. Viranomaisen on tiedotettava digitaalisissa palveluissaan selkeästi, miten jokainen voi hoitaa asiansa viranomaisen kanssa digitaalisesti. Viranomaisen on julkaistava digitaalisessa palvelussa yhteystieto, josta jokaisella on mahdollisuus saada neuvoja viranomaisen digitaalisen palvelun käyttämiseen.
Suomalaisten digitaidot vaihtelevat erityisesti iän mukaan: noin puolella 65–74-vuotiaista ja alle neljänneksellä 75–89-vuotiaista on digitaaliset perustaidot, mutta määrät ovat kasvaneet myös ikääntyneiden keskuudessa. Selvityksen mukaan lähes 85 % yli 75-vuotiaista käyttää internetiä itsenäisesti tiedonhakuun ja sähköiseen asiointiin, ja vain 5 % ei ollut halukkaita käyttämään digitaalisia sote-palveluja. Suurin osa palvelujen käyttämättä jättämisestä johtui digituen, verkkoyhteyden tai tunnistautumismahdollisuuden puutteesta, ei haluttomuudesta. Lähde: Yli-75-vuotiaiden-kokemukset-digitaalisista-sosiaali-ja-terveyspalveluista.pdf
Toimintamallin kohderyhmänä ovat kaikki digitukea Sata-alueen digitaalisista palveluista tarvitsevat henkilöt. Kehittämisen lähtökohtana toimivat hyvinvointialueen asiakkaiden tarpeet, jotka kartoitettiin vuoden 2024 alussa palvelumuotoiluprojektilla. Siinä Sata-alueen asiakasraadin jäseniltä selvitettiin ryhmähaastattelun avulla lähtökohdat asiakaslähtöiselle kehittämiselle. Tulokset kiteytettynä:
- Digituen järjestäminen
- Selkeä viestintä
- Puolesta asiointi
- Fyysisten pisteiden lisääminen
- Kieliversioiden huomioiminen
Hyvinvointialueen sisäisen yhteiskehittämisen avulla pyrittiin mahdollistamaan hyvinvointialueen sisäisen verkoston tuomat edut:
- Varmentaa yhtenäisen toimintamallin – varmistaa, että digituen käytännöt ja ohjeet ovat samanlaisia koko alueella.
- Välittää tietoa tehokkaasti – toimia linkkinä johdon, asiakastyön ja yksiköiden välillä, jolloin tieto ei jää yksittäisten henkilöiden varaan.
- Seurata ja kehittää palvelua jatkuvasti – kerätä palautetta, tunnistaa haasteet ja löytää ratkaisuja yhdessä.
- Tukea henkilöstön osaamista – jakaa parhaita käytäntöjä ja varmistaa, että jokainen yksikkö saa tarvitsemansa tuen.
- Lisätä sitoutumista ja vaikuttavuutta – kun vastuuhenkilöt ovat mukana suunnittelussa, he vievät muutokset ja uudet toimintamallit helpommin käytäntöön.
Toiminta ja sen kehittäminen jatkuu Sata-alueella osana palvelutuotantoa. Omistajiksi on nimetty toiminnan ja palveluiden osalta asiakaspalvelu ja järjestelmien ja teknologian osalta ICT-palvelut. Vuoden 2025 lopussa pidettiin juurrutus- ja yhteistyöpalaverit toimintamallin sujuvaksi siirtämiseksi. Palvelutuotannossa on suunnitteilla toimintamallin kuvaaminen palvelutietovarantoon ja Sata-alueen sisäiseen tietopankkiin, IMS:iin.
Tulokset
Asiakkaille ja ammattilaisille rakennettiin selkeä rakenne digituen tarjoamiselle Satakunnan hyvinvointialueella. Asiakkaille taattiin mahdollisuus saada digitukea jokaisessa yksikössä käytettävistä digitaalisista palveluista, saada tietoa Sata-alueen tukipalveluista ja ohjausta kaikista käytössä olevista digipalveluista. Tukea tarjotaan useissa eri kanavissa: asiakaspalvelun puhelin- ja chat-palveluissa, ikääntyneiden palveluiden chatissa, OLKA-pisteissä, jalkautuvana tukena (Funteeraamo ja Ikäkeskuksen pysäkki) sekä erilaisissa tapahtumissa, tempauksissa ja kiertueilla. Sata-alueen verkkosivujen päivityksen yhteydessä on jatkokehitetty "Asioi digitaalisesti" -osiota. Siinä esitellään alueella käytössä olevat digipalvelut, niiden kuvaukset sekä linkit digitukipalveluihin. Sivuston säännöllinen päivittäminen jatkuu.
Toimialueiden välinen ja Satakunnan laajuinen verkostoyhteistyö käynnistettiin onnistuneesti. Yhteistyö oli sujuvaa, konkreettisia tuloksiakin saatiin aikaiseksi yhdessä tekemällä. Toimijoiden rajalliset resurssit haastavat yhteistyön toteuttamista, vaikka vahva yhteinen tahtotila tekemiseen onkin löytynyt. Digituen mallista viestittiin Sata-alueen sisällä ammattilaisille sekä Satakunnan alueella asiakkaille.
Arviointi
Arvioinnin näkökulmasta toimintamallin vahvuutena voidaan nähdä sen monikanavaisuus, yhdistäen sekä paikallisen tuen että digitaaliset palvelut, mikä parantaa saavutettavuutta. Juurruttamisen ja jalkauttamisen suunnitteluun sisällytettiin koulutus ja viestintä. Haasteeksi muodostui koulutusten, tietoiskujen ja henkilöstöinfon vähäiset osallistujamäärät Sata-alueen henkilöstömäärään suhteuttaen. Heikkoutena voidaan arvioida, että samanaikaiset suuret muutokset ovat hidastaneet kehittämistyötä, ja toimintamallin käyttöönottoon liittyvät resurssit, henkilöstön sitoutuminen ja osaaminen ovat haasteita. Toimintamalli on otettu käyttöön ja se jatkuu osana palvelutuotannon normaalia toimintaa.
Jatkokehittämiskohteet
Viestintää tulee tehostaa, jotta tieto velvollisuudesta tarjota asiakkaille digitukea tavoittaa kaikki työntekijät. On tärkeää, että jokainen työntekijä kokee digitukeen liittyvän ohjauksen ja avun antamisen osaksi omaa työtään. Esihenkilöillä on keskeinen rooli henkilöstön sitouttamisessa ja toimintamallin jalkauttamisessa. Organisaatiossa tulee määritellä, miten toimintamalli saadaan juurtumaan osaksi päivittäistä sote-toimintaa.
Toiminnan suunnitelmallisuutta voidaan vahvistaa laatimalla vuosittainen suunnitelma sekä perustamalla digitaalisten palvelujen ohjausryhmä, joka koordinoi ja seuraa kehittämistä. Lisäksi on arvioitava, onko tarpeen kartoittaa henkilöstön digiosaamisen taso, jotta koulutusta ja tukea voidaan kohdentaa oikealla tavalla.
Asiakkaiden tukemisen rinnalla on huomioitava myös omaiset ja läheiset, joiden rooli digipalveluiden käyttäjinä ja tukijoina voi olla merkittävä asiakkaiden arjessa.
Kansikuva
