Asiakkaiden digituen malli, Satakunnan hyvinvointialue (RRP, P4, I1,I4)

Tulokset

Asiakkaille ja ammattilaisille rakennettiin selkeä rakenne digituen tarjoamiselle Satakunnan hyvinvointialueella. Asiakkaille taattiin mahdollisuus saada digitukea jokaisessa yksikössä käytettävistä digitaalisista palveluista, saada tietoa Sata-alueen tukipalveluista ja ohjausta kaikista käytössä olevista digipalveluista. Tukea tarjotaan useissa eri kanavissa: asiakaspalvelun puhelin- ja chat-palveluissa, ikääntyneiden palveluiden chatissa, OLKA-pisteissä, jalkautuvana tukena (Funteeraamo ja Ikäkeskuksen pysäkki) sekä erilaisissa tapahtumissa, tempauksissa ja kiertueilla. Sata-alueen verkkosivujen päivityksen yhteydessä on jatkokehitetty "Asioi digitaalisesti" -osiota. Siinä esitellään alueella käytössä olevat digipalvelut, niiden kuvaukset sekä linkit digitukipalveluihin. Sivuston säännöllinen päivittäminen jatkuu.

Toimialueiden välinen ja Satakunnan laajuinen verkostoyhteistyö käynnistettiin onnistuneesti. Yhteistyö oli sujuvaa, konkreettisia tuloksiakin saatiin aikaiseksi yhdessä tekemällä. Toimijoiden rajalliset resurssit haastavat yhteistyön toteuttamista, vaikka vahva yhteinen tahtotila tekemiseen onkin löytynyt. Digituen mallista viestittiin Sata-alueen sisällä ammattilaisille sekä Satakunnan alueella asiakkaille.

Arviointi

Arvioinnin näkökulmasta toimintamallin vahvuutena voidaan nähdä sen monikanavaisuus, yhdistäen sekä paikallisen tuen että digitaaliset palvelut, mikä parantaa saavutettavuutta. Juurruttamisen ja jalkauttamisen suunnitteluun sisällytettiin koulutus ja viestintä. Haasteeksi muodostui koulutusten, tietoiskujen ja henkilöstöinfon vähäiset osallistujamäärät Sata-alueen henkilöstömäärään suhteuttaen. Heikkoutena voidaan arvioida, että samanaikaiset suuret muutokset ovat hidastaneet kehittämistyötä, ja toimintamallin käyttöönottoon liittyvät resurssit, henkilöstön sitoutuminen ja osaaminen ovat haasteita. Toimintamalli on otettu käyttöön ja se jatkuu osana palvelutuotannon normaalia toimintaa.

Jatkokehittämiskohteet

Viestintää tulee tehostaa, jotta tieto velvollisuudesta tarjota asiakkaille digitukea tavoittaa kaikki työntekijät. On tärkeää, että jokainen työntekijä kokee digitukeen liittyvän ohjauksen ja avun antamisen osaksi omaa työtään. Esihenkilöillä on keskeinen rooli henkilöstön sitouttamisessa ja toimintamallin jalkauttamisessa. Organisaatiossa tulee määritellä, miten toimintamalli saadaan juurtumaan osaksi päivittäistä sote-toimintaa.

Toiminnan suunnitelmallisuutta voidaan vahvistaa laatimalla vuosittainen suunnitelma sekä perustamalla digitaalisten palvelujen ohjausryhmä, joka koordinoi ja seuraa kehittämistä. Lisäksi on arvioitava, onko tarpeen kartoittaa henkilöstön digiosaamisen taso, jotta koulutusta ja tukea voidaan kohdentaa oikealla tavalla.

Asiakkaiden tukemisen rinnalla on huomioitava myös omaiset ja läheiset, joiden rooli digipalveluiden käyttäjinä ja tukijoina voi olla merkittävä asiakkaiden arjessa.