Hyvä vastaanotto - geneerinen malli
Toimintamallin painopisteenä on saatavuuden parantaminen ja odotusaikojen lyhentäminen sosiaali- ja terveyskeskuksissa. Hyvä vastaanotto on systemaattinen työskentelymalli toiminnan muutoksen aikaansaamiseksi. Prosessin tuottamat uudet toimintatavat on tärkeä kuvata ylös.
Toimintamallin nimi
Toimintamallin painopisteenä on saatavuuden parantaminen ja odotusaikojen lyhentäminen sosiaali- ja terveyskeskuksissa. Hyvä vastaanotto on systemaattinen työskentelymalli toiminnan muutoksen aikaansaamiseksi. Prosessin tuottamat uudet toimintatavat on tärkeä kuvata ylös.
Toimintamallin ydinasiat, jotka toteuduttava toimintamallin käyttöönotossa
HENKILÖSTÖN SITOUTUMINEN JA JOHDON TUKI
Muutos tehdään yhdessä henkilöstön kanssa. Heille tarjotaan oppia, työkaluja ja valmennusta niiden käyttöön. Vertaistuki on keskeinen elementti valmennuksessa. Ilman ylimmän johdon tukea on vaikea saavuttaa ainakaan pysyviä tuloksia. Arjen muutoksen johtamisessa avainhenkilöitä ovat lähiesimiehet.
MONIAMMATILLINEN YHTEISTYÖ
Kehittämistyö tehdään moniammatillisissa tiimeissä. Siihen osallistuvat kaikki ne ammattiryhmät, joiden työtä muutos koskee. Koko muu työyhteisö otetaan mukaan jo alusta asti.
SAATAVUUDEN PARANTAMINEN/ TÄMÄN PÄIVÄN TYÖT TEHDÄÄN TÄNÄÄN
Pitkän aikavälin tavoite on ”Tämän päivän työt tehdään tänään” (open access / advanded access). Käytännössä esim. terveyskeskuksissa on riittänyt, että aikoja on tarjolla viikon sisällä. Saatavuus voidaan taata kun kysyntä ja kapasiteetti ovat tasapainossa ja kysyntään vastataan asiakkaan tarpeen mukaisesti mahdollisimman nopeasti - eli odotuslistat on purettu, kapasiteetti on suunniteltu vastaamaan kysyntään ja päivittäisiin ja viikoittaisiin vaihteluihin on varauduttu.
TULOKSELLISUUDEN PARANTAMINEN
Kun saatavuus on hyvä, käynteihin liittyvä hallinnollinen työ vähenee (vähemmän pois jääneitä potilaita, vähemmän aikojen siirtämistä, vähemmän kutsuja ja muistutuksia), asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys paranee ja arki tuntuu hallittavammalta. Hyvä saatavuus vapauttaa tilaa muuhun kehittämiseen, esim. pitkäaikaissairauksien hoito, paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden palvelut, digitalisaatio ym.
Bra Mottagning menetelmä (suom. Hyvä vastaanotto) kehitettiin Jönköpingin kehittämisyksikkö Qulturumissa Ruotsissa. Työskentelytapa tuotiin Suomeen Hyvä vastaanotto - hankkeen myötä vv. 2010-2012. Hankkeen isäntäkuntana toimi Espoo ja siihen osallistui kymmeniä terveyskeskuksia. Hyödynnettäväksi Tulevaisuuden Sotekeskus-hankkeessa v. 2019 ->
Asiakasymmärrysttä on koottu kartoituksen yhteydessä mm tarkastelemalla miltä kysyntä näyttää (potilaskunta), olemassa oleva kapasiteetti (resurssit), kysynnän ja kapasiteetin vaihtelut, tärkeimmät prosessit, sujuvuus ja läpimenoajat, erilaiset tavat kuvata sitä miten "päivä sujui", demograafisen tiedon analyysi, potilaiden käsitykset hoidosta, henkilökunnan osaaminen, kiinnostus kehittyä ammatillisesti ja työtyytyväisyys.
PROSESSI
1. IDENTIFIOI ONGELMA
Hyvä vastaanotto valmennuksessa kaikilla tiimeillä on ollut ongelmia saatavuudessa, mutta myös paljon muita haasteita, jotka joko liittyivät pitkiin odotusaikoihin ja työn hallitsemattomuuteen tai olivat siitä riippumattomia. Alussa on hyvä hahmottaa ja keskustella auki, miksi haluamme muutosta.
2. YMMÄRRÄ NYKYTILA JA FAKTAT.
Kartoita: miltä kysyntä näyttää (potilaskunta), olemassa oleva kapasiteetti (resurssit), kysynnän ja kapasiteetin vaihtelut, tärkeimmät prosessit, sujuvuus ja läpimenoajat, erilaiset tavat kuvata sitä miten "päivä sujui", demograafisen tiedon analyysi, potilaiden käsitykset hoidosta, henkilökunnan osaaminen, kiinnostus kehittyä ammatillisesti ja työtyytyväisyys. Hyvä vastaanotto hankkeessa käytetty Excel-pohjainen työkalu tasapainolaskuri auttaa ja helpottaa tiimejä kysynnän ja kapasiteetin mittaamisessa ja tulosten visualisoinnissa. Analysoi faktat.
3. ASETA HYVÄ TAVOITE
Kuvaa tavoite yksinkertaisesti ja selkeästi. Hyvä tavoite on koko työryhmän yhteisesti hyväksymä ja osoittaa työskentelylle suuntaa. Tämän lisäksi tavoitteen tulee olla tarkasti määritelty (Specific), mitattava (Measurable), hyväksyttävissä oleva (Acceptable), realistinen (Realistic) ja aikataulutettu (Timely) - toisin sanoen SMART.
4. SUUNNITTELE ja priorisoi riittävä määrä pieniä muutoksia, joita kokeilette käytännössä. Muutosten toteuttamisessa noudatetaan PDSA mallia (Plan, Do, Study, Act)
5. ARVIOI MUUTOSTEN VAIKUTUKSIA JA MITTAA TULOKSIA
Mittausten tarkoitus on osoittaa, olemme oikealla tiellä ja vastata kysymykseen: johtavatko testaamamme muutokset parannuksiin toiminnassa? Muutoksista, jotka eivät johda parannuksiin, voidaan luopua ja antaa tilaa toisille, tehokkaammille muutoksille. Mittaukset mahdollistavat tavoitteiden toteutumisen ja tulosten seurannan sekä vertailun muihin.
6. VAKIINNUTA
ne toimintatavat, jotka johtivat parannuksiin. Vakiinnuttaminen ja tulosten pysyvyys edellyttävät ainakin lähiesimiesten aktiivisuutta, päivittäisjohtamista ja jatkuvaa seurantaa. Hyvätkään muutokset eivät jää elämään ilman ponnistelua ja johtamisrakenteita.
Kertokaa, millaisia resursseja (esim. aika, henkilöstö, raha, osaaminen) käytäntöön vieminen vaatii. Lisäksi kuvatkaa prosessi, vaiheet ja toimenpiteet, jolla käytännöstä/ratkaisusta tulee vakiintunut tapa toimia.
7. LUO JATKUVAN PARANTAMISEN KULTTUURI, jossa henkilöstö oppii tunnistamaan arjen ongelmia ja ratkomaan niitä systemaattisella otteella.
OTTEITA ARVIOINNISTA (KASTE hanke 2010 -2012)
Ulkoisen arvioinnin mukaan Advanced access- malli ja Hyvä vastaanotto- konsepti on yleisesti hyväksytty ja implementoinnissa käytetty läpimurtotyöskentelyn malli on omaksuttu. Tähän ovat osaltaan vaikuttaneet hyvin sitoutunut projektiryhmä ja taitava ohjaajien verkosto. Tämä kehittämistyöntapa voidaan nähdä geneerisenä mallina, jota on jo hankkeen aikana sovellettu myös muuhun kuin vastaanottotoimintaan. Keskeisimmät esteet kehittämistyölle tai tulosten saavuttamiselle olivat henkilöstön puuttuminen tai suuri vaihtuvuus ja johdon tuen puuttumien kehittämistyölle.
Yksiköissä, joissa saatavuus merkittävästä parani, tiimit raportoivat menetelmästä saaduiksi hyödyiksi mm. parantuneen moniammatillisen yhteistyön, lisääntyneen asiakastyytyväisyyden ja vähentyneen kiireen ja stressin tunteen työssä.
Keskeisin hankkeessa käytetty tulosmittari oli T3 (third available time for a visit to a doctor or nurse), joka kuvaa kolmatta varattavissa olevaa vastaanottoaikaa. Tunnusluku on kansainvälisesti käytetty mittari kuvaamaan hoidon saatavuutta. Hanketyöskentelyn aikana tiimit mittasivat saatavuutta viikottain.
Ensimmäisistä osallistuneista 38 tiimistä kolme saavutti edistyksellisen saatavuuden (määritelty T3=1-3 päivää), 16 tiimiä paransi saatavuuttaan merkittävästi(T3 väheni 35-42 päivästä 7-14 päivään). 16 tiimiä ei pystynyt mitattavasti parantamaan saatavuuttaan hanketyöskentelyn aikana. Tulosten pysyvyyttä seurattiin 7 tiimin osalta vuoden ajan hankkeen päättymisen jälkeen. Näistä seitsemästä kaikki pystyivät ylläpitämään hyvää saatavuus tilannetta seurantajakson ajan. Yksi tiimi paransi saatavuuttaan 42 päivästä 14 päivään itse hanketyöskentelyn jälkeen.
Kansikuva
