2023: Kotihoidon asiakaskokemus kehittämisen välineenä - toimintamalli
Kehitetään kotihoidon asiakaskokemuksen keräämistä ja tuetaan asiakasymmärryksen kehittymistä. Käytetään hyödyksi erilaisia kuntalaisia ja henkilöstöä osallistavia työskentelymuotoja ja kenttäkokeita.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Kehitetään kotihoidon asiakaskokemuksen keräämistä ja tuetaan asiakasymmärryksen kehittymistä. Käytetään hyödyksi erilaisia kuntalaisia ja henkilöstöä osallistavia työskentelymuotoja ja kenttäkokeita.
Toimintamalli lyhyesti
PirKoti-hankkeen päättyessä vuoden 2023 lopussa jatkuu toimintamallin kehittäminen Pirkanmaan hyvinvointialueen Ikäihmisten palvelulinjalla. Innokylän päivittäminen toimintamallin osalta jatkuu.
Kotihoidon asiakaskokemustiedon keräämisen mittaristoa ja asiakaskokemuksen mittaamisen mallia viedään eteenpäin Pirkanmaan hyvinvointialueen asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelman mukaan. Asiakkaan osallisuus on vahvasti lausuttu lainsäädännössä (hyvinvointialuelaki, sosiaalihuoltolaki terveydenhuoltolaki, tuleva laki sosiaali- ja terveydenhuollon valvonnasta) sekä potilas- ja asiakasturvallisuusstrategiassa ja toimeenpanosuunnitelmassa. Asiakkailla on oikeus osallistua ja vaikuttaa ja heidät on nähtävä tasavertaisina palveluiden kehittäjinä.
Kotihoidon asiakkaat ovat pääosin ikäihmisiä, joiden toimintakyky on alentunut niin, että tarvitsevat apua itsenäiseen kotona asumiseen. Isolla osalla iäkkäistä asiakkaista on muistisairautta ja sen tuomaa kognition alentumaa, joka on huomioitava asiakasosallisuuden vahvistamisessa. Osallistamisen tavoissa on huomioitava ymmärrettävyys, helppokäyttöisyys ja tuen tarve. Asiakkaat ovat päässeet mukaan kehittämään ikäihmisille suunnattua asiakaskokemuksen mittariston selkokielisyyttä.
Tuleva toimintamallin käyttöönotto vahvistaa työntekijöiden ammatillista osaamista. Tämä antaa työkalun ja vaikuttamisen mahdollisuuksia oman työn ja palvelun laadun kehittämiseen sekä lisää tätä kautta henkilöstön työhyvinvointia. Työryhmän kanssa toteutettiin toimintamallin arviointia ja käyttöönoton perustelua hanketyön päätteeksi. Toimintamallia tarkasteltiin vaikutuksen ja vaikuttavuuden näkökulmasta sekä asiakaskokemuksen keräämisen mahdollistajana. Mallin koetaan
- Edistävän asiakkaan hyvän elämän edellytyksiä vaikuttamisen mahdollisuuksien, äänen kuuluville saamisen, osallisuuden lisäämisen, yhtenäisten toimintatapojen ja läpinäkyvyyden keinoin.
- Tarvittavia tukitoimia asiakaskokemusmallin käyttöönottoon ovat innostava myyntipuhe ja markkinointi, osallisuuden kokemuksen kasvattaminen, perehtymisen ja kouluttautumisen mahdollisuus, riittävät ja toimivat työkalut/ välineet sekä yhteinen organisointimallin koko hyvinvointialueella.
- Asiakaskokemusmalli antaa asiakkaalle vaikuttamisen ja osallistumisen keinon, yksilöllisen hoivan näkökulman mahdollisuuden, mahdollisuuden vaikuttaa omaan hoitoon ja ylläpitoon, kokemuksen mielipiteen merkityksellisyydestä sekä anonyymin palautteen antamisen tavan.
- Toimintamallin hyötyjä organisaatiolle ovat asiakkaiden kokemus palveluiden merkityksellisyydestä, asiakkaiden kokemukset ja toiveet tietoisuuteen, ajantasainen tieto hoidon ja huolenpidon laadusta, toiminnan kehityskohteet nousevat esiin, Imago-kysymysten tukena eli millaista hoitoa tuotamme, systemaattinen ja vertailun mahdollistava toiminta, pitovoimaa alalle ja yhteisellä tavalla toteutukseen helppoutta ja luotettavuutta.
- Malli osana vakiintunutta toimintaa (arvoitu ennuste) antaa toistuvuutta ja kiinnittymistä osaksi arkea, tavoitteita ja perustaa toiminnan kehittämiseen, kertynyt tieto vahvistaa asiakaskokemuksen tilastollista kertymää, asiakasymmärryksen kasvamista ja eettisen perustan toiminnan kehittämiselle.
- Asiakasosallisuusmallin keräämisen prosessi edesauttaa tulevaisuudessa asiakasosallisuutta työntekijän omassa työyhteisössäsi: Arviointi luokittelulla 0 – 4 pistettä, arvoilla ei lainkaan, vähän, hyvin ja erittäin paljon. Arvosanaksi muodostui kahdeksan työryhmän vastaajan tuloksista 3,5/4 pistettä.
Kansikuva
