Pirkanmaan hyvinvointialueen Neuvolachat-palvelun toteuttamisen malli
Pirkanmaan hyvinvointialueella toteutettiin Neuvolachat, jotta asiakkaat voivat puhelinasioinnin sijasta asioida chat-palvelun kautta ja saada yleistä neuvontaa sekä ohjausta terveydenhoitajalta odotus- ja vauva-ajan sekä lapsiperhearjen kysymyksiin.
Toimintamallin nimi
Pirkanmaan hyvinvointialueella toteutettiin Neuvolachat, jotta asiakkaat voivat puhelinasioinnin sijasta asioida chat-palvelun kautta ja saada yleistä neuvontaa sekä ohjausta terveydenhoitajalta odotus- ja vauva-ajan sekä lapsiperhearjen kysymyksiin.
Pirkanmaan hyvinvointialueella tunnistettiin tarve koko hyvinvointialueen neuvola-asiakkaita palvelevalle chat-palvelulle, jotta asiakkaat voisivat kysyä terveydenhoitajalta odotus- ja vauva-aikaan sekä lapsiperhearkeen liittyviä kysymyksiä ja saada yleistä ja ohjausta sekä neuvontaa matalalla kynnyksellä arkipäivisin.
Chat-palveluiden kehittäminen on osa hyvinvointialueen strategisia tavoitteita ja nykypäivän sekä tulevaisuuden asiakaslähtöisiä digipalveluita.
Chat-palvelun kehittämisessä huomioidaan kohderyhmä, jolle palvelu on suunnattu. Neuvolachat-palvelun käyttöönotto ja edistäminen uutena asiointikanavana neuvola-asiakkaille antaa mahdollisuuden ja vaihtoehdon olla yhteydessä ammattilaiseen asiakkaalle itselleen sopivimmalla tavalla arjessa. Chatin voi esimerkiksi valita puhelinasioinnin sijasta.
Chatissa työskentelee terveydenhoitajia Pirkanmaan hyvinvointialueen neuvolapalveluista eri alueilta ja toimipaikoista. Terveydenhoitajia kysyttiin mukaan ilmoittautumisperiaatteella ennen palvelun käynnistämistä ja chat-työtä tekemään ilmoittautui alkuun reilu parikymmentä terveydenhoitajaa. Myöhemmin chat-palvelun käynnistymisen jälkeen chat-työhön ilmoittautuneita terveydenhoitajia on tullut lisää.
Pirkanmaan hyvinvointialueen chat-palvelun aloittamisen toimintamallin mukaan luotiin uusi chat-huone ja tarvitut chat-huonekohtaiset tausta-asetukset, kuten esitietokysely ja mallivastaukset. Lue lisää Innokylässä: Uuden chat-palvelun aloittaminen Pirkanmaan hyvinvointialueella.
Ammattilaiset saivat ennen palvelun käynnistymistä alkuinfon ja pääsivät harjoittelemaan chatin käyttöä käytännössä harjoitteluympäristössä ennen kuin chat-palvelu avattiin asiakkaille. Ammattilaiset saivat chat-koulutuksen, jolla varmistettiin tekninen käyttövalmius ja osaaminen.
Chat-palvelun käynnistymisen jälkeen ammattilaisille myös tarjottiin kertaustilaisuuksia chatin käytön teknistä opettelua varten. Ammattilaisten käytössä on myös kirjalliset ja kuvalliset chat-ohjeet sekä saatavilla on tekninen tuki tarpeen mukaan.
Aloitusvaiheessa määriteltiin uuden palvelun tarve, taustat ja lähtökohdat sekä linkitys hyvinvointialueen strategiaan ja suosituksiin. Pirkanmaan hyvinvointialueen tavoitteena on kesään 2025 mennessä asioinnista 45% tapahtuu sähköisen asioinnin kautta (THL edellyttää 35%). Keskitettynä koko Pirkanmaan hyvinvointialueen palveluna asetettiin tavoitteeksi, että chat-palvelu tarjoaa yleistä ohjausta ja neuvontaa neuvola-asiakkaille. Chat-palvelu käynnistyy aina anonyymisti, mutta tarvittaessa asiakas voidaan tunnistaa vahvasti, mikäli hoidon tarpeen arvio sitä vaatii.
Pirkanmaan hyvinvointialueella toimii kolme eri potilastietojärjestelmää, jonka suhteen kirjaamisen tarve chatissa ratkaistiin niin, että jos asiakkaan asia on vaatinut tarkempaa hoidon tarpeen arviota ja vahvaa tunnistautumista ammattilainen kirjaa keskitetysti yhteen potilastietojärjestelmistä. Neuvolachat-asiointiin liittynyt kirjaus on mahdollista lukea paikallisesti Kanta-tietojen kautta, mikäli asiakas on alueelta, jossa on eri potilastietojärjestelmä, kuin mihin kirjaus on tehty (vastaavasti toimitaan, kun asiakas on asioinut yksityissektorin terveyspalveluissa). Kaikkien chat-työtä tekevien ammattilaisten osaaminen käyttää keskitettyä potilastietojärjestelmää kirjaamiseen varmistettiin koulutuksella ja ohjemateriaalein.
Jokaisessa Neuvolachatin työvuorossa on tällä hetkellä kaksi terveydenhoitajaa vastaamassa chat-asiointeihin. Työvuorosuunnittelu tapahtuu autonomisesti. Ammattilaisten käytössä on myös tiedotus- ja viestintäkanava.
Palvelun kehittämistä varten laadittiin raportointilomake, jonka ammattilainen täyttää jokaisen chat-asioinnin päätteeksi. Chat-palvelusta suoraan saadaan tieto chatin käyttömääristä, jonotus- ja käsittely-ajoista sekä asiakaspalautteet tyytyväisyyden ja suosittelun osalta. Erillisellä raportointilomakkeella tavoitteena on saada tietoa chat-asiointien sisällöistä/aiheista, vahvan tunnistautumisen tarpeesta ja siitä, ratkesiko asia chatissa sekä asiointikuntatiedoista (huom. raportointi anonyymisti, asiakasta ei voida tunnistaa). Raportointitiedon ansiosta palvelua on voitu jatkokehittää ja markkinointia kohdistaa tehokkaammin. Lisäksi ammattilaiset ovat voineet itse lisätä chat-palvelun kehittämisideoita raportointilomakkeelle.
Neuvolachattia on niin palvelun aloitusvaiheessa kuin koko palvelun käytön aikana markkinoitu hyvinvointialueen omilla verkkosivuilla, sosiaalisessa mediassa, ammattilaisten toimesta sekä esitemateriaalia jakamalla.
Syksyn Neuvolachatin raportointikatsauksessa, joka tehtiin syyskuussa 2023, koko palvelun käytön ajalta (palvelu avattiin 2.5.2023), saatiin seuraavia tietoja:
- 95% chat-asioinneista tapahtui anonyymisti.
- Asia ratkesi noin 2/3 chat-asioinnissa.
- Avaamisestaan lähtien Neuvolachatissa on asioinut keskimäärin noin reilu 130 asiakasta kuukaudessa. Vilkkain chat-asiointikuukausi oli elokuu 2023, jolloin chatissa asioi reilu 200 asiakasta.
- Asiakas saa chatissa vastauksen nopeasti. Jonotusaika on ollut palvelun käytön ajalta keskimäärin 1,5 minuuttia.
Asiakkaiden antaman palautteen perusteella tyytyväisyyden keskiarvo on 4.7/5 ja suosittelun keskiarvo 9.4/10. Palvelua mitataan kysymyksillä ”oletko tyytyväinen palveluun” ja ”kuinka todennäköisesti suosittelisit chat-asiointia läheisellesi”. - Kysytyimpiä kysymyksiä Neuvolachatissa: raskausajan kysymykset, vauvan/lapsen hoitoon (esim. ravitsemus) liittyvät kysymykset, ehkäisyyn liittyvät kysymykset sekä yhteystietoihin liittyvät kysymykset.
Kansikuva
