Pirkanmaan hyvinvointialueen videovastaanottojen prosessimallit
Pirkanmaan hyvinvointialueella on kehitetty ja käyttöönotettu ajanvaraukselliset videovastaanottojen prosessimallit. Käyttökohteena 1-vuotiaan lapsen asetuksen mukainen suun terveystarkastus videovastaanotolla.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Pirkanmaan hyvinvointialueella on kehitetty ja käyttöönotettu ajanvaraukselliset videovastaanottojen prosessimallit. Käyttökohteena 1-vuotiaan lapsen asetuksen mukainen suun terveystarkastus videovastaanotolla.
Toimintamalli lyhyesti
Pirkanmaan hyvinvointialueella on käytössä videovastaanottoalusta, jonka kautta ammattilaisten on mahdollisuus hyödyntää videoyhteyttä asiakastapaamisissa sekä lisäksi esimerkiksi moniammatillisissa tiimitapaamisissa. Videovastaanoton käyttö perustuu palvelutarpeeseen ja siksi videovastaanoton käyttöön on laadittu kaksi erilaista prosessimallia asiakastapaamisten toteuttamiseen, jonka perusteella ammattilaiset koulutetaan käyttämään videovastaanottoa. Videovastaanoton toteutustapa määräytyy sen mukaan, onko asiakkaan sähköpostiosoite käytettävissä ennen tulevaa videovastaanottoaikaa.
Videovastaanottoa kalenterikutsulla käytetään, kun asiakkaan sähköpostiosoite on tiedossa ja chat-ratkaisu on käytössä silloin, kun asiakkaan sähköpostiosoitetta ei ole tiedossa etukäteen. Molempia videovastaanottojen toteutustapoja on hyödynnetty Pirkanmaan hyvinvointialueella esimerkiksi suun terveyspalveluissa 1-vuotiaan terveystarkastuksen yhteydessä.
Videovastaanottojen käyttöönottojen edistäminen yhtenä asiointimahdollisuutena, paikan päällä tapahtuvien vastaanottokäyntien rinnalla, on osa hyvinvointialueen strategisia tavoitteita ja nykypäivän sekä tulevaisuuden asiakaslähtöisiä digipalveluita. Tietyt käyntiaiheet, kuten 1-vuotiaan lapsen asetuksen mukainen suun terveystarkastus, on tunnistettu hyvin soveltuvaksi videovastaanotolle, joten videovastaanottoa tarjotaan kyseisen käynnin toteutustapana ensisijaisena vaihtoehtona asiakkaille.
Videovastaanotto ensisijaisena vaihtoehtona käynnin toteutustavaksi lisää asiakaslähtöisyyttä. Asiakas saa valita itselleen mieluisimman tavan asioida. Videovastaanotto tarjoaa mahdollisuuden toteuttaa käynti paikasta riippumatta ja voi olla ratkaiseva asia ajanvarauksen yhteensovittamisessa muihin arjen menoihin. Asiakkailla voi olla myös kulkemisen haasteita tai pitkä välimatka vastaanotolle paikan päälle. Käynti toteutetaan paikan päällä kuitenkin asiakkaan niin halutessa tai jos asiakkaalla ei ole mahdollisuutta käyttää videovastaanottopalvelua ja/tai jos tunnistetaan tarve tarkemmalle fyysiselle tutkimukselle hoidon tarpeen arvioinnin kannalta.
Osassa Pirkanmaan hyvinvointialueen kuntia asiakas saa kehotekirjeessä ohjeen varata ajan itse ja osassa kuntia asiakas saa ajan kutsukirjeessä valmiina 1-vuotiaan terveystarkastukseen. Videovastaanoton toteutustapa määräytyy tämän palveluprosessin mukaan. Asiakas saa kehote- ja kutsukirjeessä prosessimallin mukaisen kirjallisen ohjeen videovastaanotolle liittymisestä, joko sähköpostilinkillä tai chatin kautta.
Kalenterikutsulla toteutettavassa videovastaanotossa ammattilainen luo omatoimisesti videovastaanottoalustalla kalenterin kautta tapahtumakutsun videovastaanotosta, josta lähtee asiakkaalle liittymislinkki sähköpostiin. Asiakas liittyy omalla laitteellaan sähköpostiin tulleen linkin kautta videovastaanotolle sovittuna ajankohtana. Kalenterikutsulla tapahtuva videovastaanotto sopii toteutustavaksi silloin, kun asiakas on saanut kehotteen varata aika videovastaanotolle itse ja ajanvarauksen yhteydessä, joko soittamalla tai sähköisen ajanvarauksen kautta, asiakas on ilmoittanut sähköpostiosoitteensa.
Chatin kautta tapahtuva videovastaanotto on käytössä, kun asiakkaan sähköpostiosoite ei ole tiedossa etukäteen. Tilanne voi olla esimerkiksi se, että asiakas kutsutaan videovastaanotolle kirjeellä, jossa on aika valmiina. Asiakkaalle on myös kirjeessä ilmoitettu palvelun nimi, jonka hän kirjoittaa Pirkanmaan hyvinvointialueen Pirha-chat palvelun tekstikenttään, jonka perusteella asiakas ohjautuu oikeaan chat-huoneeseen sovittuna ajankohtana. Ammattilainen poimii asiakkaan chat-jonosta ja aloittaa chat-keskustelun, jossa avaa videoyhteyden.
Pirha-chatin kautta tapahtuvaa ajanvarauksellista videovastaanottoa varten luodaan Pirkanmaan hyvinvointialueen tasoinen chat-huone. Lisäksi rakennetaan ohjautuminen oikeaan chat-huoneeseen, kutsukirjeessä ilmoitetulla palvelun nimellä, Pirkanmaan hyvinvointialueen chat-robottiasiakaspalvelijan, Pirbotin, kautta.
1-vuotiaan suun terveystarkastuksia toteuttavat ammattilaiset on koulutettu käyttämään oman paikallisen prosessinsa mukaisesti videovastaanottoja asiakastapaamisissa. Lisäksi ammattilaisten tarvitsemista laitevalmiudet, kamera sekä mikrofonikuulokkeet, on varmistettu.
Ammattilaisille on tarjottu matalalla kynnyksellä koulutusta videovastaanottojen käyttöön myös muille sektoreille, sillä videovastaanotot kalenterikutsulla on ollut mahdollista ottaa käyttöön matalalla kynnyksellä myös muissa palveluissa vaihtoehtona lähitapaamisten toteuttamiselle. Videovastaanottoja on hyödynnetty esimerkiksi keskustelu- ja tukikäynneillä sekä jatko-, kontrolli- ja seurantakäyntien toteutukseen, etälääkärin konsultointiin sekä silloin, kun omainen tai lapsen vanhempi kutsutaan mukaan vastaanotolle.
Videovastaanottojen prosessimallien kehittäminen 1-vuotiaan suun terveystarkastukseen on toteutettu organisaation linjajohdon päätöksellä sekä hyvinvointialueen strategiaan ja digitaalisten palveluiden edistämiseen perustuen. Ammattilaisten teknisen osaamisen varmistaminen on tällä hetkellä PirSote-hankevetoista, mutta vastuukäyttäjyyteen sekä paikalliseen digitukeen on suunnitteilla selkeä malli, jonka avulla toiminta siirtyy osaksi pysyvää toimintaa.
Ammattilaisten teknisestä osaamisesta videovastaanottojen käyttöönotoissa tuetaan myös hyvinvointialueen sisäisestä verkosta, intrasta, saatavilla olevilla kuvallisilla ohjeilla sekä ohjevideoilla. Lisäksi ammattilaisten käytössä on Usein kysytyt kysymykset -osio, jossa tarjolla on vastaukset yleisimpiin teknisiin kysymyksiin chatin ja videovastaanoton käyttöön liittyen. Ammattilaisten käytössä on myös jatkuva tekninen vastuukäyttäjän tuki ja pikakoulutuksia sekä lisäperehdytystä järjestetään tarpeen mukaan. Videovastaanoton asiakasohjeet löytyvät Pirkanmaan hyvinvointialueen ulkoisilta verkkosivuilta ja ammattilaiset voivat hyödyntää näitä ohjeita asiakasohjauksen tukena.
Videovastaanottoja 1-vuotiaan suun terveystarkastuksissa on toteutettu jo ennen hyvinvointialueen aloittamista toisessa videovastaanottoja tarjoavassa käyttöliittymässä. Pirkanmaan hyvinvointialueelle siirtymisen jälkeen 1-vuotiaan terveystarkastuksia on toteutettu yhdellä paikkakunnalla Pirha-chatin kautta. Loppukeväästä 2023 videovastaanottoja aloitettiin käyttämään kalenterikutsulla ja käyttöönotot jatkuvat syksyllä 2023 alueellisten aikataulujen mukaan molemmilla prosessimalleilla, kalenterikutsulla sekä Pirha-chatin kautta.
Uusien prosessimallien käyttöönoton seurantaan on tehty suunnitelma ammattilais- ja asiakaspalautteiden keräämisestä, joiden avulla saadaan tietoa videovastaanottojen toteuttamisen hyödyistä ja haasteista. Prosessimalleja jatkokehitetään seurantakyselyllä saatujen palautteiden perusteella.
Kansikuva
