Asiakaskokemuksen kerääminen uuden asiakaspalautejärjestelmän avulla, Itä-Uudenmaan HVA (RRP, P4, I4)
Kehitetään toimintamalli asiakaskokemuksen systemaattiseen keräämiseen uuden asiakaspalautejärjestelmän avulla. Tavoitteena on tuottaa laadukasta, vertailukelpoista ja ajantasaista tietoa asiakaskokemuksesta ja asiakaspalautteesta.
Model name
Kehitetään toimintamalli asiakaskokemuksen systemaattiseen keräämiseen uuden asiakaspalautejärjestelmän avulla. Tavoitteena on tuottaa laadukasta, vertailukelpoista ja ajantasaista tietoa asiakaskokemuksesta ja asiakaspalautteesta.
Lähtötilanteessa hyvinvointialueella ei ollut toimintamallia eikä järjestelmää asiakaspalautteen keräämiseksi. Hyvinvointialueelle hankittiin kysely- ja raportointijärjestelmä asiakaspalautteen keräämiseksi ja hyödyntämiseksi. Toimintamallin kehittäminen jatkuu edelleen.
Asiakastasolla asiakaspalaute luo organisaatiollemme suoran linjan asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Kun asiakkaat kokevat tulleensa kuulluiksi, heidän sitoutumisensa ja luottamuksensa kasvaa. Palvelun laatua pyritään parantamaan saadun palautteen avulla.
Organisaatiotasolla NPS-tavoite on osa strategiaa ja palaute toimii suunnannäyttäjänä palvelujen kehittämiseen.
Työntekijätasolla ammattilaiset pääsevät osallistumaan toiminnan kehittämiseen yhdessä esihenkilöiden kanssa, mikä lisää sitoutumista ja työn merkityksellisyyttä. Kun tiimit käsittelevät palautetta yhdessä, syntyy aitoa yhteistyötä. Ymmärrys asiakkaan kokemuksista auttaa tunnistamaan konkreettisia kehityskohteita ja virtaviivaistamaan palveluprosesseja.
Itä-Uudenmaan hyvinvointialue muodostuu seitsemästä kunnasta: Askola, Lapinjärvi, Loviisa, Myrskylä, Porvoo, Pukkila ja Sipoo. Toimintamalli liittyy organisaation strategiaan. Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen määrittämät kansallisen tason linjaukset asiakaskokemuksen mittaamisesta on otettu huomioon hankittavan ratkaisun toiminnallisissa vaatimuksissa. Toiminta sijoittuu organisaatiossa Kehittämispalvelujen yksikköön.
Kohderyhmänä ovat Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen asiakkaat, asukkaat, organisaatio ja ammattilaiset.
Asiakaskokemuksen kehittäminen parantaa asiakkaiden palvelupolkua, selkeyttää asiointia ja lisää tyytyväisyyttä. Työntekijöiden näkökulmasta asiakaskokemuksen kehittäminen tuo selkeyttä rooleihin, vahvistaa osaamista ja parantaa työhyvinvointia. Hyvinvointialueen tasolla asiakaskokemuksen kehittäminen tukee strategisia tavoitteita, kuten palvelujen laadun, saavutettavuuden ja kustannustehokkuuden parantamista.
TEHTÄVÄT ASIAKASPALAUTTEEN TOIMINTAMALLIN JUURRUTTAMISEKSI
Asiakaspalautteen keräämisen toimintamallin onnistunut juurruttaminen edellyttää suunnitelmallista ja vaiheittaista etenemistä, jossa huomioidaan sekä strateginen ohjaus että käytännön toteutus.
1. Strateginen määrittely
Ensimmäisessä vaiheessa määritellään asiakaskokemuksen rooli osana organisaation strategiaa ja visioita. On tärkeää luoda yhteinen ymmärrys siitä, mitä asiakaskokemus tarkoittaa juuri kyseisessä organisaatiossa ja miten sitä mitataan ja kehitetään.
2. Tekninen käyttöönotto
Toimintamallin tekninen toteutus käynnistetään asiakaspalautejärjestelmän käyttöönotolla. Alkuvaiheessa palautetta kerätään QR-koodien ja verkkosivujen kautta, minkä jälkeen palautteenkeruuta laajennetaan vaiheittain tekstiviestikyselyihin. Tämä edellyttää integraatiota uuteen asiakas- ja potilastietojärjestelmään, mikä mahdollistaa systemaattisen ja ajantasaisen palautetiedon keruun.
3. Koulutus ja viestintä
Käyttöönoton tueksi järjestetään koulutuksia eri käyttäjäryhmille, kuten asiakastyötä tekeville, esihenkilöille ja asiantuntijoille. Samalla viestitään selkeästi palautteen merkityksestä, sen hyödyntämismahdollisuuksista ja vaikutuksista palvelujen kehittämiseen. Viestinnän tavoitteena on lisätä sitoutumista ja ymmärrystä palautteen arvosta.
4. Palautteen käsittely ja hyödyntäminen
Palautteen käsittely viedään osaksi tiimien arkea. Tiimit tarkastelevat palautetta yhdessä, mikä vahvistaa yhteistyötä ja mahdollistaa kehittämiskohteiden tunnistamisen asiakaslähtöisesti. Positiivinen palaute toimii myös henkilöstön motivaation ja työhyvinvoinnin vahvistajana, kun onnistumiset tehdään näkyviksi.
5. Jatkuva kehittäminen ja raportointi
Toimintamallin vakiinnuttaminen edellyttää systemaattista seurantaa ja raportointia. Palautedata ohjaa kehittämiskohteiden valintaa ja tukee strategista päätöksentekoa. Asiakaspalautetieto on vakiintunut osa johtamista ja raportointi toteutetaan säännöllisesti eri organisaatiotasoille. Tarvittaessa mallia kehitetään edelleen palautteen ja analytiikan pohjalta.
RESURSSIT ASIAKASPALAUTTEEN TOIMINTAMALLIN KÄYTÄNTÖÖN VIEMISEKSI
Aika
Toimintamallin juurruttaminen edellyttää vaiheittaista etenemistä. Aikataulutus tulee sovittaa organisaation muun kehittämistoiminnan rytmiin ja varmistaa riittävä valmisteluaika ennen laajempaa käyttöönottoa.
Henkilöstö
Toteutus vaatii monialaista yhteistyötä. Keskeisiä toimijoita ovat kehittämispalveluiden asiantuntijat, palveluyksiköiden tiimit, esihenkilöt sekä järjestelmätoimittaja. Palautteen käsittelyyn osallistuvat esihenkilöt sitoutuvat mallin käyttöön.
Raha
Taloudelliset resurssit kohdistuvat asiakaspalautejärjestelmän hankintaan, ylläpitoon ja jatkuviin kustannuksiin (SMS-kysely). Kustannuksia syntyy myös mahdollisista integraatioista muihin järjestelmiin sekä asiantuntijapalveluista, kuten koulutuksesta ja teknisestä tuesta. Budjetoinnissa tulee huomioida myös viestintä- ja raportointityökalujen kehittäminen.
Osaaminen
Käyttöönotto edellyttää henkilöstön osaamisen vahvistamista asiakaskokemuksen mittaamisessa ja palautteen käsittelyssä. Koulutukset tulee suunnata eri käyttäjäryhmille, ja niissä korostetaan palautetiedon hyödyntämistä palvelujen kehittämisessä ja asiakaskokemuksen parantamisessa.
PROSESSI JA VAIHEET ASIAKASPALAUTTEEN TOIMINTAMALLIN VAKIINNUTTAMISEKSI
Valmisteluvaiheessa määritellään palautekyselyn rakenne valtakunnallisten ohjeistusten, kuten THL:n suositusten, mukaisesti. Samalla sovitaan järjestelmätoimittajan kanssa toimitusaikatauluista, tukipalveluista ja teknisistä edellytyksistä, jotka mahdollistavat sujuvan käyttöönoton.
Käyttöönoton vaiheessa palautteen keruu käynnistetään ensin QR-koodien ja verkkosivujen kautta. Tämän jälkeen asiakas- ja potilastietojärjestelmiin toteutetaan tarvittavat integraatiot, ja tekstiviestikyselyt otetaan käyttöön vaiheittain, varmistaen tekninen toimivuus ja käyttäjäystävällisyys.
Koulutuksen ja tuen vaiheessa järjestetään kohdennettuja koulutuksia eri käyttäjäryhmille, kuten tiimeille, esihenkilöille ja asiantuntijoille. Samalla varmistetaan jatkuva tuki, jotta palautteen käsittely ja järjestelmän käyttö on sujuvaa.
Vakiinnuttamisvaiheessa palautteen käsittely sisällytetään tiimien säännölliseen toimintaan, kuten kehittämispalavereihin ja asiakastyön arviointiin. Strateginen NPS-tavoite ohjaa palautetiedon hyödyntämistä päätöksenteossa ja kehittämisessä, jolloin asiakaskokemus kytkeytyy osaksi organisaation strategista johtamista.
Kansikuva
