Asiakaspalautekysely mielenterveys- ja päihdekuntoutujien asumisenpalvelujen asiakkaille, Pirkanmaan HVA (RRP,P4,I1)
Asiakaspalautekysely Työikäisten mielenterveys- ja päihdekuntoutujien asumispalvelujen asiakkaille ja heidän läheisilleen.
Toimintamallin nimi
Asiakaspalautekysely Työikäisten mielenterveys- ja päihdekuntoutujien asumispalvelujen asiakkaille ja heidän läheisilleen.
Työikäisten mielenterveys- ja päihdekuntoutujien asumisenpalvelujen asiakkaille on laadittu asiakaspalautekysely. Kyselyssä kysytään asiakkaiden saama palvelutaso (tuettu asuminen, yhteisöllinen asuminen, ympärivuorokautinen palveluasuminen) ja palvelun suositteluindeksi eli NPS. Lisäksi kysytään palautetta THL- kansallisten perusväittämien mukaisesti. Palautekyselyyn lisättiin kansallisten väittämien lisäksi yksi lisäväittämä (asian hoitaminen oli helppoa).
Asiakaskysely toteutetaan kerran vuodessa sovittuina viikkoina. Pirkanmaan hyvinvointialue lähettää asumisen palvelujen yksiköiden yhteyshenkilöille asiakaspalautelomakkeen hyvissä ajoin ennen kyselyjaksoa. Yksiköiden yhteyshenkilöt jakavat tiedon/lomakkeen yksikön työntekijöille ja laittavat esimerkiksi ilmoitustaululle tiedotteen kyselystä. Yksikön työntekijät informoivat asiakkaita kyselystä ja auttavat ja kannustavat asiakkaita vastaamaan kyselyyn. Asiakkaat vastaavat kyselyyn älypuhelimen avulla (QR-koodi). Pirkanmaan hyvinvointialue kerää tiedot ja hyödyntää niitä palvelujen kehittämisessä.
Pirkanmaan hyvinvointialueen muodostaminen vuonna 2023 alkaen yhdisti samaan sote-alueeseen monta kuntaa. Kunnissa oli käytössä eri sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasjärjestelmät ja sosiaalihuoltolain mukaisten asumisen palveluiden osalta kunnissa oli omia puitesopimuksia muun muassa ostopalveluiden hankinnan osalta. Kunnissa oli myös erilaisia tapoja kysyä asiakkailta palautetta saamastaan asumisen palvelusta. Palautekyselyitä oli toteuttaneet pääosin palveluntuottajat ja kyselyn aiheet ovat vaihdelleet. Palautteen käsittelyssä ja hyödyntämisessä oli myös ollut kunnittaisia eroja. Hyvinvointialueen muodostumisen myötä näitä käytäntöjä on pyritty yhtenäistämään.
THL:n kautta on luotu käyttöön kansallisen asiakaspalautteen malli, jonka tavoitteena on yhtenäistää palautteiden sisältöä ja tiedon käytettävyyttä. Tätä kansallisen asiakaspalautteen mallia hyödynnettiin myös Pirkanmaan hyvinvointialueen asiakaspalautemallin kehittämisessä.
Asiakaspalautetta kerätään työikäisiltä päihde- ja mielenterveyskuntoutujilta, jotka saavat asumisen palveluita.
Asiakaspalautekyselyä pilotointiin keväällä 2024. Pilotoinnin perusteella muokattiin asiakaskyselyä enemmän kansallisen asiakaspalautekyselyn mallin mukaiseksi. Muokattu asiakaspalautekysely otetaan käyttöön syksystä 2025 alkaen.
Asumispalveluissa toteutettava asiakaspalautekysely linkittyy koko hyvinvointialueen laajempaan asiakaspalautemallin kehittämiseen. Asumispalveluissa tehtävän kyselyn toteuttaminen on sovittu, että se toteuttaa Työikäisten asumis- ja päihdetyön palveluiden asiakasohjaus tiimi. Raportoinnin tukena on kehittämistiimin suunnittelijat.
Asiakaspalautemallin saaminen käyttöön koko Pirkanmaan hyvinvointialueella antaa jatkossa yhteneväistä tietoa asiakaskokemuksesta palvelun kehittämiseksi.