Kotihoidon etäneuvonta, Kanta-Hämeen hyvinvointialue (RRP, P4, I1)
Kotihoidon etäneuvonnan avulla keskitetään kotihoidon puhelimitse tapahtuvaa ohjausta ja neuvontaa ja sujuvoitetaan asiakasvirtausta.
Toimintamallin nimi
Kotihoidon etäneuvonnan avulla keskitetään kotihoidon puhelimitse tapahtuvaa ohjausta ja neuvontaa ja sujuvoitetaan asiakasvirtausta.
HVA:lle siirtymisen myötä oli tarkoituksena yhtenäistää kotihoidon palveluja ja käytänteitä Kanta-Hämeen hyvinvointialueella. Kotihoidon etäneuvontaa toteutettiin jo yhden kunnan alueella ja tämä toiminta haluttiin jalkauttaa myös muiden kuntien kotihoitoon eli koko hyvinvointialueen laajuiseksi palveluksi.
Kotihoidon etä- ja digitiimiin keskitettiin kotihoidon asiakkaiden ja heidän omaistensa sekä puhelimitse tapahtuva ohjaus ja neuvonta sekä yhteistyökumppaneiden puhelimitse tapahtuva yhteydenpito asiakkaiden palveluihin liittyen.
Tämä tapahtui keskittämällä puhelinvaihdejärjestelmän avulla kotihoidon päivystyspuhelut kotihoidon etäneuvontaan. Etäneuvonnan rooli muodostuu puheluiden sisällöstä:
- Asiakkaat ottavat yhteyttä, kun tarvitaan hoitoon liittyvää ohjausta ja neuvontaa tai halutaan esimerkiksi ilmoittaa käyntien peruuntumisesta.
- Yhteistyökumppanit ottavat yhteyttä, kun asiakkaan palveluihin liittyy jotain tiedotettavaa tai järjestettävää.
- Ammattilaiset ottavat yhteyttä, kun toivotaan apua johonkin erityiseen ongelmaan kollegalta tai tiedottaa jokin asiakasasia. Ammattilaisille oltava selkeä jako, mitkä asiat kuuluvat kenenkin hoidettavaksi (esim. henkilöstöasiat, kuten poissaolot eivät kuulu etäneuvontaan).
Näiden puheluiden ohjautuessa kotihoidon keskitettyyn etäneuvontaan
- vapautuu kotikäyntejä tekeville hoitajille enemmän aikaa asiakkaalle (puheluiden ka kesto 2min 11s; kokonaistuntimäärä Kanta-Hämeen kotihoidossa 1-11/2024 481h 53min 48s)
- vaativat työtehtävät eivät keskeydy (esim. hygienia ei vaarannu puhelimeen vastaamisen johdosta; tehtävät eivät unohdu keskeytyksistä johtuen)
- tietoturva ei vaarannu, kun ei joudu kotikäynnillä hoitamaan toisen asiakkaan asioita
- kotikäyntejä tekevien työnkuorma helpottuu, kun puheluista aiheutuvat lisätyöt eivät kerry päivän mittaan (puheluiden kokonaismäärä 1-11/2024 16 004kpl, joista mahdollisesti aiheutuisi lisätyötä toimistolla kotikäyntien lisäksi)
- Asiakkaat saavat ohjausta ja neuvontaa nopeammin, kun puheluihin vastataan keskitetysti etäneuvonnasta (ka puheluihin vastaamisaika 11 sekuntia)
- Asiakkaan palvelut sujuvoituu, kun yhteydenoton perusteella toteutettavat muutokset palveluissa voidaan toteuttaa välittömästi
Kanta- Hämeen hyvinvointialue on väestöennusteen mukaan nopeasti ikääntyvä alue ja ikäihmisten kotihoidon palveluiden merkitys tulee korostumaan tulevaisuudessa entistä enemmän. Kun yhteiskunnan palvelujen rakennetta kevennetään edelleen, palvelut pyritään tarjoamaan asukkaille kotiin. Sosiaalihuollon palveluista ikäihmisten kotihoito on alue, jossa teknologia on jo vahvasti osa jokapäiväistä toimintaa ja siellä etäpalveluiden käyttö on tuttua, johon kansallisella tasolla sotepalveluiden kehittämisessä ollaan panostamassa.
Sosiaali- ja terveydenhuollossa myös työntekijäpula ohjaa etsimään keinoja, miten asiakkaiden palvelutarpeen mukaisia palveluja voidaan toteuttaa teknologiaa hyödyntäen. Teknologian hyödyntämisen vaikuttavuudesta sotepalveluissa kertyy jatkuvasti lisää tutkittua tietoa, mutta tehostamisen näkökulmasta siihen tulee edelleen panostaa.
Kotihoidon puhelimitse tapahtuvan etäneuvonnan keskittämisen avulla pyritään kohdentamaan asiakkaille suunniteltu palvelutarpeen arvion mukainen hoitoaika siihen tarkoitettuun työhön sekä vähentämään kotikäyntejä tekevien työntekijöiden työnkuormaa siirtämällä kotikäynneillä puhelimitse ohjaukseen ja neuvontaan kuluvaa aikaa etäneuvojien tehtäväksi. Kotihoidon etäneuvonnalla tuetaan yhteistyötä paitsi asiakkaiden, omaisten ja ammattilaisten välillä, myös kotihoidon yhteistyökumppaneiden ja kotihoidon välistä yhteistyötä asiakkaiden tukipalveluihin liittyen.
Kehittämisen taustalla on selvitystyö, jota toteutettiin Kanta-Hämeessä Tulevaisuuden kotona asumista tulevat palvelut hankkeessa vuonna 2022. Tällöin toteutettiin puheluiden seuranta ja kysely puheluiden määristä sekä kuormittavuudesta kotihoidon tiimeissä. Seurannan perusteella voitiin todeta, että kotihoitoon tulevat puhelut kuormittivat osaa henkilöstöstä runsaasti: puheluita seuranta aikana oli tullut jopa 20kpl yhdelle työntekijälle kotikäyntityön ohessa. Henkilöstön työajasta kului jopa 1h puheluista johtuviin tehtäviin (13.4% vastaajista), joita tuli toteuttaa kotikäyntien ohessa tai niiden jälkeen aiheuttaen mahdollisesti ylitöitä. 11% prosenttia vastaajista koki kesken työpäivän aikana tulevien puhelujen haittaavan todella paljon asiakastyötä vaarantaen tietosuojan ja aiheuttaen työn keskeytymisestä johtuvaa unohtelua. Kyselyn perusteella päädyttiin edistämään päivystyspuheluiden keskittämistä etäneuvojille pois kotihoidon tiimeiltä.
Kehittämisen kohteena oleva keskitetty etäneuvonta on osa Kanta-Hämeen hyvinvointialueen ikäihmisten kotihoidon toimintaa. Vuonna 2023 perustettu kotihoidon etä- ja digitiimi toteuttaa keskitetysti koko hyvinvointialeen etähoidon käynnit. Vuorossaan tiimin jäsen tekee joko etähoitoa tai etäneuvontaa saaden keskittyä tiettyyn tehtävään kerrallaan. Etäneuvojien työnkuvaan kuuluu myös laitehallinta eli kotihoidon palveluissa käytössä olevien etähoitolaitteiden sekä lääkeautomaattien tunnus- sekä logistinen hallinta. Etäneuvojat ovat yhden lähijohtajan alaisuudessa työskenteleviä lähihoitajia, jotka työskentelevät joko toimistossa tai etänä kotoa käsin.
Etäneuvojat palvelevat puhelimitse toistaiseksi arkisin klo 7-15.30 kotihoidon asiakkuudessa olevia asiakkaita, heidän omaisia sekä yhteistyökumppaneita. Muuna aikana puhelut ohjautuvat vanhaan tapaan kotihoidon tiimeihin. Puhelinnumero on asiakkaalle ja yhteistyökumppaneille oman kotihoitoalueen yhteysnumero, puheluiden ohjaus etäneuvontaan toteutetaan puhelinjärjestelmän avulla.
Puhelut ohjautuvat seudullisesti kolmella eri alueella työskenteleville etäneuvojille, jonka avulla tavoitellaan etäneuvojan paikallistuntemusta ohjauksen ja neuvonnan tueksi. Alueet ovat kuitenkin usean kunnan kokonaisuuksia, joten etäneuvojalla on käytettävissään asiakastietojärjestelmä ohjauksen ja neuvonnan tueksi. Etäneuvojilla on työnjakajan oikeudet toiminnanohjausjärjestelmään, jotta tarvittavat muutokset käynteihin voidaan toteuttaa etäneuvojan toimesta. Tarvittaessa puhelut voidaan ohjata ruuhkautuessa tai henkilöstön vajeiden yhteydessä myös toiselle seudulliselle alueelle, jolloin kaikkien työaika tulee tehokkaasti käytettyä.
Kotihoidon asiakkaiden palveluiden järjestämisessä on runsaasti yhteiskumppaneita, kuten apteekit, kaupat ja yksityiset toimijat, joiden puheluihin etäneuvonta vastaa ja järjestää yhteydenottojen perusteella tarvittavat palvelut ja viestinnän toiminnanohjausjärjestelmän sekä asiakastietojärjestelmän avulla.
Asiakkaita on tiedotettu muutoksiin liittyen sekä henkilökohtaisten tiedotteiden että somemainonnan avulla. Asiakastyytyväisyyskyselyä palvelun käyttöönoton yhteydessä ei ole toteutettu.
Kehittäminen oli osa kotihoidon etä- ja digitiimin kehittämistä. Henkilöstö oli vahvasti mukana oman työn kehittämisessä.
Etä- ja digitiimin yksi rooli on tukea kotihoidon muiden tiimien työtä. Tällä oli vahva vaikutus palvelun juurruttamisessa, koska puheluiden poistuminen kotikäynneiltä koettiin heti kenttätyössä rauhoittavan kotikäyntejä.
Tiedottaminen muutoksesta tukee juurruttamista. Etä- ja digitiimin henkilöstön muiden tiimien henkilöstölle pitämät infot tukivat edelleen tiedottamista asiakkaille. Infoissa voitiin hyödyntää jo hyvistä kokemuksista saatua tietoa. Kirjallisten tiedotteiden tuottaminen asiakkaiden tiedottamisen tueksi nähtiin tukevan ammattilaisia tiedon välittämisessä ja sitä kautta asiakastyytyväisyyden ylläpitämisessä. Tärkeää oli vahvistaa asiakkaiden kokemusta ohjauksen ja neuvonnan laadun ylläpitämisestä sekä samalla kuvata miten kotikäynnit voidaan rauhoittaa asiakkaan välittömään hoitotyöhön.
Kotihoidon asiakkaiden ohjausta- ja neuvontaa keskittämällä etäneuvonnan avulla voitiin vähentää kotikäyntejä tekevien hoitajien työnkuormaa.
Asiakkaiden puhelimitse tapahtuvaa ohjausta- ja neuvontaa kyettiin toteuttamaan vähäisemmällä viiveellä lisäten näin asiakastyytyväisyyttä.
Asiakkaiden palveluiden sujuvuutta voitiin tukea etäneuvonnan keinoin, kun puheluihin vastattiin viiveettä ja palveluihin liittyvät muutokset voitiin hoitaa yhden puhelun aikana.