Kotihoidon etäneuvonta, Kanta-Hämeen hyvinvointialue (RRP, P4, I1)
Kotihoidon etäneuvonnan avulla keskitetään kotihoidon puhelimitse tapahtuvaa ohjausta ja neuvontaa ja sujuvoitetaan potilasvirtausta.
Toimintamallin nimi
Kotihoidon etäneuvonnan avulla keskitetään kotihoidon puhelimitse tapahtuvaa ohjausta ja neuvontaa ja sujuvoitetaan potilasvirtausta.
Kesken:
Kanta- Hämeen hyvinvointialue on väestöennusteen mukaan nopeasti ikääntyvä alue ja ikäihmisten kotihoidon palveluiden merkitys tulee korostumaan tulevaisuudessa entistä enemmän. Kun yhteiskunnan palvelujen rakennetta kevennetään edelleen, palvelut pyritään tarjoamaan asukkaille kotiin. Sosiaalihuollon palveluista ikäihmisten kotihoito on alue, jossa teknologia on jo vahvasti osa jokapäiväistä toimintaa ja siellä etäpalveluiden käyttö on tuttua, johon kansallisella tasolla sotepalveluiden kehittämisessä ollaan panostamassa.
Sosiaali- ja terveydenhuollossa myös työntekijäpula ohjaa etsimään keinoja, miten asiakkaiden palvelutarpeen mukaisia palveluja voidaan toteuttaa teknologiaa hyödyntäen. Teknologian hyödyntämisen vaikuttavuudesta sotepalveluissa kertyy jatkuvasti lisää tutkittua tietoa, mutta tehostamisen näkökulmasta siihen tulee edelleen panostaa.
Kotihoidon puhelimitse tapahtuvan etäneuvonnan keskittämisen avulla pyritään kohdentamaan asiakkaille suunniteltu palvelutarpeen arvion mukainen hoitoaika siihen tarkoitettuun työhön sekä vähentämään kotikäyntejä tekevien työntekijöiden työnkuormaa siirtämällä kotikäynneillä puhelimitse ohjaukseen ja neuvontaan kuluvaa aikaa etäneuvojien tehtäväksi.
Kesken:
kehittämisen taustalla on selvitystyö, jota toteutettiin Kanta-Hämeessä Tulevaisuuden kotona asumista tulevat palvelut hankkeessa vuonna 2022. Tällöin toteutettiin puheluiden seuranta ja kysely puheluiden määristä sekä kuormittavuudesta kotihoidon tiimeissä. Seurannan perusteella voitiin todeta, että kotihoitoon tulevat puhelut kuormittivat osaa henkilöstöstä runsaasti: puheluita seuranta aikana oli tullut jopa 20kpl yhdelle työntekijälle kotikäyntityön ohessa. Henkilöstön työajasta kului jopa 1h puheluista johtuviin tehtäviin (13.4% vastaajista), joita tuli toteuttaa kotikäyntien ohessa tai niiden jälkeen aiheuttaen mahdollisesti ylitöitä. 11% prosenttia vastaajista koki kesken työpäivän aikana tulevien puhelujen haittaavan todella paljon asiakastyötä vaarantaen tietosuojan ja aiheuttaen työn keskeytymisestä johtuvaa unohtelua. Kyselyn perusteella päädyttiin edistämään päivystyspuheluiden keskittämistä etäneuvojille pois kotihoidon tiimeiltä.
Kehittämisen kohteena oleva keskitetty etäneuvonta on osa Kanta-Hämeen hyvinvointialueen ikäihmisten kotihoidon toimintaa. Vuonna 2023 perustettu kotihoidon etä- ja digitiimi toteuttaa keskitetysti koko hyvinvointialeen etähoidon käynnit. Vuorossaan tiimin jäsen tekee joko etähoitoa tai etäneuvontaa saaden keskittyä tiettyyn tehtävään kerrallaan. Etäneuvojien työnkuvaan kuuluu myös laitehallinta eli kotihoidon palveluissa käytössä olevien etähoitolaitteiden sekä lääkeautomaattien tunnus- sekä logistinen hallinta. Etäneuvojat ovat yhden lähijohtajan alaisuudessa työskenteleviä lähihoitajia, jotka työskentelevät joko toimistossa tai etänä kotoa käsin.
Etäneuvojat palvelevat puhelimitse toistaiseksi arkisin klo 7-15.30 kotihoidon asiakkuudessa olevia asiakkaita, heidän omaisia sekä yhteistyökumppaneita. Muuna aikana puhelut ohjautuvat vanhaan tapaan kotihoidon tiimeihin. Puhelinnumero on asiakkaalle ja yhteistyökumppaneille oman kotihoitoalueen yhteysnumero, puheluiden ohjaus etäneuvontaan toteutetaan puhelinjärjestelmän avulla.
Puhelut ohjautuvat seudullisesti kolmella eri alueella työskenteleville etäneuvojille, jonka avulla tavoitellaan etäneuvojan paikallistuntemusta ohjauksen ja neuvonnan tueksi. Alueet ovat kuitenkin usean kunnan kokonaisuuksia, joten etäneuvojalla on käytettävissään asiakastietojärjestelmä ohjauksen ja neuvonnan tueksi. Etäneuvojilla on työnjakajan oikeudet toiminnanohjausjärjestelmään, jotta tarvittavat muutokset käynteihin voidaan toteuttaa etäneuvojan toimesta. Tarvittaessa puhelut voidaan ohjata ruuhkautuessa tai henkilöstön vajeiden yhteydessä myös toiselle seudulliselle alueelle, jolloin kaikkien työaika tulee tehokkaasti käytettyä.
Kotihoidon asiakkaiden palveluiden järjestämisessä on runsaasti yhteiskumppaneita, kuten apteekit, kaupat ja yksityiset toimijat, joiden puheluihin etäneuvonta vastaa ja järjestää yhteydenottojen perusteella tarvittavat palvelut ja viestinnän toiminnanohjausjärjestelmän sekä asiakastietojärjestelmän avulla.
Asiakkaita on tiedotettu muutoksiin liittyen sekä henkilökohtaisten tiedotteiden että somemainonnan avulla. Asiakastyytyväisyyskyselyä palvelun käyttöönoton yhteydessä ei ole toteutettu.