Pohjanmaan hyvinvointialueen chatbot
Chatbot on robotti, eräänlainen virtuaalinen avustaja, joka vastaa asiakkaiden yksinkertaisiin kysymyksiin ja pyrkii ohjaamaan oikeiden palveluiden piiriin.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Chatbot on robotti, eräänlainen virtuaalinen avustaja, joka vastaa asiakkaiden yksinkertaisiin kysymyksiin ja pyrkii ohjaamaan oikeiden palveluiden piiriin.
Toimintamalli lyhyesti
- Pohjanmaan hyvinvointialueen chatbot on robotti jolle asiakkaat voivat esittää yksinkertaisia kysymyksiä vuorokauden ympäri. Chatbotti pyrkii ohjaamaan oikean palvelun pariin hyödyntäen nettisivujen sisältöä, palvelukuvauksia ja yhteystietoja.
- Chatbot ohjaa myös asiakkaita asioimaan itsenäisesti eri sähköisten alustojen kautta ja neuvoo omahoidon piiriin käyttäen kansallisia palveluita.
- Organisaation näkökulmasta on tavoitteena saada asiakkaita käyttämään chatbottia yksinkertaisen tiedon hakuun ja näin ollen vähentämään yleisen ohjauksen ja neuvontaan liittyvien puheluiden määrää.
Chatbot otettiin käyttöön Pohjanmaan hyvinvointialueen verkkosivuilla joulukuussa 2022 ja se palvelee alueen kaikkia asiakkaita. Chatbotin kehittäminen on tehty Pohjanmaan Tulevaisuuden Sotekeskus-hankkeen lisäksi yhteistyössä Prima Botnia-hankkeen ja digitaalisen asiakaspalvelukeskuksen kanssa.
Asiakasymmärrystä on kerrytetty alkuun substanssiasiantuntijoiden avulla. Chatbotin tietokanta on perustunut siihen, mitä asiakkaat usein kysyvät asiakaspalvelukeskuksesta. Jatkokehityksessä chatbotin tietokantaa on täydennetty asiakastarpeen mukaisesti. Kehittäjät näkevät asiakkaiden esittämät kysymykset ja seuraavat asiakaspalautteita.
Prosessin alusta alkaen projektityöntekijöiden lisäksi tiimissä on ollut mukana henkilökuntaa asiakaspalvelukeskuksesta. Ammattilaiset asiakaspalvelukeskuksesta ovat saaneet työaikaa kehitystyölle. Osaamista on varmistettu kouluttamalla henkilöitä chatbot työhön. Vastuut ja roolit ovat tarkentuneet tiimin sisällä. Tiimi on kokoustanut säännöllisesti kerran viikossa. Lisäksi on järjestetty työpajoja sisällön tuottamiseen. Kerran kuukaudessa on järjestetty kokous vastuuhenkilöille. Chatbotin käyttötilastoa on seurattu säännöllisesti.
Chatbotin ulkoasun suunnittelussa on käytetty viestinnän asiantuntemusta ja se on Pohjanmaan hyvinvointialueen tyylin mukainen. Yhteistyötä viestinnän kanssa on jatkettu markkinoinnin suunnittelussa.
Yhteistyössä laatuyksikön kanssa laatua on varmistettu palautekyselyllä, seuraamalla asiakkaiden kysymyksiä ja reagoimalla niihin.
Chatbot on ollut vasta lyhyen ajan käytössä, että sen tilastoja ei voi vielä verrata puhelujen tilastoihin.
Chatbot on kuitenkin saanut myönteistä palautetta asiakkailta.
Kansikuva
