Asiakaskoordinaattori -toimintamallin ja Nuoren Mieli chat -palvelun kehittäminen Pohjois-Karjalan hyvinvointialueella (RRP, P4, I1)
Asiakaskoordinaattori-toimintamallin ja Nuoren Mieli chat -palvelun kehittämisen tavoitteena on lisätä ammattilaisten tarjoamia ja monikanavaisia alle 18 -vuotiaiden mielen hyvinvointia ja mielenterveyttä varhain tukevia palveluja.
Toimintamallin nimi
Asiakaskoordinaattori-toimintamallin ja Nuoren Mieli chat -palvelun kehittämisen tavoitteena on lisätä ammattilaisten tarjoamia ja monikanavaisia alle 18 -vuotiaiden mielen hyvinvointia ja mielenterveyttä varhain tukevia palveluja.
Asiakaskoordinaattori -toimintamallissa ja Nuoren mieli chat -palveluissa on on kyse
- 13-17 -vuotiaille nuorille suunnattujen digitaalisten etäpalveluiden kehittämisestä ja tarjoamisesta koko hyvinvointialueella
- perusterveydenhuollon matalan kynnyksen nuorten mielen hyvinvointia ja mielenterveyttä tukevasta palvelusta
- nuorta hyödyttävien ja tukevien palveluiden koordinoinnista nuoren ympärille
- palveluohjauksesta alueen nuorille suunnattuihin lähipalveluihin
- ensivaiheen arvion ja tuen, sekä psykososiaalisten menetelmien tarjoamisesta digitaalisten palvelukanavien kautta
Vuonna 2021 Siun soten alueella oli noin 27 000 alle 18-vuotiasta nuorta, joista 13 - 18 -vuotiaita oli noin 9822 (Tilastokeskus 2022). Näistä alle 18 -vuotiaista noin 20 %:lla arvioitiin olevan mielenterveyshäiriö tai kehityksellinen häiriö (Tilastokeskus 2022; Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2022a; Sourander & Marttunen 2016). Suuremman avun tarvitsijoita on noin 10 % (Liukko 2020). Lisäksi nuoret kaipaavat tukea esimerkiksi alkavaan päihdeongelmaan, väkivalta/kiusaamiskokemuksiin ja ei-häiriöasteisiin psyykkisiin oireisiin.
Kouluterveyskyselyn vuoden 2021 tulosten mukaan ahdistuneisuus ja masennusoireilu ovat lisääntyneet nuoruusikäisillä vuoteen 2019 verrattuna koko maassa, mutta myös Siun soten alueella. Vastaajista 34,7 % oli ollut huolissaan mielialastaan kuluneen vuoden aikana. Positiivista mielenterveyttä oli kokenut Pohjois-Karjalan 8–9-luokkien oppilaista vain 26,7 % vastaajista. Apua mielenterveydenongelmiin nuoret ovat saaneet aikaisempaa huonommin niin koulun henkilökunnalta, kuin koulun ulkopuolisilta tahoilta. Kouluterveyskyselyt toteutetaan joka toinen vuosi. Vuoden 2019 luvut ovat ajalta ennen koronapandemian puhkeamista.
Valtakunnallisista ja alueellisista haasteista merkittävimmiksi ongelmakohdiksi on tunnistettu mm. seuraavat tekijät:
-
Yhteiskunnalliset asiat vaikuttavat laajasti lasten, nuorten ja perheiden tilanteisiin sekä palveluiden saatavuuteen.
-
Ennaltaehkäisy, varhainen tunnistaminen ja perustason hoito on alimitoitettu, se ei kohdennu oikein tai sitä ei ole.
-
Ennakoiva toimintatapa ei vielä toimi vaan toimitaan reaktiivisesti ja ongelmalähtöisesti.
-
Psykiatrisen hoidon piiriin päästään vasta, kun tilanne vakavasti kriisiytynyt.
-
Palvelurakenteesta puuttuu palasia, mm. psykiatrinen hoito perusterveydenhuollossa on puutteellista ja koordinoimatonta
-
Psykiatrinen hoito on aina monialaista, mutta monialaiset rakenteet puuttuvat perusterveydenhuollosta
-
Kehityksellisten ja psyykkisten häiriöiden pitkäaikaisseuranta ja hoidon jatkuvuus ovat puutteellisia
-
Palveluintegraation puutteet, siiloutuneet johtamismallit sekä resurssipula aiheuttavat niukkuutta ja osaoptimointia
-
Esiintyy asiakkaan pompottelua ja asiakas ei tiedä kuinka hänen hoitonsa etenee.
-
Työn hallinnan heikkeneminen johtaa osaltaan työntekijöiden kuormittumiseen ja työntekijäresurssien vähenemiseen.
Asiakaskoordinaattoreiden toimintamallin ja Nuoren mieli chat -palvelun kohderyhmää ovat ensisijaisesti 13 - 17 -vuotiaat nuoret ja heidän huoltajansa.
Nuorten näkökulmaa on tuotu hankkeessa esiin
- alkuvaiheen palvelumuotoiluprosessin aikana asiakashaastatteluin ja nuorille suunnatulla anonyymillä Forms-kyselyllä
- THL:n Sujuvat palvelut -valmennuksessa asiakasosallisuudella
- Hankkeen aikana Forms-kyselyin
- Asiakaspalautteilla
Ammattilaisten näkökulmaa on tuotu esiin
- palvelumuotoiluprosessin työpajoissa
- Kehittäjätiimeissä
- viikoittaisissa työkokouksissa
- ohjausryhmässä
- Itä-Suomen yliopiston palvelumuotoilun/sparrauksen avulla
Asiakaskoordinaattori -toimintamallin ja Nuoren mieli chat -palveluiden juurruttaminen osaksi hyvinvointialueen palvelukokonaisuutta vaatii
- Resurssointia sekä toimintojen ylläpitämiseen, että kehittämiseen (vastuuhenkilöt, yksikön sitoutuminen, toimintaohjeet, seuranta ja raportointi)
- Palautteiden jatkuvaa keräämistä, kokoamista ja raportointia
- henkilöstön kouluttamista
- Hyvin suunniteltua ja toteutettua, säännöllistä palvelun markkinointia kohderyhmä/asiakasryhmä huomioiden
Asiakaskoordinaattori -toimintamallin kehittäminen aloitettiin neuvola-, koulu- ja opiskeluterveydenhuollon yksikössä vuonna 2023, josta toiminta siirrettiin vuonna 2024 osaksi Digisotekeskuksen toimintaa ja jälleen vuoden 2025 alusta alkaen osaksi uuden Mieli- yksikön toimintaa. Nuoren Mieli chat -palvelu päästiin avaamaan kesäkuussa 2024, kun hyvinvointialueen uusi digitaalinen palvelualusta oli hankittu digisotekeskuksen käyttöön. Nuoren mieli chat -palvelun käyttöönotto tapahtui ensilinjassa dsk:n palveluvalikoiman laajentuessa. Digitaalinen palvelualusta mahdollisti myös sitä kautta tietoturvallisempien videovastaanottojen käyttämisen ja sähköisten esitietolomakkeiden käyttämisen. Ennen digitaalisen palvelualustan hankintaa, asiakaskoordinaattorit pilotoivat hyvinvointialueen kolmella koululla walk in-palveluja koulujen omissa tiloissa, osallistuivat pop up- ja hyvinvointitapahtumiin kouluilla ja kehittivät asko-toimintamallia ja sen markkinointia sen eri vaiheissa. Alkuvaiheessa Walk in- palvelun rinnalla käytettiin Siun soten verkkoajanvarausta, mutta verkkoajanvarauksen siirryttyä syksyllä 2024 vahvan tunnistautumisen alaisuuteen verkkoaikojen käyttömäärät laskivat selkeästi.
Nuoren mieli chat -palvelua markkinointiin Digisotekeskuksen muiden palveluiden markkinoinnin yhteydessä sekä omilla nuorta kohdeyleisöä tavoitelluilla kampanjoilla erityisesti vuoden 2024 syksyn aikana. Markkinoinnissa tehtiin yhteistyötä myös koulujen ja koulu- ja opiskeluhuollon ammattilaisten kanssa.
Maaliskuussa 2025 ohjausryhmässä tehtiin päätös Nuoren mieli chat -palvelun asettamisesta kehittämistauolle 1.5.2025 alkaen ja palvelun siirtymisestä syksyllä 2025 koulu- ja opiskeluterveydenhuollon palveluksi. Päätöksen perusteena ovat mm. chat-keskustelujen vähäinen määrä suhteessa resurssin käyttöön, muilta hyvinvointialueelta saadut kokemukset siitä, kuinka huonosti tunnistautumista vaativa chat ja digitaalinen asiointi lapsia ja nuoria mielenterveyden asioissa tavoittaa / asioita voidaan hoitaa ja chatin yhteydenottosyiden kohdistuminen usein nuorille muihinkin ajankohtaisiin asioihin, kuin mielenterveyttä koskeviin aiheisiin. Koulu- ja opiskeluterveydenhuollon chat/sähköinen asiointikanava voi tarjota laajemman palveluvalikoiman ja on palveluissaan jo ennalta tuttu lapsille, nuorille ja heidän vanhemmilleen ja on myös kohderyhmälle luontevammin markkinoitavissa.
Digitaalisista palveluista MIELI-yksikön palveluvalikoimassa tehdään päätöksiä myöhemmin, kun toiminnan rakenteet ovat kehittyneemmät ja resurssin käyttöä voidaan digitaalisiin palveluihin kohdentaa. Hankkeessa saatuja kokemuksia tullaan hyödyntämään digitaalisten palveluiden kehittämisessä lapsille, nuorille ja perheille.
Kansikuva
