Asiakaspalautetiedon hyödyntäminen, Lapin HVA (RRP, P4, I4)

Asiakkaan kokemuksen mittaaminen on tärkeä osa palvelujen laadun ja toiminnan kehittämistä. Kerätty palaute ei vaikuta, jos sitä ei käsitellä. Tiedon hyödyntämiseen tarvitaan organisaatiossa yhtenäiset toimintamallit laadun takaamiseksi.

icon/chevron-down Created with Sketch. Perustiedot

Toimintamallin nimi
Asiakaspalautetiedon hyödyntäminen, Lapin HVA (RRP, P4, I4)
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Asiakkaan kokemuksen mittaaminen on tärkeä osa palvelujen laadun ja toiminnan kehittämistä. Kerätty palaute ei vaikuta, jos sitä ei käsitellä. Tiedon hyödyntämiseen tarvitaan organisaatiossa yhtenäiset toimintamallit laadun takaamiseksi.

Toteutuspaikka
Lapin hyvinvointialue
Paikkakunta, maakunta tai hyvinvointialue
Lapin hyvinvointialue
Toimintamallin rahoittaja
Muu EU-rahoitus

Tekijä

Sirpa Turunen

Luotu

29.11.2023

Viimeksi muokattu

07.03.2024

icon/chevron-down Created with Sketch. Toimintamallin kuvaus

Toimintaympäristö **

Lainsäädäntö velvoittaa julkisia palveluja keräämään asiakaskokemustietoa sekä kehittämään toimintaansa sen perusteella. Suomessa ei ole ennen hyvinvointialueiden perustamista ollut yhtenäistä tapaa kerätä asiakaspalautetta sote-palveluissa, vaan eri kyselyitä ja palautetietoa on tehty eri tavoin. Lapin alueen erityispiirettä - saamen kielet ja kulttuuri - ei aikaisemmin ole otettu huomioon asikaskokemustietoa kerättäessä. 

THL on yhdessä hyvinvointialueiden kanssa määritellyt miten sosiaali- ja terveyspalveluista tullaan keräämään asiakaspalautetta kansallisesti yhtenäisellä tavalla. Kansallisesti yhtenevän ja alueellisesti vertailukelpoisen tiedon kokoaminen ja raportointi auttaa hyvinvointialueiden palvelujen asiakaslähtöisyyden kehittämistä. THL:n asettaman tavoitetilan mukaan 

  • tiedonkeruu tuottaa vertailukelpoista ja ajantasaista tietoa asiakaskokemuksesta keskeisissä sote-palveluissa
  • kansallinen yhteistyö mittarien ja sisältöasioiden kehittämiseksi vakiintuu
  • käytössä on tiedonkeruu ja raportointijärjestelmä, jota kautta kerätty tieto on eri toimijoiden käytettävissä ja tulokset asiakastyytyväisyydestä päivittyvät myös kansalaisten saataville julkiseen tietoverkkoon 
  • hyvinvointialueet ovat määritelleet alueellisille palveluntuottajille toimintamallit, joiden mukaan palveluiden tuottajat keräävät asiakkailta palautteet kansallisen mallin mukaisesti

 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Toimintamallin sisäisenä asiakkaana on henkilökunta ja erityisesti yksiköiden vetäjät. Lapin hyvinvointialueen palvelujen käyttäjät ovat toimintamallin asiakkaita palautteen antajina. 

Kansikuva
Käsissä tablet-laite ja sormi on antamassa arviointi palvelulle tähtiä käyttäen.

Kehittämisen vaihe

icon/bulb Created with Sketch. Kehitteillä

Kohderyhmä