Asiakasvastaava -toimintamalli / Kainuu
Asiakasvastaavana toimii tapauskohtaisesti asiakkaan näkökulmasta verkoston keskeisin työntekijä. Työkyvyn tuen tiimissä asiakkaan asioita koordinoi kuntoutusohjaaja, joka voi olla myös asiakasvastaava. Palvelutarpeen mukaan asiakasvastuu voi siirtyä sovitusti verkostossa.
Toimintamallin nimi
Asiakasvastaavana toimii tapauskohtaisesti asiakkaan näkökulmasta verkoston keskeisin työntekijä. Työkyvyn tuen tiimissä asiakkaan asioita koordinoi kuntoutusohjaaja, joka voi olla myös asiakasvastaava. Palvelutarpeen mukaan asiakasvastuu voi siirtyä sovitusti verkostossa.
Asiakasvastaavuus määrittyy asiakkaan palvelutarpeen mukaisesti siitä mitä palveluita asiakas pääsääntöisesti käyttää. Esimerkiksi päävastuu voi olla työllisyydenhoidossa, jolloin asiakkuusvastuu pysyy työllisyysohjaajalla. Terveyspalveluita käytettäessä nimetään omahoitaja, jolloin asiakasvastaavia on hetkellisesti kaksi. Omahoitaja voi olla esimerkiksi terveystarkastuksen tehnyt hoitaja, joka voi ohjata asiakkaan työkyvyn tuen tiimiin ja osallistuu myös tiimin tapaamiseen. Työkyvyn tuen tiimiin voi ohjata asiakkaita ilman lähetettä. Asiakkaan asioista kontaktoidaan ensin koordinoivaa kuntoutusohjaajaa, joka arvioi asiakkaan kokonaisvaltaisen palvelutarpeen ennen työkyvyn tuen tiimin verkostopalaveria. Kuntoutusohjaaja pyytää asiakkaan suostumuksen verkostotapaamiseen ja välittää suostumuslomakkeen verkostoon osallistuville ammattilaisille. Koordinoiva kuntoutusohjaaja kontaktoi asiakkaan ennen moniammatillista verkostotapaamista ja lähettää hänelle täytettäväksi kykyviisarin, mikäli hän ei ole sitä esimerkiksi työllisyydenhoidossa täyttänyt.
Työkyvyn tuen palveluita käytettäessä koordinoiva kuntoutusohjaaja on asiakasvastaava työkyvyn tuen palveluiden osalta aluksi ja jatkossa asiakkaan palvelutarpeen mukaisesti. Työkyvyn tuen verkostopalaverissa sovitaan kuitenkin yksilöllisesti asiakasvastuista yhteistyössä verkostojen kanssa ja asiakasvastuuhenkilö(t) kirjataan tietojärjestelmiin ja sanoitetaan myös asiakkaalle (asiakas saa työkyvyn tuen tiimin palaverista yhteenvedon/muistion sovituista asioista).
Asiakasvastaava huolehtii, että asiakkaan palvelupolku on mutkaton ja tarvittaessa siirtää asiakasvastaavuuden verkostolle saattaen vaihtaen pienemmän verkostopalaverin kautta.
Kainuussa on seitsemän kuntaa, joista kuuden kunnan sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestämisestä ja tuottamisesta vastaa Kainuun sote –kuntayhtymä. Kainuun soten alueella asuu noin 72000 asukasta, joista noin puolet luetaan mukaan työvoimaan.
Terveyskeskuspalveluihin pääsy on ollut haasteellista heikon lääkäritilanteen ja hoitajien sijasten saannin vuoksi, johon etsitään ratkaisuita myös tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -hankkeiden kautta.
Kainuun väestö vähenee reilut 12 % vuoteen 2030 mennessä ja säilyy iäkkäänä. Väestön sairastavuus on maan neljänneksi suurinta ja kuntakohtaiset erot ovat suuria.
Työkyvyttömyyseläkettä saavien osuus väestöstä on maan suurin ja väestöllinen huoltosuhde on maan neljänneksi suurin. (THL:n arviointiraportti 2019)
Kainuun alueen haasteet ovat moniulotteisia: työvoiman saatavuuden näkökulmasta lasten ja nuorten ikäryhmät ovat pieniä, ikääntyminen pienentää työvoimaa ja ennen aikaisesti eläkkeellä olevien joukko on suuri.
Vaikka Kainuun alueen työllisyys on parantunut viimeisen puolentoista vuoden aikana, mutta edelleen siinä tulee esille rakenteellisen työllisyyden ja työttömyyden vinoumat.
Kainuussa helmikuun 2021 tilastojen mukaan pitkäaikaistyöttömyys on ollut korona-aikana kasvussa. Pitkäaikaistyöttömiä oli kuukauden lopussa 813 ja yli kaksi vuotta työttömänä olleita 305.
Kainuussa osatyökykyisiä työnhakijoita on arviolta 750, joista työttömiä noin 500 (lisäksi myös työvoiman ulkopuolella olevia), jotka tarvitsevat usein moniammatillisia ja monialaisia palveluja. Asiakasvastaava -toimintamallin avulla asiakasta voidaan tukea hänen palvelupolullaan entistä paremmin. Asiakasvastaava-toimintamalli liittyy vahvasti työkyvyn tuen -toimintamalliin. Asiakkuusvastaava(t) voi konsultoida tiimiä/ohjata tiimiin asiakkaan tarpeen mukaan ja tukea asiakasta asiakaslähtöisesti. Työkyvyn tuen tiimissä asiakasvastaava(t) sovitaan verkostopalaverissa. Tieto asiakasvastaavasta sanoitetaan ääneen asiakkaalle sekä annetaan kirjallisena muistion muodossa, jonka lisäksi tieto kirjataan asiakastietojärjestelmään.
Kohderyhmänä ovat kainuulaiset työttömät, erityisesti monialaisia palveluista tarvitsevat osatyökykyiset. Osatyökykyisiä työnhakijoita Kainuussa on noin 750. Osatyökykyisistä usea tarvitsee moniammatillisia ja monialaisia palveluita. Heillä on useita työ- ja toimintakykyyn vaikuttavia sairauksia, vammoja tai rajoitteita. Työkyvyn tuen tiimin asiakasvastaavan asiakkaita on arviolta vuodessa noin 50-70.
Asiakkaan palvelukokemuksista on saatu tietoa asiakaskyselyn, kehittäjäasiakkaiden sekä asiakasraadin kautta. Saadun tiedon avulla asiakasvastaavamallia on kehitetty. Asiakasymmärrystä on lisännyt myös monialainen verkostotyö ja yhteiset koulutukset.
Kehittämisideoina kehittäjäasiakkaat ovat tuoneet toiveen yksilöllisestä kohtaamisesta, jolloin asiakas tuntee olevansa osa kokonaisuutta. Esimerkiksi monialaisissa palveluissa on tärkeä ammattilaisten esitellä itsenä (ei yhtään ylimääräistä ihmistä, jolla ei ole palaveriin annettavaa) ja toimenkuvansa ja tavoitteet palaverille, ettei asiakkaalle jää tunne epämääräisyydestä ja mitä asiakkaan asioita on käsitelty ja kenen kanssa. Lisäksi on tärkeää nimetä asiakasvastaava ja antaa asiakkaalle hänen yhteystiedot myös kirjallisesti. Asiakas voi kokea palaverit kankeina ja viranomaisten näkökulmista lähtevänä, jonka takia näihin asioihin on hyvä kiinnittää jatkossa entistä enemmän huomiota.
Asiakasvastaavamalli juurrutetaan perusterveydenhuollon työ- ja toimintakyvyn arviointiprosessin kautta. Toimintamallia testattiin työkyvyn tuen tiimin verkostotapaamisissa. Kaaviossa täsmennettiin toimintakyvyn arviointiin osallistuvien ammattilaisten roolia ja yhteistyötä, esimerkiksi fysioterapeutin, toimintaterapeutin, psykiatrisen sairaanhoitajan. Sosiaalisen selvityksen sekä neuropsykiatrisen arvioinnin merkitys nähtiin toimintakyvyn arvioinnissa tärkeäksi.
Asiakasvastaavamallin toteutuminen vaatii koordinoivan kuntoutusohjaajan tehtävän perustamista perusterveydenhuoltoon. Koordinoivan kuntoutusohjaajan ja asiakasvastaavan tehtävän juurruttaminen jatkuu vuonna 2023 Kainuun tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushanke Hellän kautta.
Asiakasvastaavalla pitää olla laaja-alaista työ- ja toimintakyvyn, kuntoutuksen ja sosiaaliturvajärjestelmän osaamista. Koko työkyvyn tuen verkostolla tulee olla osaamista työkyvyn tuen tunnistamiseen, työkyvyn arviointiin ja työkyvyn tukemiseen. Moniammatillinen osaaminen tukee ja täydentää lääkärin tekemää työ- ja toimintakyvyn lääketieteellistä arviointia.
Ohessa prosessikuvaus perusterveydenhuollon työ- ja toimintakyvyn arvioinnista Kainuun sotessa (huom! Voi muokkautua vuoden 2023 aikana)
Työkyvyn tuen tiimin pilotointi aloitettiin elokuussa vuonna 2022, jossa pilotoitiin myös asiakasvastaava mallia. Pilotointipäiviä oli 3, ja asiakkaita niissä oli yhteensä 12. Asiakkaan ohjautuminen tapahtui pääsääntöisesti työllisyydenhoidon kautta. Koordinoiva kuntoutusohjaaja kokosi monialaisen verkoston asiakkaan tueksi.
Työkyvyn tuen tiimissä keskityttiin asiakkaan kuuntelemiseen ja tuotiin ammattilaisten monialainen tieto ja osaaminen yhteen. Asiakkaalle varattiin aikaa 1,5 tuntia, mikä koettiin tärkeäksi erityisesti pilotoinnin alkuvaiheessa. Luottamuksellinen lähestymistapa pyrittiin luomaan ilman tietokoneiden tuijottamista, kun verkostotapaamiseen oli kaikki ammattilaiset valmistautuneet hyvin ennakolta.
Ammattilaiset sekä asiakkaat kokivat työkyvyn tuen tiimin vaikuttavana. Jatkosuunnitelman laatiminen ja asiakasvastuiden kirjaaminen asiakkaalle annettavaan muistioon koettiin hyväksi. Asiakasvastaavan tehtävän kuva ja rooli on selkiytynyt pilotoinnin myötä. Työkyvyn tuen tiimin pilotoinnissa ei ole tullut yllättäviä tai odottamattomia muutoksia esille.
Kansikuva
