Monialainen asiakas- ja palveluohjaus. Hyvinvoinnin-palvelutarjotin. Pohjois-Pohjanmaan HVA (RRP, P4, I2)
Kehitetään ja käyttöönotetaan hyten monialaisten palvelujen ja toimintojen digitaalinen palvelutarjotin. Kehitetään ja kuvataan toimintamallit, jossa ammattilaiset käyttävät palvelutarjotinta monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen työvälineenä.
Oivalla ja ymmärrä
Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue (Pohde) on maantieteellisesti laaja-alue. Pohteeseen kuuluu 30 kuntaa ja 416 437 asukasta ja se työllistää yli 18 000 henkilöä. Alueella toimii yli 7000 järjestöä ja yhdistystä sekä yli 50 seurakuntaa ja muita uskonnollisia yhteisöjä. Edellä mainitut tekijät on hyvä ottaa huomioon, että ymmärtää kehittämistyön toimintaympäristön mahdollisuudet, laajuuden ja moninaiset toimintamallit.
Väestörakenne ja sen kehitys vaikuttavat olennaisesti kehittämistyöhön. Pohteen hyvinvointialueen väestö ikääntyy ja Kansallisen terveysindeksin (THL) mukaan Pohde on sairastavuus- ja työkyvyttömyysindeksiltään Suomen kolmanneksi heikoimmassa asemassa. Jo nyt nähtävät terveyshaasteet ovat tärkeitä hyvinvoinnin ja terveyden edistämisessä huomioitavia tekijöitä, jotka on hyvä huomioida toimintamallien laadinnassa sekä palvelutarjottimen sisältöjä, saavutettavuutta, asukaslähtöisyyttä ja viestintää suunniteltaessa.
Kehittämistä rahoitetaan 6/25 asti EU kertaluontoisesta elpymisvälineestä (Next Generation EU) Suomen kestävän kasvun ohjelman (RRP) kautta. Ohjelman indikaattori investoinnille on, että alueelliset digitaaliset palvelutarjottimet ovat käytössä Q 4/2024 kaikilla hyvinvointialueilla. Hyvinvointialue voi ottaa käyttöön kansallisesti kehitetyn Tarmoa palvelutarjottimen tai jatkokehittää kansalliset kriteerit täyttävän oman digiratkaisun. Pohteella on päädytty kehittämään omaa digiratkaisua.
Alueelliseen hyte-palvelukonseptin kehittämiseen vaikuttaa kansallinen ohjaus ja kehittämistyö. Kesäkuussa 2023 julkaistu THL:n palvelukonsepti* ohjaa alueellista kehittämistyötä niin sisällöllisesti kuin myös teknisten vaatimusten osalta. THL palvelukonseptissa korostuu asukkaiden itsenäinen ja omaehtoinen hyvinvoinnin edistäminen. Palvelutarjottimen ja toimintamallien avulla muun muassa liikunnan, luonnon ja kulttuurin terveyttä edistävät vaikutukset saavat lisää näkyvyyttä ja tulevat helpommin löydettäviksi. Palvelutarjottimen sisältö tulee nousemaan pitkälti Palvelutietovarannosta, mutta myös muita sisältöjä tuodaan tarjottimelle. Alueellisena ohjenuorana kehittämiselle toimii Pohteen strategia, hankesuunnitelma, Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointisuunnitelma** ja -hyvinvointikertomus***.
Pohteella hanketta tehdään POP-Digi-Hoitotakuu hankkeessa, missä hyte -palvelukonseptin työpaketissa kehitetään ennaltaehkäisyä ja ongelmien varhaista tunnistamista panostamalla ennaltaehkäisevään työhön valittujen kohderyhmien osalta. Pohteen hankestrategian painopisteiksi on nostettu muun muassa yksilö- ja ihmislähtöisyys ("Ihmistä varten"), terveyden ja hyvinvoinnin edistäminen, ennaltaehkäisy sekä digitalisaation hyödyntäminen. Kohderyhmänä ovat aikuisväestöstä ”He, jotka kokevat, etteivät tule riittävästi kuulluksi”, kuten työttömät, ikäihmiset ja paljon palveluita käyttävät. Kun suunnittelemme palveluja ja toimintamalleja heidän lähtökohdistaan, palvelee se koko aikuisväestöä.
Näiden painopisteiden toteutumista edistetään kehittämällä ja käyttöönottamalla hyvinvoinnin edistämisen monialaisten (sote, kulttuuri, liikunta ja luonto) palvelujen kansallisesti ja alueellisesti integroidut, yhtenäiset toimintamallit ja digitaaliset palvelut. Digitaalisella hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen palvelutarjottimelta löytyy helposti hyvinvointialueen, kuntien ja kolmannen sektorin hyvinvointia ja terveyttä edistävät palvelut sekä elintapaohjauksen palvelut. Palvelutarjotin tukee Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen asukkaita sekä ammattilaisia jokapäiväisessä hyvinvoinnin ja terveyden edistämisessä. Hankkeen aikana on tarkoitus kehittää ja kuvata toimintamalleja, joissa ammattilaiset käyttävät hyte -palvelutarjotinta monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen työvälineenä eri kohderyhmille. Kuvaamme myös toimintamalleja, miten eri kohderyhmät (=asukkaat) käyttää tarjotinta. Toimintamallien suunnittelussa hyödynnämme palvelumuotoilua kumppanimme Kaskas kanssa.
*Hyvinvointia edistävä toiminta helposti löydettäväksi -hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen kansallisen palvelukonseptin määrittelyä (THL 2023) https://yhteistyotilat.fi/wiki08/display/JULHTPK
** Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointisuunnitelma (kesken) https://pohde.fi/wp-content/uploads/2024/01/A_Pohjois-Pohjanmaan-hyvinvointisuunnitelma.pdf
*** Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointikertomus https://pohde.fi/wp-content/uploads/2023/08/Pohjois-Pohjanmaan-hyvinvointikertomus_Valtuusto-hyvaksynyt-12.6.2023_Final.pdf
- Pohjois-Pohjanmaan alueen asukkaat tarvitsevat digitaalisen verkkopalvelun, josta he löytävät helposti alueen monialaiset hyvinvointia ja terveyttä edistävät palvelut sekä toiminnot. Tällä hetkellä oikeiden palvelujen ja toimintojen löytäminen on haastavaa, koska ne on kuvattu useisiin eri paikkoihin mm. Pohteen nettisivulle, kuntien sivuille, sähköisen asioinnin ja neuvonnan alustalle Pohteella, lipas.fi, lähellä.fi- palveluun ja palvelutietovarantoon. Tiedot eivät ole myöskään aina ajantasaisia. Ammattilaisen ja asukkaan on tiedettävä, mitä palvelua hän etsii ja mistä kanavasta. Palvelujen kokoaminen yhteen paikkaan tuo tiedon asukkaiden helposti hyödynnettäväksi, jolloin se voi motivoida ja madaltaa kynnystä oman hyvinvoinnin edistämiseen.
- Hyte-palveluiden löytämiseen ja monialaiseen asiakas- ja palveluohjaukseen ei ole kuvattu yhtenäisiä toimintamalleja Pohjois-Pohjanmaalla
- Palvelutarjotin tulee kokoamaan palveluja Palvelutietovarannosta (PTV). Palvelutarjotin on ratkaisu, jolla hyvinvointia ja terveyttä tukevien monialaisten palveluiden löydettävyys ja yhdenvertainen saavutettavuus paranevat. Järjestöjen ylläpitämä Lähellä.fi on myös integroitu PTV:n, joten saamme tämän kautta alustalle järjestöjen palvelut. Myös lipas.fi palveluista tehdään hankkeemme aikana integraatio PTV ja tätä integraatiota pilotoidaan Pohteen alueella.
- Lähtötilanteessa Palvelutietovarannossa on liian vähän laadukasta sisältöä hyvinvointiin ja terveyteen liittyen. Hankkeessa tullaan lisäämään kuntien ja järjestöjen tietoa palvelukonseptista ja motivoimaan kuntia ja järjestöjä tallentamaan palveluitaan PTV:n. Palvelutietovarannon ajantasaistaminen ja palvelujen lisääminen laadukkain kuvauksin etenkin kuntien ja 3.sektorin toimesta on tärkeää toimivan palvelutarjottimen muotoutumiseksi.
- Palvelutarjottimelle tuodaan myös muuta hyte-sisältöä, jos sitä ei saada PTVstä nousemaan.
- Hyödynnämme kehittämistyössä Pohteelle 1/2023 julkaistua digitaalisten palvelujen alustaa, mitä on kehitetty eri sidosryhmien kanssa. Samat sidosryhmät kuuluvat myös hyte-palvelutarjottimen kehittämistyöhön.
Olemme koonneet monialaisen kehittäjäjoukon Pohjois-Pohjanmaan hyte-palvelutarjottimen ja hyte-toimintamallien kehittämisen ja käyttöönoton ympärille. Haluamme kehittää palvelut käyttäjälähtöisesti, joten hyödynnämme kehittämisessä palvelumuotoilua. Palvelumuotoilu -projekti toteutettiin keväällä 2024.
Kehittäjäjoukkoon kuuluu mm. asukkaat, järjestöjen-, kuntien-, hankkeiden-, ikäihmisten-, työkyvyn tuen-, sote-, tietohallinnon-, viestinnän- ja hyvinvoinnin edistämisen asiantuntijat Pohjois-Pohjanmaalla. Myös kansalliset kehittäjäverkostot (muut hvat,RRP, THL, DF, DVV,) ovat osa kehittäjäjoukkoa. Sovellustoimittajat ja alustan kehittämisen muut asiantuntijat ovat tärkeä osa kehittäjäjoukkoa. Näitä ovat esimerkiksi palvelumuotoilijat, ux-suunnittelija, graafikko, koodarit ja saavutettavuus asiantuntija.
Kohdejoukon innostaminen yhteiseen kehittämiseen vaatii hyvää koordinointia, säännöllistä informointia, kehittämistapaamisia ja työn hyötyjen kertaamista. Yhteisessä kehittämisessä on tärkeää avoimen ja kannustavan ilmapiirin luominen. Vertaistuen mahdollistaminen, onnistumisen ja haasteiden jakaminen on tärkeä osa onnistunutta kehittämistyötä. Kiitosta ja onnistumisten tunnustamista ei kannata kehittämistyössä unohtaa. Jatkuva kehittäjäjoukolta palautteen kerääminen ja sen hyödyntäminen kehittämistyössä lisää kuulluksi tulemista ja vaikuttamismahdollisuuksia.
Pidämme säännöllisesti eri sidosryhmien kanssa ja sidosryhmiä yhdistämällä info- ja kehittämistilaisuuksia. Roolit muotoutuvat sidosryhmillä sen mukaan, mistä heillä on osaamista. Esimerkiksi kaatumisen ehkäisyn työryhmä kehittää siihen liittyvää sisältöä palvelutarjottimelle.
Kuva
Tavoitteena on, että Pohjois-Pohjanmaan asukkaat löytäisivät itsenäisesti hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen palvelutarjottimen ja ohjautuisivat sitä kautta nykyistä paremmin omaehtoisiin hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen palveluihin ja toimintoihin. Laaditut toimintamallit ovat asiakaslähtöisiä, tasavertaisia ja saavutettavia.
Tavoitteena on, että ammattilaiset* hyödyntävä hyte-palvelutarjotinta monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen työvälineenä ja pystyvät yhdessä asiakkaan kanssa suunnittelemaan hänelle sopivan monialaisen tuen. Palvelujen löytyminen yhdestä paikasta mahdollistaa sen, että ammattilaisten työaika kohdentuu palvelujen kartoittamisen sijasta itse asiakastyöhön. Laaditut toimintamallit ovat käytäntöön sopivia ja tukevat monialaista asiakas- ja palveluohjausta.
Hyte-palvelutarjottimen tarkoituksena on edistää väestön hyvinvointia, ennaltaehkäistä sairauksia sekä vähentää sote-palveluiden tarvetta. Mikä vastaa hankkeen tavoitteeseen edistää hoitotakuun toteutumista vahvistamalla ennaltaehkäisyä ja varhaista ongelmien tunnistamista.
* Ammattilaisilla tässä yhteydessä tarkoitetaan laajaa joukkoa eli kuntien, järjestöjen ja sosiaali- ja terveydenhuollon asiakas- ja palveluohjausta tekeviä henkilöitä
Tämä sisältö keskeneräinen.
Digitaalinen hyte-palvelutarjotin
Tavoite seurata digitaalisen alustan käyttöönoton vaikutuksia asukkaan ja ammattilaisen sekä organisaation toimintaan ja tavoitteisiin.
- Asukkaiden arviointi (alustalta jatkuva kysely)
- Ammattilaisten arviointi (alustalta jatkuva kysely), miten toimii monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen työvälineenä?
- Erilliset kyselyt sidosryhmien asiantuntijoille, kuten ikääntyvien ja työkyvyn tuen asiantuntijat, kehittäjäasiakkaat, Hyry, Järjestöjen edustus, Sote ammattilaiset (paljon palveluita käyttävät)
- Alustan-analytiikasta arviointi käytettävyydestä (palvelujen käyttöaste; sivustonäyttöjen frekvenssi, sivustolla vietetty aika, hakusanat ja niiden onnistuminen, muu automaattinen analytiikka)
- Seurataan tarkemmin käyttäjien palveluiden hakua ja ohjautumista, jonka myötä saadaan myös tietoa hyte-työn kehittämiseen.
- Tekninen ja sisällöllinen jatkuva laaduntarkistaminen kehittäjätiimin toimesta, esim. PTV tietojen laatu, alustan saavutettavuus
Saatujen palautteiden, käytettävyysarvioinnin ja analytiikan säännöllinen käsittely viikottain ja niiden priorisointi sekä kehittäminen. Tämän jälkeen tarvittavat sisällöllisen ja/tai teknisen kehittämisen toteuttaminen.
Mittarit:
- Hyte-palvelutarjottimen käyntimäärät, käytettävyys, saavutettavuus
- Kyselyt, palautteet
- Testaustilaisuuksista saadut palautteet
- Hyte-palvelutarjottimen käyttöön koulutettujen ammattilaisten määrä
- Kuvattujen palveluiden ja toimintojen määrä alustalla (PTV)
- Etäelintapaohjannan pilotin mittarit, esimerkiksi hyte-kertoimeen vaikuttaa DMII riskissä oleville annettava elintapaohjanta. Tarjottimelle tulee myös elintapaohjannan sisältöä kattavasti.
Yllä olevia mittareita seurataan säännöllisesti ja arvioidaan kehittämistoimenpiteiden onnistumista uuden arvioinnin yhteydessä. Hankeaikana mittarointia jatkuvasti, mutta laajempia arviointeja esim. 3kk välein.
Toimintamalli, jossa ammattilaiset käyttävät palvelutarjotinta asiakas- ja palveluohjauksen työvälineenä.
- Toimintamallien kehittämiseen on osallistettu ammattilaisia alusta asti. Etenkin kevään palvelumuotoilu -projektissa ammattilaiset ovat olleet tiivisti mukana, kun laadittu toimintamallia ammattilaisten asiakas- ja palveluohjaukseen. Osallistamisella voidaan mitata, onko käyttäjiä kuultu ja toimintamallia kehitetty käyttäjälähtöisesti. Osallistaminen on tärkeää koko hankeajan ja otammekin syksyn testaustilaisuuksiin ammattilaisia mukaan.
- Digitaalisella jalkauttamisella pyritään saamaan toimintamallit juurrutettua osaksi työkulttuureja. Jalkauttamiselle asetetaan tavoitteet ja mittarit, joita seurataan projektin ajan. Jalkauttamiseen kuuluu mm. ammattilaisten osallistaminen, kouluttaminen.
- THL ammattilaisten koulutuspilotissa mukana olo tukee toimintamallin juurruttamista ja hyte-osaamisen vahvistamista. Voimme käyttää koulutusmateriaalia myös keväällä 2025. Saatu palaute koulutuksista voidaa mittaroida ja kehittää.
- Markkinointi ja viestintä tukee toimintamallin juurruttamista käytäntöön.
- Kerätään ja arvioidaan ammattilaisilta saatua palautetta toimintamallista.
- Syksy2024. Vaatimusmäärittely ja asiantuntijoiden sekä sidosryhmien osallistaminen alustavalintaan tehty. 10.1. päätetty, että Pohteella jatkokehitetään omaa hyte-palvelutarjotinta
- Asukkaiden, kuntien, järjestöjen ja asiantuntijoiden sekä muiden sidosryhmien osallistaminen hyte-palvelutarjottimen ja sen toimintamallien kehittämiseen läpi koko kehittämisprosessin. Pidetty infotilaisuuksia säännöllisesti, osallistetaan kehittämiseen (haastattelut, työpajat, testaukset).
- PTV tuki koko hankkeen ajan. Mm. työpajat kaikkiin kuntiin, tukiklinikat, oppaat, koulutukset.
- Alustan tekninen ja sisällöllinen toteuttaminen. Hankinnat alustan toteuttamiseen arvioitu ja aikataulutettu. 1.version julkaisutavoite 11/2024. Laadittu burnrate hankinnoille, jotta useat hankinnat etenevät sujuavasti tarjottimen ja toimintamallin kehittämistä aikataulullisesti tukien, ns iteratiivista kehittämistä. Onnistunut hankintojen ja siihen liittyvien toimittajien koordinointi sekä yhteiskehittäminen takaa onnistuneen lopputuloksen. Säännölliset kokoontumiset kuuluvat oleellisesti alustan yhteiskehittäjä ryhmälle. Laadittu järjestelmäkuvaus dokumentaatio.
- Asukkaiden tuki palvelukonseptin toimintamallien ja digitaalisen palvelutarjottimen käytölle (yhteistyö esim. kirjaston ja järjestöjen digituen kanssa) Digitaalista jalkauttamista hankintaa yhteistyökumppanilta tähän tueksi syksy 2024 ja kevät 2025.
- Ammattilaisten, kuntien ja järjestöjen laajamittainen koulutus toimintamalliin sekä digitaalisen palvelutarjottimen käyttöön. Tarjottimen käyttöönoton tuki koulutuksen jälkeen. Digitaalista jalkauttamista hankintaa yhteistyökumppanilta tähän tueksi syksy 2024 ja kevät 2025. .
- Laaja-alainen viestintä (hyvinvointialue, kunnat, järjestöt) hyvinvointialueen asukkaille palvelutarjottimesta ja sen mahdollisuuksista omaehtoiseen hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseen. Markkinointi- ja viestintäsuunnitelma laaditaan ja toteutetaan kevät 2024- 6/25.
- Vastuuhenkilöiden/-tahon nimeäminen palvelutarjottimen ylläpitämiseen ja kehittämiseen hankeaikana tehty ja hankkeen jälkeen pääosin. Hallintamalli kuvattu ja päivittyy tarpeen mukaan. Laadittu käyttöönottosuunnitelma työlle.
- Yhteistyö mm. Pohteen Viestinnän (pohde.fi) ja muiden asiantuntijoiden kanssa, jotta palvelupolut ja sisällöt saadaan sujuvasti yhteen. Osallistettu viestinnän, tietohallinnon ja muita asiantuntijoita yhteiskehittämiseen ja pidetty infoja sekä otettu työnohjausta.
- Työtämme tehdää näkyväksi myös verkkosivuilla: https://pohde.fi/tietoa-meista/kehittaminen-ja-innovaatiot/kehittamishankkeet/kestavan-kasvun-ohjelma-2/pilari-4-investointi-2/
Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen monialaisen palvelukonseptin kohderyhmä ovat kaikki hyvinvointialueen asukkaat. Lisäksi kohderyhmänä ovat hyte-teemojen parissa monialaista asiakas- ja palveluohjausta antavat ammattilaiset. Muodostettaessa Digitaalisen palvelutarjottimen sisältöjä otetaan alkuvaiheessa erityisesti huomioon haavoittuvassa asemmassa olevat eli "he, jotka kokevat etteivät saa ääntänsä kuuluviin." Jälkimmäinen on pohjois-pohjanmaalaisten asukkaiden laatima nimitys ko kohderyhmältä tulleen ehdotuksen pohjalta, miten he haluavat heitä kutsuttavan. Kun suunnittelemme palveluja heidän lähtökohdistaan, palvelee se koko aikuisväestöä. Pohjois-Pohjanmaalla pilotoinnin kohderyhmäksi on valikoitunut:
- Ikäihmiset
- Paljon palveluita käyttävät
- Pitkäaikaistyöttömät
- Yllä olevia kohderyhmiä kohtaavat ammattilaiset
Pohjois-Pohjanmaan asukkaiden osallistaminen:
- työpajatyöskentely
- kehittäjäasiakkaat
- haastattelut
- testaustilaisuudet
- infotilaisuudet, tapahtumat
Järjestöjen, kuntien ja seurakuntien osallistaminen:
- sidosryhmäyhteistyö
- yhteiskehittäminen
- työpajat, haastattelut, testaukset, infot
Muut yhteistyö ja kehittäjäkumppanit:
- POP-Digi-hoitotakuu - ja muut hankkeet, Hyvinvointi koordinaattorit, YOH -tiimi
- Kohderyhmien asiantuntijat, esimerkiksi ikääntyvien ja työttömien kanssa työskentelevät ammattilaiset
- Kansalliset verkostot (THL, STM, RRP2, muut hyvinvointialueet)
- Pohteen yhteistyötahot, kuten Viestintä, Tietohallinto, Järjestämisen toimialue, Digitaalinen sote-keskus
Yllä olevia alueellisia kohderyhmiä on kaikkia kutsuttu kevään 2024 aikana palvelutarjottimen toimintamallien ja sisältöjen kehittämiseen liittyvään palvelumuotoilu -projektin työhön. Tähän on liittynyt haastatteluja, työpajoja, testailuja ja infotilaisuuksia.
Kuvittele ja kokeile
- Lipas.fi - PTV -Pohde -pilotti 2024. Vähentää kuntien päällekkäistä työtä jatkossa. Kunnat kuvaa liikuntapaikkatietonsa lipas.fi, josta ne tulevan integraation myötä menee PTV:n ja saamme sitä kautta ne tarjottimelle.
- Yhteistyötä on sujuvoittanut Pohteella oleva Yhdyspinta, osallisuus ja hyvinvointi -tiimi hyvinvointipäällikön johdolla. Olemme päässeet näihin työryhmiin mukaan ja saamme sieltä kattavasti monialasta asiantuntemusta hyte-työhön. Esimerkiksi ehkäisevän tuen työryhmien verkostot, joissa tuotetaan palvelutarjottimelle sisältöjä. Sisällöt liittyvät lähisuhdeväkivallan-, yksinäisyyden-, työkyvyn tuen-, mielenterveyden-, talouden- , elintapaohjannan - ja ehkäisevän päihdetyön teemoihin. Erilaisia puheeksioton välineitä työryhmät voivat myös tuottaa sisällöiksi.
- Palvelumuotoilu projektilla kumppanimme Kaskas kanssa saatiin työn tuloksina:
- Digitaalisen hyte-palvelutarjottimen konseptin kirjallinen ja visuaalinen kuvaus, toimintamalli, käyttötapaukset ja käyttäjälähtöiset palvelupolut eri käyttäjäryhmille
- Digitaalisen hyte-palvelutarjottimen käyttöönottosuunnitelma
- Palvelumuotoilu prosessin tuotoksia testattiin asukkailla ja ammattilaisilla. Lisätään myöhemmin tähän liitteksi pamu-projektin tuotoksia.