Neuvola chat, Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)
Neuvola chat tarjoaa asiakkaille ohjausta ja neuvontaa äitiys- ja lastenneuvolan sekä perhesuunnitteluun- ja ehkäisyyn liittyvissä asioissa. Chat palvelee Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen asiakkaita, asuinkunnasta riippumatta.
Model name
Neuvola chat tarjoaa asiakkaille ohjausta ja neuvontaa äitiys- ja lastenneuvolan sekä perhesuunnitteluun- ja ehkäisyyn liittyvissä asioissa. Chat palvelee Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen asiakkaita, asuinkunnasta riippumatta.
Kuva
Kuvateksti
Neuvola chatNeuvolan chat-palvelussa ammattilaiset ohjaavat ja neuvovat asiakkaita äitiys- ja lastenneuvolaan sekä perhesuunnitteluun- ja ehkäisyyn liittyvissä asioissa. Palvelu on avoinna arkisin. Palvelu on käytettävissä kaikilla hyvinvointialueen asukkailla, asuinkunnasta riippumatta.
Chat-palveluiden kehittäminen on yksi hyvinvointialueen strategisista tavoitteista.
Neuvolapalveluiden chat kehityksessä on huomioitu kohderyhmä, jolle palvelu on suunnattu. Myös nuorten mahdollisuus asioida muun on huomioitu mahdollistamalla myös anonyymi asiointi.
- 4/2023 toteutettu kysely chat-palveluun liittyen, jossa 54,8% vastaajista toivoi chat-palvelun käyttöönottoa neuvolapalveluissa.
- Neuvola- ja kouluterveydenhuollon ammattilaiset ovat osallistuneet chat ideointi työpajaan teemalla: Mitä asioita chat-palvelussa voi hoitaa
Neuvola-chatin käyttöönoton suunnittelu käynnistyi halusta kokeilla hyvinvointialuelaajuisen toimintamallin toimivuutta. Hyvinvointialuelaajuinen toimintamalli nähtiin neuvolapalveluissa mahdollisuutena resurssien tehokkaampaan hyödyntämiseen ja palvelun saatavuuden paranemiseen.
Neuvola chatin suunnittelu toteutettiin tiiviissä yhteistyössä palvelualueen esihenkilöiden kanssa. Käyttöönotossa sekä palvelun käynnistyessä palvelussa toimi kaksi terveydenhoitajaa 50% työpanoksella. Kehittämisen ja käyttöönoton tukena toimi hankkeen asiantuntijat.
Käyttöönottoa edeltävästi chat palveluun palkatut työntekijät keräsivät ja tuottivat hyvinvointialuelaajuisia palveluohjauksen toimintaohjeita yhteistyössä maakunnan ammattilaisten kanssa. Lisäksi he informoivat maakunnan ammattilaisia uudesta palvelusta.
Tietojärjestelmiin vaadittavat taustatyöt tehtiin yhteistyössä tietohallinnon ammattilaisten kanssa.
Ammattilaiset koulutettiin chat-järjestelmän käyttöön, koulutukseen sisältyi myös chat tilastointi sekä kirjaamisen ohjeet. Ammattilaisten työnkuva toimii hybridi mallilla. Chat-yhteydenottoihin on vastaamassa yksi terveydenhoitaja arkisin.
Chat-palvelun käyttöönoton jälkeen palvelun kehittämistä koordinoitiin yhteisillä tapaamisilla. Yhteisissä tapaamisissa tarjottiin tukea muun muassa uuden järjestelmän haltuun ottamiseen, tunnistettiin ja ratkottiin haastekohtia (teknisiä ja toiminnan prosesseihin liittyviä), ideoitiin asukasviestinnän keinoja sekä yhdyspintoja.
Chat-järjestelmästä saatuja tietoja (yhteydenottojen lkm, asiakaspalaute, keskimääräinen jonotusaika, yleisimmät yhteydenoton syyt sekä miten asia hoitui) raportoidaan kuukausitasolla neuvolapalveluiden esihenkilöille. Chat-palveluissa tavoite vastausaika asiakkaan yhteydenottoon on 2 minuuttia. Käyttömäärille ei ole asetettu tavoitteita.
Neuvolan chat-palvelua on palvelun tultua käyttöön markkinoitu muun muassa hyvinvointialueen verkkosivuilla sekä sosiaalisessa mediassa, perhekeskusten infonäytöillä sekä erilaisissa asiakastilaisuuksissa.
Neuvola-chatin toiminnassa seurattiin yhteydenottomääriä, yhteydenoton syitä ja miten asia hoitui, keskimääräistä jonotusaikaa palveluun sekä asiakaspalautetta.
Tilastotietoa neuvolan chat kokeilun ajalta (2/2024-8/2024)
- Yhteydenottoja kertyi lähes 700kpl
- Kesimääräinen jonotusaika 46 sekuntia
- Suurin osa yhteydenotoista koski yleistä ohjausta ja neuvontaa. Muut yhteydenoton aiheet koskivat pääosin ajanvarausasioita tai oiretta.
- Lähes puolet yhteydenotoista kyettiin ratkaisemaan chat-kontaktin avulla.
- Positiivisen asiakaspalautteen antoi 90% palautteen jättäneistä. Arvio toteutetaan hymynaama arvioinnilla ja asiakkaalla on mahdollista jättää myös kirjallista palautetta.
Toimintamallin käytön myötä voitiin todeta hyvinvointialuelaajuisen keskitetyn palvelun toimivuus. Haluttua resurssihyötyä ei saavutettu yksin chat-palvelulla, koska puhelinyhteydenoton mahdollisuus tulee säilyttää asiakkaille, joille digiasiointi ei ole mahdollista. Tämän johdosta neuvolan chat-palvelu siirtyy osaksi neuvolan keskitettyä neuvontapalvelua 9/2024 alkaen.
Kansikuva
