Nuorten ja lapsiperheiden tarina-auttaminen (Zoturi) ja verkkoauttaminen, Satakunnan HVA (RRP, P4, I1)
Tarina- ja verkkoauttamisen palvelu on matalankynnyksen digitaalinen ohjaus- ja keskustelupalvelu, jossa asiakas asioi anonyymisti. Tarina-auttamisen palvelut tuottaa Zoturi Oy ja chatissa vastaavat hyvinvointialueen sote-ammattilaiset.
Toimintamallin nimi
Tarina- ja verkkoauttamisen palvelu on matalankynnyksen digitaalinen ohjaus- ja keskustelupalvelu, jossa asiakas asioi anonyymisti. Tarina-auttamisen palvelut tuottaa Zoturi Oy ja chatissa vastaavat hyvinvointialueen sote-ammattilaiset.
Kuva
Tarina- ja verkkoauttamisen palvelu on matalankynnyksen digitaalinen ohjaus- ja keskustelupalvelu, jossa asiakas asioi anonyymisti. Tarina-auttamisen palvelut tuottaa Zoturi Oy ja chatissa vastaavat hyvinvointialueen sote-ammattilaiset. Chatissa on myös mahdollista tunnistautua vahvasti ja asiakas voi olla myös videoyhteydessä ammattilaiseen. Myös tiedostojen turvallinen jakaminen on mahdollista.
Tarina-auttamisen ja verkkoauttamisen palvelu on käytössä koko Satakunnan hyvinvointialueella. Sosiaali- ja terveydenhuoltolait määrittelevät, että yhdenmukaiset palvelut on tarjottava asuinpaikasta riippumatta. Erityisesti lasten ja nuorten ahdistuneisuus on lisääntynyt ja perheiden ongelmat ovat monimutkaistuneet, jolloin myös palvelutarve on kasvanut ja palveluihin pääsy on heikentynyt. Verkkopalvelun tavoitteena on edistää nopeampaa hoitoon pääsyä, vahvistaa ennaltaehkäisyn ja varhaisen tuen palveluita, lisätä osallisuuden kokemusta sekä edistää hyvinvointialueen sähköistä asiointia.
Asiakas ohjautuu tarina-auttamisen sivustoille enjaksa.fi ja normaali.fi sosiaalisen median, hakukoneen tai sata.fi -verkkosivujen kautta. Normaali.fi ja enjaksa.fi -sivustoilla on käytössä verkkosivuoptimointi. Sivuilla on mahdollisuus tehdä huolitesti, joka ohjaa avunhakijan hänelle sopivien ohjausvideoiden pariin. Ohjausvideoista asiakas saa vertaistukea ja kannustusta asian puheeksi ottamiseen ammattilaisen kanssa, mutta videoista voi löytyä myös ratkaisu ongelmaan. Videoita verkkosivuilla on jo yli 600 erilaista ja niitä voidaan hyödyntää laajasti myös kohtaamisvastaanotoilla. Mikäli varattu käyntiaika menee ajallisesti pidemmän ajan päähän, ammattilainen voi opastaa asiakkaan videoiden pariin odotusaikana. Videoiden lisäksi sivustot ohjaavat asiakkaan tarvittaessa hyvinvointialueen ammattilaisten ylläpitämään chattiin. Chatin aukioloajat ovat maanantai-keskiviikko kello 14.00-17.00, torstai kello 14.00-22.00 ja perjantai kello 14.00-17.00. Chatin ollessa suljettuna, asiakkaalla on mahdollisuus jättää avunpyyntö Pyydä apua napin kautta. Pyyntöön vastataan 1–3 arkipäivässä. Tällä palvelukonseptilla asiakkailla on kiireetöntä palvelua tarjolla kokoaikaisesti, ajasta ja paikasta riippumatta.
Tarina-auttaminen ja verkkoauttamisen chat on tarkoitettu ensisijaisesti lapsille, nuorille ja lapsiperheille, mutta palvelua voi käyttää kuka tahansa Satakunnan hyvinvointialueen asukas. Palvelussa voi keskustella lasten, nuorten ja perheiden erilaisiin elämäntilanteisiin liittyvistä tuen tarpeista ja haasteista. Kysymyksessä voi olla mikä tahansa asia. Se voi liittyä asiakkaan omaan tilanteeseen, perheen tilanteeseen tai jonkun muun apua tai tukea tarvitsevan läheisen henkilön tilanteeseen. Asiakaspalautetta kerätään palvelun kehittämistä varten sekä asiakkailta että ammattilaisilta.
Toiminnan kehittäminen ja käytäntöön vienti vaatii tuekseen koordinaattorin. Koordinaattorin tehtävänä on olla chat-vastaajien tukena, kerätä tilastot ja raportoida niistä esihenkilöille. Koordinaattori tekee chat-tunnukset, kouluttaa ammattilaiset chatin turvalliseen käyttöön. Koordinaattori tekee tiivistä yhteistyötä tarina-auttamisen palveluntuottajan Zoturin kanssa. Zoturi tarjoaa mm. koulutuksia chat-vastaajille.
Vastaajina toimivat lasten, nuorten ja perheiden palveluiden toimialueella työskentelevät ammattilaiset. Ammattilaiset ovat sekä sosiaalipuolen että terveydenhuollon ammattilaisia.
Zoturi Oy tarjoaa vastaajille verkkoakatemian ja tuottaa asiakkaalle tarina-auttamisen palvelut. Zoturi päivittää ohjelmistossa olevat, saavutettavat videot säännöllisesti suomeksi ja ruotsiksi. Zoturi reagoi ajankohtaisiin teemoihin tekemällä aihepiireihin sopivat videot. Zoturi tuottaa kaikki asiakkaalle näkyvät videot.
Satakunnassa yksi chat-ammattilainen kerrallaan vastaa asiakkaiden yhteydenottoihin. Vastaajaverkostossa toimii kaiken kaikkiaan noin 40 sote-ammattilaista. Vastaajat ovat sekä sosiaalipuolen että terveydenhuollon ammattilaisia. Työtä tehdään oman perustyön ohessa. Vastaajatyötä voi tehdä omassa työpisteessä tai etänä.
Chatissa on mahdollista siirtää asiakas myös toiseen chattiin. Asiakkaille tarkoitettu chat toimii arkipäivisin koko hyvinvointialueella. Chatin ollessa suljettuna asiakas voi jättää yhteydenottopyynnön Pyydä apua napin kautta.
Kokeilu on lähtenyt yhden perhekeskuksen alueelta leviten koko hyvinvointialueelle. Chat-vastaajien määrää on saatu pikkuhiljaa lisättyä. Haasteena on ollut uusien vastaajien saaminen ja sitouttaminen digitaaliseen sote-palveluun. Palvelun kehittäminen ja laajentaminen on vahvistanut alueen sote-ammattilaisten yhteistyötä. Palvelu lisää alueen asukkaiden tasa-arvoa.
Vuonna 2023 avunhakukertoja nuorten tarina-auttamisessa oli 24120 ja vanhempien tarina-auttamisessa 17659. Sivuille hakeutuneista asiakkaista 73% sai apua nuorten tai vanhempien videoista. Hyvinvointialueen lasten, nuorten ja perheiden palveluiden chatissa oli 725 keskustelua vuonna 2023. Keskusteluista avun sai 84%.
Kansikuva
