Paljon palvelua tarvitsevien asiakkuuksien tuki Helsingin terveys- ja hyvinvointikeskuksissa
Paljon palveluja tarvitsevien tuen tarkoitus on varmistaa yhteensovitetun palvelukokonaisuuden asiakkaille joilla on useita terveys- ja hyvinvointiriskejä tai useita palveluja samanaikaisesti sairauksiin ja sosiaalisiin ongelmiin.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Paljon palveluja tarvitsevien tuen tarkoitus on varmistaa yhteensovitetun palvelukokonaisuuden asiakkaille joilla on useita terveys- ja hyvinvointiriskejä tai useita palveluja samanaikaisesti sairauksiin ja sosiaalisiin ongelmiin.
Kuva
Kuvateksti
Paljon palvelua tarvitsevien tuen tavoitteetToimintamalli lyhyesti
Paljon palvelua tarvitsevien tuen (PPT) prosessi on suunniteltu tarjoamaan kokonaisvaltaista ja yhteensovitettua tukea asiakkaille, jotka hyötyvät useiden eri palvelujen yhdistämisestä. Tässä prosessissa on neljä päävaihetta:
1. Palveluun ohjautuminen
Asiakkaat saapuvat palveluihin joko olemassa olevien palveluiden piiristä tai uusina asiakkaina. Tässä vaiheessa ammattilaiset tunnistavat asiakkaan palvelutarpeet ja tekevät alustavan arvion palveluiden kestosta ja määrästä yhdessä asiakkaan kanssa. Tärkeitä huomioitavia seikkoja ovat palvelutarpeen laatu, kustannukset ja asiakkaan lainsäädännölliset oikeudet. Prosessi alkaa asiakkaan tarpeiden aktiivisella tunnistamisella ja sopivien palvelukanavien etsimisellä.
2. Palvelutarpeen arviointi ja suunnittelu
Asiakas saa mahdollisuuden tulla kuulluksi ja osallistua aktiivisesti oman palvelupolun suunnitteluun. Ammattilainen arvioi asiakkaan tarpeita monialaisesti ja laatii yksilöllisen asiakas- sekä hoito- ja palvelusuunnitelman. Tässä vaiheessa nimetään myös asiakkaalle hoitovastaava ja/tai omatyöntekijä, jotka toimivat yhteyshenkilöinä asiakkaan ja palvelujärjestelmän välillä.
3. Palvelun tuottaminen
Asiakkaalle nimetty hoitovastaava ja/tai omatyöntekijä varmistavat, että asiakas saa tarvitsemansa palvelut suunnitelman mukaisesti. Omatiimi, joka koostuu eri ammattilaisista, työskentelee yhdessä tukien, hoitaen ja kuntouttaen asiakasta tämän tarpeiden mukaisesti. Palvelusuunnitelmaa arvioidaan säännöllisesti yhdessä asiakkaan kanssa, ja sitä muutetaan tarvittaessa.
4. Jatkon suunnittelu
Kun asiakkaan tarve PPT-palveluille päättyy, varmistetaan, että hänellä on selkeä käsitys siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu, miten hän voi itse edistää omaa tilannettaan ja mistä saa jatkossa tukea.
PPT-tuen tavoitteena on ylläpitää asiakkaan arjessa selviytymistä, hoitaa terveyttä ja hyvinvointia, vähentää riskejä ja turvata palveluiden jatkuvuus. Omatiimi, joka sisältää sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisia, toteuttaa asiakkaan palvelut yhteistyössä, koordinoiden ja sovittaen yhteen eri palveluja. Tämä prosessi vähentää päällekkäistä työtä, vahvistaa sosiaali- ja terveydenhuollon integraatiota ja varmistaa, että asiakas on kaiken toiminnan keskiössä saaden tarvitsemansa palvelut sujuvasti ja yhteensovitettuna.
Helsingin kaupunki keskittyy strategiassaan asukkaidensa hyvinvoinnin, terveyden ja sosiaalisen turvallisuuden edistämiseen. Tämä tavoite heijastuu sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan toimintaan, joka on suunniteltu vastaamaan asukkaiden monipuolisiin tarpeisiin heidän elämänsä eri vaiheissa.
Sosiaali- ja terveyspalveluiden tarjonta Helsingissä on laaja ja kattaa perhe- ja sosiaalipalvelut, terveys- ja päihdepalvelut sekä sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalvelut. Näiden palvelukokonaisuuksien alla on lukuisia erityispalveluita, jotka käsittävät muun muassa lapsiperheiden hyvinvoinnin ja terveyden, lastensuojelun, nuorten palvelut, aikuissosiaalityön, vammaispalvelut, terveysasemat, päihde- ja kriisipalvelut, psykiatrian, suun terveydenhuollon sekä kotihoidon ja seniorikeskukset.
Ottaen huomioon Helsingin sosiaali- ja terveyspalveluiden laajuuden, on kehitetty Asiakkuudet Helsingin sotessa toimintamalli, joka varmistaa, että jokainen helsinkiläinen saa juuri hänelle räätälöidyt palvelut. Tavoitteenamme on tarjota monialaiset palvelut tehokkaasti ja mielekkäästi, jotta jokainen saisi tarvitsemansa avun, hoidon tai tuen juuri oikeaan aikaan.
Paljon palvelua tarvitsevien tuki on yksi Asiakkuudet Helsingin sotessa toimintamallin ydinprosesseista. Se vastaa yksilöllisiin tarpeisiin ja pyrkii kaventamaan terveys- ja hyvinvointieroja kaupungin asukkaiden keskuudessa. Sen avulla pyritään erityisesti yhdenvertaisuuteen, helposti saavutettaviin palveluihin, ennaltaehkäisevään ja hyvinvointia edistävään toimintaan, asiakaslähtöisyyteen, innovaatioihin sekä monialaiseen yhteistyöhön.
Kohderyhmän ymmärtäminen ja asiakasymmärryksen syventäminen ovat keskeisiä tekijöitä palveluiden kehittämisessä, kuten Paljon palvelua tarvitsevien tuen (PPT) prosessissa. Nämä elementit auttavat muotoilemaan palvelut siten, että ne vastaavat mahdollisimman hyvin asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Tässä avainnäkökohtia kohderyhmästä ja asiakasymmärryksestä:
Kohderyhmä
PPT-prosessin kohderyhmän muodostavat asiakkaat, jotka tarvitsevat monipuolisesti eri palveluita elämänsä eri osa-alueilla. Tämä voi sisältää:
- Monialaisia palvelutarpeita omaavat asiakkaat: Asiakkaat, jotka hyötyvät sekä sosiaali- että terveydenhuollon palveluista samanaikaisesti.
- Eri ikäryhmät: Lapset, nuoret, aikuiset ja vanhukset, jotka kohtaavat monenlaisia haasteita, jotka vaativat räätälöityjä palvelukokonaisuuksia.
- Erityistä tukea tarvitsevat asiakkaat: Asiakkaat, joilla on erityisiä terveydellisiä, sosiaalisia tai psyykkisiä haasteita, kuten kroonisia sairauksia, mielenterveysongelmia tai sosiaalisia vaikeuksia.
Asiakasymmärrys
Asiakasymmärryksen syventäminen tarkoittaa asiakkaiden tarpeiden, toiveiden, odotusten ja kokemusten ymmärtämistä syvällisesti. Tähän liittyy:
- Asiakkaan äänen kuuleminen: Aktiivinen kuuntelu ja asiakkaiden kokemusten kerääminen esimerkiksi haastattelujen, kyselyiden ja palautteen avulla.
- Asiakkaan polun ymmärtäminen: Asiakkaan kokema polku palvelujärjestelmässä, mukaan lukien kohdatut esteet ja onnistumiset. Tämä auttaa tunnistamaan kehityskohteita ja mahdollisuuksia parantaa palveluprosesseja.
- Yksilöllisten tarpeiden tunnistaminen: Asiakkaiden tarpeet voivat vaihdella suuresti. Tärkeää on tunnistaa ja ymmärtää nämä yksilölliset erot palvelusuunnittelussa.
- Osallistaminen suunnitteluun: Asiakkaiden aktiivinen osallistaminen palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen varmistaa, että palvelut vastaavat todellisia tarpeita ja parantavat asiakastyytyväisyyttä.
- Palvelukokemuksen seuranta ja arviointi: Jatkuva palvelukokemuksen seuranta ja arviointi mahdollistavat nopeat reagoinnit ja muutokset palveluissa asiakaslähtöisyyden lisäämiseksi.
Yhteenvetona, syvällinen asiakasymmärrys ja kohderyhmän tunteminen ovat avainasemassa, kun tavoitteena on kehittää ja toteuttaa palveluita, jotka todella vastaavat asiakkaiden tarpeita ja edistävät heidän hyvinvointiaan. Tämä edellyttää jatkuvaa vuoropuhelua asiakkaiden kanssa, avoimuutta uusille näkökulmille ja valmiutta mukautua muuttuviin tarpeisiin.
PPT-prosessin juurruttaminen ja levittäminen organisaatiossa tai muussa toimintaympäristössä edellyttää monitahoista lähestymistapaa. Tässä yhteenveto tehtävistä, resursseista sekä prosessista, jonka avulla toimintamalli integroidaan osaksi arjen toimintaa.
Tehtävät:
1. Tietoisuuden lisääminen ja koulutus: Henkilöstölle tarjotaan kattavaa koulutusta PPT-prosessista, sen tavoitteista ja toimintamalleista sekä käytännön työkaluista. Helsingissä tätä on tehty ydinprosessioppaan, jatkuvien perehdytysten, PPT-asiantuntijaverkostojen ja jatkuvan parantamisen projektien avulla.
2. Pilotointi ja arviointi: Valitaan pilottiyksiköitä, joissa toimintamalli tai sen osia otetaan käyttöön. Kerätään palautetta ja arvioidaan toimintamallin vaikutuksia. Helsingin PPT-tuen kehittämiseksi on järjestetty kymmeniä kokeiluja ja pilotteja kehittämisvuosien aikana. Tällaisia ovat olleen opioidikorvaushoidon sekä psykoosipotilaiden PPT-tuen pilotit sekä erilaisten työvälineiden kuten Omaolon hyvinvointitarkastuksen ja Omasuuntiman pilotointi.
3. Moniammatillisen yhteistyön vahvistaminen: Luodaan rakenteita ja käytäntöjä, jotka edistävät moniammatillista yhteistyötä ja tiedonvaihtoa eri ammattilaisten välillä. Helsingissä tällaisia rakenteita ovat olleet PPT-asiantuntijaverkostot, esihenkilöverkostot, monialaiset konsultaatiotapaamiset ja asiakkaan omatiimi-malli, jotka yhdistävät eri palvelujen ammattilaiset tekemään yhteistä työtä.
4. Teknologian ja tiedonhallinnan kehittäminen: Varmistetaan, että käytössä olevat IT-järjestelmät ja kirjaamiskäytännöt tukevat toimintamallia. Helsingissä on pitkäjänteisesti kehitetty asiakastietojärjestelmiä tukemaan asiakkaiden sujuvaa asiointia, tiedonkulkua, PPT-työtä ja rekisterirajat ylittävää työtä. Lisäksi on kehitetty asiakkaille suunnattu mobiilisovellus ja pyritty löytämään erilaisia digitaalisia arviointia tukevia ratkaisuja.
5. Jatkuvan parantamisen kulttuurin luominen: Kehitetään mekanismeja palautteen keräämiseksi ja toiminnan jatkuvalle arvioinnille ja kehittämiselle. Helsingissä jatkuvan parantamisen kulttuuria on toteutettu henkilöstölle suunnatun säännöllisen kyselyn pohjalta, joka mittaa yhteisen työn sujuvuutta ja palveluintegraation onnistumista. Lisäksi kokeiluja ja pilotteja on mitattu systemaattisesti. Näiden pohjalta on voitu tunnistaa jatkokehittämisen kohdat.
Resurssit:
Aika: Prosessin suunnitteluun, koulutukseen, pilotointiin ja arviointiin tarvitaan merkittävästi aikaa.
Henkilöstö: Tarvitaan kouluttajia, PPT-koordinaattoreita, moniammatillisen tiimin jäseniä sekä tukihenkilöstöä prosessin eri vaiheissa.
Raha: Budjetointi koulutuksiin, teknologisiin ratkaisuihin, pilottihankkeisiin ja mahdollisiin tarvittaviin lisäresursseihin.
Osaaminen: Henkilöstön osaamisen kehittäminen liittyen PPT-prosessiin, asiakaslähtöisyyteen, monialaisen työn johtamiseen, vaativien asiakastilanteiden käsittelyyn, monialaiseen työhön ja teknologian käyttöön.