Ajantasaiseen tietoon perustuva asiakkuudenhallinta

Asiakkuudenhallinnan tiedonhallinnalla tavoittelemme ennen kaikkea sitä, että asiakas tai potilas saa oikea-aikaisesti apua ja palveluja, joita hän tarvitsee. Käytännössä oikea tieto on saatavilla silloin, kun asiakasta tai potilasta palvellaan. 

icon/chevron-down Created with Sketch. Perustiedot

Toimintamallin nimi
Ajantasaiseen tietoon perustuva asiakkuudenhallinta
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Asiakkuudenhallinnan tiedonhallinnalla tavoittelemme ennen kaikkea sitä, että asiakas tai potilas saa oikea-aikaisesti apua ja palveluja, joita hän tarvitsee. Käytännössä oikea tieto on saatavilla silloin, kun asiakasta tai potilasta palvellaan. 

Toteutuspaikka
Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri
Paikkakunta tai maakunta
Etelä-Karjala
Toimintamallin rahoittaja
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)

Tekijä

Kaisa Pesonen

Luotu

02.12.2021

Viimeksi muokattu

25.02.2022
Ratkaisun perusidea **

Eksotessa oli jo ennen Joukkuepeliä-rakenneuudistushankkeen alkua asiakas- ja potilastyössä käytössä Kanta-palveluihin asiakas- ja potilastietoja arkistoivien järjestelmien lisäksi asiakkuudenhallinnan SBM-toiminnanohjausjärjestelmän moduuleita, joilla hallitaan ja visualisoidaan asiakkaiden laajoja hoito- ja palveluprosesseja sekä seurataan palveluiden jonotilanteita. Näillä moduuleilla hallitaan asiakkaan palveluprosesseja erityisesti silloin, jos asiakkaalle tuotetaan palveluita useasta eri Eksoten palveluyksiköstä.

Hankkeessa tavoitteena oli suunnitella ja toteuttaa Eksoten toiminnanohjaustietojärjestelmään sovellus- ja järjestelmämuutoksia sekä integraatioita toiminnallisten prosessien kehittämistyöryhmien määrittelyjen perusteella. 

Asiakkuudenhallinnan ict-työvälineitä toteutettiin asiakkaan ja ammattilaisen tarpeista lähtien. Tavoitteena oli, että toteutetuilla ict-työvälineillä tiedonkäyttö asiakasohjauksessa ja johtamisessa tehostuu, kun olemassa olevan, aikaisemmin kirjatun tiedon hyödyntäminen tapahtuu nykyistä tehokkaammin. Toimivien tietojärjestelmien tukemina asiakkaan asia etenee sote-prosesseissa yksinkertaisemmin ja nopeammin, kun kerran kirjattuja tietoja käytetään tehokkaammin ja asiakkaan asiaa hoitavien ammattilaisten roolitus selkiytyy. Roolituksen kautta osaaminen kohdentuu oikein, kun hallinnollisen ja asiakirjallisen prosessin lisäksi dokumentoidaan ja visualisoidaan myös toiminnallinen prosessi. Asiakkuudenhallinnan tietojärjestelmän käytön tärkeimpänä tavoitteena oli tuoda asiakasohjausta tekevälle ammattilaiselle nopeasti näkyviin asiakkaan tilannekuva ja auttaa tekemään oikea-aikaisesti oikeanlaisia päätöksiä asiakkaan toimintakyvyn tukemiseksi. 

Hankkeessa kehitettiin SBM-toiminnanohjausjärjestelmän seuraavia sovelluksia: 

SBM:n Sote-asiakkuuskooste on hyödyllinen asiakkaan palvelutarpeen arvioinnista vastaaville ja palveluja järjestäville työntekijöille, esimerkiksi:

  • Sosiaalipalvelujen järjestämisestä vastaavat sosiaalityöntekijät, sosiaaliohjaajat, palveluohjaajat ja asiakasvastaavat
  • Sotekeskuksen omahoitajat

Koosteen avulla työntekijä

  • saa tilannekuvan asiakkaan sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista ja asioinnista Eksotessa (käynnit ja kontaktit, suunnitelmat ja palvelut, apuvälineet)
  • voi hyödyntää jo olemassa olevaa, kirjattua tietoa lähdejärjestelmässä, mikäli hänellä on tietoon käyttöoikeudet
  • tunnistaa jo tehdyt työvaiheet ja prosessit, välttää päällekkäisyyttä
  • ymmärtää, minkälaista tiimiä ja verkostotyötä asiakkaan tilanteessa tarvitaan

Sujuva-sovellus, asiakasvastaavan työpöytä + ns. ”eteinen” eli asiakkaan asian vireille laittamisen sovellus 

SBM-järjestelmän toiminnanohjaussovelluskokonaisuus, jossa

  • "eteinen" eli vireillepanoikkuna, työväline Eksoten eri palveluissa toimiville ammattilaisille. jolla voi ohjata asiakkaan asian oikealle tiimille/ammattilaiselle seuraavissa tilanteissa:
    • palveluohjauksen/neuvonnan tarve
    • palvelutarpeen arvioinnin tarve
    • kotikuntoutuksen tarve
    • akuutin palvelutarpeen arvioinnin tarve sairaalasta kotiutuville
    • lisäksi eteisestä löytyy asiakkaalle nimetty asiakasvastaava sekä visualisoitu toimintakykytieto
  • asiakasvastaavan työtä tukeva toiminnanohjaus: vireille tulleiden asioiden vastaanotto ja asiakkaan palveluprosessin edistäminen
    • työpöytänäkymät asiakasohjauksen ensikontaktille, palvelutarpeen arvioinnin, suunnittelun, päätöksenteon ja asiakkuuksien hallinnan monialaisille tiimeille sekä asiakasvastaavalle
    • tiimi/asiakasvastaava saa työpöydilleen asiakkuuksien hallinnan kannalta tärkeitä herätteitä, esim. omaishoitajan joutuminen sairaalan osastolle, runsas päivystysasiointi/yhteydenotot

Toimintakykytietokokonaisuus, toimintakykyprofiili 

Toimintakykymobiililla kerättyä/kirjattua toimintakykytietoa koostetaan ja visualisoidaan sote-toimijoiden käyttöön (ks. Toimintakykymobiili-toimintamalli).

Kodin turvallisuusarvio ja Pelastuslain 42 § mukaisen ilmoituksen lähettäminen Etelä-Karjalan pelastuslaitokselle, ns. ”Pelastustoimi”-sovellus 

Ammattilaisen käyttöön kehitetty sovellus, jolla ammattilainen voi tehdä asiakkaan kanssa kodin turvallisuusarvion sekä ilmoittaa pelastuslain mukaisesta ilmeisestä palo- tai onnettomuusvaarasta Etelä-Karjalan pelastuslaitokselle (ks. Kodin turvallisuusarvio diginä-toimintamalli). 

Ennustemallin tietojen nosto sote-asiakaskoosteeseen

Lisäksi hankkeessa kehitettiin ja testattiin asiakkaan palvelutarpeita tunnistavia ennustemalleja (ks. tekoälyratkaisujen kehittämisen toimintamalli), joiden herätteille SBM-järjestelmän sote-asiakaskoostenäkymään luotiin oma osionsa.

Toimintaympäristö **

Olemassa olevia tietojärjestelmiä ja tiedon hyödyntämistä tulee ylläpitää ja kehittää jatkuvasti. Uusia tietojärjestelmiä ja digitaalisia toimintamalleja kehitetään erityisesti asiakkuuden hallinnan, toiminnanohjauksen, ennakoivan analytiikan, eritasoista johtamista tukevien mittaristojen, sähköisten asiointipalveluiden ja kotiin vietävien teknologioiden alueella. Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen tietojärjestelmiin ja tiedonhallinnan kehittämiseen oleellisesti vaikuttava tavoite on nostaa asiakas keskiöön. Tämä edellyttää määrätietoista digitalisaation läpivientiä palvelujärjestelmissä. Toteutumisessa oleellinen edellytys on tiedonhallinnan ja ICT-palvelujen uudistaminen sekä tavoitteellinen palvelujärjestelmän ja ammattilaisten toiminnan muutos.  

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Asiakkuudenhallinnan ict-työvälineitä toteutetaan asiakkaan ja ammattilaisen tarpeista lähtien. Toteutetuilla ict-työvälineillä tiedonkäyttö asiakasohjauksessa ja johtamisessa tehostuu, kun olemassa olevan, aikaisemmin kirjatun tiedon hyödyntäminen tapahtuu nykyistä tehokkaammin. Toimivien tietojärjestelmien tukemina asiakkaan asia etenee sote-prosesseissa yksinkertaisemmin ja nopeammin, kun kerran kirjattuja tietoja käytetään tehokkaammin ja asiakkaan asiaa hoitavien ammattilaisten roolitus selkiytyy. Roolituksen kautta osaaminen kohdentuu oikein, kun hallinnollisen ja asiakirjallisen prosessin lisäksi dokumentoidaan ja visualisoidaan myös toiminnallinen prosessi. Asiakkuudenhallinnan tietojärjestelmän käytön tärkeimpänä tavoitteena onkin tuoda asiakasohjausta tekevälle ammattilaiselle nopeasti näkyviin asiakkaan tilannekuva ja auttaa tekemään oikea aikaisesti oikeanlaisia päätöksiä asiakkaan toimintakyvyn tukemiseksi.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Kokonaisuutta on kehitetty yhdessä henkilöstön (loppukäyttäjät) kanssa. Järjestelmän toimittajan roolina on ollut tuoda toiminnanohjausratkaisun mahdollisuuksia ja koodata toiminnanohjausjärjestelmä toiminnallista prosessia tukevalla tavalla. 

 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

SMB:n sote-koostenäkymä on käytössä Eksotessa palvelujen arvioinnista ja järjestämistä vastaavilla työntekijöillä ja sen koetaan tuovan lisäarvoa työprosessiin. Hankkeen aikana koostetta testattiin myös Eksoten akuutin tulosyksikön palveluissa (sote-tilannekeskus ja H31-koordinaattori sekä yhdenhengen liikkuvat päivystysyksiköt), mutta he eivät kokeneet saavansa koosteesta tukea palvelujen toteuttamiseen. 

Sujuva-sovelluskokonaisuus saatiin tuotantokäyttöön vuoden 2021 hankkeen lopussa, mutta Sujuva-asiakasohjausyksikön uudelleen organisoituminen jäi vuodelle 2022. Toiminnanohjausratkaisun hyötyjä voidaan mitata ja todentaa paremmin, kun uusi yksikkö on aloittanut toimintansa. 

Toimintakykytiedon hyödyntäminen asiakkaan palvelutarpeen arvioinnissa, palvelujen suunnittelussa ja vaikutusten arvioinnissa tulee nousemaan keskeiseksi tekijäksi tulevaisuudessa. Tähän tarvitaan aikaisempia tiedon kirjaustapoja (mm. mittaritietojen tulosten kirjaukset kertomuslehdille) kyvykkäämpiä ja strukturoidumpia tietojen kirjaustapoja sekä teknisiä ratkaisuja, joita on Eksotessa rohkeasti lähdetty tuottamaan. Ratkaisujen hyötyjä saadaan näkyviksi, kun ratkaisut ovat riittävällä laajuudella käytössä ja toimintamallit kyvykkäitä niitä hyödyntämään. Lyhyen aikavälin havaintojen perusteella kertakirjaus ja rakenteiset kirjaustavat vähentävät jo kirjaamiseen käytettävää aikaa sekä parantavat asiakaskokemusta.  

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Toiminnanohjausta tarvitaan laajasti sote-palveluissa ja erityisesti paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden polkujen tukena. Toiminnanohjaus lisää palvelupolkujen näkyvyyttä ja eri toimijoiden yhteisiä työskentelymalleja sekä vahvistaa asiakaskohtaisen vastuuhenkilön roolia asiakkaan palvelukokonaisuuden hallinnassa. 

Haasteena sote-yhteisen asiakkaan kokonaisuuden hallinnassa on geneerisen asiakasvastuun idean toimeenpano, koska sosiaali- ja terveydenhuolto perustuu pitkälti eri ammattilaisten tilannekohtaisille toimille ja vahvaan tiesuojaperiaatteeseen yhteinen asiakas-yksi palvelupolku-yhteinen tieto-ajatuksen sijaan. Toimintamallien kehittämisen edellytyksenä on, että sekä itse toiminnallisten polkujen, että digiratkaisujen kehittämiseen osallistuu alusta saakka vahvasti asiakaskohtaista työtä tekevät ammattilaiset. Lisäksi edellytyksenä on organisaation johdon sitoutuminen ja vahva suunnannäyttäminen sekä tuki kehittämiselle. Asiakkaiden omaa osallisuutta ja toimijuutta omassa asiassaan tulee vahvasti lisätä ja tätä voidaan toteuttaa kansalaisen sähköisten palveluiden avulla, mutta erityisesti asennemuutoksella. Asiakkaan omat arviot tilanteestaan, mahdollisuus tuottaa itse tietoa oman palvelupolkunsa varrella ja ajantasainen ymmärrys asioiden etenemisestä soten sisällä vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen. 

Kansikuva
Kansikuva Ajantasaiseen tietoon perustuva asiakkuudenhallinta

Kehittämisen vaihe

icon/launch Created with Sketch. Valmis

Aihealueet

Tiedonhallinta Asiakassegmentointi Asiakas- ja palveluohjaus Digitaaliset palvelut

Kohderyhmä

Ammattilaiset Organisaatiot Paljon palveluita tarvitsevat