Keskitetyn terveysasemachatin toimintamalli, Pirkanmaan HVA (RRP, P4 I1)
Pirkanmaan hyvinvointialueen aiempien asiointikuntakohtaisten chattien yhdistäminen keskitetyksi terveysasioihin vastaavaksi chatiksi palvelun laadun tasaamiseksi sekä saatavuuden ja saavutettavuuden lisäämiseksi.
Toimintamallin nimi
Pirkanmaan hyvinvointialueen aiempien asiointikuntakohtaisten chattien yhdistäminen keskitetyksi terveysasioihin vastaavaksi chatiksi palvelun laadun tasaamiseksi sekä saatavuuden ja saavutettavuuden lisäämiseksi.
Toimintamallin perustuu siihen, että asiakkaalla on vain yksi asiointikanava, jota kautta hän on yhteydessä terveysasiassaan. Sairaanhoitaja tekee hoidontarpeen arvion ja tarvittaessa konsultoi lääkäriä tai siirtää asiakkaan chat-keskustelun lääkärille. Tavoitteena on saada myös hoidon tarpeen ratkaisu jo keskitetyssä palvelussa. Mikäli asiakkaan asia vaatii läsnäkäyntiä tai liittyy hoidon jatkuvuuteen, voidaan keskustelu siirtää asiakkaan omalle sote-asemalle. Asiakkaalle kaikki tapahtuu yhdessä ja samassa chat-keskustelussa, vain ammattilainen keskustelussa vaihtuu asiakkaan tarpeen mukaisesti. Palvelussa puolesta-asiointi on mahdollista suomi.fi valtuutuksella tai varmistumalla puolesta asioinnin oikeudesta avaamalla videoyhteys (eli samoin kuin läsnäkäynneillä).
Keskitetystä digitaalisesta hoidontarpeenarviosta on oma toimintamallinsa: https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/keskitetyn-digitaalisen-hoidontarpeenarvion-kytkeminen-osaksi-pirkanmaan-0/kehittamisen-polku
Pirkanmaan hyvinvointialueella halutaan edistää digitaalisia palveluita Suomen hallitusohjelman mukaisesti. Digitaalisten palveluiden tulisi olla ensisijaisia asiointikanavia ja tämä näkyy myös Pirkanmaan hyvinvointialueen strategiassa 2023-2025. Pirkanmaan hyvinvointialueella käytössä olleet asiointikuntakohtaiset chatit haluttiin liittää yhdeksi kokonaisuudeksi lisäämällä palveluun keskitetty chat-asiointi. Näin voidaan tarjota yhdenmukaisesti saatavilla olevaa, saavutettavaa palvelua kaikille pirkanmaalaisille.
Keskitetyn terveysasemachatin kohderyhmänä on koko Pirkanmaan väestö. Asukkaita on osallistettu prosessiin alusta saakka jo kilpailutusvaiheessa järjestetystä asukastestauksesta alkaen. Palautetta pyydetään asioinnin jälkeen ja sekä palaute- että vikailmoituslomake on tuotu asiakkaille helposti löydettäväksi. Näin asiakkaat ovat voineet helposti antaa palautetta järjestelmää käytettyään. Palautteiden pohjalta järjestelmää ja toimintamalleja on kehitetty ja tullaan jatkossa kehittämään. Palautetta tarkastellaan sekä teknisen toteutuksen näkökulmasta että toimintakäytänteiden kehittämisen näkökulmasta.
Käyttöönotto vaati huolellista valmistelua ja tiivistä yhteistyötä laajan käyttöönottotyöryhmän kanssa. Henkilöstä koulutettiin etukäteen. Koulutus keskittyi erityisesti keskitetyn palvelun henkilöstölle, sillä terveysasemilla oli pääasiassa jo hyvät käytänteet chat-työhön, joskin käyttöliittymä vaihtui heilläkin. Alkuvaiheen jälkeen on ollut seurantatyöryhmiä teknisen toteutuksen ja palvelutuotannon näkökulmasta erikseen.
Chat palveluiden käyttö on kasvanut, verrattuna aikaisempaan vuoteen, yli 300%. Tähän keskitetyn terveysasemachatin käyttöönotto on vaikuttanut merkittävästi. Puhelumäärät terveysasemilla on vähentyneet, joka oli käyttöönoton yhtenä tavoitteena.
Kansikuva
