POSOTE20 Järjestöjen toiminta ja palvelut osana asiakaslähtöistä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelupolkua
Palvelupolkukuvaus on väline järjestöjen ja sote-ammattilaisten yhteistyön kuvaamiseen. Sen avulla on mahdollista tunnistaa järjestöjen toimintaa, sovittaa se systemaattisesti osaksi asiakkaan palvelupolkua sekä huomata yhteiset kehittämiskohteet.
Toimintamallin nimi
Palvelupolkukuvaus on väline järjestöjen ja sote-ammattilaisten yhteistyön kuvaamiseen. Sen avulla on mahdollista tunnistaa järjestöjen toimintaa, sovittaa se systemaattisesti osaksi asiakkaan palvelupolkua sekä huomata yhteiset kehittämiskohteet.
Palvelupolkukuvaus vastaa tarpeeseen tehdä näkyväksi 1) järjestöjen toiminnan ja palvelujen monipuolisuus, 2) järjestöjen toiminnan ja palvelujen oikea-aikainen hyödyntäminen sekä 3) yhteistyön onnistumisen edellytykset.
Kuvausta voi tarkastella kahdesta näkökulmasta.
1. Palvelupolku tuo esiin sote-palveluja täydentävän järjestötoiminnan monipuolisuuden asiakkaan palvelupolun eri vaiheissa. Palvelupolkukuvaa luetaan vasemmalta oikealle. Asukas hyötyy erilaisista järjestöjen ja yhdistysten hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen toiminnoista tai ehkäisevistä palveluista ennen kuin hänestä tulee sosiaali- ja terveydenhuollon asiakas. Sote-asiakaspolun jälkipuolella tai sen päättyessä järjestöjen toiminta kiinnittää asiakkaan arkeen ja hyvinvointia ylläpitävään toimintaan. Sote-asiakkuuden aikana lakisääteisissä perustason sekä erityistason palveluissa asiakas saa rinnalleen vertaistukea sekä ammatillista asiantuntija tukea tilanteeseensa. Järjestöillä voi olla myös palveluja, jotka täydentävät julkisia sote-palveluja ostopalveluina.
Sote-asiakkaan palvelupolun eri vaiheissa toimivat sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset voivat ohjata asiakkaitaan oikeanlaisen järjestöjen toiminnan tai palvelun piirin.
2. Palveluvalikko tuo esiin asiakas- ja palveluohjauksessa toimivien ammattilaisten kanavat ja ohjauksen keinot voimavaroiltaa erilaisille asiakasryhmille. Kuvausta luetaan keskeltä aukeavana näkymänä. Keskiössä on sote-ammattilainen (esim. asiakaskoordinaattori, palveluohjaaja), joka etsii järjestöiltä asiakkaalleen soveltuvaa toimintaa tai palvelua. Asiakkaan ilmaisemat tarpeet ovat moninaisia aina hyvinvointia edistävän arjen sisällöistä monialaiseen arjen tukeen. Yksittäiselle asiakkaalle voi muotoutua monipuolinen kokonaisuus järjestöjen toiminnasta ja palveluista.
Kuvauksen tarkempi esittely
A) Asiakkaan, järjestön edustajan sekä sote-keskuksen ammattilaisen yhteiset kiinnittymisen pisteet
- Hyvinvoinnin ja terveyttä edistävään toimintaan tai palveluun ohjautuminen (omatoiminen tai ohjaus- ja neuvonta (esim. hyvinvointilähete)
Asukas tai hyvinvointialueen palvelujen asiakas haluaa pitää itsestään huolta ja löytää itselleen merkityksellistä tekemistä. Asukas tai asiakas etsii tietoa itse tai voi saada tukea etsintään järjestön, kunnan tai hyvinvointialueen toimipisteestä (vuorovaikutteinen ohjaus- ja neuvonta). Hyvinvointilähete on yksi keino ohjata sote-palvelujen asiakas häntä hyödyttäviin hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen palveluihin.
Pohjois-Savossa monipuolista hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen toimintaa kootaan esimerkiksi Lähellä.fi -palveluun. Pohjois-Savossa on käytössä myös vapaaehtoistehtäviä välittävä vapaaehtoistyo.fi -palvelu. Asukas voi myös etsiä toimintaa kuntien tai lehtien ilmoitustauluilta tai kalentereista.
Ohjauksen ja neuvonnan malli HYTE-toimintaan (esim. hyvinvointilähete) on kehittämiskohteena Pohjois-Savossa vuosien 2023-2025 aikana.
- Fyysiset ja sähköiset kohtaamispaikat
Asukas ja asiakas voi omatoimisesti tai sote-palveluista ohjautuen hakeutua järjestöjen tai yhdistysten ylläpitämiin kohtaamispaikkoihin, kun haluaa tutkia tilannettaan, keskustella tilanteestaan tai löytää samankaltaisessa elämäntilanteessa olevia ihmisiä. Erityisesti sähköisissä järjestöjen palveluissa asiointia ja keskustelua helpottaa anonyymiys.
Pohjois-Savossa monissa kunnissa on kuntien tai järjestöjen ylläpitämiä asukastupia, olohuoneita, joissa voi kohdata muita ihmisiä. Järjestöt ylläpitävät useassa kunnassa päihde-tai mielenterveystoipujille päiväkeskustoimintaa. Lapsiperheille suunnattuja perhekeskuksen (THL:n laatusuositukset täyttäviä) kohtaamispaikkoja on monia, mutta järjestöjen ylläpitämiä perheentaloja näistä on 4 kappaletta.
Sähköisistä kohtaamispaikoista hyvä esimerkki on Tukinet.net, joka tarjoaa sähköisiä ryhmä- tai yksilöchat -palveluja erilaisissa elämäntilanteissa.
Pohjois-Savossa kehittämiskohteena on se, että järjestöjen sekä muiden yhteisöjen ylläpitämät erilaiset kohtaamispaikat ovat löydettävissä Lähellä.fi -palvelusta.
- Vuorovaikutteinen ohjaus- ja neuvonta
Asukas voi haluta tutkia tilannettaan ja keskustella asiantuntijan kanssa ennen palveluihin hakeutumista. Mikäli asiakkuus sote-palveluissa on alkanut, tarve voi olla lisätiedolle ja vertaistuelle. Ohjaus- ja neuvonta voi tapahtua järjestöissä tai yhdistyksissä tai sote-palveluissa.
Vuorovaikutteisuus tarkoittaa sitä, että järjestöistä voidaan ohjata muihin järjestöihin tai sote-palveluväylälle, ja sote-palveluista järjestöjen palvelujen piiriin. Jo ohjauksen ja neuvonnan tilanteissa on mahdollista konsultoida monitoimijaisesti asiakkaan tällaista tarvitessa.
Pohjois-Savossa tätä asiakkaan, järjestön sekä sote-ammattilaisten yhteistä kiinnittymisen pistettä tukevat esimerkiksi sosiaali- ja terveyskeskusten järjestövetoisen omahoitopisteet. Erikoissairaanhoidon palveluissa asioivilla on toimiva väylä järjestötoiminnan piiriin OLKA-toiminnan myötä. Sähköisenä palveluna hyvinvointitarjotin.fi -alusta ohjaa asiakkaita sosiaali- ja terveysjärjestöjen tarjoaman vertaistuen ja asiantuntijuuden piiriin.
Pohjois-Savossa kehittämiskohteena on linkkihenkilöverkoston perustaminen sote- ja pelapalveluihin. Tavoitteena on tiedon lisääminen järjestöjen toiminnasta ja niiden piiriin ohjaamisesta sote- ja pelapalveluissa.
- Asiakaskoordinaatio ja -suunnitelma
Asiakkuus sosiaali- ja terveydenhuollossa on käynnistynyt ja asiakas voi haluta lisää tietoa ja tukea tilanteeseensa. Edellä olevat vuorovaikutteisen ohjauksen ja neuvonnan työkalut toimivat tässäkin. Järjestöistä löytyy ammatillista osaamista asiakkaan kanssa käytävään keskusteluun sekä ammatillisesti ohjattua vertaistukea asian edistämiseen.
Tärkeä elementti on hoito-ja palveluketjukuvaukset, jotka liittävät yhteen asiakasryhmien palveluja. Järjestöjen palvelut on hyvä saada osaksi hoitoketjukuvauksia, jolloin niihin ohjautuminen on linjakasta. Tästä linkistä löytyy Pohjois-Savon sairaanhoitopiirin työstämät hoitoketjukuvaukset.
Järjestöjen toiminnan ja palvelujen liittämistä hoitoketjukuvauksiin helpottaa, jos järjestöjen toiminnasta ja sisällöistä löytyy ajantasaista tietoa.
- Yhteisasiakkuus
Asiakas on yhteistyöasiakas tai verkostoasiakas eli tarvitsee useita palveluja arjen turvaksi. Molemmissa tapauksissa palvelutarpeet ovat vaativampia, mutta yhteistyöasiakas vielä pärjäilee arjessa omilla voimvaroilla, kun taas verkostoasiakas tarvitsee tukea arjen selviämiseen. Apua tai elämänhallinnan koordinaatiota voi tarjota järjestö vertaistuen kautta tai sitten tuottamalla palvelua asiakkaan tarpeisiin.
Pohjois-Savossa monipalveluasiakkaille on kehitetty monitoimijaisen tiimityön mallia, joissa järjestöt sekä muut yhteisöt ovat osa verkostoa. Monitoimijainen tiimi toimii yhdessä monesta suunnasta sote-ammattilaisen tai järjestön kokoonkutsumana.
Kehittämiskohteena on järjestöjen toiminnan näkyviin saaminen asiakassuunnitelmissa sekä järjestöjen palvelukatalogien tuottamisessa. Yksi hyvä malli Pohjois-Savossa on tarjoomo.fi -palvelu ikääntyneiden kotiin tarjottavista palveluista.
Kehittämiskohteena ovat myös yhteisten asiakkaiden palvelujen kehittämiseksi verkostojen saaminen näkyviin.
B) Palvelupolun toimivuuden osalta sovittavat asiat järjestöjen näkökulmasta
Miten eri organisaatioiden työntekijät tutustuvat järjestöjen toimintaan ja palvelujen sisältöihin?
Pohjois-Savossa on olemassa seuraavia hyviä käytäntöjä, kuten järjestömessut tai järjestöpiste terveyskeskuksessa. Näitä toimintamalleja on hyvä levittää koko maakunnan alueelle
Miten järjestöjen toiminta ja palvelu ovat löydettävissä sosiaali- ja terveyspalvelujen työntekijöille?
Pohjois-Savossa alustoja on useita kansallisesti, maakunnallisesti sekä kuntien omat sivut. Tavoitteena olisi, että järjestöjen toimintaa olisi löydettävissä tietyistä palveluista. Lähellä.fi ja yhteistyö ptv-tietokannan kanssa tukee tätä suuntausta. Hyvinvointitarjotin.fi kokoaa sosiaali- ja terveysjärjestöjen toimintaa yhteen ja löydettäväksi.
Miten sovitaan järjestöjen vapaaehtoisten tai työntekijöiden roolista, yhteisistä käytännöistä sekä yhteisistä asiakkuuksista?
Kehitteillä ovat toiminnallisen yhteistyön sopimuspohjat, joiden avulla voi selkeyttää keskinäistä yhteistyötä.
Mitkä ovat yhteisen kehittämisen suunnittelun ja tutuksi tulemisen rakenteet?
Pohjois-Savon hyvinvointialue on käynnistänyt avustusperusteisen yhteistyön mallin. Järjestöneuvosto ja teemaverkostot tarvitsevat kehittämispanostusta jatkossa-
Miten teillä vastattaisiin näihin kysymyksiin ja mitkä olisivat kehittämisen painopisteet?
Hyvinvointialueiden ja sosiaali- ja terveydenhuollon lainsäädäntö
Jorma Niemelä ja Terhi Auvinen toteavat (Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2021:37), että sosiaali-, terveys ja pelastustoimen lainsäädäntö perusteluineen tuntee 16 kosketuspintaa järjestöjen ja hyvinvointialueen yhteistyössä. Palvelupolkukuvaus kiinnittyy järjestöjen ja hyvinvointiaulueen yhteiseen kansalais- ja asiakaspintaan. Seuraavat viisi kosketuspintaa koskettavat kuvausta:
- Hyvinvointialueen on tehtävä yhteistyötä hyvinvoinnin ja terveyden edistämisessä mm. yleishyödyllisten yhteisöjen kanssa (Laki sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä 7§),
- Palveluiden hankkimista voidaan tehdä myös järjestöiltä (Laki sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä 12§),
- Palveluketjujen ja -kokonaisuuksien luonti ja yhteensovittaminen kannattaa tehdä myös järjestöjen kanssa(JL 10§),
- Yhteistyö koulutus-, tutkimus-, kehittämis- ja innovaatiotoiminnassa hyvinvointialueella alan organisaatioiden kanssa voidaan toteuttaa myös järjestöjen kanssa yhteistyössä. (JL 32; HE 241/2020 vp, 750–751),
- Rakenteellisessa sosiaalityössä toteutuva laaja yhteistyö koskee myös järjestöjen kanssa tehtävää yhteistyötä. (JL 7§; HE 241/2020 vp, 382–383)
Hyvinvoinnin ja terveydenedistämisen tavoitteet Pohjois-Savossa
Pohjois-Savon hyvinvointikertomuksen 2021-2025 pohjalta on muodostettu viisi hyvinvointitavoitetta.
- osallisuuden edistäminen ja yksinäisyyden vähentäminen
- vanhemmuus vahvistuu
- itsestä huolehtimisen ja terveellisten elämäntapojen edistäminen
- mielen hyvinvointi ja riippuvuuksien ehkäiseminen
- tapaturmien ja väkivallan ehkäiseminen
Järjestöjen rooli hyvinvoinnin ja terveyden edistämisessä on huomioitu hyvinvointikertomuksessa. Järjestöt ovat mukana hyte-rakenteissa maakunnallisesti sekä useassa kunnassa.
Järjestökenttä Pohjois-Savossa
Pohjois-Savossa on noin 5000 järjestöä, joista n. 500 on sosiaali- ja terveysjärjestöjä.
Pohjois-Savo on maantieteellisesti laaja. Hieman alle 250 000 hengen väestö on keskittynyt Kuopion alueelle niin, että maaseutualueineen se kattaa noin puolet väestöstä. Alueella on kaksi 20 000 asukkaan seutukaupunkia, Varkaus ja Iisalmi. Järjestöt ovat jakautuneet väestön mukaisesti: Kuopiossa toimii hieman yli 2000 järjestöä, Varkaudessa ja Iisalmessa molemmissa on noin 400 järjestöä. Loput ovat hajautuneena maaseutukuntiin ja -kaupunkeihin.
Sosiaali- ja terveysjärjestöt toimivat pääosin Kuopiosta sekä seutukaupungeista käsin. Maaseutukunnissa on aktiivisia sote-yhdistyksiä, kuten sydänyhdistykset tai MLL:n paikallisyhdistykset. Osallisuutta sekä hyvinvointia edistävää työtä tehdään myös muissa järjestöissä ja yhdistyksissä ja näiden rooli vahvistuu haja-asutusalueilla.
Maakunnallinen järjestöneuvosto on 14 teema-aluetta edustava toimielin, joka tekee yhteistyötä maakunnan organisaatioiden kanssa. Teemoittaisia verkostoja on useita niin maakunnallisesti, seudullisesti ja paikallisesti. Verkostojen vahvistaminen ja näkyviin tuominen on tärkeää tulevalla hyvinvointialueella.
Järjestöjen toimintaan vaikuttavia ilmiöitä
Järjestöjen toimintaan epävarmuutta tuovat rahoituskanavien muutokset kansallisesti sekä kuntien ja hyvinvointialueiden yhdyspinnalla. Meneillään on murrosjakso rahoituksessa ja tämä vaikuttaa järjestöjen yhteistyöhön kuntien ja hyvinvointialueen kanssa.
Väestön vanheneminen sekä väheneminen maaseutualueilta vaikuttavat aktiivisten määrään erityisesti vapaaehtoistoimijoiden osalta. Tämä ohentaa monen järjestön tai yhdistyksen kykyä toimia sote-palvelujen kumppanina tasalaatuisesti. Ilman tietoa järjestöstä ja yhteistyöstä sopimista on vaikeaa tuntea järjestön toiminnan sisältöä ja kertoa niistä omalle asiakkaalle.
Kertaluontoinen tai lyhyen ajan osallistuminen sekä neljännen sektorin toiminta vaikuttaa nousevalta trendiltä. Maaseudun vapaaehtoistoiminta vaikuttaa entistä useammin nousevan perustuvan spontaaniin tekemiseen kuin järjestön jäsenten aktiiviseen toimintaan.
Kohderyhmänä ovat asiakkaat, jotka hyötyisivät järjestön tarjoamasta toiminnasta, tuesta tai palvelusta. Asiakasnäkökulmaa ei ole koottu suoraan, mutta jatkossa teemakohtaisessa toimintamallin soveltamisessa tämä on tarpeen. Asiakasymmärrys on koottu osallistuneiden järjestöjen avulla.
Kohderyhmänä ovat järjestöt, joiden toiminta, tuki ja palvelut tulee saada näkyviin osana asiakaslähtöisiä palvelukokonaisuuksia systemaattisesti ja oikea-aikaisesti sekä yhdessä sopien.
Kohderyhmänä ovat sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset, jotka tarvitsevat tietoa järjestöistä ja niiden toiminnasta ja palveluista sekä niiden sisällöstä. Tietoa toiminnasta tarvitaan mahdollisimman helpolla tavalla.
Palvelukuvaus jalkautetaan pohjoissavolaiseen toimintaympäristöön teemoittaisen verkostotyön avulla. Verkostoon kootaan tietyn teeman toimijat ja sovitaan järjestöjen ottamisesta osaksi sote-palvelukokonaisuutta. Esimerkiksi ikääntyneille, mielenterveys- ja päihdetoimijoille jne.
Toimintatavan juurtuminen osaksi käytäntöjä vaatii seuraavia toimia ja nämä osin puuttuvat vielä Pohjois-Savossa:
Palvelunäyttämöllä asiakkaalla on oltava kokemus, että kaikkiin osapuoliin ja toimintaan voidaan luottaa. Palveluväylien on oltava selket, helpot ja saavutettavat. Asiakas- ja palveluohjaajan tehtävä ja selkeä ohjaus on toiminnan keskiössä. Järjestöjen toiminnalle on tiloja ja järjestöjen omat tilat ovat käytettävissä yhteisesti sovittuun toimintaan.
Palvelutuotannossa on oltava selkeät sopimisen käytännöt. Keskinäistä luottamusta sekä tuttuutta on lisättävä palvelupolulla toimivien välillä. Järjestöjen on kuvattava ja tuotteistettava toimintansa selkeäksi kokonaisuudeksi. Kaikille osa puolille on oltava koulutusta palvelua tuottavien toiminnasta eli järjestöistä sote-palveluihin ja toisin päin. Palveluväylien ja palveluprosessien kuvaaminen yhdessä verkostossa, jotta toisen toiminta tai palvelut tulee oikealla tavalla huomioitua.
Seuraavia resursseja tai välineitä tarvitaan onnistumisen edellytykseksi. Asiakas- ja palveluohjaajat tuntevat järjestöt ja järjestöissä tunnetaan palvelujärjestelmää. Järjestelmät ja digitaaliset ratkaisut ovat selkeät. On olemassa yksi selkeä palveluväylä. Tiedolla johtamista tarvitaan myös järjestöyhteistyön koordinointiin. Asiakas- ja palvelusuunnitelman olisi oltava elävä asiakkaan ja palveluntuottajien yhteinen dokumentti yhteistyöstä.
Kuvauksen tuottaminen on lisännyt yleistä tietoisuutta järjestöjen toiminnasta. Soveltaminen konkreettiseen palveluun ja palvelupolkuun sekä yhteisen sopimisen edistäminen tuottavat vaikutuksia.
Kansikuva
