Yhteiskehittämisen työskentelyprosessi alueellisen palveluohjauksen mallin rakentamiseksi paljon tukea tarvitseville työikäisille

Sote- ja työllisyyspalvelujen ammattilaiset, asiakasedustajat, järjestöt, seurakunnat sekä erilaiset asiantuntijaverkostot kehittävät monialaisissa ryhmissä ihmisen elämäntilannelähtöisenpalveluohjauksen toimintamallin.

icon/chevron-down Created with Sketch. Perustiedot

Toimintamallin nimi
Yhteiskehittämisen työskentelyprosessi alueellisen palveluohjauksen mallin rakentamiseksi paljon tukea tarvitseville työikäisille
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Sote- ja työllisyyspalvelujen ammattilaiset, asiakasedustajat, järjestöt, seurakunnat sekä erilaiset asiantuntijaverkostot kehittävät monialaisissa ryhmissä ihmisen elämäntilannelähtöisenpalveluohjauksen toimintamallin.

Toteutuspaikka
Palvelupolut kuntoon (PAKU) (ESR 2018–2020). Toimintamalli on arvioitu osana Sokra-koordinaation ja ESR TL5 -hankkeiden yhteistä Osallisuuden palaset -kehittämistyötä.
Paikkakunta tai maakunta
Keski-Suomi
Toimintamallin rahoittaja
Euroopan Sosiaalirahasto (ESR)

Luotu

06.03.2020

Viimeksi muokattu

23.06.2020
Ratkaisun perusidea **

TÄMÄ TOIMINTAMALLI ON OSALLISUUDEN PALANEN

Toimintamalli on kuvattu ja arvioitu ensi sijassa osallisuuden edistämisen näkökulmasta. ”Osallisuuden palaset” edistävät erityisesti heikoimmassa asemassa olevien osallisuutta.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Kehittämistoiminta on suunnattu paljon tukea tarvitseville työikäisille ja heidän lähiverkostoilleen. Lisäksi kehittämistoimintaan osallistui sosiaali-, terveys-, työllisyys-, perhe- ja nuorisopalveluiden työntekijöitä, järjestö- ja yhdistystoimijoita, seurakuntia, vapaaehtoistoimijoita, kokemusasiantuntijoita ja oppilaitoksia.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

ASIAKASLÄHTÖINEN PALVELUOHJAUS

Yhteiskehittämisen avulla rakennetaan kokonaisvaltainen, ihmisten erilaiset elämäntilanteet huomioiva palveluohjauksen toimintamalli alueelle. Asiakaslähtöisen palveluohjauksen kehittäminen edellyttää asiakkaiden ja ammattilaisten yhteistyötä. Työpajamuotoisessa kehittämisprosessissa kuntien, 3. sektorin ja asiakkaiden edustajat muodostavat kehittäjäryhmiä. Niissä tunnistetaan eri elämäntilanteisiin liittyviä tuen tarpeita, niihin kytkeytyviä palvelujen kehittämistarpeita sekä etsitään ratkaisuja, jotta palveluohjaus toteutuisi laadukkaasti jokaisen ihmisen kohdalla. Työpajoissa sovelletaan palvelumuotoilun menetelmiä.

PALVELUOHJAUKSEN KEHITTÄMINEN

Paljon tukea tarvitsevalla henkilöllä tarkoitetaan työikäistä, jolla on monia erilaisia tuen tarpeita yhtäaikaisesti, tai vaikea elämäntilanne, jonka vuoksi avun hakeminen on hankalaa. Mitä monialaisempia palveluita ihminen tarvitsee, sitä vahvemmin hajautuneiden palveluiden riskit näkyvät: palvelupolun päitä ei löydetä tai polut katkeavat. Palveluohjausta kehittivät paljon tukea tarvitsevat työikäiset, sosiaali-, terveys- ja työllisyyspalvelujen ammattilaiset, järjestö- ja yhdistystoimijat, seurakunnat, vapaaehtoistoimijat sekä läheis- ja kokemusasiantuntijaverkostot.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

OSALLISUUDEN OSA-ALUEET: ERI NÄKÖKULMAT TASAVERTAISINA YHTEISKEHITTÄMISESSÄ

  1. OSALLISUUS OMASSA ELÄMÄSSÄ
  2. OSALLISUUS VAIKUTTAMISEN PROSESSEISSA
  3. OSALLISUUS YHTEISESTÄ HYVÄSTÄ

Osallisuus osallistujien omassa elämässä vahvistuu, kun jokainen voi osallistua yhteiskehittäjäryhmään oman kiinnostuksensa ja voimavarojensa mukaan. (1) Osallisuus vaikuttamisen prosesseissa toteutuu, kun työryhmissä pääsee vaikuttamaan tasavertaisina riippumatta siitä, onko ammattilainen vai kehittäjäasiakas. (2) Kokemus palvelumuotoilun prosessista auttaa osallistujia jäsentämään työ- ja elämänpolkuja uudella tapaa myös jatkossa.

Toimintamalli on osa laajempaa osallisuuden edistämisen kokonaisuutta, joka kokoaa yhteen vastaavanlaisia heikoimmassa asemassa olevien osallisuutta edistäviä toimintamalleja: 

ARVIOINTI (PDF-LIITE)

Malli on arvioitu Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksessa kehitettyjen osallisuuden osa-alueiden ja lupaavan käytännön kriteerien näkökulmasta osana Sosiaalisen osallisuuden edistämishanke – Sokran ja ESR TL5 -hankkeiden Osallisuuden palaset -kehittämistyötä.

Sokran arvio toimintamallista: Yhteiskehittämisen työskentelyprosessi alueellisen palveluohjauksen mallin rakentamiseksi paljon tukea tarvitseville työikäisille 21.10.2019

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Alkukartoitus

Paljon palveluita tarvitsevien joukko on moninainen. Palvelupolut kuntoon -kehittämishankkeen työntekijät kartoittivat alueen toimintaa, tutustuivat palveluohjauksen haasteisiin ja tyypittelivät palveluohjauksen erilaisia näkökulmia.

Kehittäjäryhmät koottiin jo hankkeen suunnitteluvaiheessa määriteltyihin teemaryhmiin: asiakaslähtöisten palveluohjauksen laatukriteerit, varhaisen tuen sosiaaliohjaus, digitaalinen palveluohjaus, monialainen intensiivinen palveluohjaus ja järjestölähtöinen palveluohjaus.

Palveluohjauksen mallin yhteiskehittämisestä vastasivat jo hankkeen suunnitteluvaiheessa valitut vastuuhenkilöt. Vastuuhenkilöt olivat Palvelupolut Kuntoon -hankkeen työntekijöitä. Vastuuhenkilön tehtävänä on kuhunkin teemaan koottavien yhteiskehittämisen ryhmien koordinointi ja fasilitointi, dokumentointi ja viestintä.

Teemaryhmien kokoaminen

Aluksi vastuuhenkilöt tapasivat kuntien edustajia ja kartoittivat paljon tukea tarvitsevien työikäisten palveluiden paikalliset verkostot. Seuraavaksi sovittiin osallistujien, kuten sote- ja työllisyyspalvelujen ammattilaisten, asiakasedustajien, järjestötoimijoiden, seurakuntien sekä läheis- ja kokemusasiantuntijaverkostojen edustajien rekrytoinneista yhteisiin työpajoihin. Vastuuhenkilöt kutsuivat osallistujat koolle. Ajatuksena oli, että jokainen ryhmään osallistuva työntekijä tuo mukanaan yhden kehittäjäasiakkaan. Tämä ei onnistunut. Vastuutyöntekijät eli ryhmien fasilitaattorit kutsuivat kehittäjäasiakasedustajia mukaan. Osallistumismahdollisuutta työryhmään markkinoitiin erilaisissa tilaisuuksissa, asiakasraadeissa ja sosiaalisessa mediassa.

Ryhmien toteutus

Jokaista teemaa varten koottiin 1–3 eri kehittäjäryhmää, jotka kokoontuvat työprosessin aikana 6–10 kertaa. Työpajat, joihin ryhmät osallistuivat, suunniteltiin ja toteutettiin yhdessä Palvelupolut kuntoon -hankkeen työntekijöiden kesken. Työpajat etenevät osallistujalähtöisesti siten, että vastuuhenkilöt kokoavat, tiivistävät ja mallintavat osallistujien tuottamat sisällöt kunkin työpajan jälkeen. Sen jälkeen tuotoksia reflektoidaan yhdessä osallistujien kanssa. Näin ymmärrys palveluohjauksen mallista ja sen kulmakivistä syvenee prosessin ajan.

Osallistuminen helpoksi

Ryhmissä osallistujat ovat tasavertaisia asemastaan riippumatta. Osallistujia saatettiin esimerkiksi pyytää ennen ryhmäkeskustelua listaamaan päivän teemaan liittyviä aiheita, joista he haluavat ryhmässä keskustella.. Keskusteluun on helpompi osallistua, kun on valmistautunut hyvin.

Ryhmän jäseniin pidetään yhteyttä sähköpostitse, helppokäyttöisillä mobiilialustoilla ja viestisovelluksilla.  Kokoontumispaikat sovitaan lähelle osallistujia. Asiakasedustajille järjestetään tarvittaessa kuljetus tai tarjotaan bussilippuja. Asiakasosallistujille ei muodostu osallistumisesta kuluja. Työpajoissa on tarjolla purtavaa.

Varsinaisen kehittäjäryhmätoiminnan lisäksi kehittämistyöhön on mahdollista osallistua vaihtoehtoisissa ryhmissä. Vaihtoehtoiset ryhmät eivät ole yhtä prosessimaisia kuin kehittäjäryhmät. Vaihtoehtoiset ryhmät antavat lisää ymmärrystä teemasta hanketyöntekijöille, jotka kokoavat yhteen kaikkien ryhmien töiden tulokset. Lisäksi on ollut mahdollista osallistua yksilöhaastatteluun. Eri osallistumismuotojen tavoitteena on saada paljon palveluita tarvitsevien ääni kuuluviin mahdollisimman laajasti.

Työpajaprosessi

1. Alkuvalmennus

Alkuvalmennuksessa keskustellaan yhteiskehittämisen periaatteista ja ryhmäydytään. Tutustumisessa voidaan käyttää kuvakortteja. Kuvakortit helpottavat tutustumista ihmiseen. Se, mitä organisaatiota kukakin edustaa, ei ole merkityksellistä. Alkuvalmennuksessa on hyvä panostaa rentoon ilmapiiriin, jossa on helppo keskustella ja esittää myös eriäviä mielipiteitä.

Ensimmäisessä teemakohtaisessa yhteiskehittäjäryhmän tapaamisessa käydään läpi kehittämistyön tarkoitus. Samalla muodostetaan yhteinen ymmärrys kehittämiseen liittyvistä käsitteistä. Palveluohjauksen kehittämiseen liittyviä käsitteitä ovat esimerkiksi palveluohjaus, palvelupolku, varhainen tuki, ennaltaehkäisy, monialaisuus ja intensiivisyys. Seuraavaksi kartoitetaan paljon tukea tarvitsevien työikäisten palvelujen paikalliset verkostot ja kehittämistarpeet, esimerkiksi learning café -menetelmällä. Menetelmässä ryhmät kiertävät yhdessä erilaisia pisteitä, joissa heille esitetään kysymyksiä. Pisteillä pohditaan aiempien ryhmien näkemyksiä, ja selitetään ja kirjataan omia ideoita ja näkemyksiä. Lopuksi tiivistetään jokaisen ryhmän kirjaamat ideat ja näkemykset kokonaisuudeksi.

2. Asiakasymmärrys

Toisessa teemakohtaisen yhteiskehittäjäryhmän tapaamisessa keskitytään yhteisen ymmärryksen rakentamiseen. Tapaamisessa pohditaan kuka on paljon tukea tarvitseva työikäinen ja millainen hänen tilanteensa on? Ryhmäläiset jaetaan 3–4 hengen pienryhmiin, jotka apukysymysten avulla kirjaavat esimerkit palveluita käyttävistä henkilöistä, eli ns. käyttäjäpersoonista. Ryhmissä luodaan 1–3 erilaista käyttäjäpersoonaa ja elämäntilannetta.

Tämän jälkeen pienryhmissä keskustellaan käyttäjäpersoonien elämäntilanteista Tuplatiimi-menetelmän kohdennettujen kysymysten avulla. Kysymysten avulla on mahdollista selvittää millaista muutosta tilanteeseen halutaan ja miten tavoite on mahdollista saavuttaa. Työskentelyssä muodostetaan näin näkemys palveluohjauksen hyödystä asiakkaalle ja hänen läheisilleen. Tämä hyöty, asiakasarvo, tiivistetään kolmeen osa-alueeseen: toiminnallinen, sosiaalinen ja tunteet. Seuraavassa kehittäjäryhmän tapaamisessa kommentoidaan edelliskerran aikaansaannoksia.

3. Palvelupolut

Kolmannella kerralla rakennetaan kuvaukset käyttäjäpersoonien palvelupoluista. Työskentely tapahtuu pienryhmissä. Työskentelyn apuna ovat edellisen kerran materiaalit sekä tukikysymykset. Tukikysymysten avulla selvitetään käyttäjäpersoonan palvelupolun tapahtumia. Mitä käyttäjäpersoonalle on tapahtunut polulla ja sen jälkeen? Mikä polulla on ollut erityisen merkityksellistä ja mikä vaikeaa?  Ryhmä kuvaa palvelupolun eri vaiheet sopivaksi katsomallaan tavalla, esimerkiksi kirjoittamalla polun vaiheet fläppitaululle. Palvelupolkujen kuvaukset voidaan myös kuvittaa. 

4. Palvelupolkujen purku, ratkaistavat ongelmat ja palvelupolun hyöty asiakkaalle

Neljännessä tapaamisessa keskustellaan huomioista, joita palvelupoluista on tehty. Minkälaisia kriittisiä pisteistä ja ratkaisuja on tunnistettu? Entä minkälainen oli sujuvan palvelupolun merkitys käyttäjäpersoonan elämäntilanteeseen? Vastuuhenkilöt dokumentoivat keskustelut muistioiksi. Työskentelyssä käytetään muun muassa kausaalikartta-työskentelyä, jossa osallistujat pohtivat tilanteiden ja tapahtumien syy-seuraussuhteita.

5.-10. Alueellisen palveluohjauksen rakentaminen

Tämä yhteiskehittämisen prosessin kuvaus päättyy vaiheeseen 5. Seuraavana askeleena yhteiskehittämisen prosessissa on alueellisen kokonaisvaltaisen palveluohjauksen mallin rakentaminen teemakohtaisten mallien pohjalta. Palveluohjauksen laatukriteerit syntyvät myös teemakohtaisten mallien pohjalta. Näitä vaiheita toteutetaan syksystä 2019 alkaen.

Työn arviointi

Yhteiskehittäminen on itsessään jatkuvasti arvioivaa kehittämistä. Lisäksi kehittämistyön prosessia arvioidaan koko prosessin ajan suunnitelman mukaisesti. Kohtaamisen, kuuntelun ja kunnioituksen merkityksestä on keskusteltu paljon työskentelyn lomassa. Palveluohjauksen arvoja ja etiikkaa on konkretisoitu pohtimalla tilanteita, joita ihmiset todellisuudessa kohtaavat. Yhteiskehittämisen aikana on pohdittu sitä, minkälaisia käytännön esteitä ihminen kohtaa yrittäessään päästä jonkin palvelun piiriin tai hakiessaan tietoa palveluista.

Alkuvalmennuksen lopuksi osallistujilta pyydettiin kirjallinen ja numeerinen palaute. Lomakkeen kysymysten muotoilussa hyödynnettiin THL:n osallisuustestin kysymyksiä ja projektikoordinaattori Anne Koiviston opinnäytetyötä. Palautelomakkeella eroteltiin asiakkaat ja työntekijät toisistaan. Palautelomakkeiden (n=88) perusteella yhteiskehittämisen arvot ja periaatteet toteutuivat alkuvalmennuksissa hyvin. Seuraavaksi on vuorossa väliarviointi, joka tehdään arviointityöpajassa ja yksilöhaastatteluin.

Tarve kehittämishankkeen suunnitteluvaiheessa, kohderyhmä ja kiinnittyminen
Tarve asiakaslähtöisen ja kokonaisvaltaisen palveluohjauksen mallin kehittämiselle nähtiin alueella suureksi, sillä palveluohjaus oli toteutunut hyvin vaihtelevasti, sirpaleisesti ja organisaatiolähtöisesti.

Kehittämistoiminta on suunnattu paljon tukea tarvitseville työikäisille ja heidän lähiverkostoilleen. Lisäksi kehittämistoimintaan osallistui sosiaali-, terveys-, työllisyys-, perhe- ja nuorisopalveluiden työntekijöitä, järjestö- ja yhdistystoimijoita, seurakuntia, vapaaehtoistoimijoita, kokemusasiantuntijoita ja oppilaitoksia.

Toiminta kiinnittyy palvelujärjestelmään ja kolmanteen sektoriin maakunnallisessa kontekstissa.

KEHITTÄJÄT

Palvelupolut kuntoon (PAKU) (ESR 2018–2020). Toimintamalli on arvioitu osana Sosiaalisen osallisuuden edistämisten koordinaatiohanke – Sokran ja ESR TL5 -hankkeiden yhteistä Osallisuuden palaset -kehittämistyötä.

Kansikuva
Yhteiskehittämisen työskentelyprosessi alueellisen palveluohjauksen mallin rakentamiseksi paljon tukea tarvitseville työikäisille -toimintamallin kansikuva.

Kehittämisen vaihe

icon/launch Created with Sketch. Valmis

Aihealueet

Verkostot Työllisyys Työttömyys Asiakas- ja palveluohjaus

Ilmiöt

Köyhyys

Kohderyhmä

Paljon palveluita tarvitsevat