Monialainen asiakas- ja palveluohjaus, Helsingin kaupunki, (RRP, P4, I2)
- Toimintamallin avulla entistä useampi helsinkiläinen voi löytää palveluja ja toimintaa oman arkensa ja hyvinvointinsa tueksi.
- Monialaisen yhteistyön tavoitteena on vahvistaa ennaltaehkäisevää työotetta ja lisätä kuntalaisten hyvinvointia ja terveyttä.
Toimintamallin nimi
- Toimintamallin avulla entistä useampi helsinkiläinen voi löytää palveluja ja toimintaa oman arkensa ja hyvinvointinsa tueksi.
- Monialaisen yhteistyön tavoitteena on vahvistaa ennaltaehkäisevää työotetta ja lisätä kuntalaisten hyvinvointia ja terveyttä.
Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen monialainen palvelukonsepti (hyte-palvelukonsepti) kuvaa keskeisiä toimijoita, tehtäviä, työkaluja ja tietorakenteita, joiden avulla entistä useampi helsinkiläinen voi löytää soveltuvia palveluja ja toimintaa oman arkensa ja hyvinvointinsa tueksi.
Hyte-palvelukonsepti tarjoaa kaupunkiyhteisen vision ja ratkaisuja havaittuihin haasteisiin helsinkiläisten hyvinvoinnissa ja palveluihin pääsyssä. Hyte-palvelukonseptin osa-alueita kehittämällä voidaan vahvistaa palveluiden löydettävyyttä ja saavutettavuutta. Vaikuttava hyte-työ edellyttää hyvää yhteistyötä eri toimijoiden kesken. Hyte-palvelukonsepti on kehitetty Helsingin toimintaympäristöön sopivaksi osana kansallista Kestävän kasvun hanketta (2023–2025).
Toimijat ja yhteistyöverkostot
- Helsinkiläiset hakevat palveluita ja toimintaa, jotka edistävät heidän omaa ja läheistensä hyvinvointia ja terveyttä.
- Helsingin kaupungin eri palvelut sekä järjestöt ja muut kolmannen sektorin toimijat
tarjoavat kaupunkilaisille monipuolisia mahdollisuuksia mielekkääseen tekemiseen ja omasta hyvinvoinnistaan huolehtimiseen. Kaupungin eri toimijat ja järjestöt tarjoavat myös neuvontaa. - Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa
ammattilaiset tunnistavat ne asiakkaat, jotka voisivat hyötyä kaupungin tai järjestöjen toiminnasta tai palveluista oman arkensa ja hyvinvointinsa tukena. - Verkosto- ja sidosryhmäyhteistyö palveluiden yhdyspinnoilla
vahvistaa palveluiden saavutettavuutta. Yhteiset toimintamallit, työnjako sekä pelisäännöt mahdollistavat sujuvan palvelupolun asiakaslähtöisesti. Yhteistyössä tehty viestintä tavoittaa oikeat kohderyhmät
Tietorakenteet
- Hyvinvoiva Helsinki -sivusto palvelee sekä kaupunkilaisia että ammattilaisia.
Sivustolle on koottu ajantasaista tietoa maksuttomista ja edullisista hyvinvointia edistävistä palveluista ja toiminnasta luotettavista tietolähteistä. Tavoitteena, että tieto hyvinvointia edistävistä palveluista löytyy helposti kaikille tietoa tarvitseville. - Palvelukuvaukset
Palvelutiedon laatu ja löydettävyys vaikuttaa palveluiden saavutettavuuteen.
Kun hyte-palveluiden -kuten liikunta-, luonto- ja kulttuuripalveluiden - palvelukuvausten laatua kehitetään ja palvelukuvaukset lisätään erilaisiin rakenteellisiin tietolähteisiin, tiedon löydettävyys paranee. Myös järjestöjä kannustetaan kuvaamaan toimintaansa laadukkaasti rakenteellisiin tietolähteisiin. - Hyte-palveluohjauksen työpöytä (intra) kokoaa teemoiteltua tietoa, työkaluja sekä koulutuksia ammattilaisten tekemän neuvontatyön ja palveluohjauksen tueksi.
Neuvonta ja palveluohjaus
- Moni asukas löytää etsimänsä palvelun itse tai läheistensä tuella.
- Hyvinvointia ja terveyttä edistäviä palveluja koskevaa neuvontaa tarjotaan kaupungin ja järjestöjen neuvontatoiminnassa.
- Hyvinvointia ja terveyttä edistävä neuvonta ja palveluohjaus on myös osa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa tehtävää ennaltaehkäisevää työtä. Tärkeää on tunnistaa ne asiakkaat, jotka voisivat hyötyä hyte-palveluista ja auttaa heitä löytämään sopivaa toimintaa osana palveluiden kokonaisuutta.
-
Ammattilainen voi hyödyntää palveluohjauksen tukena erilaisia tietolähteitä sekä hyte-puheeksioton ja -palveluohjauksen toimintamalleja ja työkaluja.
Monialaisen hyte-palveluohjauksen uudet mahdollisuudet ja työkalut:
Hyte-palveluohjauksen toimintamalli
- Malli havainnollistaa arjen hyvinvoinnin puheeksioton ja sitä tukevan asiakaslähtöisen palveluohjauksen vaiheita ja keinoja, joilla ammattilainen voi tukea asiakasta löytämään hänelle sopivaa kaupungin ja kolmannen sektorin hyvinvointia ja terveyttä edistäviä palveluita tai toimintaa hyvinvointinsa tueksi osana palveluiden kokonaisuutta.
- Hyte-palveluohjauksen toimintamalli sisältää erilaisia puheeksioton ja monialaisen palveluohjauksen työkaluja ja menetelmiä ja kuvaa niiden hyödyntämistä asiakaslähtöisesti sote-ammattilaisten työprosesseissa.
- Toimintamallissa huomioidaan asiakasosallisuus, palveluiden saavutettavuuden esteet ja erilaiset osallistumisen tuen muodot osana palveluprosessia
Liikkumisen edistämisen mini-interventiomalli (linkki vie Innokylän toimintamallikuvaukseen)
- On kehitetty yhdessä ammattilaisten ja kokemusasiantuntijoiden kanssa auttamaan liikkumisen puheeksi ottamisessa, liikkumismotivaation herättelyssä ja palveluohjauksessa erilaisissa asiakaskohtaamisissa
- Otettiin Helsingin kaupungilla käyttöön vuonna 2024
Kulttuurihyvinvoinnin puheeksioton malli (linkki vie Innokylän toimintamallikuvaukseen)
- Käytännönläheinen ja helppokäyttöinen puheeksioton ja palveluohjauksen tuo esiin asiakkaan omia keinoja ja kiinnostuksenkohteita, miten omaa hyvinvointia voi vahvistaa kulttuuritoiminnan, taiteen ja luovuuden avulla
- Otetiin Helsingin kaupungilla käyttöön vuonna 2024 kokeilujakson jälkeen sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa
Hyvinvointilähete ikääntyneille (linkki vie Innokylän toimintamallikuvaukseen)
- Hyvinvointilähetteellä ohjataan ikääntynyt asiakas palvelukeskukseen hyödyntäen asiakas- ja potilastietojärjestelmä Apotin työkoriviestiä
- Hyvinvointilähete tukee ikääntyneen mielen hyvinvointia ja se on tarkoitettu helsinkiläisille +60-vuotiaille ikääntyneille
- Asiakas voi käydä keskustelemassa hyvinvointilähetteellä sosiaaliohjaajan kanssa 1-5 kertaa, joiden aikana pohditaan yhdessä minkälaisesta tuesta, tekemisestä tai palveluista asiakas hyötyisi
- Tavoitteena on tunnistaa apua tarvitsevat ikääntyneet asiakkaat hyvissä ajoin ja tarjota heille mielekästä tekemistä sekä matalan kynnyksen mielen hyvinvoinnin tukipalveluja jo varhaisessa vaiheessa. Kyseessä on ennaltaehkäisevä, hyvinvointia tukeva palvelu
Liikuntalähete
- Liikuntalähetettä pilotoidaan terveysasemat ja sisätautien poliklinikalla.
- Sote-ammattilainen voi tehdä ajanvarauksen liikuntaneuvontaan asiakas- ja potilastietojärjestelmä Apotissa.
- Liikuntaneuvoja kirjaa liikuntaneuvontakäynnit ja elintapakyselyn Apottiin
Saavutettavuuden kehä
- Saavutettavuuden kehä on käytäntölähtöinen ajattelun apuväline, jonka avulla ammattilainen voi arvioida palvelun saavutettavuutta asiakkaalle ja tunnistaa mahdollisia saavutettavuuden esteitä. Esteet voivat liittyä esimerkiksi viestinnällisiin, taloudellisiin tai fyysisiin tekijöihin, asiakkaan elämäntilanteeseen tai kokemuksellisiin tekijöihin
- Mahdollisista esteistä voi keskustella asiakkaan kanssa ja ratkoa niitä tarvittaessa yhteistyössä toiminnan järjestäjän kanssa
Hyvinvoiva Helsinki-sivusto (linkki sivustolle)
- Hyvinvoiva Helsinki-sivustolle on koottu maksuttomia ja edullisia hyvinvointia tukevia palveluita ja toimintaa luotettavista tietolähteistä
- Sivusto tukee tiedonhakua ja sopivien hyte-palveluiden löytämistä myös asiakastyössä. Asiakkaiden erilaiset elämäntilanteet, tarpeiden ja toisaalta palveluiden ja toimintamahdollisuuksien laaja kirjo voivat tehdä tiedonhausta ja sopivan palvelun löytämisestä haasteellista. Asiakas saattaa tarvita tukea juuri hänelle soveltuvan palvelun löytämiseksi
Helsingin hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen monialaisen palvelukonseptin kehittämistyötä on tehty THL:n ohjauksessa osana Suomen kestävän kasvun (RRP) -ohjelmaa (2023-2025).
Helsingissä kehittämistä suuntaa kansallisten tavoitteiden lisäksi kaupunkiyhteinen Helsingin hyvinvointisuunnitelma (2022-2025), jonka toimenpiteitä on yhteensovitettu soveltuvin osin osaksi hanketta. Hyte-palvelukonseptin ja Helsingin hyvinvointisuunnitelman yhteisiä tavoitteita ovat erityisesti ennaltaehkäisyn vahvistaminen ja hyvinvointi- ja terveyserojen kaventaminen.
Helsingissä väestöryhmien välillä on suuria ja melko pysyviltä vaikuttavia eroja terveyteen toimintakykyyn, hyvinvointiin ja elintapoihin liittyen, joita nähdään muun muassa sukupuolen, siviilisäädyn, äidinkielen ja sosioekonomisen aseman mukaan. Koronapandemia syvensi väestöryhmien ja alueiden välisiä hyvinvointiin ja terveyteen liittyviä eroja siten, että jo valmiiksi hyvinvointihaasteiden kanssa kamppailleiden tilanne hankaloitui ja heidän syrjäytymisriskinsä korostui.
Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen palvelukonseptin kohderyhmänä on aikuisväestö. Helsingissä hyte-palvelukonseptin kehittämistyö aloitetaan seuraavista haavoittuvassa asemassa olevista väestöryhmistä, joiden hyvinvointia koronapandemia tutkitusti heikensi:
- Työikäisten osalta erityisesti ulkomaalaistaustaiset henkilöt, jotka tarvitsevat erityistä tukea sekä työttömät, jotka tarvitsevat työ- ja toimintakyvyn tukea.
- Ikääntyneiden osalta erityisesti ulkomaalaistaustaiset henkilöt, jotka tarvitsevat työ- ja toimintakyvyn tukea sekä yksin kotiin jääneet ikääntyneet.
- Huomioidaan myös geneerisempi ja asukkaan omatoiminen ohjautuminen sähköisten palveluiden ja toimintamallien kautta (esim. Omaolo).
Asiakas- ja ammattilaisymmärrystä on kerätty kehittämisprosessin kaikissa vaiheissa. Hankkeessa kehitetyt toimintamallit ja työvälineet on rakennettu hyödyntäen asiakas- ja ammattilaisymmärrystä. Työvälineistä on kerätty palautetta ja niitä on arvioitu vaiheittain yhdessä ammattilaisten ja asiakkaiden kanssa hankkeen edetessä.
Asiakasymmärrystä kerrytettiin yhteistyössä Futuricen kanssa toteutetulla palvelumuotoiluprojektilla syksyllä 2023. Sen tavoitteena oli:
- Selvittää, mitä kautta voidaan parhaiten tavoittaa kolme tunnistettua, haavoittuvassa asemassa olevaa väestöryhmää.
- Varmistaa asiakaslähtöisyys toimintamallin kehittämisessä.
- Selvittää asiakaslähtöisesti asiakkaiden ja palveluiden kontaktipisteet, missä palveluissa, missä kohtaa, keiden ammattilaisten toimesta ja miten kehitettävä hyte palvelukonsepti otetaan työkaluksi osana sote-työtä.
Asiakasymmärrystä on kerätty myös sosiaali-, terveys- ja pelastustoimen kokemusasiantuntijoilta hankkeen aikana mm. THL:n koulutuspilotin toteutuksessa.
Ammattilaisymmärrystä hyte-palveluohjauksen toimintamallin kehittämiseksi kerättiin keväällä 2024, jolloin Sosiaalihuollon palveluissa tehtiin 22 teemahaastattelua monialaisen palveluohjauksen hyvistä käytännöistä ja kehittämistarpeista. Haastatteluihin osallistui yhteensä 36 sosiaalihuollon ammattilaista eri palveluista (mm. neuvontapalvelut, nuorten sosiaalityö, aikuisten sosiaalityö, maahan muuttaneiden erityispalvelut, etsivä lähityö, työkyvyn tuen palvelut). Terveys- ja päihdepalveluissa järjestettiin yhteensä 11 orientaatio- ja ideointityöpajaa, joissa tunnistettiin palveluohjauksen avainvaiheita ja niihin liittyviä keinoja. Työpajoihin osallistui 51 työntekijää eri palveluista (mm. psykiatrian ensilinjan palveluista ja mielialahäiriöpalveluista sekä asumis-, kriisi- ja päihdepalveluista).
Kerätyn ammattilaisymmärryksen pohjalta on työstetty sosiaali- ja terveydenhuollon palveluille yhteinen, asiakaslähtöisyyttä korostava hyte-palveluohjauksen toimintamalli, jossa huomioidaan erityisesti haavoittuvassa elämäntilanteessa olevat ja palveluohjauksellisesta työotteesta hyötyvät asiakkaat. Kerättyä ammattilaisymmärrystä on hyödynnetty myös muun muassa koulutussuunnittelussa ja koulutuksellisten materiaalien tuottamisessa.
Ammattilaisymmärrystä on kerätty myös yhteistyössä Kaupunginkanslian Ennakoivat palvelut -projektin kanssa keväällä 2024 palveluohjaus- ja neuvontatyötä tekeviltä ammattilaisilta liittyen digitaalisen hyte-palvelutarjottimen käyttöön ja palveluohjaukseen tarpeisiin. Kertynyttä tietopohjaa voidaan hyödyntää digitaalisen hyte-palvelutarjottimen jatkokehittämisessä, jotta se vastaisi ammattilaisten tarpeisiin.
Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen monialaisen palvelukonseptin käyttöönotto Helsingissä toteutetaan vaiheittain. Hankkeen aikana kehitettyjä työvälineitä on yhteiskehitetty erityisesti palvelukonseptia pilotoivien palveluiden kanssa. Näitä ovat psykiatriapalvelu, asumis-, kriisi- ja päihdepalvelut, nuorten palvelut ja aikuissosiaalityö sekä Seniori-info ja palvelukeskukset.
Digitaalisen hyte-palvelutarjottimen kehittäminen ja käyttöönotto:
Digitaalisena hyte-palvelutarjottimena kehitetään Hyvinvoiva Helsinki-sivustoa, joka kokoaa Helsingin kaupungin, muun julkisen sektorin ja kolmannen sektorin toimijoiden hyvinvointia edistävät palvelut löydettäväksi yhdestä tietolähteestä. Hyvinvoiva Helsinki-sivusto on sisältökokonaisuus Helsingin kaupungin verkkosivuilla. Sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan johto päätti helmikuussa 2024, että Helsinki toteuttaa hankkeessa oman digitaalisen hyte-palvelutarjottimen. Päätös käsiteltiin vielä Helsingin Hyte-ohjausryhmässä toukokuussa 2024.
Hyvinvoiva Helsinki-sivuston kehittämisen taustalla on sekä kansallinen hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen palvelukonseptin määrittely että laaja asiakas- ja ammattilaisymmärrys, jota on kerätty osana Helsingin monialaisen hyte-palvelukonseptin kehittämistä. Ammattilaisymmärryksen keräämisessä ja koostamisessa tehtiin yhteistyötä Helsingin kaupunginkanslian Ennakoivat palvelut-projektin kanssa.
Helsingin digitaaliselle hyte-palvelutarjottimelle on koottu kansallisen monialaisen hyte-palvelukonseptin minimikriteerien mukaiset palvelut eli liikunta ja liikkumisen edistämisen palvelut ja toiminta, kulttuurihyvinvointia edistävät palvelut ja toiminta, lähiluonnossa liikkumisen mahdollisuudet, terveellisten elintapojen ohjauksen palvelut, terveelliseen ravitsemukseen ohjaavat palvelut ja toiminta, osallisuutta edistävät palvelut sekä sosiaali- ja terveyspalveluiden neuvontapalvelut ja yhteystiedot. Palvelutarjottimen sisältöä on täydennetty mielen hyvinvointia tukevilla palveluilla. Palvelutarjottimelta löytää niin paikallisia palveluita kuin etäpalveluita. Palvelutarjottimelle on koostettu erityisesti maksuttomia ja edullisia palveluja, jotta sivustolta löytyvät palvelut olisivat mahdollisimman saavutettavia kaikille.
Syksyn 2024 aikana toteutettiin ja pilotoitiin Hyvinvoiva Helsinki-sivuston ensimmäinen kehitysversio. Pilotointi toteutettiin testauksin, jossa sote-ammattilaiset pääsivät kokeilemaan ja arvioimaan sivuston prototyyppiä. Palautteen perusteella muotoiltiin sivuston rakennetta ja kehitettiin sivustolle koostettavaa sisältöä. Sisällön suunnitteluun osallistui myös järjestöjä ja kaupunkilaisia. Sivusto toteutettiin yhteiskehittämisen tuloksena joulukuussa 2024, jolloin toteutettiin sivuston käyttäjätestaus. Hyvinvoiva Helsinki-sivusto julkaistiin helmikuussa 2025 kolmella kielellä.
Vuoden 2025 aikana hankkeessa jatkokehitetään teemasivustoa ja palvelutietojen käyttöä asiakasohjauksessa. Tarkoituksena on parantaa kolmannen sektorin tietojen löydettävyyttä kaupungin tietojärjestelmissä. Olennaisena osana digitaalisen hyte-palvelutarjottimen kehittämistä on ollut tietopohjan parantaminen. Hyte-palveluiden tietopohjan vahvistaminen mahdollistaa palveluohjauksen, neuvonnan ja palveluiden löytämisen sekä mahdollistaa tulevaisuudessa kehittyneemmän digiratkaisun rakentamisen, joka hyödyntää tietopohjaa ja voi vastata hankkeessa tunnistettuihin kaupunkilaisten ja ammattilaisten tarpeisiin.
Päätöksenteko ja käyttöönoton tuki:
Toimintamallin käyttöönotosta on päätetty kaupungin sisäisissä päätöksentekoelimissä, kuten palvelukokonaisuuksien johtoryhmän kokouksissa. Käyttöönottoa tuetaan suunnitelmallisesti henkilöstölle kohdennetuilla koulutuksilla ja sisäisellä viestinnällä. Johto ja esihenkilöt sitoutetaan tukemaan muutosta. Lisäksi hyte-palvelukonseptin ankkuroiminen osaksi palveluiden ydintoimintaan sekä viestintä- ja koulutushankinnat tukevat muutoksen jalkauttamista.
Yhteistyö kunta Helsingin, järjestöjen ja muiden toimijoiden kanssa:
Palvelukonsepti edistää helsinkiläisten asukkaiden ohjautumista kunnan tai järjestöjen tarjoamiin hyvinvointia edistäviin palveluihin ja toimintaan. Yhteistyötä tuetaan palveluohjauksen rajapinnoilla rakenteisten mallien ja digitaalisten ratkaisujen avulla. Hankkeen aikana on kehitetty hyte-palveluiden palvelukuvausten laatua ja lisätty niiden määrää eri tietovarannoissa. Järjestökoordinaatiota on toteutettu Hyte ry:n kanssa, joka on viestinyt palveluohjauksesta ja kannustanut järjestöjä tuomaan oman toimintansa näkyväksi.
Vakiinnuttaminen ja jatkuvuus:
Hankkeen aikana toimintamallia juurrutetaan osaksi palveluiden ydintoimintaa. Vakiinnuttamista tuetaan rakenteisilla kirjaamismalleilla, tiedolla johtamisella ja osana asiakas- ja palveluohjauksen prosessien yhtenäistämistä. Ennen Kestävän kasvun hankkeen päättymistä varmistetaan hyte-palveluohjauksen jatkuminen osana palveluiden jatkuvaa toimintaa sekä palvelukonseptin omistajuus hankeajan jälkeen.
Helsingin kaupungin sosiaali-, terveys- ja pelastustoimen käyttöön on otettu hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen puheeksioton ja palveluohjauksen toimintamalleja sekä digitaalinen hyte-palvelutarjotin. Ammattilaisten osaamista hyvinvoinnin ja terveyden edistämisestä sekä tietoisuutta Helsingin kaupungin ja kolmannen sektorin hyte-palveluista on lisätty.
Hyvinvointilähete-malli ikääntyneille on vakiintunut hyvin käyttöön, ja helmikuusta 2024 alkaen on toteutettu yhteensä 294 lähetettä, joista 94 % oli uusia palvelukeskusten palveluiden käyttäjiä. Liikkumisen edistämisen mini-interventioita on kirjattu asiakas- ja potilastietojärjestelmä Apottiin 1361 kappaletta kesäkuuhun 2025 mennessä.
Järjestöyhteistyö on vahvistunut osana hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen palvelujärjestelmää, ja järjestöjen palvelut ovat tulleet näkyvämmiksi kaupungin verkkosivuilla. Kaupungin henkilöstön tietoisuus järjestöjen hyte-toiminnasta on kasvanut koulutusten kautta.
Hyvinvoiva Helsinki -sivustolla on ollut 5 011 käyntiä ajalla 13.2.–13.6.2025. Palautetta antaneista 80 % piti sivustolta löytyvää tietoa hyödyllisenä. Kaupunkilaisille suunnattu sivuston markkinointikampanja on suunniteltu toteutettavaksi syksyllä 2025. Sivuston tekninen ja sisällöllinen omistajuus on linjattu hankekauden jälkeen Kulttuurin ja vapaa-ajan toimialalle hyvinvoinnin edistämisen palveluun.
Sotepen johto on sitoutunut hyte-palvelukonseptin käyttöönottoon ja edistämiseen. Ensivaiheen pilotointiin osallistuu yhteensä 80 tiimiä/työyhteisöä, joka käsittää noin 850 työntekijää esihenkilöineen. Näitä palveluita koskee sitova tavoite, että 80 % pilotoivien palvelujen työyhteisöistä perehtyy konseptiin ja osallistuu koulutuksiin vuoden 2025 aikana.
Hyte-palvelukonseptin jalkauttaminen on vahvistanut hyte-työotetta sotepe-ammattilaisten keskuudessa. Vuoden 2025 kesäkuuhun mennessä on järjestetty 28 koulutusta ja tilaisuutta hyvinvointia ja terveyttä edistävän monialaisen palvelukonseptin ja siihen liittyvien menetelmien osalta. Koulutuksiin on osallistunut 1401 henkilöä. Koulutuksista saaduissa palautteissa osallistujien yleisarvosana koulutustilaisuuksista on ollut verrattain hyvä, 4,23-4,69/ 5. Sotepen intrassa sijaitsevalla hyte-palveluohjauksen työpöydän etusivulla oli kesäkuuhun 2025 mennessä 4 429 käyntiä.
Kansikuva
