Monialainen asiakas- ja palveluohjaus, Helsingin kaupunki, (RRP, P4, I2)

Kehitetään ja käyttöönotetaan kansallisessa ohjauksessa hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen puheeksioton ja palveluohjauksen toimintamalleja sekä digitaalinen hyte-palvelutarjotin, joka kokoaa Helsingin kaupungin ja kolmannen sektorin järjestötoimijoiden hyte-palvelut ja toiminnan ammattilaisten ja asukkaiden helposti löydettäväksi. Tavoitteena on, että puheeksiottoa sekö palveluohjausta hyvinvointia, terveyttä ja osallisuutta tukevaan kaupungin ja järjestöjen toimintaan tehtäisiin nykyistä systemaattisemmin. Kehittämistyön painopisteet ovat hyvinvointia ja terveyttä edistävien palveluiden tietoisuuden lisäämisessä sekä hyvinvoinnin puheeksioton ja palveluohjauksen työkalujen kehittämisessä. Haavoittuvassa asemassa olevien asiakkaiden tuen tarpeita tunnistetaan ja niihin vastataan. Ammattilaisten työtä tuetaan tiedon, toimintamallien ja työvälineiden muodossa sekä vahvistamalla yhteistyötä toimialojen välillä ja järjestötoimijoiden kanssa.

Toimintamallit monialaisen palveluohjauksen tueksi

Hyte-palveluohjauksen toimintamalli sisältää erilaisia puheeksioton ja monialaisen palveluohjauksen työkaluja ja menetelmiä ja kuvaa niiden hyödyntämistä asiakaslähtöisesti sote-ammattilaisten työprosesseissa. Malli havainnollistaa arjen hyvinvoinnin puheeksioton ja sitä tukevan asiakaslähtöisen palveluohjauksen vaiheita ja keinoja, joilla ammattilainen voi tukea asiakasta löytämään hänelle sopivaa kaupungin ja kolmannen sektorin hyvinvointia ja terveyttä edistäviä palveluita tai toimintaa hyvinvointinsa tueksi. Toimintamallissa huomioidaan asiakasosallisuus, palveluiden saavutettavuuden esteet ja erilaiset osallistumisen tuen muodot osana palveluohjausprosessia. Puheeksiottoa ja palveluohjausta tehdään aina asiakkaan tarpeet ja tavoitteet edellä. Teemakohtaiset hyvinvoinnin puheeksioton ja palveluohjauksen toimintamallit (mm. liikkumisen edistämisen mini-interventio ja kulttuurihyvinvoinnin puheeksioton malli) ovat linkitetty malliin.

Liikkumisen edistämisen mini-interventiomalli otettiin Helsingin kaupungilla käyttöön vuonna 2024. Liikkumisen edistämisen mini-interventiomalli on kehitetty yhdessä ammattilaisten ja kokemusasiantuntijoiden kanssa auttamaan liikkumisen puheeksi ottamisessa, liikkumismotivaation herättelyssä ja palveluohjauksessa erilaisissa asiakaskohtaamisissa. Malli on suunniteltu nuorten ja aikuisväestön parissa käytettäväksi. Malli koostuu kolmesta kysymyksestä ja sen käyttö kirjataan rakenteisesti asiakas- ja potilastietojärjestelmä Apottiin. Malli lisättiin asiakas- ja potilastietojärjestelmä Apotin terveydenhuollon rekisterin tuotantoon kesäkuussa 2024.  Liikkumisen edistämisen mini-intervention rakenteinen kirjaaminen poimii automaattisesti suoritteen, joka on yhteydessä HYTE-kertoimeen. Rakenteinen kirjaaminen tukee myös hyte-työn tiedolla johtamista.

Kulttuurihyvinvoinnin puheeksioton malli otetiin Helsingin kaupungilla käyttöön vuonna 2024 kokeilujakson jälkeen sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa. Kulttuurihyvinvoinnin puheeksioton malli on ammattilaisille suunnattu käytännönläheinen työväline tukemaan asiakkaan omaa hyvinvointia kulttuuritoiminnan, taiteen ja luovuuden keinoin. Mallin kehittämisessä on hyödynnetty mm. motivoivan haastattelun ja hoitavan viestinnän menetelmiä sekä liikkumisen edistämisen mini-interventiomallia. Puheeksioton yhteydessä voidaan sopia mm. omaehtoisesta luovan toiminnan kokeilusta/hetkestä tai vierailusta kulttuuri- ja taidelaitoksiin tai tapahtumaan. Lisäksi voidaan tutustua, minkälaisia kulttuuri- ja taideharrastuksen mahdollisuuksia omalta alueelta löytyy.

Hyte-lähetekäytäntöinä Helsingin kaupungilla on otettu käyttöön ikääntyneiden hyvinvointilähete ja liikuntalähete. Hyvinvointilähetteellä ohjataan ikääntynyt asiakas asiakas- ja potilastietojärjestelmä Apotin työkoriviestillä palvelukeskukseen. Asiakas voi käydä keskustelemassa hyvinvointilähetteellä sosiaaliohjaajan kanssa 1-5 kertaa, joiden aikana pohditaan yhdessä minkälaisesta tuesta/tekemisestä/palveluista asiakas hyötyisi. Hyvinvointilähete tukee ikääntyneen mielen hyvinvointia ja se on tarkoitettu kaikille helsinkiläisille ikääntyneille. Tavoitteena on tunnistaa apua tarvitsevat ikääntyneet asiakkaat hyvissä ajoin ja tarjota heille mielekästä tekemistä sekä matalan kynnyksen mielen hyvinvoinnin tukipalveluja jo varhaisessa vaiheessa. Kyseessä on ennaltaehkäisevä, hyvinvointia tukeva palvelu.

Liikuntalähetettä pilotoidaan terveysasemat ja sisätautien poliklinikan palvelussa. Pilotissa sote-ammattilainen voi tehdä ajanvarauksen liikuntaneuvontaan asiakas- ja potilastietojärjestelmä Apotissa. Liikuntaneuvoja kirjaa liikuntaneuvontakäynnit ja elintapakyselyn Apottiin.

Digitaalinen hyte-palvelutarjotin

Digitaalisena hyte-palvelutarjottimena kehitetään hel.fi-teemasivustoa, joka kokoaa Helsingin kaupungin ja kolmannen sektorin järjestötoimijoiden eri hyte-palvelutietoja sisältävät sivustot yhteen liittyen aikuisväestön palveluihin. Hel.fi-teemasivuston toteutukseen edettiin sosiaali-, terveys- ja pelastustoimen johdon viikkopalaverin 12.2.2024 käsittelyllä. Yhteistyössä Kaupunginkanslian Ennakoivat palvelut -projektin kanssa on kerätty ammattilaisymmärrystä palveluohjaus- ja neuvontatyötä tekeviltä ammattilaisilta liittyen digitaalisen hyte-palvelutarjottimen käyttöön ja palveluohjaukseen tarpeisiin ja konseptoitu digiratkaisu keväällä 2024.

Digitaaliselle hyte-palvelutarjottimelle eli hel.fi-teemasivustolle kootaan THL:n määrittelemät hyte-palvelukonseptin minimikriteerien mukaiset palvelut eli liikunta ja liikkumisen edistämisen palvelut ja toiminta, kulttuurihyvinvointia edistävät palvelut ja toiminta, lähiluonnossa liikkumisen mahdollisuudet, terveellisten elintapojen ohjauksen palvelut, terveelliseen ravitsemukseen ohjaavat palvelut ja toiminta, osallisuutta edistävät palvelut ja toiminta kuten yhteisötalot ja erilaiset kohtaamispaikat sekä sosiaali- ja terveyspalveluiden neuvontapalvelut ja yhteystiedot. 

Palvelutarjotin tarjoaa myös tietoa mielenhyvinvoinnin tueksi. Palvelutarjottimella kiinnitetään erityistä huomiota vieraskielisille ja kotoutujille tarjottavien palveluiden löydettävyyden parantamiseen. Palvelutarjottimelta löytää niin paikallisia palveluita kuin etäpalveluita, joita toteuttaa Helsingin kaupungin lisäksi myös kansalliset sekä kolmannen sektorin toimijat. 

Syksyllä 2024 toteutettiin ja pilotoitiin hel.fi-teemasivustosta MVP-versio. Lokakuussa testattiin sote-ammattilaisilla prototyyppiä, muotoiltiin sivuston rautalankaa ja tuotettiin sisältöjä. Marraskuussa osallistettiin järjestöjä ja kohderyhmää teemasivuston sisältöjen suunnitteluun. Sisältöjen tuottamista jatkettiin ja tehtiin teemasivuston toteutus hel.fi-sivustolla käytössä olevaan Drupal-järjestelmään. Joulukuussa tehtiin käyttäjätestausta sivuston ensimmäiselle versiolle.

Alkuvuonna 2025 on tarkoitus julkaista HYTE-teemasivusto, jonka yhteydessä testataan sivun kieliversio varmistaaksemme hankkeen kohderyhmien huomioimisen. Vuonna 2025 hankkeessa jatkokehitetään teemasivustoa ja palvelutietojen käyttöä asiakasohjauksessa. Erityisesti parannetaan kolmannen sektorin tietojen löydettävyyttä kaupungin tietojärjestelmissä. Jatkokehityksessä varmistetaan, että täytetään hankkeeseen liittyvät kansalliset kriteerit ja myös että palvelutietoja voidaan hyödyntää palveluohjauksessa tehokkaasti.

Tämän lisäksi tulevassa palvelutietovarannon uudistuksessa huomioidaan hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen palveluiden kuvaamiseen liittyvät vaatimukset. Hyte-palveluiden tietopohjan vahvistaminen kaupunkiyhteisesti mahdollistaa palveluohjauksen, neuvonnan ja palveluiden löytämisen sekä tulevaisuudessa kehittyneemmän digiratkaisun rakentamisen, joka hyödyntää tätä tietopohjaa ja vastaa hankkeessa tunnistettuihin kaupunkilaisten ja ammattilaisten tarpeisiin.

Sivuston käyttöönotto tapahtuu palveluittain vuoden 2025 aikana osana palveluohjauksen ja puheeksioton mallin koulutusta sote-ammattilaisille. Ammattilaisille teetetään kysely sivuston toimivuudesta, minkä tuloksia käytetään teemasivun jatkokehityksessä. Hankkeen aikana tehdään vaikutustyötä palveluohjausta tukevan digiratkaisun kehittämiseen seuraavalla valtuustokaudella.

Hyte-palveluohjauksen työpöytä -intrasivusto

Digitaalisen hyte-palvelutarjottimen ohella Helsingin kaupungin ammattilaisille kehitetään sisäinen Intra-sivusto, hyte-palveluohjauksen työpöytä. Hyte-palveluohjauksen työpöytä on suunniteltu erityisesti sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisille tukemaan ja vahvistamaan palveluohjauksellista työotetta. Intrasivusto tarjoaa tietoa ja työkaluja, joiden avulla voi auttaa asiakkaita löytämään juuri heidän hyvinvointiaan tukevia palveluita ja toimintaa. Sivustolle kootaan erilaisia hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen työvälineitä ja toimintamalleja monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen tueksi, tietoa hyte-palveluista ja -toiminnasta sekä projektissa tuotettua tukimateriaalia ammattilaisille ja työyhteisöille hyte-osaamisen vahvistamiseen. 

Hyte-palveluohjauksen työpöydän kehittämisessä on hyödynnetty sote-ammattilaisilta ja palvelunkäyttäjiltä kerättyä tietoa ja ymmärrystä, jotta hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen työvälineet istuisivat mahdollisimman hyvin ammattilaisten arkeen, osaksi perustyötä. Sivustolla huomioidaan hyvinvoinnista ja terveydestä huolehtimisessa erityiset elämäntilanteet, kuten työttömyys, maahanmuutto tai ikääntyminen, jotka voivat lisätä hyvinvoinnin tuen tarvetta. Sivustolla kuvattu hyte-palveluohjauksen toimintamalli kiteyttää ja auttaa tunnistamaan erilaisia tapoja, joilla sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa ja asiakastyössä voidaan vahvistaa ennaltaehkäisevää työotetta ja tukea aikuisasiakkaan mahdollisuuksia huolehtia omasta hyvinvoinnistaan. Mallin tarkoituksena on havainnollistaa keinoja, joilla asiakasta voidaan auttaa löytämään itselle sopivia kunnan ja kolmannen sektorin hyvinvointia terveyttä edistäviä palveluita tai toimintaa sekä tukea niihin osallistumisessa.