Etätapaamisten ja -vastaanottojen kehittäminen sosiaali- ja terveyspalveluissa, Lapin HVA (RRP, P4, I4)
Lapin hyvinvointialueella kehitetään etätapaamisia ja -vastaanottoja sosiaali- ja terveyspalveluissa. Lapin hyvinvointialue on maantieteellisesti laaja ja alue on harvaanasuttua. Etävastaanottojen avulla parannetaan palveluiden saatavuutta.
Toimintamallin nimi
Lapin hyvinvointialueella kehitetään etätapaamisia ja -vastaanottoja sosiaali- ja terveyspalveluissa. Lapin hyvinvointialue on maantieteellisesti laaja ja alue on harvaanasuttua. Etävastaanottojen avulla parannetaan palveluiden saatavuutta.
Toimintamallissa kehitetään ja juurrutetaan etätapaamisten ja -vastaanottojen käyttöä osaksi Lapin hyvinvointialueen sosiaali- ja terveyspalveluiden arkea. Tavoitteena on tarjota asiakkaille laadukkaita, tietoturvallisia ja saavutettavia palveluja myös etäyhteyksin – riippumatta asiakkaan asuinpaikasta tai sijainnista.
Mallin keskiössä on ammattilaisten kouluttaminen, pilotointien kautta tapahtuva kehittäminen sekä asiakkaiden ja henkilöstön osallistaminen yhteiskehittämiseen. Etäpalveluita toteutetaan hallitusti Microsoft Teamsin avulla, ja niiden käyttöä tuetaan teknisesti ja toiminnallisesti.
Toimintamalli vastaa tarpeeseen parantaa palvelujen saatavuutta, yhdenvertaisuutta ja hoitoon pääsyä Lapin laajalla ja harvaan asutulla alueella. Samalla se tukee sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten työtä ja digitalisaation hyödyntämistä palvelutuotannossa.
Sosiaalihuollon ja terveydenhuollon järjestämisestä annetun lain mukaan hyvinvointialueilla onvelvollisuus järjestää palvelut yhdenvertaisesti ja asukkaiden palvelutarpeita vastaavasti. Palvelut on toteutettava yhdenvertaisesti hyvinvointialueen väestön tarpeet huomioon ottaen lähellä asiakkaita. Lapin hyvinvointialue on maantieteellisesti laaja ja hyvin harvaan asuttua. Kaikkia palveluita ei voida toteuttaa kivijalkapalveluna lähellä asiakkaita.
Sosiaali- ja terveysministeriön linjauksen mukaan etäpalvelut ovat rinnastettavissa pääsääntöisesti perinteisiin vastaanottokäynteihin, kunhan asiakas- ja potilasturvallisuus, tietosuoja ja palvelun asianmukaisuus on varmistettu. Näiden ehtojen täyttäminen on edellytys etäpalveluiden käytön laajentamiselle. Lisäksi digitaalisten palveluiden tarjoamista koskeva lainsäädäntö edellyttää, että viranomaisen on huolehdittava digitaalisten palvelujen tietoturvallisuudesta, käytettävyydestä ja saavutettavuudesta. Erityisesti vahva tunnistautuminen nousee keskeiseksi vaatimukseksi: nykyisessä toimintaympäristössä Lapin hyvinvointialueella ei ole vielä käytössä riittävän luotettavaa tunnistautumismenettelyä etävastaanotoissa. Lainsäädännön näkökulmasta pelkkä henkilötunnus tai nimen yhdistelmä ei täytä luotettavan tunnistamisen kriteerejä. Asiakkaan tai potilaan tunnistamisen on perustuttava luotettavaan menetelmään, jollaisena pidetään ainakin vahvaa tunnistautumista. Tunnistamiseen käytetty menetelmä on oltava todennettavissa jälkikäteen. Pelkän henkilötunnuksen tai henkilötunnuksen ja asiakkaan/potilaan nimen käyttö tunnistamiseen ei täytä luotettavan menetelmän vaatimusta.
Lapin hyvinvointialueen erityispiirteet, kuten pitkät välimatkat, harva asutus ja palveluiden keskittyminen suuriin keskuksiin, lisäävät tarvetta kehittää etäpalveluita. Etätapaamisten avulla voidaan tarjota asiakkaille sellaisia palveluita, joita heidän kotipaikkakunnallaan ei olisi muutoin saatavilla. Tämä edistää palvelujen yhdenvertaisuutta ja alueellista tasa-arvoa.
Taloudellisesti etäpalvelut voivat tarjota kustannustehokkaita ratkaisuja, kun niitä käytetään tarkoituksenmukaisesti ja osana laajempaa palveluvalikkoa. Samalla on huomioitava, että alkuvaiheen investoinnit teknologiaan, valmennukseen ja tietoturvaan vaativat resursseja.
Etäpalveluiden käyttöönotto edellyttää muutosta sekä asiakkaiden että ammattilaisten asenteissa ja toimintatavoissa. Asiakkaiden digiosaaminen vaihtelee, ja on tärkeää huolehtia riittävästä ohjeistuksesta ja tuesta. Myös ammattilaisten valmiuksia ja työnkuvia on tarkasteltava uudelleen, jotta etäpalveluista tulee aidosti toimiva osa palvelujärjestelmää.
Kehittämistyön kohderyhmänä ovat kaikki Lapin hyvinvointialueen asukkaat. Etävastaanottojen avulla pyritään vastaamaan alueen laajaan maantieteelliseen kattavuuteen, pitkien välimatkojen haasteisiin sekä lisäämään palveluiden saavutettavuutta etenkin harvaan asutuilla alueilla.
Toimintamalli koskee kaikkia Lapin hyvinvointialueen sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisia, joiden työn tueksi mallia kehitetään. He toimivat etäpalveluiden toteuttajina ja ovat keskeisessä roolissa asiakaskokemuksen muodostumisessa.
Asiakasymmärrystä on kerätty sekä palautekyselyiden että kehittäjäasiakkaiden osallistamisen kautta. Etätapaamisten ja -vastaanottojen päätteeksi asiakkaille lähetetään linkki palautekyselyyn keskustelukentän kautta. Näin saadaan tietoa siitä, miten asiakas on kokenut palvelun, mikä toimi hyvin ja mitä voitaisiin kehittää.
Lisäksi kehittäjäasiakkaita on otettu aktiivisesti mukaan kehittämistyöhön. Heidän kanssaan on keskusteltu mm. siitä, miltä etävastaanotto näyttäytyy asiakkaan näkökulmasta, mitkä asiat tukevat luottamusta ja toimivaa vuorovaikutusta etäyhteyksin sekä millaisia tarpeita asiakkailla on teknologian käytön suhteen. Kehittäjäasiakkaiden näkemykset ovat olleet tärkeä osa toimintamallin muotoilua ja asiakasohjeiden suunnittelua. Asiakasymmärryksen avulla pyritään varmistamaan, että etävastaanotot ovat asiakaslähtöisiä, helposti lähestyttäviä ja sujuvia käyttää.
Etätapaamisten ja -vastaanottojen toimintamallin juurruttaminen Lapin hyvinvointialueelle edellyttää suunnitelmallista käyttöönottoa, riittäviä resursseja sekä johdon ja henkilöstön sitoutumista. Käyttöönotto etenee vaiheittain ja perustuu yhteiskehittämiseen, pilotointiin ja jatkuvaan palautetiedon hyödyntämiseen.
Toimenpiteet käyttöönoton tueksi:
- Ammattilaisten valmennus ja perehdytys: järjestetään valmennuksia ja ohjeistuksia mallin käytöstä sekä teknisistä välineistä. Lisäksi tuotetaan selkeät tukimateriaalit ja toimintaohjeet tukemaan arjen työtä.
- Pilotoinnit: Toteutetaan pilotteja eri yksiköissä ja eri palvelualueilla sekä seurataan palvelun käyttömääriä, asiakas- ja ammattilaispalautteita ja palveluun pääsyn muutoksia.
- Vastuut: Määritellään selkeät roolit - kuka tukee, koordinoi ja seuraa käyttöönottoa. Varmistetaan toiminnallinen ja tekninen tuki ammattilaisille käyttöönoton aikana ja sen jälkeen.
- Viestintä: Viestitään selkeästi mallin hyödyistä eri kohderyhmille. Esihenkilöitä tuetaan työntekijöiden ohjaamisessa ja muutoksessa.
- Palautteet osaksi kehittämistä: Kerättyä palautetta hyödynnetään jatkuvasti toimintamallin parantamisessa. Lisäksi asiakkaiden kokemuksia voidaan jakaa henkilöstölle ymmärryksen lisäämiseksi.
Käyttöönoton vaiheet:
- Suunnittelu: Sovitaan pilotointiyksiköt ja aikataulut yksiköittäin, varataan tarvittavat resurssit.
- Valmennus: valmennetaan henkilöstö ja varmistetaan tekniset valmiudet palvelun tuottamiselle.
- Pilotointi: Toteutetaan etätapaamisia ja -vastaanottoja valituissa yksiköissä ja kerätään niistä palautetta.
- Arviointi: Arvioidaan käytön ja palautteiden perusteella mallia sekä tehdään tarvittaessa muokkauksia.
- Laajentaminen ja juurruttaminen: laajennetaan toimintaa vaiheittain muihin yksiköihin. Malli kirjataan osaksi vakiintunutta toimintaa yksiköissä ja palvelualueilla.
Tarvittavat resurssit:
- Henkilöstöresurssit: Kehittämistyöhön tarvitaan koordinaattoreita/ valmentajia, teknistä tukea sekä esihenkilöiden ja työntekijöiden panosta.
- Aika: Palvelun käyttöönotto vaatii aikaa riittävästi suunnittelulle, valmennuksille, kokeiluille ja seurannalle.
- Osaaminen: Tarvitaan osaamista mm. teknologian käytössä ja muutoksen johtamisessa sekä siihen sopeutumisessa.
Tavoitteena on, että mallista tulee pysyvä osa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelutuotantoa, jota voidaan soveltaa eri asiakasryhmien tarpeisiin alueellisesti ja palvelukohtaisesti.
Kehitetyn toimintamallin käyttöönoton myötä etävastaanottojen ja -tapaamisten toimintatapa ja tekninen toteutus ovat yhtenäistyneet Lapin hyvinvointialueella. Lisäksi tietoturvallisesti toteutettujen etätapaamisten ja -vastaanottojen määrä on lisääntynyt seurannassa, samoin kuin ammattilaisten tunnusten määrä palveluun. Tilastollisessa seurannassa kasvu näkyy selkeästi, kun toukokuussa 2024 ammattilaisten tunnuksia palveluun oli 40 niin toukokuussa 2025 tunnuksia oli 846 ammattilaisella. Toteutuneiden etätapaamisten määrä on myös kehittynyt tasaisesti - elokuussa 2024 pidettiin 14 tietoturvallista etävastaanottoa ja nyt maalis-toukokuun 2025 ajanjaksolla etävastaanottojen määrä on vakiintunut yli 200 toteutuneeseen etävastaanottoon kuukausittain. Palveluiden saavutettavuus on parantunut etenkin harvaan asutuilla alueilla.
Ammattilaisten osallisuus pilotoinneissa ja koulutuksissa on vahvistanut osaamista ja lisännyt valmiutta hyödyntää etäyhteyksiä osana arjen työtä. Myös asiakaspalautteet ovat olleet pääosin myönteisiä: asiakkaat ovat kokeneet etävastaanotot helpoiksi, joustaviksi ja ajankäytön kannalta tehokkaiksi.
Ammattilaisen ja asiakkaan välisissä tapaamisissa on toteutettu yhteensä 22 pilottia tietoturvallisesti ekollegan kautta Teams yhteydellä. Lisäksi tämä on otettu työvälineeksi kolmessa ammattilaisten välisessä reaaliaikaisessa etäkonsultaatio pilotissa.
Lapin hyvinvointialueelle oli asetettu tavoitteeksi 30% sähköisesti sosiaali- ja terveyspalvelussa asioineiden määräksi huhtikuuhun 2025 mennessä. Tuoreimmassa 5/25 TerveSuomi- tiedonkeruussa oli sosiaali- ja terveyspalveluita käyttäneistä 20-vuotta täyttäneistä asiakkaista 38,4 % asioinut digitaalisesti sosiaali- tai terveydenhuollon ammattilaisen kanssa Lapin hyvinvointialueella. Tämä ylittää sekä kansallisen tavoitteen 35% että indikaattorille asetetun tavoitteen 30 % hyvinvointialueen osalta.
Toimintamalli on osoittautunut skaalautuvaksi ja sen potentiaali on huomattu. Uusia pilotteja käynnistyy syksyllä 2025 ja jatkoon on suunniteltu, että tietoturvalliset etätapaamiset ja -vastaanotot siirtyvät osaksi Lapin hyvinvointialueen digiasiointialusta DigiLaphan palveluita porrastetusti.
Kansikuva
