Digivuorovaikutus osallisuuden tukena asiakastyössä
Digitaalisessa ympäristössä tapahtuvassa asiakkaan kohtaamisessa voidaan hyödyntää erilaisia vuorovaikutustapoja ja -keinoja, jotka madaltavat osallistumiskynnystä sekä tukevat osallistujien omaehtoista ja yhdenvertaista osallistumista.
Toimintamallin nimi
Digitaalisessa ympäristössä tapahtuvassa asiakkaan kohtaamisessa voidaan hyödyntää erilaisia vuorovaikutustapoja ja -keinoja, jotka madaltavat osallistumiskynnystä sekä tukevat osallistujien omaehtoista ja yhdenvertaista osallistumista.
Digitaalinen vuorovaikutus voi olla uudenlainen kokemus sekä ohjaajalle että ohjattavalle. Digitaalisen vuorovaikutuksen menetelmillä voidaan vahvistaa sosiaalista osallistumista, vertaistukea ja läsnäolon tunnetta, ja verkossa toteutettava keskustelu voi laskea osallistumiskynnystä.
On tärkeää mahdollistaa osallistujalle erilaisia osallistumistapoja, joista hän voi itse valita luonnollisimman tai itselleen helpoimman. Näitä ovat esimerkiksi vapaa kirjoittaminen, muiden tuottaman tekstin kommentoiminen, videoyhteys, piirtäminen tai valokuvien jakaminen ja käsittely. Digitaalisesti tapahtuva ohjaus voidaan toteuttaa joko reaaliaikaisesti tai ajasta riippumatta. Jos ohjaus toteutetaan ajasta riippumatta, myös digitaalisesti tapahtuva vuorovaikutus on aikaan ja paikkaan sitoutumatonta, mikä tukee osallistujan mahdollisuuksia omaehtoiseen vuorovaikutukseen.
TÄMÄ TOIMINTAMALLI ON OSALLISUUDEN PALANEN
Toimintamalli on kuvattu ja arvioitu ensi sijassa osallisuuden edistämisen näkökulmasta. ”Osallisuuden palaset” edistävät erityisesti heikoimmassa asemassa olevien osallisuutta.
Toimintaa voidaan hyödyntää kaikkialla, missä aloitetaan uusien digitaalisten palveluiden käyttöönottoa tai kehittämistä. Toimintaa on pilotoitu kuntasektorilla ja kolmannen sektorin toimijan työvalmennuspalveluiden toiminnoissa.
Työelämän ulkopuolella tai työttömänä olevat työllisyyspalveluiden ja sosiaalipalveluiden asiakkaat sekä erilaisissa julkisen ja kolmannen sektorin työllisyyspalveluissa työskentelevät ammattilaiset.
Tarpeet vuorovaikutuksen kehittämiseen ovat syntyneet kohderyhmiltä ja niitä on kehitetty yhdessä kohderyhmän kanssa. Toimintamallia on pilotoitu työllisyyspalveluiden ammattilaisilla ja heidän asiakkaillaan, mutta malli on sovellettavissa mihin tahansa kohderyhmään, jonka on otettava haltuun ja kehitettävä uusia digitaalisia palveluita tai toimintoja.
- Valmistaudu ennakkoon
Ennakkovalmistelu, suunnittelu ja sopiminen ovat tärkeitä etenkin, jos ohjattava on ensimmäistä kertaa etäohjauksessa.
Hyviä lähtökohtia verkko-ohjaukselle luovat esimerkiksi selkeät etukäteisohjeet asiakkaalle, teknisten välineiden testaaminen etukäteen, mahdollisiin teknisiin haasteisiin valmistautuminen, sopivan tilan varmistaminen ja riittävän väljän aikataulun suunnittelu.
- Digitaalisen vuorovaikutuksen aikana
Verkko-ohjauksen alussa on hyvä käydä osallistujan kanssa läpi, miten käytettävä ohjelma toimii, mitä on mahdollista tehdä ja minkälaisia työkaluja on käytettävissä. Kun ohjauksessa käytetään videoneuvotteluyhteyttä, sekä ohjaajan että ohjattavien videokuvien esillä oleminen mahdollistaa jossain määrin myös sanattoman viestinnän. Vuorovaikutuksessa on tärkeää huomioida ystävällisyys, kohteliaisuus, puheen selkeys ja rauhallinen rytmi sekä kehonkielen rauhallisuus.
Puheenvuoro kannattaa aloittaa esittelyllä ja puheenvuoro on hyvä päättää selkeästi. Hiljaisuuden sietäminen on tärkeässä roolissa, jotta ohjattavalla on riittävästi aikaa miettiä, ja jotta saadaan luotua kiireetön ilmapiiri. Ohjaaja on omalla toiminnallaan esimerkkinä osallistujille siitä, kuinka verkossa toimitaan.
Verkko-ohjauksen aikana läsnäolon tunnetta on mahdollista lisätä siten, että ohjaaja kertoo ääneen tai kirjoittaa näkyviin, mitä hän tekee. Esimerkiksi ohjaaja voi kertoa, että ”mietin hetken tätä asiaa” tai ”hetkinen, etsin tähän liittyvän lähteen”.
Digitaalista vuorovaikutusta tukeakseen olisi tärkeää tietää kenen kanssa keskustelua käy, erityisesti silloin, jos käytetään oikeita nimiä eikä nimimerkkejä. Digitaalisen vuorovaikutuksen aikaansaamiseksi on syytä miettiä, miten ennestään vieraat ihmiset esittelevät itsensä toisille, vai halutaanko vuorovaikutuksen säilyvän anonyyminä esimerkiksi erilaisien nimimerkkien avulla.
- Lopuksi
Ohjauksen lopuksi kannattaa kerrata, mitä on puhuttu ja mihin on päädytty. On hyvä jättää aikaa osallistujien kysymyksille. Kannattaa myös koota yhteen, mitä ohjauksen aikana on sovittu jatkotoimista. Keskustelun päätteeksi ohjattavaa kannattaa kiittää ohjaukseen osallistumisesta. Positiivista ohjaussuhdetta on mahdollista vahvistaa kannustamalla ohjattavaa eri tavoin, kuten kehumalla häntä hänen toiminnastaan ohjauksen aikana. On todettu, että pelkkää neuvojen antamista ei koeta kannustavaksi, vaan onnistumisten huomioimisen on koettu olevan palkitsevampaa.
Huomioi erityisesti ryhmän ohjaamisessa
Ryhmätilanteissa voi olla tarpeen ohjeistaa, kuinka pitkiä puheenvuoroja voidaan kerrallaan käyttää ja miten puheenvuoroja pyydetään. Osallistujien aktiivisuutta ja yhteisöllisyyttä kannattaa pyrkiä hyödyntämään, sillä sen avulla voidaan lisätä motivaatiota osallistumiseen. On hyvä selvittää ohjattavien syyt ja tarpeet ohjaukselle. Hyvä kysymys pohdittavaksi on, onko ohjattavan sallittua olla passiivisena kuuntelijana. Ohjaajan tehtävä on viestiä osallistujille toimintatavoista ja perustella ne.
Vuorovaikutuksen lisäämiseksi ja osallistumiskynnyksen madaltamiseksi kannattaa ryhmätilanteissa järjestää koko ryhmän tapaaminen kasvokkain, mikä onnistuu myös etänä. Mikäli koko ryhmän tapaaminen ei ole mahdollista, kannattaa verkkoympäristön keskusteluissa huomioida toisiin tutustuminen. Ohjaaja voi antaa vinkkejä ja syötteitä esittelyyn, ja myös eri välineiden sekä elementtien (kuvat, videot, tekstit) hyödyntäminen on hyvä mahdollistaa.
Muista antaa positiivista ja kannustavaa palautetta, koska se antaa myös luottamusta uudenlaisen palvelun jatkokäyttöön!
OSALLISUUDEN OSA-ALUEET: MONIPUOLISET VAIHTOEHDOT DIGIVUOROVAIKUTUKSESSA HELPOTTAVAT OSALLISTUMISTA
- Osallisuus omassa elämässä
- Osallisuus yhteisöissä ja vaikuttamisen prosesseissa
- Osallisuus yhteisestä hyvästä
Monipuoliset digitaalisen vuorovaikutuksen mahdollisuudet takaavat sopivan vuorovaikutuskeinon jokaiselle, yksilölliset tarpeet ja osallistumisen keinot huomioiden (1, 2). Kun digitaalisen vuorovaikutuksen keinoja on mietitty ja monipuolistettu, voidaan osallisuuden mahdollistamiseksi tarjota entistä paremmin jokaiselle sopivia keinoja esimerkiksi valmennuksellisissa tai kehityksellisissä prosesseissa (2, 3).
Toimintamalli on osa laajempaa osallisuuden edistämisen kokonaisuutta, joka kokoaa yhteen vastaavanlaisia heikoimmassa asemassa olevien osallisuutta edistäviä toimintamalleja:
- Digiosallisuuden edistäminen (Thl.fi)
- Ammattilaisten osallisuus edistää palvelujen vaikuttavuutta (Thl.fi)
- Tarinallisuus osallisuuden edistämisen keinona (Thl.fi)
ARVIOINTI (PDF-LIITE)
Malli on arvioitu Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksessa kehitettyjen osallisuuden osa-alueiden ja lupaavan käytännön kriteerien näkökulmasta osana Sosiaalisen osallisuuden edistämishanke – Sokran ja ESR TL5 -hankkeiden Osallisuuden palaset -kehittämistyötä.
Kansikuva
