Digivuorovaikutus osallisuuden tukena asiakastyössä

Digitaalisessa ympäristössä tapahtuvassa asiakkaan kohtaamisessa voidaan hyödyntää erilaisia vuorovaikutustapoja ja -keinoja, jotka madaltavat osallistumiskynnystä sekä tukevat osallistujien omaehtoista ja yhdenvertaista osallistumista.

icon/chevron-down Created with Sketch. Perustiedot

Toimintamallin nimi
Digivuorovaikutus osallisuuden tukena asiakastyössä
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Digitaalisessa ympäristössä tapahtuvassa asiakkaan kohtaamisessa voidaan hyödyntää erilaisia vuorovaikutustapoja ja -keinoja, jotka madaltavat osallistumiskynnystä sekä tukevat osallistujien omaehtoista ja yhdenvertaista osallistumista.

Toteutuspaikka
TiimiVerkko – Osallisuutta verkkovalmennuksesta -hanke (ESR 2018–2020). Toimintamalli on arvioitu osana Sokra-koordinaation ja ESR TL5 -hankkeiden yhteistä Osallisuuden palaset -kehittämistyötä.
Paikkakunta tai maakunta
Keski-Suomi
Toimintamallin rahoittaja
Euroopan Sosiaalirahasto (ESR)

Luotu

02.02.2021

Viimeksi muokattu

22.02.2021
Ratkaisun perusidea **

Digitaalinen vuorovaikutus voi olla uudenlainen kokemus sekä ohjaajalle että ohjattavalle. Digitaalisen vuorovaikutuksen menetelmillä voidaan vahvistaa sosiaalista osallistumista, vertaistukea ja läsnäolon tunnetta, ja verkossa toteutettava keskustelu voi laskea osallistumiskynnystä.

On tärkeää mahdollistaa osallistujalle erilaisia osallistumistapoja, joista hän voi itse valita luonnollisimman tai itselleen helpoimman. Näitä ovat esimerkiksi vapaa kirjoittaminen, muiden tuottaman tekstin kommentoiminen, videoyhteys, piirtäminen tai valokuvien jakaminen ja käsittely. Digitaalisesti tapahtuva ohjaus voidaan toteuttaa joko reaaliaikaisesti tai ajasta riippumatta. Jos ohjaus toteutetaan ajasta riippumatta, myös digitaalisesti tapahtuva vuorovaikutus on aikaan ja paikkaan sitoutumatonta, mikä tukee osallistujan mahdollisuuksia omaehtoiseen vuorovaikutukseen.

TÄMÄ TOIMINTAMALLI ON OSALLISUUDEN PALANEN

Toimintamalli on kuvattu ja arvioitu ensi sijassa osallisuuden edistämisen näkökulmasta. ”Osallisuuden palaset” edistävät erityisesti heikoimmassa asemassa olevien osallisuutta.

Toimintaympäristö **

Toimintaa voidaan hyödyntää kaikkialla, missä aloitetaan uusien digitaalisten palveluiden käyttöönottoa tai kehittämistä. Toimintaa on pilotoitu kuntasektorilla ja kolmannen sektorin toimijan työvalmennuspalveluiden toiminnoissa.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Työelämän ulkopuolella tai työttömänä olevat työllisyyspalveluiden ja sosiaalipalveluiden asiakkaat sekä erilaisissa julkisen ja kolmannen sektorin työllisyyspalveluissa työskentelevät ammattilaiset.

Tarpeet vuorovaikutuksen kehittämiseen ovat syntyneet kohderyhmiltä ja niitä on kehitetty yhdessä kohderyhmän kanssa. Toimintamallia on pilotoitu työllisyyspalveluiden ammattilaisilla ja heidän asiakkaillaan, mutta malli on sovellettavissa mihin tahansa kohderyhmään, jonka on otettava haltuun ja kehitettävä uusia digitaalisia palveluita tai toimintoja.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **
  1. Valmistaudu ennakkoon

Ennakkovalmistelu, suunnittelu ja sopiminen ovat tärkeitä etenkin, jos ohjattava on ensimmäistä kertaa etäohjauksessa.

Hyviä lähtökohtia verkko-ohjaukselle luovat esimerkiksi selkeät etukäteisohjeet asiakkaalle, teknisten välineiden testaaminen etukäteen, mahdollisiin teknisiin haasteisiin valmistautuminen, sopivan tilan varmistaminen ja riittävän väljän aikataulun suunnittelu.

  1. Digitaalisen vuorovaikutuksen aikana

Verkko-ohjauksen alussa on hyvä käydä osallistujan kanssa läpi, miten käytettävä ohjelma toimii, mitä on mahdollista tehdä ja minkälaisia työkaluja on käytettävissä. Kun ohjauksessa käytetään videoneuvotteluyhteyttä, sekä ohjaajan että ohjattavien videokuvien esillä oleminen mahdollistaa jossain määrin myös sanattoman viestinnän. Vuorovaikutuksessa on tärkeää huomioida ystävällisyys, kohteliaisuus, puheen selkeys ja rauhallinen rytmi sekä kehonkielen rauhallisuus.

Puheenvuoro kannattaa aloittaa esittelyllä ja puheenvuoro on hyvä päättää selkeästi. Hiljaisuuden sietäminen on tärkeässä roolissa, jotta ohjattavalla on riittävästi aikaa miettiä, ja jotta saadaan luotua kiireetön ilmapiiri. Ohjaaja on omalla toiminnallaan esimerkkinä osallistujille siitä, kuinka verkossa toimitaan.

Verkko-ohjauksen aikana läsnäolon tunnetta on mahdollista lisätä siten, että ohjaaja kertoo ääneen tai kirjoittaa näkyviin, mitä hän tekee. Esimerkiksi ohjaaja voi kertoa, että ”mietin hetken tätä asiaa” tai ”hetkinen, etsin tähän liittyvän lähteen”.

Digitaalista vuorovaikutusta tukeakseen olisi tärkeää tietää kenen kanssa keskustelua käy, erityisesti silloin, jos käytetään oikeita nimiä eikä nimimerkkejä. Digitaalisen vuorovaikutuksen aikaansaamiseksi on syytä miettiä, miten ennestään vieraat ihmiset esittelevät itsensä toisille, vai halutaanko vuorovaikutuksen säilyvän anonyyminä esimerkiksi erilaisien nimimerkkien avulla.

  1. Lopuksi

Ohjauksen lopuksi kannattaa kerrata, mitä on puhuttu ja mihin on päädytty. On hyvä jättää aikaa osallistujien kysymyksille. Kannattaa myös koota yhteen, mitä ohjauksen aikana on sovittu jatkotoimista. Keskustelun päätteeksi ohjattavaa kannattaa kiittää ohjaukseen osallistumisesta. Positiivista ohjaussuhdetta on mahdollista vahvistaa kannustamalla ohjattavaa eri tavoin, kuten kehumalla häntä hänen toiminnastaan ohjauksen aikana. On todettu, että pelkkää neuvojen antamista ei koeta kannustavaksi, vaan onnistumisten huomioimisen on koettu olevan palkitsevampaa.

Huomioi erityisesti ryhmän ohjaamisessa

Ryhmätilanteissa voi olla tarpeen ohjeistaa, kuinka pitkiä puheenvuoroja voidaan kerrallaan käyttää ja miten puheenvuoroja pyydetään. Osallistujien aktiivisuutta ja yhteisöllisyyttä kannattaa pyrkiä hyödyntämään, sillä sen avulla voidaan lisätä motivaatiota osallistumiseen. On hyvä selvittää ohjattavien syyt ja tarpeet ohjaukselle. Hyvä kysymys pohdittavaksi on, onko ohjattavan sallittua olla passiivisena kuuntelijana. Ohjaajan tehtävä on viestiä osallistujille toimintatavoista ja perustella ne.

Vuorovaikutuksen lisäämiseksi ja osallistumiskynnyksen madaltamiseksi kannattaa ryhmätilanteissa järjestää koko ryhmän tapaaminen kasvokkain, mikä onnistuu myös etänä. Mikäli koko ryhmän tapaaminen ei ole mahdollista, kannattaa verkkoympäristön keskusteluissa huomioida toisiin tutustuminen. Ohjaaja voi antaa vinkkejä ja syötteitä esittelyyn, ja myös eri välineiden sekä elementtien (kuvat, videot, tekstit) hyödyntäminen on hyvä mahdollistaa.

Muista antaa positiivista ja kannustavaa palautetta, koska se antaa myös luottamusta uudenlaisen palvelun jatkokäyttöön!

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

OSALLISUUDEN OSA-ALUEET: MONIPUOLISET VAIHTOEHDOT DIGIVUOROVAIKUTUKSESSA HELPOTTAVAT OSALLISTUMISTA

  1. Osallisuus omassa elämässä
  2. Osallisuus yhteisöissä ja vaikuttamisen prosesseissa
  3. Osallisuus yhteisestä hyvästä

Monipuoliset digitaalisen vuorovaikutuksen mahdollisuudet takaavat sopivan vuorovaikutuskeinon jokaiselle, yksilölliset tarpeet ja osallistumisen keinot huomioiden (1, 2). Kun digitaalisen vuorovaikutuksen keinoja on mietitty ja monipuolistettu, voidaan osallisuuden mahdollistamiseksi tarjota entistä paremmin jokaiselle sopivia keinoja esimerkiksi valmennuksellisissa tai kehityksellisissä prosesseissa (2, 3).

Toimintamalli on osa laajempaa osallisuuden edistämisen kokonaisuutta, joka kokoaa yhteen vastaavanlaisia heikoimmassa asemassa olevien osallisuutta edistäviä toimintamalleja:

ARVIOINTI (PDF-LIITE)

Malli on arvioitu Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksessa kehitettyjen osallisuuden osa-alueiden ja lupaavan käytännön kriteerien näkökulmasta osana Sosiaalisen osallisuuden edistämishanke – Sokran ja ESR TL5 -hankkeiden Osallisuuden palaset -kehittämistyötä.

Sokran arvio toimintamallista Digivuorovaikutus osallisuuden tukena asiakastyössä (28.1.2021) (pdf 380 kt)

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Muistilista digivuorovaikutuksen toteuttamiseksi

  • Laatikaa etätoiminnan pelisäännöt.
  • Mieti, miten saat lisättyä vuorovaikutusta etäpalveluissa? Voisivatko ohjaaja ja ohjattava tai ohjaaja ja ryhmä tutustua toisiinsa yhteisessä kasvokkain tapahtuvassa aloitustapaamisessa? Kuinka esittelet etäpalveluihin osallistuvat henkilöt toisilleen?
  • Mahdollista vuorovaikutus erilaisin keinoin, joista jokainen voi valita mieleisensä: Esimerkiksi kirjoittaen, valokuvilla, piirtäen, puhuen tai keskustellen. Muista myös ohjeistaa, miten erilaisia vuorovaikutuksen keinoja pystyy hyödyntämään, esimerkiksi mihin ja miten valokuvat ladataan.
  • Varaa aikaa valmistautumiseen.
  • Tiedota osallistujia ajoissa mm. aikatauluista ja tilanteen etenemisestä. Muista, että joku voi olla etänä ensimmäistä kertaa ja tarvitsee enemmän tukea ja ohjausta.
  • Rohkaise, ole kiinnostunut ja anna positiivista palautetta.

Muistilista digiosallisuuden vahvistamiseksi

  • Osallisuutta vahvistaa, kun osallistuja
    • voi osallistua matalalla kynnyksellä
    • voi tuoda esiin omia yksilöllisiä digihaasteitaan ja tuen tarpeita
    • saa kokeilla ja soveltaa harjoiteltuja asioita omilla digivälineillään
    • saa yksilöllistä ohjausta sitä tarvittaessa
    • pääsee kokeilemaan, kuuntelemaan tai osallistumaan aktiivisesti omien toiveidensa mukaisesti.
  • Osallisuutta vahvistaa, kun
    • osallistuminen mahdollistetaan tutussa ryhmässä, pienryhmissä ja tuttujen ammattilaisten kanssa
    • osallistujilta kysellään tarpeita, ja valmennuksia ja vuorovaikutusta toteutetaan tarvelähtöisesti. Esimerkiksi TiimiVerkko-hankkeessa osallistujilta pyydettiin palautetta digipalveluiden kehittämisestä yksilö- ja ryhmähaastatteluilla, verkkokyselyillä ja havainnoinnilla.
  • Osana toimintaa on tunnistettu niin ammattilaisten kuin asiakkaiden vahvuuksia ja hyödynnetty jaettua asiantuntijuutta sekä yhteiskehittämistä niin, että ammattilais- ja asiakasroolit ovat voineet vaihtua osaamisen mukaisesti. Palvelumuotoilun periaatteet tukevat yhteiskehittämistä.

Digitaidot ja digiosallisuuden muodot kehittyvät koko ajan

Esimerkiksi TiimiVerkko-hankkeessa keskustelujen pohjalta on noussut esiin tarve uudenlaisille digipalveluille, joita piloteissa on lähdetty ideoimaan ja toteuttamaan. Kokeiluissa osallistujat saivat tutustua nykyaikaiseen digiteknologiaan: esimerkiksi matkata virtuaalitodellisuudessa maailman ympäri ja keskustella sosiaalisten robottien kanssa vaikkapa urheilusaavutuksista tai Yhdysvaltojen presidentinvaaleista. Kokeilujen kautta kynnys keskusteluun madaltui ja toi vuorovaikutukseen uusia ulottuvuuksia. Keskustelut olivat avoimia ja toivat esiin osallistujien digiosaamista ja kiinnostuksen kohteita. Keskusteluiden kautta myös hankeasiantuntijat oppivat uutta ja saivat vinkkejä erilaisista digitaalisista toiminnoista liittyen esimerkiksi sovellusten tai mobiililaitteiden erilaisiin toimintoihin.

TiimiVerkko-hankkeessa toteutetuista pilottikokeiluista voit lukea tarkemmin hankkeen ”Digisti kohti työelämää”-julkaisusta.
Heimovaara-Kotonen E., Paasu-Hynynen S. (Eds.)., (2020). Digisti kohti työelämää! Kokemuksia digipalvelujen kehittämisestä.

KEHITTÄJÄT

Tässä kuvattu ja Sokran arvioima toimintamalli perustuu TiimiVerkko – Osallisuutta verkkovalmennuksessa -hankkeessa (ESR 2018–2020) tehtyyn kehittämistyöhön.

Päätoteuttajana oli Jyväskylän Ammattikorkeakoulu ja osatoteuttajana Jyväskylän Katulähetys ry. Hankkeen yhteistyötahoina olivat Laukaan kunta ja Äänekosken kaupunki sekä näiden työllisyyspalvelut.

Kehittäjän yhteyshenkilöt:

  • Sanna Paasu-Hynynen, projektipäällikkö, JAMK, sanna.paasu-hynynen(at)jamk.fi, LinkedIn-profiili
  • Essi Heimovaara-Kotonen, projektiasiantuntija, JAMK, essi.heimovaara-kotonen(at)jamk.fi

SAMANKALTAISTA TOIMINTAA ON KEHITETTY MYÖS

Oulun ammattikorkeakoulussa toteutetussa Verkko-ohjaaja – verkko- ja etäohjauspalvelut opintojen tukena – hankkeessa (ESR 2015–2017) tuotettiin verkko-ohjaajan opas:
Verkko-ohjaaja. Opas ohjaukseen sekä tieto ja neuvontatyöhön verkossa (pdf)

Kansikuva
Digivuorovaikutus osallisuuden tukena asiakastyössä. Toimintamalli on arvioitu osana Sosiaalisen osallisuuden edistämisten koordinaatiohanke – Sokran ja Euroopan sosiaalirahaston TL5 -hankkeiden yhteistä Osallisuuden palaset -kehittämistyötä.

Kehittämisen vaihe

icon/launch Created with Sketch. Valmis

Aihealueet

Osallisuus Yhteiskehittäminen Asiakaslähtöisyys Etäpalvelu Palvelumuotoilu

Ilmiöt

Digitaalinen syrjäytyminen ja digitaidot Elinikäinen oppiminen Osallistuva yksilö

Kohderyhmä

Ammattilaiset Nuoret aikuiset Organisaatiot Työikäiset Työttömät